Por Paul Skeldon, editor colaborador de Parcelhub
Para muchos compradores, incluido yo mismo, Amazon lo tiene todo. Es fácil de usar, puedo encontrar prácticamente todo lo que quiero en él, lo recibo al día siguiente (si lo que quiero está en Prime) y las devoluciones son fáciles. ¿Por qué iría a otro lugar?
Sin embargo, si le damos la vuelta a esto, lo que significa es que todos los demás minoristas que intentan que les compre tienen la nada envidiable tarea de intentar imitar lo que hace Amazon. O, para decirlo de otra manera, superar a Amazon en lo que respecta a la experiencia desde la búsqueda hasta la entrega.
Esta es una tarea difícil, pero competir con Amazon en todo, desde la entrega al día siguiente hasta el servicio al cliente –sin mencionar el precio– es la única manera en que cualquier otro minorista sobrevivirá en la era del comercio electrónico.
Entonces, ¿cómo pueden los minoristas –incluso aquellos que venden a través de Amazon– competir con el paquete completo de Amazon?
Bueno, el secreto está en analizar qué es lo que Amazon hace tan bien y tratar de hacerlo mejor o darle tu propio toque. A continuación se muestran algunas formas en las que los minoristas y los vendedores del mercado de Amazon pueden intentar superar al gigante en lo que respecta a la entrega.
Experiencia del cliente
Amazon los acumula y los vende al por menor barato (más o menos). Su objetivo es ofrecer una enorme gama al mejor precio posible. No todo es basura barata, pero Amazon rara vez puede ser superado en precio. Entonces, para destacar, los minoristas deben buscar otras formas de hacerse atractivos, y eso significa crear una excelente experiencia para el cliente.
Amazon ofrece una experiencia de cliente sencilla que "deleita" al permitirle encontrar fácilmente lo que busca; el comercio minorista como teatro no lo es. Y aquí radica una oportunidad competitiva tanto para los minoristas como para los vendedores de Amazon.
Desde el punto de vista de la entrega, la mayor ventaja de Amazon es que ofrece entrega "gratuita" al día siguiente de muchos productos. Digo "gratis" porque en gran medida no lo es. Es gratis en el punto de venta, pero en realidad cualquier miembro Prime que lo obtenga paga por él: 79.99 dólares o el equivalente en libras esterlinas o euros, dependiendo de dónde se encuentren.
Aquí radica una oportunidad. Crear una experiencia de entrega que supere la de Amazon realmente podría dar resultados, si se me perdona el juego de palabras.
Entonces, ¿cómo se ve eso? Como veremos, cubre una multitud de factores, pero desde el principio se trata de la entrega precisamente cuando y donde los compradores la quieran. Si bien Amazon ofrece entrega "gratuita" al día siguiente, lo que no ofrece (todavía) es una entrega más precisa, y esto es lo que quieren los clientes omnicanal de hoy.
Quieren poder decir “Quiero que me lo entreguen entre las 2 y las 3 del miércoles” o “Necesito que me lo entreguen pasado mañana, pero en mi oficina”. También quieren tener la capacidad de cambiar eso sobre la marcha. Entregas a tu auto Incluso ahora son posibles gracias a una prueba de Volkswagen en España.
Ahora bien, esto es difícil de hacer realidad: es costoso, sobre todo si se tiene que trastear con los horarios cuidadosamente elaborados de los conductores de reparto. Pero es posible si opta por un proceso de gestión de entrega de terceros bien gestionado.
La clave es trabajar con una empresa que cuente con una estrategia de múltiples transportistas, de modo que se puedan atender fácilmente los caprichos de la entrega personalizada.
Cumplimiento
Si bien hacer que la entrega forme parte del paradigma de servicio al cliente es un paso clave para competir con Amazon, hay mucho más que Amazon aporta a la fiesta en el que tanto los minoristas competidores como los vendedores del mercado de Amazon deben pensar.
El principal de ellos es que Amazon ha creado un negocio de entrega que también abarca el cumplimiento. Amazon no solo le permitirá vender a través de su sitio, sino que también, si lo desea y está dispuesto a pagar, almacenará su producto y gestionará todo el proceso, desde los pedidos hasta el cumplimiento, la entrega e incluso las devoluciones.
Realizado por Amazon (FBA) es una de las joyas de la corona en el negocio de Amazon, ya que le permite controlar gran parte del proceso de venta y ganar más dinero con cada vendedor. Pero no es perfecto y, para competir con esto, ya sea como vendedor independiente o como vendedor de Amazon, debe tener su propio servicio de cumplimiento extenso en su lugar.
Para hacer esto, la mayoría de los minoristas tienen que recurrir a terceros, que pueden, como Logística de Amazon, ofrecer todos o algunos aspectos del proceso de cumplimiento, ya sea desde almacenamiento hasta recogida y embalaje y gestión de entrega de comercio electrónico.
Lo bueno de utilizar servicios como estos es que te permiten ampliar lo que haces y ofrecer un mejor servicio al cliente, pero con una inversión mínima. El cumplimiento por parte de terceros también permitirá la expansión internacional.
Marcas como I Love Retro y Armada Londres Ambos han aprovechado este cumplimiento de terceros para aumentar la facturación y expandirse más allá de las fronteras, algo que tradicionalmente ha sido uno de los mayores puntos de venta de Logística de Amazon.
Distribución
Como hemos mencionado en el ámbito de la experiencia y el servicio al cliente, la distribución es otro factor central a tener en cuenta al intentar encontrar alternativas a Amazon.
Los minoristas más pequeños que necesitan envío, y necesitan hacer que el componente de envío de su servicio al cliente juegue, deben conectarse a una red de distribución. Transportista o software de gestión de tráfico permite a los minoristas hacer precisamente eso y ahorrar dinero mientras lo hacen.
Ya sea que necesite enviar 20, 500 o 5000 o más paquetes por día, este tipo de software de terceros permite que incluso los pequeños minoristas realicen entregas al día siguiente en camiones que ya van a donde necesitan.
La flexibilidad que ofrecen las operaciones con múltiples transportistas también significa que el concepto de permitir a los clientes cambiar los detalles de la entrega sobre la marcha se vuelve más una realidad. Aún no ha llegado, pero está por llegar.
La principal ventaja de utilizar una estrategia como esta es que usted, el minorista, obtiene acceso a una amplia gama de operadores que no solo le brinda la flexibilidad que necesita para gestionar una distribución compleja (y fácil de atender al cliente), sino que también le ahorra dinero. .
Al acceder a un único punto de contacto con una amplia gama de operadores, cada minorista accede a tarifas de descuento por "volumen agrupado". También ahorra tiempo. Y para aquellos de ustedes que venden en mercados (Amazon y muchos otros), también se conecta a eso y permite al minorista administrar su propio cumplimiento y distribución sin tener que depender de Amazon.
Seguimiento proactivo de entregas
Desde el punto de vista del consumidor, una de las mejores partes de un buen servicio de entrega, ya sea que Amazon o el minorista lo hagan ellos mismos, es poder rastrear su paquete de forma dinámica: Amazon realmente me muestra dónde está mi conductor en relación con mi casa. y cuántas paradas más tiene que hacer antes de llegar a mí.
Este seguimiento dinámico de paquetes es ahora, como todo lo que introduce Amazon, estándar y es lo que los consumidores esperan del envío de cualquier minorista. También es el comienzo de poder ofrecer a los compradores la posibilidad de redirigir o detenerse sobre la marcha.
Pero el seguimiento dinámico es mucho más que esto: cosas que a primera vista no son tan interesantes, pero que para una PYME minorista en línea son vitales. Usar una red de transportistas administrada para competir con Amazon ofrece una serie de ventajas: una vez que el paquete se escanea en el sistema, el tercero se encargará de todo el seguimiento y, quizás lo más importante, de todos los problemas y consultas de servicio al cliente que puedan surgir. .
Este tipo de soporte de seguimiento dinámico es invaluable para los minoristas, ya que significa que el cliente tiene acceso a ayuda que realmente puede ayudarlo: la empresa de gestión del transportista puede ver dónde está cualquier paquete en cualquier punto y hablar con el transportista si hay problemas o problemas.
De repente, esto ofrece la posibilidad de ofrecer un servicio realmente interesante a los clientes que quieren saber qué está pasando con sus paquetes y ofrece una forma distinta de competir con Amazon.
Próximos pasos y nuevas innovaciones
Si bien el uso de la gestión de operadores de terceros puede ayudar a ofrecer todos los "asesinos de Amazon" que cualquier minorista podría desear, siempre hay que estar atento al futuro. Amazon no se quedará quieto, y los minoristas y operadores tampoco pueden permitírselo.
Se habla mucho de entregas con drones e incluso de robots; de hecho, en Londres y Milton Keynes ya no es raro ver estos cajas de seis ruedas avanza lentamente, pero estas son sólo las dos caras obvias de la entrega de próxima generación que los minoristas deben conocer.
Es más probable que tenga un impacto más revelador algo que no se puede ver: la IA. La inteligencia artificial ahora impulsa la mayoría de las cosas con las que los consumidores interactúan en su día a día digital. Y va a revolucionar la entrega.
La IA, por ejemplo, podrá enrutar de manera mucho más eficiente y, lo que es más importante, redirigir las entregas mientras están fuera de casa en función del tráfico, las demoras, las entregas problemáticas, el destinatario no presente, etc.
La IA también llevará la gestión de transportistas externos a nuevas alturas, permitiendo una gestión aún más eficiente y dinámica de más transportistas, puntos de recogida y más. Hará que la entrega sea inteligente, y eso es algo en lo que Amazon definitivamente está trabajando: y tú también deberías hacerlo.
Conclusiones
Amazon tiene asegurado el mercado de ventas online. También cuenta con cumplimiento, entrega y seguimiento a la altura. Utilizará la IA para hacer que lo que hace sea aún más efectivo, rentable y con un excelente servicio al cliente. Para competir, todos los minoristas, incluso los de Amazon, deben ser inteligentes con su propia estrategia de cumplimiento.
Y eso significará trabajar con empresas de terceros que puedan gestionar múltiples operadores para ofrecer la flexibilidad, la competitividad y la inversión en IA y todas las demás tecnologías de próxima generación a la altura.
Para los minoristas, pensar en la entrega, el cumplimiento y más como parte de sus operaciones de servicio al cliente será vital y centrarse en lo que significan excelentes servicios es un trabajo en sí mismo, así que asegúrese de que el funcionamiento real de estos servicios en el terreno esté en manos de un experto. . Entonces podrás empezar a enfrentarte realmente al gigante de Amazon.
Acerca de Parcelhub: la solución de envío de paquetes a medida
Parcelhub es una solución personalizada de gestión de entregas de múltiples transportistas y soporte de seguimiento proactivo. Flexible y escalable, su cartera única de servicios se integra perfectamente con mercados, plataformas de comercio electrónico y sistemas de gestión de pedidos, proporcionando a cientos de minoristas multicanal, marcas globales y mayoristas un punto de acceso a más de 20 operadores y más de 600 opciones de entrega.
Distribuyendo más de 6 millones de paquetes en sus propios contratos de transportista cada año, el software gratuito de envío multitransportista de Parcelhub otorga a cientos de empresas nacionales y globales acceso a tarifas con descuento por "volumen conjunto" de su gama cuidadosamente seleccionada de socios transportistas, incluidos Yodel, Hermes. , DPD, DHL, UPS, DX, Parcelforce, CollectPlus, SkyNet, ArrowXL, Interpost, Panther Logistics, Direct Link y Palletforce. La gestión de paquetes proactiva y dedicada viene de serie.
