Ha habido algunos cambios en la política de devolución de Amazon. ¿Cómo afectará esto a los vendedores?
Si abrió una tienda de comercio electrónico en Amazon, probablemente esté deseando aumentar sus ventas, ganar una clientela y hacer realidad todos sus sueños de ser propietario de un negocio. Pero muchos aspectos de la propiedad del comercio electrónico pueden afectar negativamente sus ventas e inventario, como las devoluciones.
Por un lado, una política de devolución generosa es integral para las empresas de comercio electrónico. Tranquilizará a sus clientes al comprar en su tienda, ya que saben que pueden devolver un artículo si es defectuoso o no es lo que esperaban.
Sin embargo, Amazon siempre ha tenido un serio problema con sus generosos política de devoluciones. Dado que la política de devolución de Amazon se actualizó en 2023, es esencial que los vendedores conozcan los conceptos básicos y cómo les afecta.
Política de devoluciones de Amazon para vendedores de Logística de Amazon
Si es un vendedor de Logística de Amazon, nada ha cambiado con respecto a manejo de devoluciones de Amazon. Amazon procesará todas las devoluciones por usted y se encargará de todas las comunicaciones con los clientes. Cuando un usuario devuelve un artículo, recibirá una notificación por correo electrónico y Amazon deducirá el costo de su saldo.
Tampoco ha cambiado nada sobre la política de devolución actual de Amazon. Seguirás cumpliendo con la política de devoluciones de Amazon de forma predeterminada y no tienes control sobre qué productos se devuelven y cuáles no.
Entonces, ¿qué cambió?
Si utiliza Logística de Amazon (FBA), la política de devoluciones de Amazon no ha cambiado para vendedores o clientes, pero los usuarios de Logística de Amazon tienen más herramientas para monitorear y controlar las devoluciones.
A partir de marzo de 2023, los usuarios de FBA pueden acceder a una nueva herramienta llamada "Return Insights". De esta manera, puede ver sus tasas de devolución utilizando varias métricas, como:
- unidades devueltas
- Porcentaje de tasa de retorno
- Categoría de devolución de productos
- Plazos de devolución (a los 30, 60 y 180 días, y al año anterior)
- Motivos de devolución
- Devoluciones por ASIN
Esta herramienta es una forma más fácil para que los vendedores accedan a las métricas de devolución de mercancías y pueden usar los datos para mejorar la calidad del producto, volver a crear el contenido y realizar otros cambios necesarios. De esta manera, los compradores estarán más satisfechos con la compra de su producto y será menos probable que lo devuelvan.
Para ver la herramienta, vaya a Seller Central y haga clic en Administrar inventario de Logística de Amazon > Administrar devoluciones de Logística de Amazon.
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¿Qué sucede si usa FBM?
Si manejas tu propia realización, ¿te afectará este cambio? Si y no. En primer lugar, la política de devoluciones de Amazon sigue siendo la misma: debe cumplir o superar la política de devoluciones actual de Amazon.
Por lo general, Amazon requiere un ventana de devolución de 30 días por cualquier motivo, y debe reembolsar al cliente dentro de los dos días posteriores a la recepción del artículo devuelto. También estará inscrito en el programa de etiquetas de devolución prepagas de Amazon, también llamado Reembolso en el primer escaneo.
Pero la política de devolución de Amazon siempre cambia. Por ejemplo, Amazon amplió su política de devoluciones durante el 2022 vacaciones temporada, por lo que los vendedores de FBM debían cumplir con esta regla.
También hay excepciones a la regla de la ventana de 30 días. Por ejemplo, puede optar por no devolver ciertos artículos, como dispositivos electrónicos. También puede haber diferentes políticas de devolución de Amazon según el país y la región geográfica. En estos casos, Amazon te enviará la solicitud de devolución y deberás revisarla manualmente.
Otras opciones para vendedores de FBM
Dado que puede haber algunas excepciones a la política de devolución de Amazon, todavía hay algunas opciones para los vendedores en el programa FBM.
Por ejemplo, puede cobrar una tarifa de reabastecimiento si un cliente devuelve un producto. Esto suele suceder si el cliente devuelve el producto después de la ventana de devolución de 30 días. Esto también puede suceder si el artículo se devolvió dañado, demasiado usado, defectuoso o diferente de cualquier otra manera.
Recuerde que no puede cobrar una tarifa de reposición si el cliente devuelve el artículo dentro del período de devolución de 30 días en su estado original.
¿Puede un cliente recibir un reembolso sin devolver el artículo?
Sí, esto es algo llamado reembolso sin devolución. Hay algunas razones por las que Amazon puede permitir esto:
- El envío fue caro
- El valor del producto es bajo
- El artículo será difícil de revender
- Artículo dañado o defectuoso
Predecir un reembolso sin devolución es imposible ya que Amazon lo hace caso por caso. Si es un vendedor de Logística de Amazon, no sabrá el umbral que establece Amazon para envíos costosos y productos de bajo valor.
Hay otros problemas con esto, especialmente si eres un vendedor de Logística de Amazon. Amazon puede iniciar un reembolso sin que usted siquiera reciba el producto o sepa lo que sucedió. Esta es la razón por la cual los vendedores deben utilizar la herramienta Return Insights para conocer el motivo de la devolución y evitar mejor los reembolsos sin devolución.
Los vendedores de FBM tienen más control sobre los reembolsos sin devolución. Para establecer reglas de reembolso sin devolución, vaya a la pestaña Configuración de devolución en Seller Central y modifique la categoría, el rango de precios, la ventana de devolución y el motivo.
¿Cómo afecta la política de devoluciones de Amazon a los vendedores?
Hay muchas formas en que la política de devolución de Amazon afecta a los vendedores. Algunos de estos impactos pueden beneficiar al vendedor, pero también poner a las tiendas en desventaja.
Los vendedores de FBA tienen la ventaja de que Amazon maneja sus devoluciones, por lo que esto no es algo adicional de lo que los vendedores deban preocuparse.
Cuando Amazon reciba el reembolso, determinará el motivo y la calidad del producto. Si el cliente devuelve el producto en su estado original, devolverá el artículo a su inventario para venderlo nuevamente. Amazon deducirá el precio del artículo de su cuenta, pero lo revenderá nuevamente.
¿Qué sucede si el artículo no se puede vender, es decir, si está dañado? Primero, Amazon inspeccionará el artículo para averiguar cómo se dañó y quién fue el responsable. Esto generalmente recae en el conductor de la entrega, el personal de almacenamiento de Amazon o el cliente.
Si Amazon daña el producto, se le reembolsará el producto dañado. Pero si el transportista o el cliente dañaron el artículo, no se le reembolsará. Los vendedores también deben enviar una orden de retiro dentro de los 30 días posteriores a la llegada del artículo al centro logístico.
Dado que los vendedores de FBM tienen más control sobre su inventario, no se ven tan afectados por la política de devolución de Amazon como los vendedores de FBA. Sin embargo, existen preocupaciones cuando los clientes abusan de la política de devolución, ya que los vendedores de FBM deben cumplir o superar la política de Amazon.
Afortunadamente, Amazon es bueno para detectar cualquier fraude por parte del cliente y manejará al cliente por su parte, generalmente evitando que compre más artículos en el sitio web.
No dejes que la política de devoluciones de Amazon te afecte
Si bien la política de devolución de Amazon puede afectarlo de muchas maneras, hay pasos que usted, como vendedor, puede tomar para minimizar cualquier daño. La creación de contenido y copia precisos, el manejo de su propio cumplimiento y el desarrollo de una mejor estrategia de informes lo ayudarán a tomar el control de su tienda y satisfacer a sus clientes.
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Biografía del autor
Estefanía Jensen ha estado escribiendo contenido de comercio electrónico durante siete años, y su copia ha ayudado a numerosas tiendas a clasificarse en Amazon. Síguela en LinkedIn para obtener más información sobre la escritura independiente y la creación de contenido de alta calidad.
