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Die Richtlinien zum Antworten auf Amazon-Kundennachrichten stehen jedem Verkäufer innerhalb von zur Verfügung Seller Central. Oft haben Verkäufer jedoch nicht die Zeit, um die sehr vielen Amazon-Richtlinien durchzugehen. Manchmal vergessen wir einfach, was die wichtigsten sind, wie man auf Amazon-Kundennachrichten reagiert.

Es ist leicht, bei der Kommunikation mit Amazon-Kunden einen Fehler zu machen, und das möchten Sie nicht. Amazon schützt ihre Kundenerfahrung nachdrücklich. Wenn Sie absichtlich oder unabsichtlich etwas tun, das gegen ihre Anforderungen verstößt, können Sie in Schwierigkeiten geraten. Amazon kann Sanktionen gegen Sie verhängen, wenn Sie gegen Richtlinien verstoßen. Ihr Unternehmen kann auch darunter leiden, dass der Amazon-Kundendienst eine Rolle bei der Sichtbarkeit Ihrer Suche, der Freigabe von Kaufboxen und dem Umsatz spielt.

Hier erfahren Sie, wie Sie das Amazon Messaging-System und die Best Practices für die Kommunikation mit Amazon-Kunden verwenden.

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Verwenden von Amazon Buyer Seller Messages

Dieses interne Nachrichtensystem für Verkäufer muss aktiviert sein, damit mit Kunden über Bestellungen kommuniziert werden kann. (FBA-Verkäufer können Käufer-Verkäufernachrichten auch verwenden, um Kundenfragen zu Produkten vor dem Kauf zu beantworten.) Navigieren Sie dazu zu Einstellungen, dann Erfüllung durch Amazon und klicken Sie unter Produkt-Support auf „Bearbeiten“. Sie sehen dann die Schaltfläche zum Aktivieren von Nachrichten. Klicken Sie auf "Aktualisieren" und Sie sollten bereit sein, das System zu verwenden.

Um einen Kunden zu kontaktieren, bevor er Sie kontaktiert hat, müssen Sie zur Bestellung dieses Kunden navigieren und auf „Käufer kontaktieren“ klicken. Eine Seite wird geöffnet, auf der Sie Ihre Nachricht eingeben und senden können. Anschließend können Sie über die Registerkarte "Nachrichten" in Ihrem zentralen Verkäufer-Dashboard auf Ihre gesendete Nachricht und etwaige Antworten zugreifen.

Gründe für die Verwendung des Messaging-Dienstes

Der beste Vorteil der Verwendung von Amazon Buyer Seller Messages ist die Bequemlichkeit, die sie bietet. Das System befindet sich direkt im Hauptmenü von Seller Central. Es ist nicht erforderlich, die E-Mail eines Kunden nachzuschlagen und auf einen E-Mail-Client zu kopieren.

Wie viele andere E-Mail-Clients ist auch Amazon Messaging sicher. Es verwendet Verschlüsselung, um die wahren E-Mails des Verkäufers und des Kunden zu maskieren. Natürlich tut Amazon dies auch, damit Verkäufer nicht an Kunden außerhalb von Amazon weiterverkaufen können.

Sie können bis zu 10MB .TXT, PDFs, Word-Dokumente und / oder Bilder (.jpg, .gif, .tiff, .bmp und .png) an Ihre Amazon-Nachrichten anhängen und diese empfangen. Beachten Sie, dass alle Anhänge denselben Regeln unterliegen wie der Nachrichtentext. Andernfalls werden sie entfernt.

Darüber hinaus können Käufer und Verkäufer Amazon-E-Mails von beliebten E-Mail-Clients wie Google Mail, Outlook usw. anzeigen. Sie müssen sich also nicht jedes Mal bei Seller Central anmelden, wenn Sie nach neuen Nachrichten suchen möchten.

Sie können jedoch auch Nachrichten mit dem E-Mail-Client Ihrer Wahl senden. Senden Sie einfach an die verschlüsselte E-Mail-Adresse, die Sie in Seller Central für den Kunden angegeben haben. Da die E-Mail über den Amazon-Nachrichtendienst geleitet wird, kann der Kunde Ihre tatsächliche E-Mail-Adresse nicht sehen. Die Verwendung Ihrer persönlichen oder geschäftlichen E-Mail-Adresse kann ein wichtiger Vorteil sein, da Amazon Antworten zeitlich begrenzt - mehr dazu weiter unten.

Im Zusammenhang damit können Fragen und Streitigkeiten seitens des Kunden sowie Versuche des Verkäufers, Beschwerden und negative Rückmeldungen und Bewertungen zu lösen, innerhalb der Seller Central-Plattform schneller und reibungsloser abgewickelt werden. Dies wird durch den Zugriff unterstützt, den Amazon auf die Korrespondenz zwischen Verkäufern und Käufern hat. Amazon kann bei Bedarf eingreifen, um die Lösung zu unterstützen.

Richtlinien für Amazon-Kundennachrichten

Folgendes müssen Sie über Amazon-Kundennachrichten beachten, unabhängig davon, ob Sie das interne System verwenden. Wir beginnen mit den Dingen, die Sie nicht tun dürfen, und führen dann Best Practices für die Kommunikation mit Amazon-Kunden aus.

Verbotener Inhalt

Sie dürfen den Kunden keine Website-Links senden, sei es im Klartext oder eingebettet in ein Bild usw. Alle Werbe- oder Marketinginformationen sind ebenfalls verboten. Sie dürfen keine Produkte oder Werbeaktionen außerhalb von Amazon erwähnen.

Denken Sie nicht, dass Sie Amazon täuschen können. Viele haben es versucht und sind gescheitert, einige mit schwerwiegenden Konsequenzen - vom Markt geworfen zu werden. Die Möglichkeit, an Amazon-Kunden zu verkaufen, ist zu wertvoll, um damit herumzuspielen. Wenn Sie stattdessen Ihre Reichweite vergrößern möchten, öffnen Sie andere Vertriebskanäle, um neue Ziele zu verfolgen und andere Strategien von Amazon zu nutzen, um Traffic und Verkäufe zu steigern.

Kritisch für die Auftragserfüllung

Amazon betrachtet bestimmte Arten von Nachrichten als kritisch für den Abschluss von Kundenaufträgen. Dies sind Fragen zur Produktanpassung, zur Planung einer Lieferung und zu Problemen mit der Versandadresse.

Andere Amazon-Kundennachrichten sind nicht kritisch und werden möglicherweise nicht zugestellt, wenn der Kunde sie nicht erhält. Dazu gehören Bestellaktualisierungen, Anfragen nach Feedback oder Bewertungen, Produktverwendungshandbücher und Tipps.

Feedback und Bewertungen

Bitten Sie nicht um positives Feedback oder Bewertungen. Kunden mögen es nicht, auf diese Weise unter Druck gesetzt zu werden, und Amazon legt großen Wert auf das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden. Hüte deine Kundenmetriken indem man dies respektiert.

Amazon bittet Sie bereits um Feedback und Bewertungen, sodass Sie dies nicht tun müssen. Aber wenn Sie müssen, versuchen Sie nicht, ihre Antworten mit führenden Satzstrukturen oder durch zu beeinflussen Anreize bieten. Stellen Sie einfach großen Kundendienst zur Verfügung. Positive Reaktionen werden natürlich folgen.

Proaktiver Kundendienst

Halten Sie Ihre Amazon-Kundennachrichten auf ein Minimum. Sie möchten keine Kunden verärgern, die sich noch nicht abgemeldet haben. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, frei mit ihnen zu kommunizieren, und es ist ein wichtiges Kapital.

Der Kundenservice sollte absichtlich sein. Werfen Sie nicht einfach ein paar E-Mails auf sie, um zu verhindern, dass sich einige positiv auswirken. Meist sind die negativen Auswirkungen größer. Planen Sie Ihre Kundenmitteilungen so, dass Sie eine solide E-Mail-Follow-up-Strategie für den Aufbau starker Beziehungen und die Förderung positiver Rückmeldungen und Bewertungen.

Die meisten Verkäufer tun dies nicht, daher können sie Kunden auffordern, Verkäufer-E-Mails zu deaktivieren. Betrachten Sie dies jedoch aus einer positiven Perspektive. Sie schaffen keine gute Erfahrung, und Sie können. Sie können auffallen und Kunden dazu bringen, über eine Ablehnung nachzudenken, oder sich zumindest durch den großen Unterschied in Ihrer Herangehensweise gezwungen fühlen, anderen mitzuteilen, wie gut Sie sind.

Proaktiv zu sein bedeutet auch, den Kunden die Informationen zu geben, die sie benötigen. Gehen Sie nicht davon aus, dass sie Ihre Produktseite und Richtlinien vor dem Kauf gründlich gelesen haben, und machen Sie sie nicht dumm, indem Sie darauf hinweisen, wenn Sie diese Informationen erneut bereitstellen. Bleiben Sie höflich und geben Sie nach Möglichkeit etwas nach, um das Kundenerlebnis zu verbessern, auch wenn sich der Kunde tatsächlich im Unrecht befindet.

Sofort antworten

Amazon überwacht Amazon-Kundennachrichten und fordert die Verkäufer auf, innerhalb von 24-Stunden auf alle relevanten Nachrichten zu antworten. Wenn Sie die Frist nicht konsequent einhalten, werden Ihre Kundenkennzahlen einen Treffer erzielen. So beschäftigt Sie sind, müssen Sie innerhalb dieser 24-Stunde Zeit zum Lesen und Beantworten von Nachrichten einplanen. Wie oben erwähnt, können Sie Ihren eigenen E-Mail-Client verwenden, um dies zu vereinfachen.

Natürlich erhalten Sie manchmal Spam oder eine abschließende Nachricht, für die keine Antwort erforderlich ist. In diesen Fällen müssen Sie immer noch nachweisen, dass Sie die Nachricht überprüft haben, indem Sie auf die Schaltfläche "Keine Antwort erforderlich" klicken.

Urlaubsmodus

Sie können Amazon-Kundennachrichten auf inaktiv setzen, wenn Sie abwesend sind und nicht innerhalb des 24-Stundenlimits auf Nachrichten antworten können. Dies erspart Ihnen die Auswirkungen einer Nichtbeantwortung von Nachrichten innerhalb des üblichen 24-Stunden-Zeitrahmens.

Dies gilt jedoch nicht für Nachrichten von Kunden, die Bestellungen aufgegeben haben, bevor Sie inaktiv wurden. Für diese. Sie sind noch Es wird erwartet, dass Sie umgehend antworten. Eine bessere Option für den Urlaubsmodus ist es, Hilfe zu erhalten, um Amazon-Kundennachrichten abzudecken, während Sie nicht da sind.

Bleib ruhig

Da Amazon die Kunden so energisch schützt, sind sie in der Regel verwöhnter als der durchschnittliche Käufer, der immer Recht hat. Wenn Sie mit einem Kunden in Kontakt kommen, der anmaßend, fordernd oder lebhaft ist, ärgern Sie sich nicht und führen Sie keine Auseinandersetzungen. Nehmen Sie einen Schlag und antworten Sie mit einem kühlen Kopf.

In der Regel steht Amazon dem Kunden zur Seite. Daher ist es am besten, den Kunden zu beruhigen. Wenn sie zu unvernünftig sind, können Sie zu Amazon eskalieren. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Ihr Bestes gegeben haben, damit Amazon keinen Grund hat, sich gegen Sie zu entscheiden.

Feedback-Deaktivierung

Amazon-Kunden können Verkäufer-Feedback ablehnen. Wenn Sie auf die übliche Weise Kontakt mit einem Kunden aufnehmen, der sich abgemeldet hat, wird Ihre Nachricht nicht zugestellt. Es gibt eine Problemumgehung, die Sie verwenden können, wenn Sie sich an einen Kunden wenden müssen. Diese sollte jedoch mit Vorsicht angewendet werden:

Beginnen Sie einfach Ihre Nachricht auf der Kundenbestellseite und wählen Sie "Zusätzliche Informationen erforderlich" als Betreff der E-Mail. Fügen Sie Ihre Nachricht wie gewohnt hinzu und sie sollte dem Kunden zugestellt werden. Missbrauchen Sie diese Problemumgehung jedoch nicht, da der Kunde Sie sonst wahrscheinlich bei Amazon meldet.

Wenn ein Kunde Ihnen zuvor eine Nachricht gesendet hat, auf die Sie antworten müssen, können Sie auf die ursprüngliche Nachricht antworten, um sicherzustellen, dass Ihre Antwort erfolgreich ist. Es hilft auch, die ursprüngliche Amazon-Kundennachricht in Ihrer Antwort zu behalten.

Abschließende Überlegungen

Denken Sie immer daran, dass der Kunde bei Amazon immer an erster Stelle steht. Sie können im Unrecht sein, aber Sie müssen sie dennoch mit Respekt behandeln und sie glücklich halten. Sie haben die Macht.

Amazon selbst ist in Bezug auf seine Richtlinien fast so nachtragend wie Kunden. Du willst sie nicht verärgern.

Die beste Strategie beim Umgang mit Amazon-Kundennachrichten besteht darin, stets die Regeln zu befolgen und proaktiv das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Gegen Amazon zu rebellieren ist nie eine gute Idee.

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