Las políticas para responder a los mensajes de los clientes de Amazon están disponibles para todos los vendedores dentro de vendedor central. A menudo, sin embargo, los vendedores no tienen el tiempo necesario para seguir todas las pautas de Amazon. A veces, simplemente olvidamos cuáles son los más importantes, como cómo responder a los mensajes de los clientes de Amazon.
Es fácil cometer un error al comunicarse con los clientes de Amazon, y no desea hacerlo. Amazon protege ferozmente su experiencia del cliente. Hacer cualquier cosa que viole sus requisitos, intencionalmente o no, puede meterlo en problemas. Amazon puede imponerle sanciones por violar las políticas. Su negocio también puede verse afectado porque el servicio al cliente de Amazon desempeña un papel en la visibilidad de su búsqueda, la participación de Buy Box y las ventas.
A continuación, le mostramos cómo usar el sistema de mensajería de Amazon y las mejores prácticas para comunicarse con los clientes de Amazon.
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Uso de mensajes de vendedor de Amazon Buyer
Este sistema de mensajería interna para vendedores debe estar habilitado para permitir las comunicaciones con los clientes sobre los pedidos. (Los vendedores de FBA también pueden usar los Mensajes del vendedor del comprador para responder a las preguntas de los clientes sobre los productos antes de comprarlos). Para hacerlo, vaya a Configuración, luego a Cumplimiento por Amazon, luego haga clic en "Editar" en Soporte del producto. Luego verá el botón para "Habilitar" la mensajería. Haga clic en "Actualizar" y debería estar listo para usar el sistema.
Para ponerse en contacto con un cliente antes de que lo hayan contactado, debe navegar hasta el pedido de ese cliente y hacer clic en "Contactar con el comprador". Se abrirá una página donde puede escribir y enviar su mensaje. Después de esto, puede acceder a su mensaje enviado y a cualquier respuesta a través de la pestaña "Mensajes" en el panel central del Vendedor.
Por qué usar el servicio de mensajería
La mejor ventaja de usar Amazon Buyer Seller Messages es realmente la comodidad que brinda. El sistema está allí dentro del menú principal en Seller Central. No es necesario buscar el correo electrónico de un cliente y copiarlo en un cliente de correo electrónico.
Al igual que muchos otros clientes de correo electrónico, la mensajería de Amazon también es segura. Utiliza cifrado para enmascarar los correos electrónicos verdaderos tanto del vendedor como del cliente. Por supuesto, Amazon también hace esto para que los vendedores no puedan volver a comercializar a clientes fuera de Amazon.
Puede adjuntar hasta 10MB de .TXT, PDF, documentos de Word y / o imágenes (.jpg, .gif, .tiff, .bmp y .png) a sus mensajes de Amazon y recibir lo mismo. Tenga en cuenta que los archivos adjuntos se rigen por las mismas reglas que el texto del mensaje; de lo contrario, serán eliminados.
Además, los compradores y vendedores pueden ver los correos electrónicos de Amazon de clientes de correo electrónico populares como Gmail, Outlook, etc. Esto facilita el seguimiento; es decir, no es necesario iniciar sesión en Seller Central cada vez que desee verificar si hay mensajes nuevos.
Sin embargo, también puede enviar mensajes utilizando el cliente de correo electrónico que elija. Simplemente envíe a la dirección de correo electrónico cifrada proporcionada para el cliente en Seller Central. Debido a que el correo electrónico pasa por el servicio de mensajería de Amazon, el cliente no podrá ver su dirección de correo electrónico real. El uso de su correo electrónico personal o comercial puede ser una ventaja importante debido al límite de tiempo que Amazon impone a las respuestas; más sobre esto a continuación.
En relación, las preguntas y disputas del lado del cliente, así como los intentos del vendedor de resolver las quejas y los comentarios negativos y las revisiones, pueden ir más rápido y sin problemas dentro de la plataforma Seller Central. Esto se ve ayudado por el acceso que Amazon tiene a la correspondencia vendedor-comprador. Amazon puede intervenir según sea necesario para ayudar a la resolución.
Pautas para mensajes de clientes de Amazon
Esto es lo que debe recordar acerca de los mensajes de los clientes de Amazon, ya sea que esté utilizando o no el sistema interno. Comenzaremos con las cosas que no debe hacer, luego terminaremos con las mejores prácticas para comunicarse con los clientes de Amazon.
Contenido prohibido
No debe enviar a los clientes ningún enlace al sitio web, ya sea en texto plano o incrustado en una imagen, etc. Toda la información promocional o de marketing también está prohibida. No debe mencionar productos o promociones fuera de Amazon.
No pienses que puedes engañar a Amazon. Muchos lo han intentado y fracasado, algunos con consecuencias nefastas: ser expulsados del mercado. La oportunidad de vender a los clientes de Amazon es demasiado valiosa para jugar. En cambio, si desea ampliar su alcance, abra otros canales de venta para reorientar y aprovechar otras estrategias de Amazon para aumentar el tráfico y las ventas.
Crítico para completar el pedido
Amazon considera que ciertos tipos de mensajes son críticos para completar los pedidos de los clientes. Estas son preguntas sobre la personalización del producto, la programación de una entrega y los problemas de la dirección de envío.
Otros mensajes de clientes de Amazon no son críticos y pueden no entregarse si el cliente decide no recibirlos. Estos incluyen actualizaciones de pedidos, solicitudes de comentarios o reseñas, guías de uso de productos y consejos.
Comentarios y opiniones
No solicite comentarios positivos o críticas. A los clientes no les gusta ser presionados de esta manera, y Amazon es muy importante en la confianza y satisfacción de los clientes. Guarda tu Métrica del cliente respetando esto
Amazon ya solicita comentarios y reseñas, por lo que no es necesario. Pero si debe hacerlo, no intente influir en sus respuestas con estructuras de oraciones principales o ofreciendo incentivos. Solo brinde un excelente servicio al cliente. Las respuestas positivas seguirán naturalmente.
Servicio al cliente proactivo
Mantenga los mensajes de sus clientes de Amazon al mínimo. No desea molestar a los clientes que aún no se han excluido. Esto le brinda la oportunidad de comunicarse con ellos libremente, y es un activo importante.
El servicio al cliente debe ser intencional. No solo les arroje un montón de correos electrónicos con la esperanza de que algunos tengan un efecto positivo. La mayoría de las veces, los efectos negativos serán mayores. Planifique los mensajes de sus clientes para crear un estrategia sólida de seguimiento de correo electrónico para formar relaciones sólidas y fomentar comentarios y críticas positivas.
La mayoría de los vendedores no hacen esto, por lo que podrían ser ellos quienes soliciten a los clientes que opten por no recibir correos electrónicos del vendedor. Pero mira esto desde una perspectiva positiva. No están creando una buena experiencia, y tú puedes. Puede destacar y hacer que los clientes piensen dos veces antes de optar por no participar, o al menos sentirse obligados por la gran diferencia en su enfoque para decirles a los demás lo bueno que es.
Ser proactivo también significa brindar a los clientes la información que necesitan. No asuma que han leído completamente la página y las políticas de su producto antes de comprar, y no los haga sentir estúpidos al señalar eso cuando proporcione esa información nuevamente. Sea cortés y, siempre que sea posible, ceda un poco para mejorar la experiencia del cliente, incluso si el cliente está realmente equivocado.
Responda puntualmente
Amazon monitorea los mensajes de los clientes de Amazon y requiere que los vendedores respondan a todos los mensajes relevantes dentro de las horas 24. Si no cumple con la fecha límite, sus métricas de clientes se verán afectadas. Tan ocupado como esté, debe reservar un tiempo para leer y responder mensajes dentro de este período de 24 horas. Como se mencionó anteriormente, puede usar su propio cliente de correo electrónico para facilitar esto.
Por supuesto, a veces recibirá spam o un mensaje final que no requiere una respuesta. En estos casos, aún debe probar que ha verificado el mensaje haciendo clic en el botón que dice "No se necesita respuesta".
Modo vacaciones
Puede configurar los mensajes de los clientes de Amazon como inactivos si va a estar ausente y no puede responder a los mensajes dentro del límite de 24-hora. Esto lo salvará de cualquier repercusión de no responder a los mensajes dentro del plazo habitual de 24-hora.
Sin embargo, no se aplica a los mensajes de clientes que hicieron pedidos antes de que usted fuera inactivo. Para éstos. Aún eres espera responder con prontitud. Una mejor opción para el modo de vacaciones es obtener ayuda para cubrir los mensajes de los clientes de Amazon mientras estás fuera.
Mantener la calma
Debido a que Amazon protege a los clientes con tanta fuerza, tienden a ser más mimados que el comprador promedio que solía tener siempre la razón. Cuando entres en contacto con un cliente dominante, exigente o luchador, no te enojes y no comiences ni alimentes una discusión. Dé un golpe y responda con la cabeza fría.
Amazon generalmente se pondrá del lado del cliente, por lo que su mejor opción es apaciguar al cliente. Si están siendo demasiado irrazonables, puede escalar a Amazon, pero asegúrese de haber hecho todo lo posible para que Amazon no tenga ninguna razón para decidir en su contra.
Opción de exclusión de comentarios
Los clientes de Amazon pueden optar por no recibir comentarios del vendedor. Si utiliza el método habitual para iniciar el contacto con un cliente que ha optado por no participar, su mensaje no será entregado. Hay una solución alternativa que puede usar si debe contactar a un cliente, pero debe usarse con precaución:
Simplemente comience su mensaje desde la página de pedidos del cliente y elija "Información adicional requerida" como asunto del correo electrónico. Agregue su mensaje como de costumbre y debe ser entregado al cliente. Sin embargo, no abuses de esta solución alternativa, o es probable que el cliente te informe a Amazon.
Si un cliente le ha enviado un mensaje anteriormente al que debe responder, puede responder al mensaje original para asegurarse de que su respuesta se transmita. Mantener el mensaje original del cliente de Amazon en su respuesta también ayudará.
Consideraciones Finales:
Recuerde siempre que en Amazon, el cliente es lo primero, pase lo que pase. Pueden estar equivocados, pero aún así debe tratarlos con respeto y mantenerlos felices. Ellos tienen el poder.
Amazon mismo es casi tan implacable como los clientes con respecto a sus políticas. No quieres molestarlos.
La mejor estrategia cuando se trata con los mensajes de los clientes de Amazon es seguir siempre las reglas y ser proactivo para proporcionar la mejor experiencia al cliente que pueda. Rebelión contra Amazon nunca es una buena idea.
