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Das Amazon Seller Feedback-System wurde erstellt, damit Amazon-Kunden auf die Erfahrungen früherer Käufer mit verschiedenen Verkäufern zugreifen können. Dies ist zusätzlich zu den Bewertungen oder den Informationen, die sie über bestimmte von diesen Verkäufern aufgeführte Produkte lesen können. Amazon sammelt auch Paket-Feedback, das auf die Verpackung einer Bestellung beschränkt ist.

Amazon Seller Feedback gilt für Großhändler und Wiederverkäufer, die dieselben Produkte anbieten. Kunden treffen damit eine Entscheidung darüber, bei welchem ​​Verkäufer sie einkaufen möchten. Das Feedback des Verkäufers bewertet die Geschwindigkeit und Qualität der Erfüllung - was nicht für FBA-Verkäufer gilt - und bewertet, wie die Auflistungsbeschreibung des Produkts mit dem tatsächlich erhaltenen Produkt übereinstimmt.

Funktionsweise des Verkäufer-Feedbacks

Kunden verlassen das Verkäuferrückgespräch, indem sie entweder zu ihrer Bestellseite zurückkehren und sich zu einem bestimmten Kauf durchklicken, oder indem sie zu gehen Amazon Feedback-Seite und von dort aus navigieren. Kunden wählen aus voreingestellten Optionen, geben eine Sternebewertung ab und hinterlassen zusätzliche Kommentare. Sie haben ab Bestelldatum 90 Tage Zeit, um eine Bewertung abzugeben.

Verkäufer-Feedback-BewertungVerkäufer-Feedback wird im Laufe der Zeit aggregiert und auf einer Skala von 1 bis 5 eingestuft. Negative Erfahrungen werden als 1 oder 2 eingestuft. Neutrales Feedback wird als 3 betrachtet. Positives Verkäuferrückgespräch ist ein 4 oder ein 5. Ihre Punktzahl wird in Ihrer Storefront angezeigt und wenn Kunden andere Verkaufsoptionen auf Amazon-Produktseiten anzeigen. Sie können auch schnell Ihren gesamten Amazon Seller Feedback-Punktestand auf der Startseite Ihres Seller Central-Kontos anzeigen.

Warum ist das Feedback des Verkäufers wichtig?

Amazon nutzt das Verkäufer-Feedback-System, um Verkäufer auf dem Markt zu überwachen und zu bewerten. Das Verkäufer-Feedback gibt an, ob jemand sein Ziel nicht erreicht, um eine herausragende Kundenerfahrung zu erzielen (die wir alle über alle Amazon-Werte wissen). Wenn ein Verkäufer die akzeptable negative Rückkopplungsrate von 5% überschreitet, wird er von Amazon gewarnt, seine Geschäftspraktiken zu überprüfen und Anpassungen vorzunehmen, um den Anforderungen von Amazon-Kunden gerecht zu werden.

Das Feedback des Verkäufers wird anhand von drei Faktoren gemessen:

  • pünktliche Bestellung Ankunft
  • Produkt wie beschrieben
  • KUNDENDIENST

Es handelt sich um eine einfache Ja / Nein-Antwort ohne Mittelweg. Ein Verkäufer muss also großartig sein oder ein „Nein“ erhalten, auch wenn die Bestellung größtenteils korrekt war.

Vorteile von Verkäuferrückmeldungen

Der Aufbau von Verkäuferrückmeldungen ist ein wichtiger Schritt für jedes Amazon-Konto. Einige Funktionen wie Seller Central-Gutscheine können erst implementiert werden, wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Verkäuferrückmeldungen erhalten. Das Verkäufer-Feedback scheint sich auch positiv auf den Amazon-Suchalgorithmus auszuwirken.

Wir haben gesehen, dass einige der Kundenkonten mit hohem Volumen von Amazon nur ein geringes Feedback von Verkäufern erhalten haben, da es nur ein geringes Feedback gibt. Die allgemeine Reaktion war, dass unser Verkaufsvolumen in keinem Verhältnis zu der Menge an Verkäuferrückmeldungen steht, die wir haben. Es gibt keinen endgültigen Beweis dafür, dass das Feedback des Verkäufers die Verkäufe beeinträchtigt. Das von Amazon gekennzeichnete Konto weist jedoch darauf hin, dass das erwartete Umsatzniveau mit dem Feedback des Verkäufers zusammenhängt.

Die Buy Box gewinnen

Negatives Feedback verringert Ihre Chance, die Buy Box zu gewinnen. Amazon ermittelt die Gewinner anhand ihrer Gesamtbewertung der Verkäufer für das Kundenerlebnis. Wenn mehrere Verkäufer denselben Artikel anbieten, kann die Konkurrenz leicht triumphieren, wenn Sie eine schlechte Bewertung haben.

Amazonas. Sie können eine 5.0-Bewertung für Ihr Feedback erhalten. Wenn jedoch ein anderer Verkäufer eine 4.9-Bewertung hat, gibt es viel mehr positive Bewertungen und der gleiche Preis, den er auch gewinnen kann. Die Punktzahl berücksichtigt Ihr Feedback, das Sie in den letzten 90-Tagen erhalten haben. Positive Feedbacks vor diesem Zeitraum wirken sich also weniger positiv aus.

Für jede Bestellung erhalten oder verlieren Verkäufer Buy Box-Punkte. Beachten Sie den großen Unterschied zwischen gutem und schlechtem Feedback:

  • Für Bestellungen, die ohne Probleme eingehen, erhalten Sie 100-Punkte.
  • Bei Ein- und Zwei-Sterne-Bewertungen verlieren Sie 500-Punkte.

Verkaufsrechte

Sie erhalten nicht nur Warnungen und möglicherweise eine Sperrung, sondern Ihre Verkaufsrechte bei Amazon können auch widerrufen werden, wenn die Bewertung Ihres Verkäufers durchgehend niedrig ist. Ein- und Zwei-Sterne-Bewertungen werden für Ihre Auftragsfehlerquote berücksichtigt. Wenn diese Bewertung den 1% -Schwellenwert überschreitet, sind Sie in großen Schwierigkeiten.

Beachten Sie, dass drei Sterne keine gute Bewertung sind. Ihre Auftragsfehlerrate wird nicht beeinflusst, aber viele 3-Sterne können Ihre Gesamtpunktzahl nach unten ziehen. Sie zählen auch nicht zu Ihrem positiven Bewertungsprozentsatz, der in Ihrem Verkäuferprofil angezeigt wird. Ein geringerer Prozentsatz wird Kunden abweisen.

Verkäufer-Feedback VS. Bewertungen

Verkäuferfeedback ist ein deutliches anderes System als Reviews. Der Prozess ist sehr ähnlich, aber die Ziele sind sehr unterschiedlich. Das Verkäufer-Feedback konzentriert sich auf den Verkäufer, während sich die Bewertungen ausschließlich auf das Produkt beziehen. Viele Kunden verwechseln die beiden, und dies kann bedeuten, dass Sie für etwas, das nicht Ihre Schuld ist, eine schlechte Bewertung erhalten, z. B. für den Versand, wenn Sie FBA verwenden. Darüber hinaus kann derselbe Kunde für jede Bestellung, die er aufgibt, ein Verkäufer-Feedback hinterlassen. Produktbewertungen können nur einmal abgegeben, aber nach Belieben überarbeitet werden.

Für den Amazon-Ranking-Algorithmus ist es wichtig, positive Rückmeldungen und Bewertungen zu erhalten. Kunden, die in Ihrem Verkäuferrückgespräch eine Produktbewertung hinterlassen, können möglicherweise auch zu einer positiven Produktbewertung führen. Sie sollten sich darauf konzentrieren, beides aufzubauen und Wege zu finden, um die positiven Einkaufserlebnisse Ihrer Kunden zu nutzen.

Verkäufer-Feedback einholen

Verkäufer Feedback ZufriedenheitEin Verkäufer kann keine Bewertungen verlangen, aber er kann Bitte um Feedback über ihre Leistung als Verkäufer. Wenn Sie eine Bestellung erfolgreich ausgeführt haben und keine Beschwerden erhalten haben, können Sie sich an einen Kunden wenden, um zu erfahren, wie es gelaufen ist, und um Feedback bitten, damit Sie die bestmögliche Erfahrung machen können. Mit dem richtigen Timing und der richtigen Nachricht können Sie wertvolles Feedback erhalten, das Ihnen hilft, den Umsatz zu verbessern. Sie können auch positives Feedback erhalten, um Ihre Bewertung zu verbessern und anderen Amazon-Kunden mitzuteilen, dass Sie ein hervorragender Verkäufer sind. Ohne Feedback werden Kunden nicht wissen, ob sie Ihnen vertrauen können, und werden sich wahrscheinlich an einen Verkäufer wenden, der für ihre Leistung etwas zu zeigen hat.

Verkäufer-Feedback verwalten

Es ist wichtig zu beachten, dass Kunden 90 Tage Zeit haben, um Verkäufer-Feedback zu hinterlassen, aber nur 60 Tage, um es zu entfernen. Dies bedeutet, dass Verkäufer aktiv auf Käufer zugehen müssen, wenn es eine Beschwerde gibt. Überlegen Sie, wie lange es dauert, den Fall zu überprüfen, eine vorgeschlagene Lösung zu finden, den Käufer zu erreichen, auf eine Antwort zu warten und das Problem zu lösen. Sie benötigen die vollen 60-Tage, um negatives Feedback loszuwerden und Ihre Bewertung beizubehalten.

Marktspezifisch

Verkäufer-Feedback ist einzigartig auf dem Markt, auf dem Ihre Bestellungen entstanden sind. Dies bedeutet, dass beim Verkauf über Amazon US und Amazon Canada das Feedback für die USA nur auf der US-Website angezeigt wird und umgekehrt. Dies kann eine schlechte oder eine gute Sache sein, abhängig von Ihrer Bewertung. Es ist definitiv eine Herausforderung, wenn Sie sich auf einen neuen Markt begeben, aber es kann ein schöner Neuanfang sein, wenn Sie Ihr Feedback auf einem früheren Markt ignoriert haben und Probleme haben, Ihre negative Bewertung auf ein akzeptables Niveau zu bringen.

So erhalten Sie Feedback zum Amazon-Verkäufer

Feedback wird sich über die Zeit organisch aufbauen. Es ist jedoch wichtig, dass ein Prozess vorhanden ist, mit dem Sie ihn schneller steigern können. Wir helfen unseren Kunden bei der Umsetzung Amazon-E-Mail-Folgesequenzen für jeden ihrer Kunden. Abhängig von den Zielen und Vorgaben der Kunden können wir diese E-Mail-Sequenzen für Produktbewertungen oder das Feedback von Amazon-Verkäufern berücksichtigen.

Eine Strategie, die implementiert werden kann, um das Screening auf potenzielle negative Bewertungen zu unterstützen, besteht darin, die E-Mail-Folgefolge zu verwenden, um zuerst nach dem Feedback des Verkäufers zu fragen. Die Möglichkeit, negatives Verkäufer-Feedback zu entfernen, ist der Hauptgrund, diese Strategie anzuwenden. Es ist fast unmöglich, eine negative Produktbewertung zu entfernen, jedoch verstoßen alle negativen Produktbewertungen, die in Feedback hinterlassen werden, gegen die Richtlinien und Amazon streicht sie aus Ihrer Punktzahl heraus.

Sie können Ihre E-Mail-Sequenz strukturieren, wenn Sie auf das Feedback des Verkäufers abzielen, indem Sie entweder die erste E-Mail in der Sequenz als Kauf- oder Zustellbestätigung senden. Nach einigen Tagen können Sie sich mit dem Kunden in Verbindung setzen und um Rückmeldung bitten, wie die Erfahrungen mit dem Produkt, der Lieferung und dem Kundendienst waren. Wenn sie Ihnen ein positives Feedback hinterlassen, können Sie eine dritte E-Mail an uns senden, in der sie Sie auffordern, eine Produktbewertung abzugeben. Auf diese Weise können Sie sowohl Ihr Amazon-Feedback als auch Ihre Produktbewertungen gleichzeitig verbessern.

Umgang mit negativem Verkäufer-Feedback

Kein Verkäufer sollte seine Bewertung ignorieren, egal wie beschäftigt die Ausführung von Bestellungen ist. Negatives Feedback kann zu einer Kontosperrung führen, die sich stark auf den Umsatz auswirkt. Darüber hinaus ist die Konkurrenz bei Amazon so groß, dass Verkäufer eine hohe Bewertung aktiv beibehalten müssen, um zur bevorzugten Wahl der Kunden zu werden.

Kein Verkäufer kann negatives Feedback vermeiden - Sie können es einfach nicht jedem recht machen. Sie können jedoch Maßnahmen ergreifen, um die Auswirkungen negativer Verkäuferrückmeldungen abzuschwächen. Es gibt drei Möglichkeiten, dies zu tun:

Feedback-Entfernung anfordern

Wenn ein negatives Feedback vorliegt Verstößt gegen die Amazon-Richtlinienkönnen Sie die Entfernung in Seller Central unter der Registerkarte "Leistung" anfordern.

Grundsätzlich sind dies die Arten von Verkäuferrückmeldungen, die Sie entfernen können:

  • ist eine Produktbewertung und nicht über Ihre Leistung als Verkäufer
  • enthält Werbeinhalte für andere Verkäufer oder Websites
  • enthält die persönlich identifizierbaren Informationen von Amazon-Nutzern
  • enthält obszöne oder beleidigende Sprache
  • bei Verkäufern, die FBA verwenden, Beschwerden über den falschen Artikel, Lager- oder Versandschäden oder sonstige Probleme im Zusammenhang mit Kommissionierung, Verpackung und Versand

Nach der Aufforderung zum Entfernen erhalten Sie möglicherweise sofort eine Antwort. Wenn nicht, bedeutet dies, dass das Problem zur Überprüfung an Amazon gesendet wurde und Sie innerhalb weniger Tage über die Lösung informiert werden. Wenn Sie innerhalb von 3-Tagen nichts davon gehört haben, setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Sie möchten nicht, dass die Zeit abläuft oder Ihr Problem vergessen wird und unangemessenes negatives Feedback live in Ihrem Profil bleibt.

Oft hinterlässt ein Kunde eine positive Produktbewertung in Ihrem Feedback. Amazon wird kein Feedback proaktiv entfernen. Auf diese Weise können Sie das positive Feedback, das Sie erhalten haben, nutzen und in Ihrer Punktzahl belassen. Sie können sich dann auch an den Kunden wenden, um zu prüfen, ob er in Erwägung zieht, Ihnen eine Produktbewertung zu hinterlassen, in der angegeben ist, was er im Verkäufer-Feedback angegeben hat. Sie könnten Ihr positives Feedback, das gegen die Richtlinien verstößt, entfernen lassen, aber warum sollten Sie?

Es ist wichtig, Ihre Punktzahl so nah wie möglich an 5 heranzuführen. Sie sollten in Betracht ziehen, dass Feedbacks, die als 1, 2 und sogar 3 eingestuft werden, aus Ihrem Konto entfernt werden, wenn sie gegen die Feedback-Richtlinien verstoßen. Zunächst benötigen Sie Feedback, um auf die anderen Funktionen von Seller Central zugreifen zu können, für deren Verwendung Feedback erforderlich ist. Wenn Sie jedoch weiterhin mehr Bewertungen Ihrer Verkaufsprofession sammeln, möchten Sie alles entfernen, was nicht 4 oder 5 ist.

Wenden Sie sich an den unglücklichen Kunden

Der einfachste Weg, einen Kunden über negatives Feedback zu informieren, ist der Feedback Manager in Seller Central. Neben der Feedback-Bewertung gibt es eine Option, um auf das Feedback zu antworten und auf die E-Mail des Kunden zuzugreifen, damit Sie ihm eine Nachricht senden können.

Nehmen Sie sich Zeit für die Beschwerde, untersuchen Sie, was schief gelaufen ist und wie Sie das Problem beheben können. Senden Sie dem Kunden anschließend eine E-Mail mit mindestens einem Lösungsvorschlag, um das Problem zu beheben. Wenn sie antworten und akzeptieren, können Sie sie bitten, ihr negatives Feedback zu entfernen. Wenn Sie die Dinge höflich angehen, sollten sie offen dafür sein, es von Anfang an richtig zu machen. Helfen Sie ihnen auch bei dieser Aktion, indem Sie Anweisungen zum Entfernen geben:

1. Gehen Sie zu http://www.amazon.com/your-account und navigiere zu "Personalisierung"

2. Klicken Sie in der Spalte "Community" auf "Von Ihnen übermitteltes Verkäufer-Feedback".

3. Klicken Sie auf den Link „Entfernen“ neben dem Feedback, das Sie entfernen möchten.

Was Sie bei der Kontaktaufnahme mit einem unglücklichen Kunden vermeiden sollten

Sie müssen besonders vorsichtig sein, wenn Sie unglückliche Kunden kontaktieren. Es gibt bestimmte Schritte, die Sie unternehmen können, um ihre Erfahrung zu verbessern. Wenn Sie jedoch andere Schritte ausführen, kann Ihr Seller Central-Konto gefährdet werden.

Die Aktivitäten von Amazon für verbotene Verkäufer enthalten einige klare Richtlinien für die Kontaktaufnahme mit einem Kunden. Sie weisen eindeutig darauf hin, dass unerwünschte E-Mails an Amazon-Kunden verboten sind. Eine Kontaktaufnahme aus Kundendienstgründen ist jedoch zulässig. Ein unglücklicher Kunde, der angibt, dass er versucht, mit dem Kundendienst zu sprechen, oder nicht in der Lage war, mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten, fällt eindeutig in den Bereich des Zulässigen. Das Kontaktieren eines Kunden, der mit seinem Einkaufserlebnis unzufrieden ist, ist leicht grau, da eine E-Mail, die von einem Kunden als unerwünscht gemeldet wird, Probleme mit Ihrem Konto verursachen kann.

Abgesehen von einer Rückerstattung sollten Sie auch keinen Kunden mit einem Rabatt, Werbeaktionen oder einer anderen Belohnung kontaktieren. Amazon erklärt auch, dass E-Mails im Zusammenhang mit Marketing-Mitteilungen jeglicher Art verboten sind. Incentives können als solche angesehen werden und dazu führen, dass Ihr Konto von Amazon gekennzeichnet wird.

Die Bewertungsrichtlinie von Amazon gilt auch für Verkäufer-Feedback. Sie können keine Entschädigung für Feedback anbieten, so wie Sie es für Produktbewertungen nicht anbieten können. Dies kann auch dazu führen, dass Sie von Amazon suspendiert oder von der Plattform geworfen werden.

Einige Tipps:

Achten Sie darauf, umgehend auf Ihr Feedback zu reagieren. Verärgerte Kunden werden im Laufe der Zeit nur noch irritierter, ohne dass ihre Bedenken geklärt werden. Außerdem haben sie nur 60 Tage Zeit, um Feedback zu entfernen. Sie benötigen also diese Zeit, um die Dinge in Ordnung zu bringen. Verärgerte Kunden antworten in der Regel nicht umgehend auf Ihre E-Mails, da sie sich über Sie ärgern.

Entschuldigen Sie sich für alles, was sie unglücklich gemacht hat. Beginnen Sie nicht mit Ihren Gründen dafür, warum es nicht Ihre Schuld ist, oder drehen Sie die Situation auf irgendeine Weise auf sie. Erkennen Sie, dass sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, entschuldigen Sie sich dafür und wenden Sie sich direkt an die Lösung.

Bieten Sie niemals eine Rückerstattung für das Entfernen von negativem Verkäufer-Feedback an. Dies verstößt gegen die Amazon-Richtlinien und kann Sie suspendieren. Sie können um Feedback bitten, aber Sie können einen Käufer in keiner Weise dazu zwingen oder ermutigen, Feedback zu hinterlassen oder zu entfernen. Das Problem ansprechen. Suche keinen einfachen Ausweg.

Nehmen Sie immer Kontakt auf, um das Problem zu verstehen. Entschuldigen Sie sich nicht und bitten Sie einen Kunden, negatives Feedback zu entfernen. Sei sympathisch und zeige, dass dir ihre Erfahrung am Herzen liegt, nicht nur deine Punktzahl. Drücken Sie dann aus, dass Sie das Problem lösen möchten und wie Sie genau dies vorschlagen.

Wenn ein Kunde nicht antwortet

Wenn ein Kunde auf Ihre Nachricht nicht antwortet, versuchen Sie es trotzdem. Senden Sie ihnen einen Ersatz für einen beschädigten Artikel oder geben Sie ihnen eine Rückerstattung. Senden Sie ihnen eine E-Mail, wenn Sie dies getan haben, und wiederholen Sie Ihre Entschuldigung, auch wenn Sie keine Antwort erwarten. Möglicherweise haben sie keine Lust zu antworten, aber durch die Lösung des Problems fühlen sie sich besser, und Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit kann sie wieder in Ihr Geschäft zurückbringen.

Hinterlassen Sie auch eine Antwort auf deren negatives Feedback. Es wird dort bleiben, bis der Kunde es entfernt. Alles, was Sie tun können, ist zu zeigen, dass Sie sich um eine Lösung bemüht haben.

Einige Tipps:

Halten Sie Ihre Rückmeldungen höflich, kurz und auf den Punkt. Es sollte folgende Hauptelemente enthalten: eine Entschuldigung, die vorgeschlagene Lösung per E-Mail und die Zusicherung, dass Sie daran arbeiten, sicherzustellen, dass dies nicht erneut geschieht. Auch wenn es diesem Kunden egal ist, ist diese Antwort für andere Amazon-Kunden sichtbar, die Ihre Bewertung als Verkäufer überprüfen. Halten Sie es auch professionell. Versuchen Sie nicht, lustig oder süß zu sein, da dies Respektlosigkeit für das Problem des Kunden zeigt.

Hier ist eine ordentliche Gliffy Diagramm, anhand dessen Sie Ihren Verkäufer-Feedback-Prozess steuern können:

Schwitzen Sie es nicht zu viel

Eine hohe Verkäuferbewertung ist für Ihren Erfolg bei Amazon von entscheidender Bedeutung. Es gibt jedoch eine Beschränkung, wie Sie die Kundenreaktionen auf Ihren Service steuern können. Sie können alles in Ihrer Macht Stehende tun, um großartige Produkte sowie Erfüllung und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Es besteht immer noch die Möglichkeit, dass Sie hier und da ausrutschen oder ein Kunde unzufrieden ist.

Behandeln Sie die auftretenden Probleme, nehmen Sie Verbesserungen vor, um zu verhindern, dass sie erneut auftreten, und lassen Sie sich nicht von negativem Verkäufer-Feedback unterkriegen. Ein paar schlechte Bewertungen werden Sie nicht ruinieren, solange Sie insgesamt eine hohe Bewertung beibehalten. Die meisten Kunden glauben ohnehin nicht an eine perfekte Punktzahl – sie wissen, dass man es nicht jedem recht machen kann, also sind 98 % besser als 100 %.

Geben Sie einfach weiter Ihr Bestes, um das Beste zu bieten, was Sie können, und halten Sie Ihr Kinn hoch.

 

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