Al vender en Amazon, una de las métricas más importantes que debe vigilar es su Tasa de defectos de pedidos. Esta métrica le ayudará a aclarar si el desempeño de su servicio al cliente está a la altura.
Hoy, le mostraremos cómo esta métrica puede ayudarlo a mejorar sus habilidades de servicio al cliente y por qué debe mantenerse al tanto de su juego para obtener una buena evaluación de Amazon.
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¿Qué es la tasa de pedidos defectuosos en Amazon?
Como se mencionó anteriormente, la Tasa de defectos de pedidos (ODR) es una métrica de rendimiento que Amazon usa para calificar el servicio de atención normas
Así es como Amazon evalúa a los vendedores:
Dividen el número de pedidos totales recibidos dentro de un período de tiempo determinado por el número de pedidos negativos (personas que han recibido un producto defectuoso).
Combinando esto con otros Medidas de rendimiento del vendedor, Amazon determina Calificación del vendedor, y puede potencialmente dar lugar a la revocación de los privilegios de vendedor en Amazon.
¡Por eso es tan importante la tasa de pedidos defectuosos! Asegurar que los clientes tengan el mejor servicio posible en su plataforma es una de las prioridades de Amazon.
Amazon tiene altos estándares establecidos para sus vendedores que debes mantener si vas a vender allí. Brindar un servicio al cliente de alto nivel para los usuarios de Amazon es crucial.
Contenido relacionado: Cómo responder a las críticas negativas en Amazon
Cálculo de la tasa de defectos de pedidos en Amazon
Un pedido tiene un "defecto" si puede detectar una o más de las siguientes señales negativas:
Tasa de retroalimentación negativa
Comentarios negativos del comprador: Esta es la relación entre el número de comentarios negativos y el número total de comentarios sobre sus productos.
Amazon calcula el negativo de un vendedor realimentación tasa (NFR) de la siguiente manera:
Número total de pedidos recibidos durante un determinado período de tiempo en relación con el número de pedidos negativos.
Factores que afectan la NFR:
- Si el producto exacto que deseaba un cliente no es el que recibió
- El producto no se encuentra en buenas condiciones.
- Hay un retraso en la entrega de los productos.
Comentarios neutrales y positivos
Cualquier comentario de cliente de 3 estrellas o menos afectará su ODR; esto se conoce como "neutral"
Cuando los clientes califican la transacción con 4 o 5 estrellas, ¡puede relajarse ya que recibió comentarios positivos! Tenga en cuenta que el desempeño de su vendedor representa el porcentaje de calificaciones positivas de los últimos 12 meses.
Reclamación de garantía de la A a la Z
Amazon monitorea todas las afirmaciones hechas por los compradores sobre sus productos.
Cuando un cliente envía una queja por no recibir su producto a tiempo, tiene derecho a recibir un reembolso de Amazon bajo Reclamación de garantía de la A a la Z.
La reputación del vendedor se ve afectada cuando esto sucede y, automáticamente, Amazon los marca como defectuosos. Por tanto, la tasa de defectos aumenta.
Todas las reclamaciones, independientemente del estado y la resolución, se incluyen en esta métrica.
Una reclamación de la Garantía de la A a la Z tiene lugar cuando:
- El cliente no recibió el paquete dentro de la fecha máxima de entrega estimada.
- El producto no es como se anuncia y el cliente decide devolverlo.
- Usted, como vendedor, no considerará la solicitud de reembolso de un cliente.
Amazon explica aquí en qué consiste la garantía de la A a la z, y esta página lo que sucede con una afirmación de la A a la z.
Tasa de devolución de cargo para tarjeta de crédito
Las devoluciones de cargo ocurren cuando el comprador disputa los cargos que entraron en vigencia a través de la tarjeta de crédito..
Básicamente, un contracargo es cuando un usuario de tarjeta de crédito se queja a su banco sobre una transacción fraudulenta realizada con esa tarjeta.
El banco verificará la transacción. Si los datos proporcionados por el usuario parecen correctos, el banco reembolsará al titular de la tarjeta.
Por lo general, esta es la cantidad total de dinero gastada en la compra. También le cobrarán una tarifa al comerciante. Algunos estafadores que se hacen pasar por clientes lo hacen a propósito. Presentan devoluciones de cargo como una forma de obtener productos de forma gratuita.
En este caso, los vendedores deben decidir si emitirán un reembolso o pasarán por el proceso.
¿Por qué ocurren las devoluciones de cargo?
Los contracargos pueden ocurrir debido a reclamos fraudulentos o debido a reclamos de servicio insatisfactorios. Reclamaciones fraudulentas significa que el comprador afirma que nunca realizó el pedido. Esto puede suceder, por ejemplo, si le robaron la tarjeta de crédito. Amazon protege al vendedor contra devoluciones de cargo fraudulentas.
Las devoluciones de cargo del servicio se emiten cuando surgen quejas de servicio inaceptables. Estas pueden implicar recibir productos dañados, no recibir un reembolso por productos devueltos o no recibir nunca un pedido.
La compañía de la tarjeta de crédito liquida estos cargos. Amazon determina la tasa de contracargos dividiendo la cantidad de contracargos por el número total de pedidos realizados durante un período de tiempo específico.
La cantidad de pedidos de reembolso que otorga un vendedor está en los registros de Amazon.
Aquí tienes un ejemplo ...
Una forma en que se puede iniciar un contracargo es cuando un cliente informa a su banco de una transacción por la que se le ha cobrado indebidamente. Después de alguna verificación, el banco reembolsa el dinero junto con una tarifa comercial adicional.
La responsabilidad recae en los vendedores de Amazon para determinar si el caso es válido. De lo contrario, tendrán que dar su defensa de por qué no la emitirán.
Si el vendedor no toma ninguna medida, el ODR se verá afectado.
Medición de métricas de ODR
Cada pedido defectuoso solo cuenta como un solo pedido, incluso si existen múltiples defectos en ese pedido en particular.
Debido a que la Tasa de defectos de pedidos tiene como objetivo ayudar a los vendedores a aclarar y encontrar soluciones a áreas problemáticas en su servicio al cliente, todas las reclamaciones, incluidas las retiradas o las reclamaciones que no se concedieron, se calculan dentro de la ODR.
Si hay un problema que amerita la queja de un cliente, esto sirve como una indicación del comprador al vendedor de que algo debe ser evaluado y arreglado para las siguientes transacciones.
Los informes de calificación no se mostrarán instantáneamente, ya que el cálculo normalmente lleva a Amazon entre un mes y un mes y medio debido al hecho de que registrar quejas, devoluciones de cargo y comentarios puede demorar algunas semanas desde el pedido y también porque los pedidos pueden no completarse en su totalidad de la noche a la mañana (es decir, desde la compra del producto hasta que los clientes lo reciben y dejan su opinión).
De esta manera, el nivel de desempeño del vendedor será más preciso.
Obtener una mala calificación no necesariamente daña la cuenta de un vendedor. Sin embargo, los privilegios de vendedor pueden ser revocados si demuestra que su calificación de desempeño es consistentemente pobre.
En el caso de que no se revoquen los privilegios, la calificación del vendedor seguirá estando en la lista de cada producto, lo que significa que una calificación baja no se verá bien en el vendedor.
Estos son los números ideales que querrá mantener:
- Mantener su Relación de defectos de pedidos por debajo del 1%.
- Mantenga las tasas de envío tardío por debajo del 4%.
- Las tasas de cancelación de pre-cumplimiento deben permanecer por debajo del 2.5%.
Amazon suspenderá o cerrará su tienda si alcanza este número o aumenta.
La importancia de mejorar su ODR en Amazon
Amazon considera la tasa de pedidos defectuosos más cuando decide si un vendedor debe ser promovido o degradado. Además, los vendedores con la tasa de defectos de pedido más baja tienen una mayor probabilidad de ganar la caja de compra.
Tus clasificaciones en Amazon
Como se mencionó anteriormente, es crucial que mantenga la tasa de defectos de su pedido por debajo del 1%.
De lo contrario, terminarás perder la caja de compra (los productos enumerados en Fulfillment by Amazon están exentos), pero perderá todos los productos que sea responsable del envío.
Todos los pagos que tenga se transformarán en reembolsos para los clientes.
En el peor de los casos, su cuenta se suspenderá y perderá su estado de vendedor en Amazon.
Amazon les da a los vendedores un plazo de 17 días para solucionar las áreas problemáticas que afectan su ODR. Debes pensar y responder con un plan de acción.
Identifique las áreas donde los clientes no están satisfechos con su experiencia.
Revise los comentarios negativos y las afirmaciones de la A a la z e intente evaluar si existen patrones problemáticos dentro de ellos. Dentro de las revisiones y comentarios, es posible que encuentre problemas similares. Esto le permite acercarse a lo que está causando el problema y hacer un plan en consecuencia.
La forma en que su mercado objetivo ve su negocio es algo que debe monitorear atentamente.
Se puede evitar una mala experiencia del cliente y una ODR alta posterior identificando los problemas con anticipación y solucionándolos lo antes posible.
Una experiencia insatisfactoria puede llevar a una calificación insatisfactoria que otros clientes verán. Esto hace que menos clientes se sientan cómodos comprando sus productos. Por eso es tan importante tener en cuenta a su audiencia.
Cómo mejorar la tasa de pedidos defectuosos en Amazon
No es suficiente simplemente estar al tanto de ODR, pero un vendedor debe invertir tiempo y esfuerzo para mejorar la tasa de defectos de pedidos de Amazon.
A continuación, se muestran cuatro formas en las que puede mejorar su ODR:
Responder a todos los comentarios negativos y reclamos de la A a la Z
Sabemos que tanto los comentarios negativos como los reclamos de la A a la Z tienen un gran impacto en la calificación de defectos de su pedido. Responder a estas reclamaciones es un paso que puede tomar para reducir su ODR.
Averiguar la razón por la que se presentó el reclamo es la primera orden del día.
Ya se trate de cancelaciones, envíos tardíos, falta de comunicación, expectativas que no se cumplieron, etc., es de suma importancia comprender los problemas que tuvo cada cliente que hizo que dejaran una crítica negativa o realizaran un reclamo. Brindar asistencia o una solución al problema en cuestión puede incluso cambiar sus comentarios.
Preparativos de vacaciones
El ajetreo de la temporada navideña plantea riesgos incluso para las empresas de Amazon más confiables, cuyas tasas de defectos en los pedidos podrían aumentar debido a los retrasos en los envíos. Muchos vendedores se vieron suspendidos en enero debido al bajo rendimiento de diciembre.
Modo vacaciones de Amazon puede ayudar a prevenir esto. Este modo permite a los vendedores cantidades personalizadas para los meses de vacaciones para que no vendan en exceso o se abrumen con los pedidos.
Los vendedores también pueden optar por retirar sus anuncios a medida que se acerca la temporada navideña. Se puede establecer una fecha límite designada en la que puede enviar el producto a los clientes antes de las vacaciones. Los productos se pueden configurar como invisibles después de esta fecha hasta que los vendedores decidan hacerlos visibles nuevamente después de que termine la temporada navideña.
Es posible que algunos vendedores no estén muy interesados en retirar sus productos, sin embargo, esta es una decisión inteligente a largo plazo si no pueden adaptarse a la fiebre navideña. Su cuenta estará más segura de esta manera con los riesgos de ser eliminados de la plataforma como vendedor mitigados.
Proporcionar productos de alta calidad.
Cuanto mejor sea la calidad de un artículo, es menos probable que tenga un defecto. Al vender en Amazon, la mentalidad debe ser de calidad, no de cantidad.
Revise sus listados
Otra forma de mejorar ODR es revisar sus listados. Asegúrese de que toda la información necesaria esté allí y se proporcione a los clientes. Asegúrese de que toda la información proporcionada (imágenes, tamaños, descripciones, etc.) sea verdadera. Un vendedor honesto no querría engañar a sus clientes a sabiendas con información falsificada o sin saberlo con descripciones confusas y poco claras.
La honestidad será tu mejor política. Genera confianza entre usted como vendedor y consumidor. Los consumidores satisfechos no tienden a dejar comentarios negativos ni sienten la necesidad de presentar reclamaciones de la A a la z.
El proceso de monitoreo de sus listados es continuo y no se detiene la primera vez que encuentra un área problemática y decide solucionarlo. Siempre habrá más formas de mejorar su desempeño como vendedor. Puede invertir en mejores embalajes, tiempos de envío y otros aspectos que ayudarán a reducir su ODR a largo plazo.
Proporcionar un embalaje perfecto
Anteriormente, mencionamos cómo mejorar la calidad de su material de empaque podría beneficiar a su negocio.
Junto con eso también está la forma en que se empacan los productos, ya que los productos que llegan dañados se deben principalmente a un empaque inadecuado. Puede consultar el Directrices de embalaje de productos de Amazon para obtener ayuda en esta área. Al hacerlo, esto mejora directamente su Tasa de pedidos defectuosos.
Enviar a tiempo
Enviar y entregar sus productos a tiempo es probablemente el consejo más importante para mejorar la ODR.
Reduzca el tiempo de manipulación de los productos y póngalos en manos de los clientes lo antes posible. Hacerles llegar incluso antes del tiempo estimado es una ventaja.
Alternativamente, si eliges Cumplimiento por Amazon (FBA), que transfiere la responsabilidad de la entrega y el manejo de sus productos a Amazon. Esto hace que los riesgos de un ODR más alto debido a envíos y entregas mal gestionados sean prácticamente inexistentes.
¿Dónde puedo realizar un seguimiento de mi ODR?
Puede navegar a la página de métricas del cliente, donde puede crear un informe con todas las estadísticas que necesita. Cada informe incluye su tasa de pedidos defectuosos.
Consideraciones Finales:
La tasa de defectos de su pedido es algo que necesita un seguimiento y una mejora continuos si desea ser un vendedor exitoso en Amazon.
Un buen vendedor no solo mira la cantidad de producto que se vende, sino que también asegura la calidad de los productos y el servicio al cliente que brindan.
Considere las tres grandes cosas que Amazon analiza: comentarios negativos, reclamos de la A a la z y devoluciones de cargo, y vea qué puede hacer para remediar los problemas presentes que los causan.
La cantidad de esfuerzo y cuidado que ponga será un factor importante para determinar qué tan alto o bajo será su Tasa de Defectos de Pedidos y, en última instancia, la longevidad y el éxito de su negocio en Amazon.
