Obtener críticas negativas en Amazon es solo parte del curso normal de los negocios. No importa cuán excelente sea su producto o cuán cuidadosamente fomente las relaciones con los clientes, siempre obtendrá algunos aquí y allá. No es el fin del mundo e incluso puede ser algo bueno siempre y cuando hagas tu mejor esfuerzo para mantenerlos al mínimo.
Esto es lo que significan las críticas negativas en Amazon para su negocio y lo que puede hacer para administrarlas para que su negocio se mantenga fuerte y crezca aún más.
Obtener críticas negativas en Amazon es solo parte del curso normal de los negocios. No importa cuán excelente sea su producto o cuán cuidadosamente fomente las relaciones con los clientes, siempre obtendrá algunos aquí y allá. No es el fin del mundo e incluso puede ser algo bueno siempre y cuando hagas tu mejor esfuerzo para mantenerlos al mínimo.
Esto es lo que significan las críticas negativas en Amazon para su negocio y lo que puede hacer para administrarlas para que su negocio se mantenga fuerte y crezca aún más.
Por qué necesita responder a las críticas negativas en Amazon
La gente pone mucho inventario en si otros dicen o no que su producto es tan bueno como lo dice su listado. Hay muchos vendedores cambiantes en el mundo en línea, y los consumidores han aprendido a no confiar en las descripciones de los fabricantes. Dependen en gran medida de las revisiones para tomar decisiones de compra. Saben que pueden aprender de las experiencias de los demás en lugar de correr el riesgo ellos mismos.
Sin embargo, las críticas negativas en Amazon son más que solo la versión en línea de los testimonios de los clientes. Las revisiones también se incluyen en el algoritmo del gigante minorista al determinar su clasificación de productos orgánicos.
Obtener críticas negativas es inevitable, por lo que tendrá que lidiar con ellas si desea maximizar el potencial de su producto. Si tiene muchas críticas negativas en Amazon, los clientes no le darán una oportunidad a su producto. No quieren correr el riesgo de comprar lo que otros han malgastado su dinero. Esto afectará aún más su clasificación de productos, creando un efecto de bola de nieve que podría girar fuera de control.
Sin embargo, las revisiones negativas en las páginas de sus productos no son el final de las ventas de ese producto. Hay pasos que puede tomar para mitigar su impacto y volver a la normalidad, si los toma en serio y los aplica de inmediato.
A continuación, le mostramos cómo puede gestionar adecuadamente las críticas negativas en Amazon y convertir la situación en su beneficio.
(1) Monitoree las evaluaciones negativas en Amazon
No deje ver críticas negativas al azar. Ya sea que los busque manualmente a lo largo del día o use una herramienta para alertarlo de nuevas revisiones negativas, la clave es encontrarlos rápidamente para que pueda tratarlos rápidamente. Esto es vital porque cuanto más tiempo estén a la vista de todos los navegadores, mayor será su impacto negativo.
La mejor opción es cualquiera que le notifique de inmediato cuando un cliente deja una crítica negativa en Amazon. De esta manera, puede lidiar con eso mientras el cliente aún está en línea, y tener una respuesta inmediata que cualquier persona que siga a ese cliente a su listado puede ver.
(2) Haga que Amazon elimine las críticas negativas inapropiadas
No es tan fácil hacer que Amazon elimine como eliminar los comentarios. Sin embargo, Amazon lo hará si la revisión no cumple con sus pautas. Si encuentra uno que se ajuste a la factura, esta opción no solo resolverá rápidamente su problema, sino que eliminará esa baja calificación de su listado de forma permanente.
Mientras busca opiniones negativas en Amazon, busque las que contengan malas palabras, cualquier promoción de un producto de la competencia, una calificación baja sin ninguna razón dada o cualquier otra violación de Amazon revisar pautas. En estos casos, puede presionar el botón "Informar abuso" debajo de la revisión para que Amazon lo revise. Asegúrese de dar su razón para informarlo de acuerdo con las pautas y pídale cortésmente a Amazon que se encargue de ello.
Mientras tanto, aún debe dejar una respuesta a la revisión para suavizar su golpe mientras Amazon considera su eliminación.
(3) responde directamente a las críticas negativas
Nunca ignore una crítica negativa en Amazon. No desaparecerá, y su impacto será mucho peor si no lo manejas. Además, también hay una manera correcta de responder a las malas críticas. Saber qué decir y cómo decirlo hace una gran diferencia.
Responde inmediatamente
Siempre debe responder a las críticas negativas tan rápido como sea humanamente posible. No espere a que una revisión sin respuesta se quede allí generando sentimientos negativos entre otros clientes potenciales que pasan por la página de su producto.
Además, responda con prontitud para mostrar respeto por el cliente. Pensaron que era lo suficientemente importante como para tomarse el tiempo de escribir sus puntos de vista, por lo que debe responder adecuadamente. Trate ese comentario como un asunto urgente que merece toda su atención.
Responde cortésmente
Las primeras palabras que alguien ve aparte de su marca deberían ser una disculpa. No importa cuán irrazonable creas que es el cliente, siempre discúlpate por su experiencia. No tiene que reconocer que su producto no tiene valor o lo que sea que estén diciendo si no es cierto. Simplemente está reconociendo que el cliente se sintió mal y lo lamenta. Debes afirmar sus sentimientos si quieres llegar a algún lado con ellos.
Una disculpa contribuye en gran medida a difundir una situación potencialmente explosiva. No importa qué emociones negativas hayan provocado la revisión, puede disminuir su impacto con una simple y sincera disculpa. En la misma línea, nunca responda de una manera que pueda agregar combustible al fuego. Recuerde que está tratando con alguien que está molesto, y las personas que están molestas rara vez piensan racionalmente y no suelen tomarse el tiempo para tratar de entender lo que quiere decir.
Además, a los clientes no les importa ver las cosas desde su perspectiva porque simplemente le pagaron por algo que ahora creen que no valía el dinero que tanto les costó ganar. Están centrados en su decepción, y tú también deberías estarlo. Encuéntrelos donde están para que pueda evitar una discusión y comenzar la resolución.
Esto también le mostrará a los clientes potenciales que también los pondrá en primer lugar y hará las cosas bien si tienen una mala experiencia. Aumenta tus posibilidades de hacer otra venta incluso después de recibir una crítica negativa.
Responde inteligentemente
Su respuesta primero debe mostrar la presencia de su marca. Esto significa incluir su logotipo en su perfil si aún no lo ha hecho. De esta manera, lo primero que alguien ve sobre su respuesta es que es oficialmente de su marca. Eso le da credibilidad y legitimidad y demuestra que usted es profesional y participa activamente en cada venta y relación con el cliente.
Su respuesta también debe ser una respuesta directa a los comentarios de un cliente. Muestre a ese cliente y a todos los demás que se ha tomado el tiempo de leer sus comentarios y comprender sus preocupaciones.
Es posible que no pueda prepararse para cada eventualidad posible: los clientes pueden ser extremadamente volubles después de todo. Sin embargo, puede prepararse para los problemas más comunes, los que puede anticipar. Por ejemplo, si vende ropa, puede preparar cómo responderá al tamaño incorrecto que se envía y a los diferentes grados de daño físico al artículo. Si vende consumibles líquidos, puede prepararse para responder a las quejas sobre envases rotos y / o contenido derramado.
Hacer lo correcto
Inmediatamente después de disculparse por algo específico que molestó al cliente, siempre demuestre que desea corregirlo. La parte más importante de esto es la oferta en sí, que muestra que el cliente y otras personas que vienen después de eso están haciendo un esfuerzo adicional.
Si no comprende completamente el problema, aún puede demostrar que está dispuesto y ansioso por buscar una solución. También muestre su preocupación pidiéndoles que le brinden más información para ayudarlo a resolver el problema de la manera que mejor los satisfaga. Y facilíteles que se comuniquen con usted diciéndoles en la respuesta cómo pueden hacerlo.
También hágales saber que tomará medidas para tratar de comunicarse con ellos. Esto es importante porque no desea que los clientes sientan que tienen que hacer un esfuerzo adicional para resolver su problema. Pero en Amazon, los clientes pueden optar por no recibir ciertos tipos de mensajes, por lo que al menos debe decir que lo intentará.
Sé justo
Si dice algo en su listado, asegúrese de poder seguirlo. Por ejemplo, si ofrece una garantía de devolución de dinero, es mejor asegurarse de cumplir su promesa.
Tenga en cuenta que es posible que no desee especificar qué va a hacer en respuesta a una queja específica. Debe tener una respuesta estándar a situaciones específicas sobre lo que va a ofrecer, pero no lo publique públicamente. Esto se debe a que otros probablemente esperarán lo mismo de usted, y esto limita su flexibilidad y puede causar más problemas si no trata a los demás de la misma manera.
Ser Auténtico
Los clientes no quieren ver una respuesta formateada. Quieren saber que usted personalmente pasó por la revisión, se tomaron el tiempo para escribir y están respondiendo en especie. Sé profesional pero no hables como una máquina. Que sea sencillo demostrar que eres una persona real y honesta y que eres sincero para hacer las cosas bien.
Mantenlo privado
No desea abrir la discusión allí mismo en la página del producto. Si se pone feo o no puede resolver las cosas de inmediato, se verá mal. Recuerde, lo que usted diga permanecerá allí permanentemente, y esto hará que el impacto de esa crítica negativa sea mucho peor. Es por eso que invita al cliente a contactarlo para hablar más sobre el tema.
(4) Póngase en contacto con el cliente
Inmediatamente después de responder a las críticas negativas, haga todo lo posible para comunicarse con los clientes que los dejaron. Este es un paso importante de seguimiento que hará que la promesa pública de resolución sea una realidad personal.
La mayoría de los clientes no volverán a su página después de una experiencia negativa. Esto significa que es poco probable que vean su respuesta a su revisión. Pero debe hacer todo lo posible para, al menos, demostrarles que está dispuesto a resolver la situación. Es por eso que debe contactarlos de manera más directa.
La mayoría de los clientes apreciarán este esfuerzo para compensarlos por su experiencia negativa. SI aún no le han enviado un correo electrónico para pedirle que resuelva el problema, entonces hacer esto puede ser todo lo que se necesita para que vuelvan a la página y cambien su revisión.
(5) Aproveche las revisiones negativas para su ventaja
Esto puede sonar contra-intuitivo desde el punto de vista del algoritmo ya que Amazon apunta a una tasa de revisión positiva de 100%. Sin embargo, tener todas las buenas críticas no parece legítimo desde el punto de vista del cliente. Los compradores de hoy casi siempre buscarán pruebas sociales de la calidad de su producto, pero también saben que no a todos les va a gustar lo que tienen para ofrecer. Y también saben que siempre hay ese tipo que solo está siendo malo.
Si recibe algunas reseñas aquí y allá que están debajo de las estrellas 4, no se preocupe. De hecho, abrázalo. Un producto con solo reseñas estelares se percibirá como demasiado bueno para ser verdad. Los clientes pensarán que de alguna manera has jugado el sistema con críticas falsas.
Margen de mejora
Los vendedores siempre deben estar contentos cuando reciben comentarios de los clientes. Así es como saben dónde falta su producto o servicio. La clave no es detenerse en la revisión negativa, sino aprender de ella y hacer las mejoras necesarias para alentar las revisiones más positivas en el futuro.
Mire las razones que los clientes están dando cuando califica su producto por debajo del promedio. Si hay un tema recurrente, entonces sabes que necesitas arreglarlo de inmediato. Ya sea que eso signifique arreglar las cosas con su proveedor o mejorar su empaque o algún otro paso de acción, el punto es tomar medidas inmediatas para resolver el problema.
Mala publicidad
A veces, una crítica realmente mala en Amazon puede crear tanta publicidad sobre su producto que las ventas realmente aumentan. Todos aman un escándalo, y puede hacer que las personas sean tan curiosas que solo tengan que ver por sí mismas. Esto también suena contrario a la intuición, pero en realidad está absolutamente basado.
Voz de marca
Las reseñas negativas en Amazon te dan la oportunidad de enviar un mensaje. Aproveche esta oportunidad para usar su voz de marca sabiamente. Las respuestas a las reseñas se publican, al igual que las reseñas en sí.
Desea aprovechar esta oportunidad para comunicar claramente quién es usted como marca mientras hace un intento sincero y cortés de corregir cualquier situación que provocó el comentario negativo. Da una cara a la marca invisible detrás del producto, y desea que sea un fuerte reflejo de los atributos más positivos de su marca.
(6) Recoge comentarios positivos
Nunca es bueno tener una reseña de 1-star en la parte superior de la lista en la página de su producto. Desafortunadamente, la mayoría de las veces, permanecerá allí hasta que un cliente decida escribir una nueva revisión, es decir, si alguien compra el producto después de ver esa revisión.
Pero es por eso que los pasos anteriores están estructurados de la manera en que están, para alentar a otros a realizar la compra a pesar de la mala experiencia de este cliente. Esto no es solo para mantener las ventas en funcionamiento, sino para aumentar sus posibilidades de obtener más críticas para ocultar esa mala.
A medida que aparecen nuevas y buenas críticas, las malas serán empujadas más y más abajo en la lista y eventualmente se perderán de vista.
Ofrecer solo lo mejor
Siempre es mejor prevenir que curar, por lo que debe trabajar duro como vendedor para proporcionar solo productos y servicios de la mejor calidad a los clientes. Esto es particularmente importante en Amazon ya que su éxito en el mercado depende directamente de la satisfacción del cliente.
Si trabaja proactivamente para ofrecer excelentes productos y servicios, puede reducir significativamente sus posibilidades de obtener malas críticas y aumentar significativamente sus posibilidades de obtener buenas. De esta manera, en caso de que alguien siga adelante y publique una mala crítica que no puede eliminar, habrá perdido algunas buenas para eclipsarla y hacer que parezca que esa persona estaba teniendo un mal día.
Seguimiento con clientes anteriores
Realmente ya deberías tener un optimizado secuencia de correo electrónico de seguimiento para consultar con los clientes y solicitar opiniones. Pero si no lo hace, esta es una gran oportunidad para hacer precisamente eso. En este momento, realmente podría usar una buena revisión.
Nunca incentivar
Puede hacer ofertas de sus productos a los clientes: es perfectamente normal e incluso recomendable en Amazon. Pero nunca debe hacer esto en relación con una revisión. Va en contra de las políticas de Amazon y puede meterte en grandes problemas. En la misma línea, aceptar un reembolso donde parece que estás implicando un intercambio para una revisión no está permitido.
Todavia puedes pedir opiniones, solo debe tener mucho cuidado al redactar su solicitud. Lo simple es lo mejor, pedir una revisión honesta. Esto significa preguntar sin hacer que parezca que solo quieres buenas críticas. Esto incluye pedirle al cliente que cambie su revisión negativa.
Mantenga siempre todo lo que parezca una oferta aparte de los mensajes sobre las reseñas. Amazon ve cualquier mención de un descuento o promoción o artículo gratis en el mismo mensaje que una solicitud de revisión como un intento de comprar una crítica positiva o de otra manera influir en la revisión de un cliente.
Use Amazon Vine
Unirse al programa Amazon Vine es una buena manera de eludir las reglas sobre incentivos de revisiones. Vine te permite regalar artículos gratis. Sin embargo, las buenas críticas a cambio no están garantizadas. Simplemente le da una mejor oportunidad de acumular críticas si realmente necesita sacar una mala vista. Si tiene un buen producto, no debería preocuparse por recibir malas críticas.
Consideraciones Finales:
Recibirá críticas negativas en Amazon en algún momento, pero puede tomar medidas para asegurarse de que lo lastimen lo menos posible. La conclusión es un buen servicio al cliente. Después de difundir cualquier situación mala, debe realizar mejoras para poder buscar activamente la satisfacción del cliente desde el punto de vista de la resolución de problemas y asegurarse de que nunca vuelva a suceder.
