El procesamiento de devoluciones en Amazon es algo con lo que empresas de todos los tamaños tienen que lidiar en algún momento. Por lo tanto, familiarizarse con el nuevo Panel de rendimiento de devoluciones en Seller Central es fundamental para mantener su negocio en funcionamiento.
Continúe leyendo para obtener más información sobre cómo puede manejar las devoluciones en Amazon como un profesional.
Devoluciones en Amazon: Política de devoluciones de Logística de Amazon
Antes de llegar al meollo del panel de rendimiento de devoluciones en Seller Central, repasaremos los aspectos más importantes sobre la Política de devoluciones de Logística de Amazon.
Como todos sabemos, los vendedores que forman parte del Programa Logística de Amazon Obtenga soporte de Amazon para manejar el servicio al cliente y las devoluciones.
Es por eso que los vendedores deben estar familiarizados con Amazon política de devolución del cliente para saber exactamente cuáles son las cosas que hacen que un artículo sea elegible para devolución.
Tenga en cuenta que una vez que Amazon acepta una solicitud de devolución, no hay nada que pueda hacer.
Otro dato a tener en cuenta es que los clientes disponen de 30 días, después de recibir su pedido, para solicitar una devolución. Debemos resaltar que Amazon a veces hace excepciones y permite devoluciones incluso si ha pasado ese período de tiempo.
Razones más comunes por las que los clientes devuelven un producto
Cada vez que un cliente envía una queja de devolución en Amazon, debe seleccionar un motivo para devolver un artículo.
El motivo de la devolución determina si el vendedor o el comprador son responsables de los gastos de envío.
Hay una lista de motivos oficiales para las devoluciones de clientes que puede encontrar esta página (Inicio de sesión requerido).
En general, los vendedores son responsables de los gastos en estas situaciones:
- El producto no funciona
- Faltan piezas
Las razones más comunes por las que los clientes devuelven un artículo son:
- "Llegó demasiado tarde"
- "No satisfecho con la calidad"
Sin embargo, el cliente tendrá la culpa cuando utilice los siguientes motivos:
- "Hay un mejor precio disponible"
- "No tenía el color"
Los clientes normalmente son responsables cuando hay un problema con la preferencia, el tamaño o cuando cambian de opinión sobre el producto.
Si un artículo es aceptado para devolución debido a que el cliente ha cambiado de opinión, la devolución debe cumplir con las siguientes condiciones:
- Todo el embalaje y la documentación, incluidas las cajas, los manuales, las tarjetas de garantía y los certificados de autenticidad, clasificación y tasación, deben estar cerrados y sellados intactos.
- Los productos deben ser nuevos o sin usar.
Los vendedores deben proporcionar una dirección de devolución en el condado elegido o pagar los costos de envío de devolución. Puede optar por enviar al comprador una etiqueta de envío de devolución prepaga o reembolsar los costos de envío, lo que puede hacer tan pronto como el comprador proporcione un recibo de envío de devolución.
Mire este video para obtener más información sobre cómo administrar las devoluciones en Seller Central:
Fuentes: vendedor central y Explorador de la selva
Devoluciones internacionales en Amazon
En pocas palabras, cuando vendes en Amazon en diferentes países, debes ofrecer a tus clientes las siguientes opciones:
1. Retorno nacional: El cliente debe poder devolver el producto a una dirección local que le sea conveniente.
2. Reembolso sin devolución: Pueden obtener un reembolso completo sin tener que devolver el producto.
3. Envío de devolución internacional prepago: Puede enviar su propia etiqueta de envío de devolución prepaga con seguimiento incluido.
Lea las Devoluciones de clientes para las pautas de ventas internacionales en Seller Central para obtener más información.
Especificaciones de devoluciones por categoría de producto
Productos BMVD
Se pueden devolver libros, música, videos y DVD (BMVD) nuevos en su estado original con matasellos dentro de los 30 días posteriores a la entrega del envío original.
Para los productos BMVD usados, el comprador debe informar los defectos. dentro de 14 días de recibo y debe ser con matasellos dentro de los 30 días a partir de la última fecha estimada de llegada para ser aceptado.
Software
Esta es una categoría única con pautas específicas.
Por ejemplo:
- Se puede denegar una devolución si el artículo se vendió en nuevas condiciones y fue abierto por el comprador, siempre que no hubiera un defecto.
- Los vendedores pueden rechazar un artículo usado / abierto que no esté defectuoso.
Electrónica
Los productos electrónicos pueden devolverse si tienen matasellos dentro de los 30 días posteriores a la entrega del envío original.
Los compradores deben informar un daño o defecto de los productos nuevos o usados dentro de los 14 días posteriores a la recepción para organizar una devolución con el vendedor.
En caso de un reclamo de garantía 30 días después del envío, los vendedores deben ayudar al comprador a presentar un reclamo de garantía con el fabricante.
Artículos peligrosos
De acuerdo con la política de devolución de Amazon, los compradores no pueden devolver artículos peligrosos que contengan líquidos inflamables o que funcionen con gas. Tampoco pueden devolver computadoras portátiles o de escritorio más de 30 días después de la entrega.
Gestión de devoluciones realizadas por el vendedor
Amazon anima a todos los vendedores a seguir las políticas de devolución de Amazon para garantizar una experiencia coherente para los compradores.
Autorización de devolución
Si una solicitud de devolución se encuentra dentro de la política, Amazon la autorizará automáticamente.
Las solicitudes de devolución fuera de la política o las categorías que no califican se envían para autorización manual.
Etiquetas de devolución
Los vendedores tienen la opción de cargar etiquetas pagadas por el comerciante cuando un comprador solicita una devolución. Recibirás un correo electrónico de Amazon indicando el motivo de la devolución. También se le notificará sobre solicitudes de devolución fallidas. Puedes leer más en Amazon solicitudes de devolución fuera de la política.
La autorización manual debe realizarse dentro de las 24 horas y el reembolso debe realizarse dentro de los dos días hábiles posteriores a la recepción de la devolución.
Amazon a veces reembolsa a los compradores y cobra a los vendedores si los vendedores no responden.
Gestionar la herramienta de devoluciones gestionadas por el vendedor
Las solicitudes de devolución y otras acciones se pueden gestionar a través del Gestionar la herramienta de devoluciones gestionadas por el vendedor, donde puede hacer lo siguiente:
- Ver todas las solicitudes de devolución
- Notificaciones sobre las acciones que aún debe tomar, como autorizar una solicitud, emitir un reembolso o cargar una etiqueta de envío de devolución prepaga.
- Devoluciones completadas
- Devolver solicitudes con reclamos de la A a la Z.
En Seller Central también puede descargar un resumen de devoluciones y reembolsos para un período de tiempo específico en el Informes de devolución pestaña o yendo a Ver los informes existentes Gestionar la herramienta de devoluciones gestionadas por el vendedor.
Una vez emitida una devolución, dependiendo del método de pago, el comprador puede tardar de 3 a 5 días en recibirla.
Cómo apelar devoluciones o reembolsos en Amazon
Generalmente, Amazon le reembolsará si puede probar que:
- El cliente no siguió la política de devolución o reembolso de Amazon.
- El artículo no le fue devuelto de acuerdo con los estándares aprobados por Amazon. es decir. no vendible, sin usar y en perfectas condiciones
- Se le envió un artículo que no es el que vendió
- El cliente no devolvió el producto.
Asegúrate de leer Política de reembolso de etiquetas de devolución prepagas (PRL) en la red gestionada por el vendedor para obtener más información.
Contenido relacionado: Reembolso interno en el primer escaneo de Amazon
Disponible el 21 de octubre de 2021: Nuevo panel de rendimiento de devoluciones
Amazon está haciendo todo lo posible para ayudar a los vendedores con las devoluciones realizadas por el vendedor. Es por eso que lanzarán el panel de rendimiento de devoluciones el 21 de octubre de 2021.
El panel de rendimiento de devoluciones puede ayudar a los vendedores a supervisar mejor el rendimiento de sus devoluciones para poder abordar los problemas relacionados con las devoluciones de manera eficaz.
El panel de rendimiento se centra en tres métricas clave de rendimiento de devoluciones:
- Solicitudes de devolución rechazadas
- Tasa de contacto del comprador relacionada con las devoluciones
- Solicitudes de devolución aprobadas en menos de 24 horas
Puede encontrar los siguientes detalles dentro de las métricas:
- Rendimiento de la métrica actual Métrica objetivo de umbral
- Definición métrica
- Explicación del cálculo métrico
- Importancia de la métrica
- Información de política
La Página de análisis de devoluciones también se lanza con el panel de rendimiento de Devoluciones.
Esta herramienta lo ayudará a identificar y tomar medidas sobre cualquier problema de devolución. Puede identificar el principal motivo de devolución de cada producto. De esta forma puede mejorar la experiencia de su comprador.
Dentro del Gestionar devoluciones página puede ver un resumen de las métricas de rendimiento de sus devoluciones.
Preguntas frecuentes sobre el panel de rendimiento de devoluciones
¿Cuál es el objetivo del panel de rendimiento de devoluciones?
Hasta ahora, no había una herramienta disponible para que los vendedores monitorearan su desempeño en cuanto a devoluciones. Ahora, el panel de rendimiento de devoluciones está aquí para asegurarse de que los vendedores manejen sus devoluciones de manera más proactiva.
Los vendedores pueden encontrar información sobre la definición de la métrica, el rendimiento de la métrica actual, el umbral de la métrica objetivo y una explicación de cómo se calcula la métrica.
¿Qué es la página de análisis de devoluciones?
La página de análisis de devoluciones diseñada para señalar el principal problema de devolución de cada uno de sus anuncios para que los vendedores puedan mejorar la experiencia de los compradores.
Dentro de la página Análisis de devoluciones, puede filtrar por categoría de producto, período de tiempo y tipo de pedido de producto.
¿Cómo se calculan las métricas en el panel de rendimiento de devoluciones?
Amazon considera el volumen de retorno al calcular las métricas de rendimiento de retorno de los vendedores con el uso de una fórmula de suavizado.
De esa forma, si tienes 10 solicitudes de devolución y tardas más de 24 horas en aprobarlas, tu métrica tendrá un porcentaje menor, ya que se divide entre las solicitudes pendientes.
Pensamientos Finales
Esperamos que este artículo le haya ayudado a aclarar sus dudas relacionadas con el manejo de devoluciones y por qué debería utilizar el nuevo Panel de rendimiento de devoluciones para mantenerse al día.
