Negative Bewertungen bei Amazon zu erhalten, ist nur ein Teil des normalen Geschäftsverlaufs. Egal wie großartig Ihr Produkt ist oder wie sorgfältig Sie die Kundenbeziehungen pflegen, Sie werden immer ein paar hier und da bekommen. Es ist nicht das Ende der Welt und es kann sogar eine gute Sache sein, solange Sie Ihr Bestes geben, um sie auf ein Minimum zu beschränken.
Dies ist, was negative Bewertungen bei Amazon für Ihr Unternehmen bedeuten und was Sie tun können, um sie zu verwalten, damit Ihr Unternehmen stark bleibt und noch stärker wächst.
Negative Bewertungen bei Amazon zu erhalten, ist nur ein Teil des normalen Geschäftsverlaufs. Egal wie großartig Ihr Produkt ist oder wie sorgfältig Sie die Kundenbeziehungen pflegen, Sie werden immer ein paar hier und da bekommen. Es ist nicht das Ende der Welt und es kann sogar eine gute Sache sein, solange Sie Ihr Bestes geben, um sie auf ein Minimum zu beschränken.
Dies ist, was negative Bewertungen bei Amazon für Ihr Unternehmen bedeuten und was Sie tun können, um sie zu verwalten, damit Ihr Unternehmen stark bleibt und noch stärker wächst.
Warum Sie auf negative Bewertungen bei Amazon antworten müssen
Die Leute legen viel Wert darauf, ob andere sagen, dass Ihr Produkt so gut ist, wie es in Ihrem Angebot steht. In der Online-Welt gibt es viele wechselnde Verkäufer, und die Verbraucher haben gelernt, den Herstellerbeschreibungen nicht zu vertrauen. Sie verlassen sich stark auf Bewertungen, um Kaufentscheidungen zu treffen. Sie wissen, dass sie aus den Erfahrungen anderer lernen können, anstatt selbst das Risiko einzugehen.
Negative Bewertungen bei Amazon sind jedoch mehr als nur die Online-Version von Kundenreferenzen. Bewertungen werden auch vom Algorithmus des Einzelhandelsriesen berücksichtigt, wenn Sie Ihr Bio-Produkt-Ranking bestimmen.
Es ist unvermeidlich, negative Bewertungen zu erhalten. Sie müssen sich also mit ihnen auseinandersetzen, wenn Sie das Potenzial Ihres Produkts maximieren möchten. Wenn Sie viele negative Bewertungen bei Amazon haben, werden Kunden Ihrem Produkt keine Chance geben. Sie wollen nicht das Risiko eingehen, das zu kaufen, wofür andere ihr Geld verschwendet haben. Dies wirkt sich weiter auf Ihr Produktranking aus und erzeugt einen Schneeball-Effekt, der außer Kontrolle geraten kann.
Negative Bewertungen auf Ihren Produktseiten bedeuten jedoch nicht das Ende des Verkaufs für dieses Produkt. Es gibt Schritte, die Sie unternehmen können, um ihre Auswirkungen zu mindern und wieder auf Kurs zu kommen, wenn Sie sie ernst nehmen und sofort anwenden.
So können Sie negative Bewertungen bei Amazon richtig verwalten und die Situation zu Ihrem Vorteil wenden.
(1) Negative Bewertungen bei Amazon überwachen
Überlassen Sie das Erkennen negativer Bewertungen nicht dem Zufall. Unabhängig davon, ob Sie den ganzen Tag manuell nach ihnen suchen oder ein Tool verwenden, um Sie auf neue negative Bewertungen aufmerksam zu machen, ist es wichtig, sie schnell zu finden, damit Sie sie umgehend bearbeiten können. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da ihre negativen Auswirkungen umso größer sind, je länger sie sich im Blickfeld eines jeden Browsers befinden.
Die beste Option ist eine, die Sie sofort benachrichtigt, wenn ein Kunde eine negative Bewertung bei Amazon abgibt. Auf diese Weise können Sie damit umgehen, während dieser Kunde noch online ist, und eine Antwort erhalten, die jeder sehen kann, der diesem Kunden auf Ihre Auflistung folgt.
(2) Lassen Sie sich von Amazon unangemessene negative Bewertungen entfernen
Das Entfernen von Amazon ist nicht so einfach wie das Entfernen von Feedback. Amazon wird dies jedoch tun, wenn die Überprüfung nicht den Richtlinien entspricht. Wenn Sie ein passendes Produkt finden, wird diese Option Ihr Problem nicht nur schnell lösen, sondern die niedrige Bewertung dauerhaft aus Ihrem Eintrag streichen.
Achten Sie beim Scannen auf negative Bewertungen bei Amazon auf solche, die Schimpfwörter, Werbung für ein konkurrierendes Produkt, eine niedrige Bewertung ohne Angabe von Gründen oder sonstige Verstöße gegen Amazon enthalten Überprüfungsrichtlinien. In diesen Fällen können Sie auf die Schaltfläche "Missbrauch melden" unter der Überprüfung klicken, damit Amazon sie überprüft. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Grund für die Meldung im Einklang mit den Richtlinien angeben und Amazon höflich bitten, damit umzugehen.
In der Zwischenzeit sollten Sie noch eine Antwort auf die Rezension hinterlassen, um den Schlag zu mildern, während Amazon über die Entfernung nachdenkt.
(3) Reagieren Sie direkt auf negative Bewertungen
Ignoriere niemals eine negative Bewertung bei Amazon. Es wird nicht verschwinden, und seine Auswirkungen werden weitaus schlimmer sein, wenn Sie sich nicht damit auseinandersetzen. Darüber hinaus gibt es auch einen richtigen Weg, um auf schlechte Bewertungen zu reagieren. Zu wissen, was zu sagen ist und wie es zu sagen ist, macht einen großen Unterschied.
Sofort antworten
Sie sollten immer so schnell wie möglich auf negative Bewertungen reagieren. Warten Sie nicht, bis eine unbeantwortete Bewertung vorliegt, die bei anderen potenziellen Kunden, die Ihre Produktseite besuchen, ein schlechtes Gefühl hervorruft.
Reagieren Sie außerdem umgehend, um dem Kunden Respekt zu erweisen. Sie hielten es für wichtig genug, sich die Zeit zu nehmen, um ihre Ansichten niederzuschreiben, daher müssen Sie angemessen reagieren. Behandle diesen Kommentar als eine dringende Angelegenheit, die deine volle Aufmerksamkeit verdient.
Höflich reagieren
Die ersten Worte, die jemand außer Ihrem Markennamen sieht, sollten eine Entschuldigung sein. Egal, wie unvernünftig Sie den Kunden finden, entschuldigen Sie sich immer für seine Erfahrungen. Sie müssen nicht anerkennen, dass Ihr Produkt wertlos ist oder was auch immer sie sonst sagen, wenn es nicht wahr ist. Sie erkennen lediglich an, dass sich der Kunde schlecht gefühlt hat, und das tut Ihnen leid. Sie müssen ihre Gefühle bekräftigen, wenn Sie mit ihnen irgendwo hin wollen.
Eine Entschuldigung trägt wesentlich dazu bei, eine potenziell explosive Situation zu verbreiten. Unabhängig davon, welche negativen Emotionen die Überprüfung ausgelöst haben, können Sie deren Auswirkungen durch eine einfache und aufrichtige Entschuldigung verringern. Reagieren Sie niemals auf eine Weise, die dem Feuer Kraftstoff zufügt. Denken Sie daran, dass Sie es mit jemandem zu tun haben, der verärgert ist, und dass Menschen, die verärgert sind, selten rational denken und sich nicht oft die Zeit nehmen, um zu versuchen, zu verstehen, was Sie meinten.
Darüber hinaus ist es den Kunden egal, was sie aus Ihrer Sicht sehen, da sie Sie nur für etwas bezahlt haben, von dem sie jetzt glauben, dass es ihr hart verdientes Geld nicht wert war. Sie konzentrieren sich auf ihre Enttäuschung, und Sie sollten es auch sein. Treffen Sie sie dort, wo sie sind, damit Sie Streit vermeiden und mit der Lösung beginnen können.
Dies zeigt potenziellen Kunden auch, dass Sie sie an die erste Stelle setzen und Abhilfe schaffen, wenn auch sie eine schlechte Erfahrung machen. Es erhöht Ihre Chancen, einen weiteren Verkauf zu tätigen, selbst nachdem Sie eine negative Bewertung erhalten haben.
Antworten Sie intelligent
Ihre Antwort sollte zunächst Ihre Markenpräsenz zeigen. Dies bedeutet, dass Sie Ihr Logo auf Ihr Profil setzen, falls Sie dies noch nicht getan haben. Auf diese Weise ist das erste, was jemand über Ihre Antwort sieht, dass es offiziell von Ihrer Marke ist. Das verleiht ihm Glaubwürdigkeit und Legitimität und zeigt, dass Sie professionell und aktiv an jedem Verkauf und jeder Kundenbeziehung beteiligt sind.
Ihre Antwort sollte auch eine direkte Antwort auf die Kommentare eines Kunden sein. Zeigen Sie dem Kunden und allen anderen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, ihre Kommentare durchzulesen und ihre Bedenken zu verstehen.
Sie sind möglicherweise nicht in der Lage, sich auf alle möglichen Eventualitäten vorzubereiten - die Kunden können schließlich äußerst launisch sein. Sie können sich jedoch auf die häufigsten Probleme vorbereiten, die Sie vorhersehen können. Wenn Sie beispielsweise Kleidung verkaufen, können Sie vorbereiten, wie Sie auf die falsche Größe beim Versand und auf unterschiedliche physische Schäden am Artikel reagieren. Wenn Sie flüssige Verbrauchsmaterialien verkaufen, können Sie sich darauf vorbereiten, auf Beschwerden über kaputte Behälter und / oder verschütteten Inhalt zu reagieren.
Richtig machen
Zeigen Sie sofort, nachdem Sie sich für das entschuldigt haben, was den Kunden verärgert hat, dass Sie es richtig machen möchten. Der wichtigste Teil davon ist das Angebot selbst, das zeigt, dass Kunden und andere, die danach kommen, die Extrameile gehen.
Wenn Sie das Problem nicht genau verstehen, können Sie dennoch zeigen, dass Sie bereit und eifrig sind, eine Lösung zu suchen. Zeigen Sie auch Ihre Besorgnis, indem Sie sie bitten, Ihnen weitere Informationen zu geben, damit Sie das Problem so lösen können, wie es sie am besten befriedigt. Und machen Sie es ihnen einfach, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, indem Sie ihnen direkt in der Antwort mitteilen, wie sie das tun können.
Lassen Sie sie auch wissen, dass Sie Schritte unternehmen werden, um sie zu erreichen. Dies ist wichtig, da Sie nicht möchten, dass Kunden das Gefühl haben, zusätzliche Anstrengungen unternehmen zu müssen, um ihr Problem zu lösen. Bei Amazon können Kunden jedoch den Empfang bestimmter Arten von Nachrichten ablehnen. Sie müssen also zumindest sagen, dass Sie es versuchen werden.
Sei fair
Wenn Sie etwas in Ihrer Auflistung sagen, stellen Sie sicher, dass Sie durch folgen können. Wenn Sie beispielsweise eine Geld-zurück-Garantie anbieten, sollten Sie sicherstellen, dass Sie Ihr Versprechen einhalten.
Beachten Sie, dass Sie möglicherweise nicht angeben möchten, was Sie als Antwort auf eine bestimmte Beschwerde tun möchten. Sie sollten eine Standardantwort auf bestimmte Situationen bezüglich des Angebots haben, diese jedoch nicht öffentlich veröffentlichen. Dies liegt daran, dass andere wahrscheinlich dasselbe von Ihnen erwarten. Dies schränkt Ihre Flexibilität ein und kann zu weiteren Problemen führen, wenn Sie andere nicht auf die gleiche Weise behandeln.
Sei authentisch
Kunden möchten keine formatierte Antwort sehen. Sie möchten wissen, dass Sie persönlich die Überprüfung durchlaufen haben, für die sie sich die Zeit genommen haben, zu schreiben, und in Form von Sachleistungen antworten. Sei professionell, aber rede nicht wie eine Maschine. Behalten Sie es einfach bei, um zu zeigen, dass Sie eine echte, ehrliche Person sind und dass Sie es ernst meinen, die Dinge richtig zu machen.
Halte es privat
Sie möchten die Diskussion nicht direkt auf der Produktseite öffnen. Wenn es hässlich wird oder Sie nicht in der Lage sind, Dinge sofort zu lösen, wird es schlecht aussehen. Denken Sie daran, was auch immer Sie sagen, bleibt dauerhaft dort oben, und dies wird die Auswirkungen dieser negativen Bewertung noch viel schlimmer machen. Aus diesem Grund laden Sie den Kunden ein, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um mehr über das Problem zu sprechen.
(4) Kontaktieren Sie den Kunden
Versuchen Sie sofort nach der Beantwortung negativer Bewertungen, die Kunden zu erreichen, die sie verlassen haben. Dies ist ein wichtiger Folgeschritt, der das öffentliche Lösungsversprechen zur persönlichen Realität werden lässt.
Die meisten Kunden kehren nach einer negativen Erfahrung nicht mehr zu Ihrer Seite zurück. Dies bedeutet, dass es unwahrscheinlich ist, dass sie Ihre Antwort auf ihre Bewertung sehen. Aber du musst alles tun, um ihnen zumindest zu zeigen, dass du bereit bist, die Situation zu lösen. Deshalb müssen Sie sie direkter kontaktieren.
Die meisten Kunden werden diesen Aufwand zu schätzen wissen, um ihre negativen Erfahrungen zu kompensieren. WENN sie Sie noch nicht per E-Mail gebeten haben, das Problem zu lösen, ist dies möglicherweise alles, was erforderlich ist, damit sie zur Seite zurückkehren und ihre Bewertung ändern.
(5) Negative Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen
Dies mag vom Standpunkt des Algorithmus aus kontraintuitiv klingen, da Amazon eine positive 100% -Überprüfungsrate anstrebt. Alle guten Bewertungen zu haben, sieht aus Kundensicht jedoch nicht legitim aus. Die Käufer von heute werden fast immer nach einem sozialen Beweis für die Qualität Ihres Produkts suchen, aber sie wissen auch, dass nicht jeder das mag, was Sie zu bieten haben. Und sie wissen auch, dass es immer einen Typen gibt, der nur gemein ist.
Wenn Sie hier und da ein paar Bewertungen erhalten, die unter 4-Sternen liegen, schwitzen Sie nicht. Umarme es in der Tat. Ein Produkt mit nur hervorragenden Bewertungen wird als zu gut angesehen, um wahr zu sein. Kunden werden denken, dass Sie das System mit gefälschten Bewertungen irgendwie gespielt haben.
Raum für Verbesserung
Verkäufer sollten immer glücklich sein, wenn sie Kundenfeedback erhalten. So wissen sie, wo ihr Produkt oder ihre Dienstleistung fehlt. Der Schlüssel liegt nicht darin, bei der negativen Bewertung zu verweilen, sondern daraus zu lernen und die notwendigen Verbesserungen vorzunehmen, um weitere positive Bewertungen für die Zukunft zu fördern.
Sehen Sie sich die Gründe an, die Kunden nennen, wenn Ihr Produkt unterdurchschnittlich bewertet wird. Wenn es ein wiederkehrendes Thema gibt, dann wissen Sie, dass Sie das sofort beheben müssen. Unabhängig davon, ob dies eine Klärung mit Ihrem Lieferanten oder eine Verbesserung Ihrer Verpackung oder einen anderen Handlungsschritt bedeutet, ist es wichtig, sofort Maßnahmen zur Lösung des Problems zu ergreifen.
Schlechte Publicity
Manchmal kann eine wirklich schlechte Bewertung bei Amazon so viel Hype über Ihr Produkt auslösen, dass der Umsatz tatsächlich steigt. Jeder liebt einen Skandal und er kann die Leute so neugierig machen, dass sie es einfach selbst sehen müssen. Das klingt auch kontraintuitiv, ist aber in der Tat absolut begründet.
Brand Voice
Negative Bewertungen auf Amazon geben Ihnen die Möglichkeit, eine Nachricht zu senden. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihre Markenstimme mit Bedacht einzusetzen. Antworten auf Bewertungen werden öffentlich veröffentlicht, genau wie die Bewertungen selbst.
Sie möchten diese Gelegenheit nutzen, um klar zu kommunizieren, wer Sie als Marke sind, während Sie aufrichtig und höflich versuchen, die Situation zu korrigieren, die den negativen Kommentar ausgelöst hat. Es gibt der sonst unsichtbaren Marke hinter dem Produkt ein Gesicht, und Sie möchten, dass dies ein starkes Spiegelbild Ihrer positivsten Markenattribute ist.
(6) Sammeln Sie positive Bewertungen
Es ist niemals gut, eine 1-Sternebewertung ganz oben auf Ihrer Produktseite zu haben. Leider bleibt es meistens dort, bis ein Kunde eine neue Bewertung abgibt - das heißt, wenn jemand das Produkt kauft, nachdem er diese Bewertung gelesen hat.
Aber deshalb sind die obigen Schritte so aufgebaut, wie sie sind - um andere zu ermutigen, den Kauf trotz der schlechten Erfahrungen dieses einen Kunden zu tätigen. Dies dient nicht nur dazu, den Verkauf am Laufen zu halten, sondern auch dazu, die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Sie mehr Bewertungen erhalten, um diese schlechte zu vertuschen.
Wenn neue, gute Bewertungen eingehen, werden die schlechten immer weiter in die Liste eingehen und irgendwann außer Sichtweite geraten.
Bieten Sie nur das Beste an
Vorbeugen ist immer besser als heilen. Deshalb sollten Sie als Verkäufer hart daran arbeiten, den Kunden nur Produkte und Dienstleistungen von bester Qualität anzubieten. Dies ist bei Amazon besonders wichtig, da Ihr Erfolg auf dem Markt direkt von der Kundenzufriedenheit abhängt.
Wenn Sie proaktiv daran arbeiten, großartige Produkte und Dienstleistungen anzubieten, können Sie die Wahrscheinlichkeit, schlechte Bewertungen zu erhalten, erheblich senken und die Wahrscheinlichkeit, gute zu erhalten, erheblich erhöhen. Auf diese Weise haben Sie für den Fall, dass jemand eine schlechte Bewertung abgibt, die Sie nicht entfernen können, die guten verloren, um sie in den Schatten zu stellen und den Eindruck zu erwecken, dass diese Person nur einen schlechten Tag hatte.
Follow-up mit früheren Kunden
Du solltest wirklich schon einen optimierten haben Folge-E-Mail-Sequenz um bei Kunden einzuchecken und um Bewertungen zu bitten. Wenn Sie dies nicht tun, ist dies eine großartige Gelegenheit, genau das zu tun. Im Moment könnte man wirklich eine gute Bewertung gebrauchen.
Niemals Anreize schaffen
Sie können Ihren Kunden Angebote für Ihre Produkte unterbreiten - ganz normal und sogar bei Amazon empfohlen. Sie dürfen dies jedoch niemals im Zusammenhang mit einer Überprüfung tun. Dies verstößt gegen die Richtlinien von Amazon und bringt Sie in große Schwierigkeiten. In diesem Sinne ist es nicht zulässig, einer Rückerstattung zuzustimmen, wenn der Eindruck entsteht, dass Sie eine Überprüfung umtauschen.
Sie können immer noch um bewertungen bittenSie müssen nur sehr vorsichtig sein, wie Sie Ihre Anfrage formulieren. Einfach ist am besten und bittet um eine ehrliche Bewertung. Das heißt, fragen, ohne dass es sich so anhört, als ob Sie nur gute Bewertungen wünschen. Dies beinhaltet die Aufforderung an den Kunden, seine negative Bewertung zu ändern.
Bewahren Sie alles, was wie ein Angebot klingt, getrennt von Nachrichten über Bewertungen auf. Amazon betrachtet jede Erwähnung eines Rabatts, einer Werbeaktion oder eines Gratisartikels in derselben Nachricht als eine Überprüfungsanforderung als einen Versuch, eine positive Überprüfung zu kaufen oder die Bewertung eines Kunden auf andere Weise zu beeinflussen.
Verwenden Sie Amazon Vine
Die Teilnahme am Amazon Vine-Programm ist eine gute Möglichkeit, die Regeln für die Aktivierung von Bewertungen zu umgehen. Mit Vine können Sie kostenlose Artikel verschenken. Gute Bewertungen im Austausch sind jedoch nicht garantiert. Es gibt Ihnen nur eine bessere Chance, Bewertungen zu sammeln, wenn Sie eine schlechte Bewertung wirklich außer Sichtweite bringen müssen. Wenn Sie ein gutes Produkt haben, sollten Sie sich keine Sorgen über schlechte Bewertungen machen müssen.
Abschließende Überlegungen
Sie werden bei Amazon irgendwann negative Bewertungen erhalten, aber Sie können Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Sie so wenig wie möglich verletzt werden. Das Endergebnis ist ein guter Kundenservice. Nachdem Sie alle schlechten Situationen gelöst haben, müssen Sie Verbesserungen vornehmen, damit Sie die Kundenzufriedenheit sowohl im Hinblick auf die Lösung von Problemen als auch im Hinblick darauf, dass sie nie wieder auftreten, aktiv verfolgen.
