Beim Verkauf bei Amazon ist Ihre Bestellfehlerrate eine der wichtigsten Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten. Diese Metrik hilft Ihnen zu klären, ob Ihre Kundendienstleistung ist auf dem neuesten Stand.
Heute zeigen wir Ihnen, wie diese Metrik Ihnen helfen kann, Ihre Kundendienstfähigkeiten zu verbessern, und warum Sie den Überblick behalten sollten, um eine gute Bewertung von Amazon zu erhalten.
Scrollen Sie nach unten, um mehr zu erfahren!
Was ist die Bestellfehlerrate bei Amazon?
Wie bereits erwähnt, ist die Order Defect Rate (ODR) eine Leistungsmetrik, mit der Amazon die des Verkäufers bewertet KUNDENDIENST Standards.
So bewertet Amazon Verkäufer:
Sie teilen die Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingegangenen Gesamtbestellungen durch die Anzahl der negativen Bestellungen (Personen, die ein fehlerhaftes Produkt erhalten haben).
Kombiniere dies mit anderen Verkäufer Leistungsmessungen, Bestimmt Amazon Verkäuferbewertungund kann möglicherweise dazu führen, dass Verkäuferrechte bei Amazon widerrufen werden.
Deshalb ist die Auftragsfehlerrate so wichtig! Die Sicherstellung, dass Kunden auf ihrer Plattform den bestmöglichen Service erhalten, ist eine der Prioritäten von Amazon.
Amazon hat hohe Standards für seine Verkäufer festgelegt, die Sie einhalten müssen, wenn Sie dort verkaufen möchten. Die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice für Amazon-Benutzer ist von entscheidender Bedeutung.
Zugehöriger Inhalt: So reagieren Sie auf negative Bewertungen bei Amazon
Berechnung der Bestellfehlerrate bei Amazon
Eine Bestellung weist einen „Fehler“ auf, wenn Sie eines oder mehrere der folgenden negativen Signale erkennen können:
Negative Rückkopplungsrate
Negatives Käufer-Feedback: Dies ist das Verhältnis der Anzahl der negativen Rückmeldungen zur Gesamtzahl der Rückmeldungen zu Ihren Produkten.
Amazon berechnet das Negativ eines Verkäufers Feedback Rate (NFR) wie folgt:
Gesamtzahl der während eines bestimmten Zeitraums eingegangenen Bestellungen im Verhältnis zur Anzahl der negativen Bestellungen.
Faktoren, die die NFR beeinflussen:
- Wenn das genaue Produkt, das ein Kunde wollte, nicht das ist, was er erhalten hat
- Das Produkt ist nicht in gutem Zustand.
- Die Lieferung der Produkte verzögert sich
Neutrales und positives Feedback
Jedes Kundenfeedback, das 3 Sterne oder weniger beträgt, wirkt sich auf Ihre ODR aus. Dies ist als "neutral" bekannt.
Wenn Kunden die Transaktion mit 4 oder 5 Sternen bewerten, können Sie sich entspannen, da Sie positives Feedback erhalten haben! Beachten Sie, dass die Leistung Ihres Verkäufers den Prozentsatz der positiven Bewertungen der letzten 12 Monate darstellt.
Garantieanspruch von A bis Z.
Amazon überwacht alle Ansprüche der Käufer an ihre Produkte.
Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, weil er sein Produkt nicht rechtzeitig erhalten hat, hat er das Recht, eine Rückerstattung von Amazon unter zu erhalten Garantieanspruch von A bis Z..
Der Ruf des Verkäufers wird in diesem Fall beeinträchtigt, und Amazon kennzeichnet diese automatisch als fehlerhaft. Daher steigt die Fehlerrate.
Alle Ansprüche, unabhängig von Status und Auflösung, fallen unter diese Metrik.
Ein Garantieanspruch von A bis Z besteht, wenn:
- Der Kunde hat das Paket nicht innerhalb des maximal geschätzten Liefertermins erhalten.
- Das Produkt entspricht nicht der Werbung und der Kunde beschließt, es zurückzugeben.
- Sie als Verkäufer werden den Antrag eines Kunden auf Rückerstattung nicht berücksichtigen.
Amazon erklärt hier woraus die A-to-Z-Garantie besteht, und hier Was geht mit einem Anspruch von A bis Z weiter?
Rückbuchungsrate für Kreditkarte
Rückbuchungen erfolgen, wenn der Käufer die per Kreditkarte wirksam gewordenen Gebühren bestreitet.
Grundsätzlich liegt eine Rückbuchung vor, wenn sich ein Kreditkartenbenutzer bei seiner Bank über eine betrügerische Transaktion mit dieser Karte beschwert.
Die Bank prüft die Transaktion. Wenn die vom Benutzer angegebenen Daten korrekt sind, erstattet die Bank den Karteninhaber.
Normalerweise ist dies der volle Geldbetrag, der für den Kauf ausgegeben wird. Sie berechnen dem Händler auch eine Gebühr. Einige Betrüger, die sich als Kunden ausgeben, tun dies absichtlich. Sie reichen Rückbuchungen ein, um Produkte kostenlos zu erhalten.
In diesem Fall müssen Verkäufer entscheiden, ob sie eine Rückerstattung ausstellen oder den Prozess durchlaufen.
Warum kommt es zu Rückbuchungen?
Rückbuchungen können aufgrund betrügerischer Ansprüche oder aufgrund unbefriedigender Serviceansprüche erfolgen. Betrügerische Ansprüche bedeuten, dass der Käufer behauptet, die Bestellung nie aufgegeben zu haben. Dies kann beispielsweise passieren, wenn ihre Kreditkarte gestohlen wurde. Amazon schützt den Verkäufer vor betrügerischen Rückbuchungen.
Service-Rückbuchungen werden ausgestellt, wenn inakzeptable Service-Beschwerden eingehen. Dies kann den Erhalt beschädigter Waren, die Nichtrückerstattung für zurückgegebene Waren oder den Erhalt einer Bestellung beinhalten.
Das Kreditkartenunternehmen begleicht diese Gebühren. Amazon ermittelt die Rückbuchungsrate, indem die Anzahl der Rückbuchungen durch die Gesamtzahl der Bestellungen dividiert wird, die über einen bestimmten Zeitraum aufgegeben wurden.
Die Anzahl der Rückerstattungsaufträge, die ein Verkäufer erteilt, ist in den Aufzeichnungen von Amazon enthalten.
Hier ist ein Beispiel ...
Eine Möglichkeit, eine Rückbuchung einzuleiten, besteht darin, dass ein Kunde seine Bank über eine Transaktion informiert, für die er zu Unrecht belastet wurde. Nach einiger Überprüfung erstattet die Bank das Geld zusammen mit der zusätzlichen Händlergebühr.
Es liegt in der Verantwortung der Amazon-Verkäufer, zu bestimmen, ob der Fall gültig ist. Andernfalls müssen sie sich verteidigen, warum sie es nicht ausstellen.
Wenn der Verkäufer keine Maßnahmen ergreift, wird der ODR einen Treffer erzielen.
ODR-Metriken messen
Jede fehlerhafte Bestellung zählt nur dann als einzelne Bestellung, wenn mehrere Fehler in dieser bestimmten Bestellung vorliegen.
Da die Bestellfehlerquote den Verkäufern bei der Aufklärung und Suche nach Lösungen für Problembereiche in ihrem Kundenservice helfen soll, werden alle Ansprüche, einschließlich zurückgezogener Ansprüche oder Ansprüche, die nicht gewährt wurden, innerhalb des ODR berechnet.
Wenn es ein Problem gibt, das die Beschwerde eines Kunden verdient, dient dies als Hinweis vom Käufer zum Verkäufer, dass etwas für die folgenden Transaktionen bewertet und behoben werden muss.
Bewertungsberichte werden nicht sofort angezeigt, da die Berechnung bei Amazon normalerweise etwa einen Monat bis eineinhalb Monate dauert, da die Registrierung von Beschwerden, Rückbuchungen und Rückmeldungen einige Wochen von der Bestellung entfernt sein kann und Bestellungen möglicherweise nicht über Nacht vollständig abgeschlossen sein (dh vom Kauf des Produkts bis zu dem Zeitpunkt, an dem Kunden es erhalten und ihre Bewertung abgeben).
Auf diese Weise wird das Leistungsniveau des Verkäufers genauer.
Eine schlechte Bewertung zu erhalten, schadet nicht unbedingt dem Konto eines Verkäufers. Verkäuferrechte können jedoch widerrufen werden, wenn sich herausstellt, dass Ihre Leistungsbewertung durchweg schlecht ist.
Für den Fall, dass Berechtigungen nicht widerrufen werden, befindet sich die Bewertung eines Verkäufers weiterhin in jeder Produktliste, was bedeutet, dass eine schlechte Bewertung für den Verkäufer nicht gut aussieht.
Dies sind die idealen Zahlen, die Sie beibehalten möchten:
- Pflegen Sie Ihre Auftragsfehlerquote unter 1%.
- Halten Sie verspätete Versandraten unter 4%.
- Die Stornierungsraten vor der Erfüllung sollten unter 2.5% bleiben.
Amazon wird Ihren Shop sperren oder schließen, wenn Sie diese Nummer erreichen oder höher gehen.
Die Bedeutung der Verbesserung Ihrer ODR bei Amazon
Amazon berücksichtigt die Bestellfehlerrate am meisten, wenn es darum geht, ob ein Verkäufer befördert oder herabgestuft werden soll. Darüber hinaus haben Verkäufer mit der niedrigsten Fehlerquote bei Bestellungen eine höhere Wahrscheinlichkeit, die Kaufbox zu gewinnen.
Ihre Rankings bei Amazon
Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, dass Sie Ihre Bestellfehlerquote unter 1% halten.
Sonst wirst du enden die Kaufbox verlieren (Produkte, die bei Fulfillment by Amazon aufgeführt sind, sind ausgenommen), aber Sie verlieren alle Produkte, für deren Versand Sie verantwortlich sind.
Alle Zahlungen, die Sie halten, werden in Rückerstattungen für die Kunden umgewandelt.
Im schlimmsten Fall wird Ihr Konto gesperrt und Sie verlieren Ihren Status als Verkäufer bei Amazon.
Amazon gibt Verkäufern einen Zeitraum von 17 Tagen, um die Problembereiche zu beheben, die Ihre ODR betreffen. Sie müssen mit und kommen Antworte mit einem Plan Handlungs.
Identifizieren Sie die Bereiche, in denen Kunden mit ihrer Erfahrung nicht zufrieden sind.
Überprüfen Sie negative Rückmeldungen und A-bis-Z-Behauptungen und versuchen Sie zu bewerten, ob in ihnen problematische Muster vorhanden sind. In den Bewertungen und Rückmeldungen finden Sie möglicherweise ähnliche Probleme. Auf diese Weise können Sie die Ursachen des Problems vergrößern und einen entsprechenden Plan erstellen.
Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen von Ihrem Zielmarkt gesehen wird, müssen Sie aufmerksam überwachen.
Eine schlechte Kundenerfahrung und eine daraus resultierende hohe ODR können vermieden werden, indem Probleme frühzeitig erkannt und diese Probleme so schnell wie möglich behoben werden.
Eine unterdurchschnittliche Erfahrung kann zu einer unterdurchschnittlichen Bewertung führen, die andere Kunden sehen werden. Dies führt dazu, dass sich weniger Kunden beim Kauf Ihrer Produkte wohl fühlen. Deshalb ist es so wichtig, das Publikum im Auge zu behalten.
So verbessern Sie Ihre Bestellfehlerrate bei Amazon
Es reicht nicht aus, sich nur der ODR bewusst zu sein, aber ein Verkäufer muss Zeit und Mühe in die Verbesserung der Bestellfehlerrate von Amazon investieren.
Im Folgenden finden Sie vier Möglichkeiten, wie Sie Ihre ODR verbessern können:
Reagieren Sie auf alle negativen Rückmeldungen und A-to-Z-Ansprüche
Wir wissen, dass sowohl negatives Feedback als auch A-to-Z-Ansprüche Ihre Bestellfehlerbewertung stark beeinflussen. Die Reaktion auf diese Behauptungen ist ein Schritt, den Sie unternehmen können, um Ihre ODR zu senken.
Das Herausfinden des Grundes, aus dem die Klage eingereicht wurde, ist die erste Aufgabe.
Unabhängig davon, ob es sich um Stornierungen, verspätete Lieferungen, Missverständnisse, nicht erfüllte Erwartungen usw. handelt, ist es von größter Bedeutung, die Probleme zu verstehen, die jeder Kunde hatte, um eine negative Bewertung abzugeben oder einen Anspruch geltend zu machen. Durch die Bereitstellung von Unterstützung oder eine Lösung für das jeweilige Problem kann sich sogar das Feedback ändern.
Urlaubsvorbereitungen
Die Geschäftigkeit der Ferienzeit birgt selbst für die zuverlässigsten Amazon-Unternehmen Risiken, deren Auftragsfehlerrate aufgrund verspäteter Lieferungen steigen könnte. Viele Verkäufer wurden im Januar aufgrund der schlechten Leistung im Dezember suspendiert.
Amazon Urlaubsmodus kann dabei helfen, dies zu verhindern. In diesem Modus können Verkäufer benutzerdefinierte Mengen für die Ferienmonate festlegen, damit sie nicht zu viel verkaufen oder mit Bestellungen überfordert werden.
Verkäufer können sich auch dafür entscheiden, ihre Angebote zu ziehen, wenn sich die Ferienzeit nähert. Es kann ein festgelegter Stichtag festgelegt werden, an dem Sie das Produkt bis zu den Feiertagen an Kunden versenden können. Produkte können dann nach diesem Datum als unsichtbar festgelegt werden, bis die Verkäufer beschließen, sie nach Ablauf der Ferienzeit wieder sichtbar zu machen.
Einige Verkäufer sind möglicherweise nicht besonders daran interessiert, ihre Produkte zu kaufen. Dies ist jedoch eine kluge langfristige Entscheidung, wenn sie dem Feiertagsrausch nicht gerecht werden können. Ihr Konto wird auf diese Weise sicherer, da das Risiko besteht, als Verkäufer von der Plattform entfernt zu werden.
Stellen Sie qualitativ hochwertige Produkte bereit
Je besser die Qualität eines Artikels ist, desto weniger wahrscheinlich ist es, dass der Artikel einen Defekt aufweist. Beim Verkauf bei Amazon sollte die Denkweise Qualität und nicht Quantität sein.
Überprüfen Sie Ihre Angebote
Eine andere Möglichkeit, die ODR zu verbessern, besteht darin, Ihre Einträge zu überprüfen. Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Informationen vorhanden sind und den Kunden zur Verfügung gestellt werden. Stellen Sie sicher, dass alle angegebenen Informationen (Bilder, Größen, Beschreibungen usw.) wahr sind. Ein ehrlicher Verkäufer möchte seine Kunden nicht wissentlich mit gefälschten Informationen oder unwissentlich mit verwirrenden und unklaren Beschreibungen austricksen.
Ehrlichkeit wird Ihre beste Politik sein. Es schafft Vertrauen zwischen Ihnen als Verkäufer und dem Verbraucher. Zufriedene Verbraucher neigen nicht dazu, negatives Feedback zu hinterlassen oder die Notwendigkeit zu finden, Ansprüche von A bis Z einzureichen.
Die Überwachung Ihrer Einträge erfolgt kontinuierlich und hört nicht auf, wenn Sie zum ersten Mal einen Problembereich finden und ihn beheben. Es wird immer mehr Möglichkeiten geben, wie Sie Ihre Leistung als Verkäufer verbessern können. Sie können in bessere Verpackungen, Versandzeiten und andere Aspekte investieren, die dazu beitragen, Ihre ODR langfristig zu senken.
Sorgen Sie für eine perfekte Verpackung
Wir haben bereits erwähnt, wie die Verbesserung der Qualität Ihres Verpackungsmaterials Ihrem Unternehmen zugute kommen kann.
Damit verbunden ist auch die Art und Weise, wie die Produkte verpackt werden, da beschädigte Produkte meist durch unsachgemäße Verpackung verursacht werden. Sie können sich auf die beziehen Richtlinien für Amazon-Produktverpackungen für die Unterstützung in diesem Bereich. Auf diese Weise wird Ihre Bestellfehlerrate direkt verbessert.
Pünktlich versenden
Der pünktliche Versand und die pünktliche Lieferung Ihrer Produkte ist wahrscheinlich der wichtigste Tipp für die Verbesserung der ODR.
Reduzieren Sie die Bearbeitungszeit für Produkte und bringen Sie sie so schnell wie möglich in die Hände der Kunden. Es ist ein Plus, sie noch vor der geschätzten Zeit zu erreichen.
Alternativ, wenn Sie möchten Erfüllung durch Amazon (FBA)Dies verlagert die Verantwortung für die Lieferung und Handhabung Ihrer Produkte an Amazon. Dies macht das Risiko einer höheren ODR aufgrund von schlecht verwaltetem Versand und Lieferung praktisch nicht vorhanden.
Wo kann ich meine ODR verfolgen?
Sie können zu Ihrer Seite "Kundenmetriken" navigieren, auf der Sie einen Bericht mit allen erforderlichen Statistiken erstellen können. Jeder Bericht enthält Ihre Bestellfehlerrate.
Abschließende Überlegungen
Ihre Bestellfehlerrate muss kontinuierlich überwacht und verbessert werden, wenn Sie ein erfolgreicher Verkäufer bei Amazon sein möchten.
Ein guter Verkäufer prüft nicht nur, wie viel Produkt verkauft wird, sondern stellt auch die Qualität der Produkte und den Kundenservice sicher, den sie bieten.
Betrachten Sie die drei großen Dinge, die Amazon betrachtet: negatives Feedback, A-to-Z-Ansprüche und Rückbuchungen, und sehen Sie, was Sie tun können, um die Probleme zu beheben, die diese verursachen.
Der Aufwand und die Sorgfalt, die Sie investieren, sind ein wichtiger Faktor für die Bestimmung, wie hoch oder niedrig Ihre Bestellfehlerrate ist, und letztendlich für die Langlebigkeit und den Erfolg Ihres Unternehmens bei Amazon.
