¿Qué son las reclamaciones de la A a la Z en Amazon?

Se presentaron reclamaciones de la A a la Z en el mercado de Amazon para proteger a los compradores. Es una parte importante de su enfoque centrado en el cliente. Tener la capacidad de presentar reclamaciones de la A a la Z con Amazon para compras a vendedores de terceros tranquiliza a los compradores. De esta forma, Amazon puede garantizar la satisfacción del cliente incluso para pedidos realizados por comerciantes.
Se presentaron reclamaciones de la A a la Z en el mercado de Amazon para proteger a los compradores. Es una parte importante de su enfoque centrado en el cliente. Tener la capacidad de presentar reclamaciones de la A a la Z con Amazon para compras a vendedores de terceros tranquiliza a los compradores. De esta forma, Amazon puede garantizar la satisfacción del cliente incluso para pedidos realizados por comerciantes.

La garantía de Amazon A a Z

Como su nombre lo indica, las reclamaciones de la A a la Z cubren problemas de pedidos de principio a fin. Amazon quiere asegurarse de que puede ofrecer la misma calidad a sus clientes incluso para los artículos vendidos y entregados por terceros en la plataforma. Amazon garantiza la condición del artículo y la velocidad de entrega, y los compradores pueden presentar reclamaciones de la A a la Z por cualquier pedido que no cumpla con sus expectativas.

Una vez que un reclamo de la A a la Z es archivado, Amazon revisa el problema informado y decide si el cliente debe recibir un reembolso o no.

Se aplican las siguientes condiciones:

- el pedido no son artículos digitales, pagos por servicios o instrumentos de valor almacenado (tokens que tienen un saldo acreedor)

- el contracargo no se ha presentado al proveedor de pago o al banco

- el pedido aún no se ha recibido tres días después de la fecha máxima de entrega estimada o 30 días después de la fecha del pedido, lo que ocurra primero

- el seguimiento muestra una confirmación de entrega, pero el pedido no se recibe incluso si la fecha anterior no ha pasado

- el artículo es materialmente diferente de lo esperado, está dañado o defectuoso, y el comprador se comunicó con el vendedor para una devolución 48 horas antes sin resolución

- el artículo ha sido devuelto con seguimiento pero el vendedor aún no ha emitido un reembolso

- artículo devuelto por el cliente de acuerdo con la política de Amazon, pero no se ha reembolsado la cantidad correcta

- el cliente no estaba satisfecho con los servicios elegibles realizados por el vendedor

- el vendedor no ha proporcionado una dirección de devolución de EE. UU., Una etiqueta de devolución prepaga ni ha ofrecido un reembolso completo sin devolución para devoluciones internacionales

- al cliente se le ha cobrado por encima del precio de compra y envío, que el vendedor no cubrió

Se alienta a los compradores a comunicarse con los vendedores antes de presentar las reclamaciones de la A a la Z, por lo que hay una ventana de 48 horas antes de que se pueda aplicar la garantía. En cualquier caso, Amazon protege aún más a los compradores al permitirles hasta 90 días después de la fecha de entrega máxima estimada para presentar reclamaciones de la A a la Z.

Si un comprador recibe un reembolso del vendedor antes de que se procese su reclamo de la A a la Z, puede cancelar la solicitud. Tanto los compradores como los vendedores tienen la oportunidad de apelar las decisiones sobre reclamos.

Manejo de reclamaciones de la A a la Z

Los vendedores de terceros de Amazon están bajo mucha presión para mantener los estándares muy altos del mercado para la satisfacción del cliente. Lograr enviar los pedidos a tiempo y asegurarse de que lleguen en buenas condiciones puede parecer bastante simple. Sin embargo, puede ser complicado en la vida real.

Entrega oportuna

La razón por la cual Amazon ha invertido tanto esfuerzo en construir su red logística es porque las soluciones existentes fallaron. No es solo que Amazon tenga estándares tan altos, sino que los clientes necesitaban confiabilidad en términos de entrega. Van a Amazon porque saben que pueden obtener un artículo entregado incluso el mismo día si es necesario.

Los vendedores de terceros que desean permanecer en la buena voluntad de Amazon deben poder cumplir con las mismas expectativas. El uso de sus propios métodos de cumplimiento, que generalmente significa uno de los operadores que Amazon ya ha considerado poco confiable, plantea un problema. Los vendedores que acumulen reclamos de la A a la Z presentados en su contra terminarán con una calificación de cuenta pobre, lo que afecta negativamente su capacidad de venta. En algunos casos, las cuentas se suspenden o incluso se cancelan.

Para evitar enfrentar reclamos de la A a la Z, los vendedores externos deben usar una planificación cuidadosa:

1. Gestión de inventario: una buena cantidad de entregas fuera de la ventana estimada se debe a desabastecimientos que causan demoras en el cumplimiento. Mantener adecuadamente los niveles de inventario puede eliminar esto por completo.
2. Mensajeros de respaldo: las entregas pueden fallar cuando los correos están respaldados y no pueden procesar las entregas lo suficientemente rápido. Tener opciones de respaldo a las que recurrir inmediatamente después de que se rechaza un pedido o una fecha de entrega puede garantizar que las entregas se puedan realizar a tiempo.
3. Ventanas de entrega: los vendedores que manejan su propio cumplimiento deben hacer los cálculos y ofrecer solo fechas de entrega que puedan cumplir de manera realista. Esto puede afectar en gran medida las ventas, pero la falta de estimaciones de entrega una y otra vez puede dañar aún más al negocio. Es un caso de menor a menor cuando una solución para una entrega más rápida no está disponible.
4. Supervisar entregas: los vendedores deben realizar un seguimiento de todas las entregas. Los compradores no están obligados a informar una entrega fallida antes de presentar reclamaciones de la A a la Z. Para evitar reclamos, se deben tomar medidas proactivas para garantizar la entrega oportuna o al menos comunicarse con los compradores y ofrecer soluciones antes de que se enojen.

Condición del artículo

Los vendedores de terceros son responsables de asegurarse de que los artículos sean recibidos por los clientes sin daños. Amazon tiene una larga lista de materiales y métodos de embalaje aceptables que responden a esta preocupación. Las pautas están ahí para garantizar (en la medida de lo posible) que los artículos no se dañen durante el transporte.

Sin embargo, mucho depende de cuán responsables sean los transportistas y mensajeros específicos y los trabajadores del almacén que manejan los artículos en las diferentes etapas. Es importante que los vendedores presten atención a los arreglos que tienen para la entrega y almacenamiento de artículos.

1. Cheques al por mayor: los vendedores deben controlar activamente la calidad de los artículos que reciben de los fabricantes y proveedores. Esto implica la verificación de defectos en la fuente, así como el envío y manejo desde la fuente hasta el vendedor. Los controles de calidad en esta etapa temprana pueden evitar reclamos de la A a la Z en la fuente.
2. Verificaciones de almacén: los vendedores también deben tener procedimientos adecuados de control de calidad en sus propios almacenes. El almacenamiento, la recolección y el embalaje deben realizarse de acuerdo con pautas estrictas para garantizar que los artículos no se dañen durante el almacenamiento o el tránsito hacia los clientes debido a un mal embalaje.

Reclamaciones de la A a la Z para vendedores que usan FBA

Las reclamaciones de la A a la Z son más fáciles de manejar para los vendedores que usan FBA.

Problemas de entrega

Los vendedores que usan FBA no tienen que preocuparse demasiado por la entrega oportuna ya que Amazon asume la responsabilidad inmediata de los problemas de cumplimiento. El cliente simplemente puede ser dirigido a contactar a Amazon para su resolución. Cualquier comentario negativo que quede sobre el cumplimiento también se puede eliminar rápidamente.

Daño del artículo

Amazon reembolsará los artículos dañados en tránsito, si el vendedor puede obtener pruebas de que el daño se produjo entre el almacén de Amazon y el cliente. Por lo general, esta prueba de que Amazon requiere significa fotos del daño a la caja de envío y al artículo, que debe incluir la etiqueta de envío y la etiqueta del artículo con el código de barras para demostrar que es el artículo enviado desde un almacén de Amazon.

La prueba de daños no siempre es fácil de obtener, ya que algunos compradores descartan los artículos dañados con frustración antes de presentar reclamaciones de la A a la Z. Otros simplemente no están dispuestos a pasar por la molestia de tomar fotografías para obtener un reembolso. Confían en el sistema de Amazon y conocen el poder que tienen sus comentarios y opiniones sobre los vendedores.

Lo mismo no se aplica a los artículos defectuosos o artículos en los que no se puede demostrar que el daño sea el resultado de un manejo inadecuado en los almacenes de Amazon o durante el transporte de la última milla. Muchas veces, este es el caso cuando el daño no es claramente visible.

Esto es lo que los vendedores pueden hacer en estos casos:

1. Tenga SOP: los vendedores deben desarrollar procedimientos específicos para manejar problemas relacionados con los defectos y daños del artículo. Esto comienza con saber cuál es la responsabilidad de Amazon frente a la responsabilidad del vendedor para facilitar una resolución más rápida. Establecer procedimientos también facilita la comunicación con los compradores. En conjunto, mejora la experiencia del cliente y reduce las posibilidades de reclamaciones de la A a la Z.
2. Supervisar mensajes: los vendedores deben supervisar de cerca los mensajes de los clientes en cualquier caso para que puedan mantener una buena calificación para respuestas rápidas a consultas. Cuando llega una queja, los vendedores deben mostrar vigilancia respondiendo de inmediato con el deseo de resolver el problema, idealmente con una solución a mano. Mientras tenga una conversación útil con un comprador, generalmente no recurrirá para presentar un reclamo.

Devoluciones fraudulentas

Los clientes de Amazon saben que son básicamente el jefe del mercado. Algunos tienden a aprovechar su poder sobre los vendedores. Saben que Amazon generalmente se pone de su lado y hará casi cualquier cosa para garantizar su satisfacción. Esto lleva a los compradores que intentan jugar con el sistema ordenando artículos para usarlos por un período corto con la intención de devolverlos dentro de la ventana de la política reclamando defectos o daños para obtener un reembolso.

Esto puede ser un gran problema para aquellos que venden artículos con tarifas de envío más altas o devoluciones más difíciles. En estos casos, es vital que la política de devolución se comunique por adelantado y con mucha claridad a los compradores antes de que se envíen los pedidos. La inclusión de notas y mensajes automáticos funciona para esto, con un descargo de responsabilidad de que la no recepción o la falta de reconocimiento de la política no la invalida.

Consideraciones Finales:

Las afirmaciones de la A a la Z pueden ser un verdadero dolor de cabeza para los vendedores de terceros en Amazon. Los clientes confían en que el mercado los favorece. Las apelaciones contra estos reclamos se rechazan con más frecuencia ahora que en el pasado. Y la mayoría de los vendedores no son conscientes de su impacto o de los factores más pequeños que afectan la decisión de Amazon:

- Los vendedores no reciben protección a menos que envíen a tiempo y utilicen la opción "Comprar etiquetas de envío".

- La información de seguimiento debe cargarse en Amazon antes de presentar una reclamación.

- La entrega debe haberse completado antes de la fecha máxima estimada de entrega o venza el plazo de 30 días.

- Las reclamaciones de paquetes que se comprueba mediante el seguimiento de la información que se pierden en tránsito se aprueban automáticamente y los vendedores deben solicitar los reembolsos al transportista, no a Amazon.

- Se aprueban las reclamaciones por paquetes rastreados como entregados pero reclamados por los compradores como perdidos o robados, a menos que se pueda probar que el comprador es un estafador o que ha abusado de la garantía de la A a la Z.

- Los vendedores deben tener la confirmación de la firma para las entregas además de la información de seguimiento o se otorgarán reclamaciones a los compradores de forma predeterminada. (Pre-firma excluida: el comprador aún gana el reclamo).

No es fácil para los vendedores rechazar las reclamaciones de la A a la Z. Es mucho mejor tomar medidas para evitarlos. Sea proactivo para protegerse del daño que estos reclamos pueden causar a su negocio al mejorar sus procesos y estar atento.