Cómo los minoristas multicanal pueden competir con Amazon en la entrega

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Por Paul Skeldon, editor colaborador de Parcelhub

Para muchos compradores, incluido yo mismo, Amazon lo tiene todo. Es fácil de usar, puedo encontrar casi todo lo que quiero en él, me lo entregan al día siguiente, si lo que quiero es en Prime, y las devoluciones son fáciles. ¿Por qué iría a otro lado?

Sin embargo, cambie esto, y lo que significa es que para todos los demás minoristas que intentan hacer que les compre, tienen la difícil tarea de tratar de simular lo que hace Amazon. O, para decirlo de otra manera, superar a Amazon Amazon cuando se trata de experiencia desde la búsqueda hasta la entrega.

Esta es una tarea difícil, pero competir con Amazon en todo, desde la entrega al día siguiente hasta el servicio al cliente, sin mencionar el precio, es la única forma en que cualquier otro minorista va a sobrevivir en la era del comercio electrónico.

Entonces, ¿cómo pueden los minoristas, incluso aquellos que venden a través de Amazon, competir con el paquete completo de Amazon?

Bueno, el secreto radica en desglosar qué es lo que Amazon hace tan bien e intentar hacerlo mejor o darle su propio giro. Aquí hay algunas formas en que los minoristas y los vendedores del mercado de Amazon pueden buscar el mejor gigante cuando se trata de la entrega.

Experiencia del cliente

Amazon es un montón de ellos altos y los vende minorista barato (ish). Su objetivo es ofrecer una gama enorme al mejor precio posible. No todo es basura barata, pero Amazon rara vez puede ser golpeado por el precio. Por lo tanto, para destacarse, los minoristas deben buscar otras formas de hacerse atractivos, y eso significa crear una excelente experiencia para el cliente.

Amazon ofrece una experiencia simple para el cliente que 'deleita' al permitir que el comprador encuentre fácilmente lo que quiere; minorista como teatro no lo es. Y aquí radica una oportunidad competitiva tanto para los vendedores minoristas como para Amazon.

Desde el punto de vista de la entrega, la mayor ventaja de Amazon es que ofrece entrega "gratuita" al día siguiente en muchos productos. Digo 'gratis' porque en gran medida no lo es. Es gratis en el punto de venta, pero en realidad todos los miembros Prime que lo obtienen lo pagan: $ 79.99 o el equivalente en libras esterlinas o euros, dependiendo de dónde se encuentren.

Aquí yace una oportunidad. Creando una experiencia de entrega eso supera al de Amazon realmente podría entregar, si perdonas el juego de palabras.

Entonces, ¿cómo se ve eso? Como veremos, cubre una multitud de factores, pero por adelantado se trata de la entrega precisamente cuando y donde los compradores lo desean. Si bien Amazon ofrece una entrega 'gratuita' al día siguiente, lo que no ofrece (todavía) es una entrega más precisa, y esto es lo que quieren los clientes omnicanal de hoy.

Quieren poder decir "Quiero que esto se entregue entre 2 y 3 el miércoles" o "Necesito que me lo entreguen pasado mañana, pero a mi oficina". También quieren la capacidad de cambiar eso sobre la marcha. Entregas a tu auto son incluso posibles ahora, gracias a una prueba de Volkswagen en España.

Ahora, esto es difícil de hacer realidad: es costoso, entre otras cosas por jugar con los horarios cuidadosamente construidos del conductor de entrega. Pero es posible, si opta por un proceso de gestión de entrega de terceros bien gestionado.

La clave es trabajar con una empresa que tenga implementada una estrategia multiportadora, de modo que los caprichos de la entrega a medida puedan ser atendidos fácilmente.

Cumplimiento

Si bien hacer que la entrega sea parte del paradigma del servicio al cliente es un paso clave para competir con Amazon, hay mucho más que Amazon aporta a la fiesta en lo que los minoristas competidores y los vendedores del mercado de Amazon deben pensar.

El principal de ellos es que Amazon ha creado un negocio de entrega que también abarca el cumplimiento. Amazon no solo le permitirá vender a través de su sitio, sino que también, si lo desea y está dispuesto a pagar, almacenará su producto y administrará todo el proceso desde los pedidos hasta el cumplimiento hasta la entrega e incluso las devoluciones.

Realizado por Amazon (FBA) es una de las joyas de la corona en el negocio de Amazon, ya que le permite controlar gran parte del proceso de venta y ganar más dinero con cada vendedor. Pero no es perfecto y, para competir con esto, ya sea como vendedor independiente o como vendedor de Amazon, debe tener su propio servicio de cumplimiento extenso en su lugar.

Para hacer esto, la mayoría de los minoristas tienen que recurrir a terceros, que pueden, como FBA, ofrecer todos o algunos aspectos de proceso de cumplimiento, ya sea almacenamiento / almacenamiento hasta la recolección y empaque y administración de entrega de comercio electrónico.

Lo bueno de usar servicios como estos es que le permiten expandir lo que hace y ofrecer un mejor servicio al cliente, pero con una inversión mínima. El cumplimiento de terceros también permitirá la expansión internacional.

Marcas como I Love Retro y Armada Londres Ambos han aprovechado este cumplimiento de terceros para aumentar la rotación y expandirse a través de las fronteras, algo que tradicionalmente ha sido uno de los principales puntos de venta de la FBA.

Distribución

Como hemos mencionado en el campo de la experiencia y el servicio al cliente, la distribución es otro factor central a tener en cuenta al tratar de encontrar alternativas a Amazon.

Los minoristas más pequeños que necesitan envío, y necesitan hacer que el componente de envío de su servicio al cliente juegue, deben conectarse a una red de distribución. Transportista o software de gestión de tráfico permite a los minoristas hacer precisamente eso y ahorrar dinero mientras lo hacen.

Ya sea que necesite enviar 20, 500 o 5000 o más paquetes al día, este tipo de software de terceros permite que incluso los minoristas pequeños realicen entregas al día siguiente en camiones que ya van a donde necesitan que estén.

La flexibilidad que ofrecen las operaciones de múltiples transportistas también significa que el concepto de permitir que los clientes cambien los detalles de la entrega sobre la marcha se vuelve más realidad. Todavía no está allí, pero ya viene.

La principal ventaja de utilizar una estrategia como esta es que usted, el minorista, obtiene acceso a una amplia gama de operadores que no solo le brinda la flexibilidad que necesita para administrar una distribución compleja y amigable con el servicio al cliente, sino que también le ahorra dinero .

Al acceder a un único punto de contacto con una amplia gama de operadores, cada minorista accede a tasas de descuento de 'volumen agrupado'. También ahorra tiempo. Y para aquellos de ustedes que venden en los mercados, Amazon y muchos otros, también se conecta a eso y permite que el minorista gestionar su propio cumplimiento y distribución sin tener que depender de Amazon.

Seguimiento proactivo de entregas

Desde el punto de vista del consumidor, una de las mejores partes de un buen servicio de entrega, ya sea que Amazon o el minorista lo hagan ellos mismos, es poder rastrear su paquete de manera dinámica, y Amazon realmente me muestra dónde está mi conductor en relación con mi casa. y cuántas paradas más tiene que hacer antes de llegar a mí.

Este seguimiento dinámico de paquetes es ahora, como todo lo que introduce Amazon, estándar y es lo que los consumidores esperan del envío de cualquier minorista. También es el comienzo de poder ofrecer a los compradores la posibilidad de redirigir o detenerse sobre la marcha.

Pero hay más en el seguimiento dinámico que esto: cosas que a primera vista no son tan emocionantes, pero que para un minorista en línea de PYME son vitales. El uso de una red de operador administrada para competir con Amazon ofrece una serie de ventajas: una vez que el paquete se escanea en el sistema, el tercero se encargará de todo el seguimiento y, quizás lo más importante, de todos los problemas y consultas de servicio al cliente que puedan surgir. .

Este tipo de soporte de seguimiento dinámico es invaluable para los minoristas, ya que significa que el cliente tiene acceso a la ayuda que realmente puede ayudarlos: la compañía de administración del transportista puede ver dónde está cualquier paquete en cualquier momento y hablar con el transportista si hay problemas o problemas.

Esto de repente ofrece la capacidad de ofrecer un servicio realmente genial a los clientes que desean saber qué está pasando con sus paquetes y ofrece una forma distinta de competir con Amazon.

Próximos pasos y nuevas innovaciones

Si bien el uso de la gestión de operadores de terceros puede ayudar a entregar todos los 'asesinos de Amazon' que cualquier etailer podría desear, uno siempre tiene que estar atento al futuro. Amazon no se detendrá, y tampoco pueden permitirse los minoristas y los operadores.

Se habla mucho de entregas con drones e incluso robots; de hecho, en Londres y Milton Keynes ahora no es inusual ver estos cajas de seis ruedas avanza lentamente, pero estas son solo las dos caras obvias de la entrega de la próxima generación que los minoristas deben tener en cuenta.

Es más probable que tenga un impacto más revelador algo que no se puede ver: IA. La inteligencia artificial ahora impulsa la mayoría de las cosas con las que los consumidores interactúan en sus actividades digitales cotidianas. Y va a revolucionar la entrega.

La IA, por ejemplo, podrá enrutar de manera mucho más eficiente y, lo que es más importante, redirigir las entregas mientras están fuera de casa en función del tráfico, las demoras, las entregas problemáticas, el destinatario no presente, etc.

AI también llevará la gestión de operadores de terceros a nuevas alturas, permitiendo una gestión aún más eficiente y dinámica de más operadores, puntos de recogida y más. Hará que la entrega sea inteligente, y eso es algo en lo que Amazon definitivamente está trabajando: y tú también deberías hacerlo.

Conclusiones

Amazon tiene cosido el mercado de ventas en línea. También tiene cumplimiento, entrega y seguimiento a juego. Va a utilizar la IA para hacer que lo que hace sea aún más eficaz, rentable y con un excelente servicio al cliente. Para competir, todos los minoristas, incluso los de Amazon, deben ser inteligentes con su propia estrategia de cumplimiento.

Y eso significará trabajar con compañías de terceros que pueden administrar múltiples operadores para ofrecer flexibilidad, competitividad e inversión en inteligencia artificial y todas las demás tecnologías de próxima generación para igualar.

Para los minoristas, pensar en la entrega, el cumplimiento y más como parte de sus operaciones de servicio al cliente será vital y centrarse en lo que significan los grandes servicios es un trabajo en sí mismo, así que asegúrese de que la ejecución real de estos servicios en el terreno se entregue a un experto . Entonces puedes comenzar a enfrentarte al gigante de Amazon.

Acerca de Parcelhub: la solución de envío de paquetes a medida

Parcelhub es una solución de soporte de seguimiento proactivo y gestión de entrega multiportadora a medida. Flexible y escalable, su cartera única de servicios se integra a la perfección con los mercados, las plataformas de comercio electrónico y los sistemas de gestión de pedidos, proporcionando a cientos de minoristas multicanal, marcas y mayoristas globales con un punto de acceso a operadores 20 + y opciones de entrega 600 +.

Al distribuir más de 6 millones de paquetes en sus propios contratos de transportista cada año, el software de envío de múltiples transportistas gratuito de Parcelhub otorga acceso a cientos de empresas nacionales y globales a tarifas con descuento de 'volumen agrupado' de su gama cuidadosamente seleccionada de socios transportistas, incluidos Yodel, Hermes , DPD, DHL, UPS, DX, Parcelforce, CollectPlus, SkyNet, ArrowXL, Interpost, Panther Logistics, Direct Link y Palletforce. La gestión de paquetes proactiva y dedicada viene de serie.

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