Como sabe, la satisfacción del cliente es el camino hacia el éxito de Amazon. Es lo que impulsó al gigante minorista a crear Amazon Connect.
Este es el propio centro de contacto de Amazon, diseñado para brindar un servicio al cliente estelar.
Connect comenzó como un complemento exclusivo para la máquina de servicio al cliente del gigante minorista. Ahora, las marcas también pueden acceder a Amazon Connect para mejorar su propio servicio al cliente.
En esta publicación, revisaremos cómo las marcas pueden beneficiar a sus clientes usando Amazon Connect. Vamos a sumergirnos.
¿Qué es Amazon Connect?
En resumen, Amazon Connect es un asistente de soporte basado en la nube. Es una solución omnicanal fácil de usar, enfocada en brindar experiencias personalizadas.
Amazon connect presenta una variedad de herramientas para respaldar las interacciones entre el cliente y la marca. Cada herramienta está configurada para mejorar las operaciones y la eficiencia de un centro de contacto, pero también para reducir los costos para sus agentes.
Connect también forma parte de los productos AWS (Amazon Web Services). Las marcas inscritas en AWS pueden disfrutar de todas las funciones de AWS para admitir Amazon Connect y mejorar la experiencia del cliente.
Con Connect, las empresas pueden ofrecer experiencias de cliente personalizadas, gracias a sus características únicas:
- Escalable Amazon connect crece junto con el negocio de los jóvenes. Simplemente agregue más servidores para administrar las crecientes necesidades de servicio al cliente.
- Entrega rápida. La tecnología de aprendizaje automático e inteligencia artificial ofrece respuestas casi instantáneas y personalizadas a los clientes.
- Económico. Es un servicio de pago por uso. Además, no tiene que pagar cuotas mensuales o de mantenimiento, ni cargos por servicio.
Esto hace que el centro de contacto virtual de Amazon sea una herramienta esencial para impulsar el desempeño del vendedor.
¿Cómo funciona Amazon Connect?
Echemos un vistazo a las funciones de Amazon Connect para comprender cómo funciona y cómo pueden beneficiar a su empresa:
Tecnología omnicanal unificada
Connect funciona a través de una única interfaz de usuario (UI) para crear interacciones de voz o chat. Las empresas pueden configurar la interfaz de usuario para administrar el enrutamiento de contactos, la puesta en cola o las tareas de análisis, a través de múltiples canales.
Además, todas las funciones de Amazon Connect se gestionan a través de un único Panel de control de contactos. Aquí, los agentes pueden recibir o transferir llamadas de servicio.
Los gerentes también pueden utilizar la interfaz para asignar y priorizar tareas para los agentes. Las marcas también pueden configurar flujos de trabajo para automatizar trabajos que no requieren interacciones de agentes.
El panel de contacto también tiene acceso a análisis históricos y en tiempo real, pero también a perfiles de clientes.
Amazon connect reúne los datos de los clientes de varias aplicaciones para crear perfiles unificados en un solo lugar.
Esto significa que las marcas no tienen que crear nuevos flujos cada vez que los clientes se acercan a ellas. Los agentes tienen acceso a toda la información del cliente para brindar servicios personalizados.
Chatbots
Amazon Connect se basa en flujos de contacto, enrutamiento, análisis e interacción de voz para configurar experiencias de chatbot naturales.
Las marcas también pueden agregar Amazon Lex. Este servicio utiliza la misma tecnología de reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural que se utiliza en Alexa.
Funciones para manejar interacciones iniciales, o responder preguntas comunes, antes de que cualquier solicitud del cliente llegue a un agente..
Esto hace que configurar un chatbot sea fácil y rápido, sin necesidad de codificación. Además, todas las conversaciones están encriptadas de forma segura.
Flujo de contacto
Este es el viaje de la experiencia del cliente, de principio a fin. Los flujos de contacto registran datos como el comportamiento, la voz, la entrada del cliente, las indicaciones y las transferencias de cola.
Los gerentes de los centros de contacto pueden utilizar los datos del flujo de contactos para crear experiencias automatizadas pero únicas.
Los gerentes también pueden emparejar esta función con AWS Lambda para revisar las compras, el historial y las tendencias de un contacto para refinar su servicio.
Automatización
Amazon Connect cuenta con capacidades de aprendizaje automático e inteligencia artificial. Esto hace que el servicio funcione en su nombre.
Por ejemplo, la automatización inteligente puede activar los chatbots de un centro de contacto con una respuesta de voz interactiva.
Connect también cuenta con una API de contacto saliente para programar y realizar llamadas telefónicas. Los agentes pueden programar llamadas automáticas para recordarles a los clientes sobre los pagos.
Además, la identificación de voz destacada proporciona autenticación de la persona que llama. Los clientes pueden permitir la identificación de voz que identifica a la persona que llama y su historial de contactos.
Luego, los chatbots pueden responder rápidamente a consultas realizadas anteriormente buscando la respuesta más precisa. Y si el cliente necesita ayuda adicional, los agentes pueden revisar fácilmente los registros de interacción.
Cuando la IA identifica las necesidades de un contacto, el enrutamiento basado en habilidades lo empareja con el agente adecuado para resolver su problema.
Para seleccionar el mejor agente, Amazon Connect revisa el historial, la disponibilidad y el conjunto de habilidades de un agente. De esta forma, los clientes siempre obtendrán soluciones rápidas, con un servicio personalizado.
Pay-As-You-Go
Las empresas que dependen de Amazon Connect solo tienen que pagar por el uso que necesitan. Por ejemplo, Amazon Connect Voice factura por segundo, después del primer minuto.
Aquí hay una lista de precios de Amazon Connect por función:
- Voz: $ 0.018 por minuto
- Chat - $ 0.004 por minuto
- Tareas: $ 0.04 por tarea
- Perfiles de clientes: $ 0.0025 por perfil / por mes
- ID de voz: $ 0.025 por oferta
Amazon Connect no cobra tarifas mensuales ni pagos por adelantado a las empresas.
Cómo configurar Amazon Connect
Recuerde, el camino hacia el éxito de Amazon es la satisfacción del cliente. Los vendedores deben hacer todo lo posible para ofrecer a los clientes una gran experiencia de compra.
Amazon Connect podría ser la clave para mejorar su estrategia de experiencia del cliente. ¡Y es muy fácil de usar!
Cualquier marca inscrita en AWS puede configurar Amazon Connect sin capacitación previa. Estos son los pasos a seguir:
- Iniciar sesión. Utilice su cuenta e inicie sesión en Consola de Amazon Connect.
- Crea una instancia. Aquí mantendrá todos los recursos relacionados con el centro de contacto. Por ejemplo, grabaciones de voz, transcripciones de chat o datos de cuentas.
- Configure números de teléfono. Para los centros con soporte de voz, debe reclamar un número de teléfono. AWS puede proporcionarle uno o puede conectar su propio número a Amazon Connect.
- Establezca su ruta. Descubra las mejores colas para las operaciones. En cuanto a los perfiles de enrutamiento, especifique si los agentes deben usar voz, chat o tareas.
- Crea flujos de contacto. Estos establecerán el recorrido general de la experiencia del cliente, de principio a fin. Tenga en cuenta que solo un flujo de contacto funciona para chat, voz y tareas.
- Agregar usuarios. Configure los perfiles de los agentes o gerentes y asigne un perfil de enrutamiento / seguridad a cada uno. Cada uno debe anotar si usa un softphone o un teléfono de escritorio.
Si desea aprender cómo comenzar con más detalle, mire el siguiente video:
Consideraciones Finales:
Los clientes esperan un gran servicio de sus marcas favoritas. Es por eso que los vendedores necesitan optimizar sus centros de contacto, para que no se arriesguen a perder clientes.
Cada problema que puede resolver es un impulso para crear una base de clientes leales y para crecer en el mercado.
Por lo tanto, use las habilidades de Alexa para convertir las acciones en experiencias agradables. Pronto, su servicio estelar impulsará las ventas y encantará a sus clientes.
Biografía del autor
Esteban Muñoz es redactor SEO en AMZ Advisers, con varios años de experiencia en marketing digital y comercio electrónico. Esteban y el equipo de AMZ Advisers han podido lograr un crecimiento increíble en la plataforma de Amazon para sus clientes al optimizar y administrar sus cuentas y crear estrategias de marketing de contenido en profundidad.
