Debido a la naturaleza del comercio electrónico, existe una desconexión entre los compradores y las tiendas que patrocinan. Entonces, aquí le mostramos cómo puede aprovechar al máximo las herramientas de Seller Central con mensajes de comprador-vendedor.
Los minoristas electrónicos deben trabajar el doble de duro para desarrollar relaciones con sus clientes, y hay mucho espacio para que los detalles se escapen por las grietas.
Hay fallas tecnológicas, contratiempos de envío y más que ocurren todos los días, por lo que la comunicación es primordial. Amazon comprende este punto débil y desarrolló una plataforma de mensajería para facilitar fácilmente una conversación.
El resultado es su propia plataforma de mensajería comprador-vendedor, que es gratuita para que la utilicen los vendedores de Amazon. Esta guía desglosará lo que necesita saber sobre los mensajes de venta de compradores de Amazon y le dará consejos sobre qué errores evitar.
Sigue leyendo para aprender más.
Mensajes de comprador-vendedor de Amazon: descripción general del servicio
Los mensajes Comprador-Vendedor de Amazon sirven como una herramienta de comunicación que brinda a los comerciantes y sus clientes una forma de interactuar sin que el cliente revele información personal.
Estos mensajes se intercambian a través de Seller Central o por correo electrónico cifrado, en cuyo caso Amazon proporciona un alias de correo electrónico para el Comprador.
Por ejemplo, cuando un Comprador le envía un mensaje, proviene de una dirección generada aleatoriamente como [email protected]. Responder directamente al correo electrónico redirigirá su respuesta a través del alias y de regreso al comprador una vez que pase por los servidores de Amazon que verifican si hay señales de alerta.
El servicio de mensajería, por lo tanto, es un registro detallado de su correspondencia con los clientes que puede ayudarlo a mejorar su servicio al cliente. Es solo uno de los beneficios que ofrece la plataforma.
Pros y contras de los mensajes de comprador-vendedor de Amazon
Los mensajes de comprador y vendedor pueden resultar útiles. La plataforma agrega otra capa de seguridad que protege tanto a compradores como a vendedores.
También es un centro de comunicación para que pueda ver todos sus hilos de mensajes pasados y en curso en un solo lugar, incluidos los que se envían a través del correo electrónico. Hacerlo puede acelerar el proceso de resolución de disputas o reclamos. Los vendedores pueden comunicarse directamente con los compradores y llegar a una resolución sin Amazon, o Amazon puede revisar la correspondencia para resolver el problema.
El principal inconveniente de los mensajes Comprador-Vendedor es que todo debe pasar por Amazon y los mensajes están muy regulados.
No puede incluir enlaces a sitios web, logotipos que enlacen a un sitio web o cualquier material promocional. Los compradores de Amazon también tienen la opción de bloquear todos los mensajes del vendedor que no sean respuestas directas.
Ponerse en contacto con un comprador
Para los vendedores en los Estados Unidos, ponerse en contacto con un comprador requiere algunos pasos:
- Vaya a la pestaña Pedidos y seleccione Administrar pedidos.
- Busque el pedido sobre el que desea comunicarse.
- Si ha pasado suficiente tiempo desde que se realizó el pedido, el nombre del comprador estará disponible en Detalles del pedido. Haga clic en este nombre para abrir un mensaje nuevo.
- Seleccione un "motivo de contacto" en la página siguiente dentro de su plataforma de vendedor OR copie la dirección de correo electrónico cifrada del comprador del campo "Para" y utilícela dentro de su plataforma de correo electrónico personal.
Independientemente de cómo se comunique con los compradores, no podrá ver sus direcciones de correo electrónico reales. Los correos electrónicos seguirán pasando por el servicio de mensajería de Amazon y aparecerán en las bandejas de entrada de los compradores con el nombre de su empresa en el campo Remitente.
También puede enviar archivos adjuntos de menos de 10 MB a los compradores. Haga clic en el icono del clip dentro de Seller Central para agregar un archivo adjunto a un mensaje o siga el proceso estándar de archivos adjuntos dentro de su plataforma de correo electrónico si usa el correo electrónico.
Cómo omitir la exclusión voluntaria de mensajes del vendedor
Cuando Amazon actualizó su servicio de mensajería para permitir a los compradores optar por no recibir mensajes del vendedor, fue un golpe devastador para muchos vendedores. Muchos confiaron en esa conexión para buscar reseñas, fomentar las relaciones entre compradores y vendedores y más. Ahora, los vendedores reciben un mensaje de rechazo de Amazon cuando intentan comunicarse con los compradores que han optado por no participar en el servicio de mensajería.
Toda esperanza no se pierde.
Los vendedores aún pueden enviar mensajes "críticos", que Amazon define como uno de los siguientes:
- Preguntas de personalización de productos
- Programación de entrega
- Problemas con una dirección de envío
Amazon recomienda incluir "[Importante]" en cualquier lugar del asunto, si se comunica con el comprador por correo electrónico. Sin embargo, enviar varios mensajes no críticos marcados como "importantes" puede resultar en la suspensión de su cuenta de vendedor.
4 errores que se deben evitar con la mensajería comprador-vendedor
Una conexión directa con sus clientes es una herramienta poderosa, por lo que debe usarse con prudencia. Los vendedores deben tomar nota de cuatro errores que deben evitarse con la mensajería comprador-vendedor:
- exceso de mensajes,
- no optimizando,
- perder el enfoque, y
- enviando mensajes innecesarios
1. Exceso de mensajes
La mensajería excesiva es un error común que aún cometen muchos vendedores.
Amazon envía automáticamente un correo electrónico a los compradores una vez cuando se realiza una compra, una vez cuando se envía el pedido y, a veces, una vez más una o dos semanas después de la entrega.
No es necesario agregar al desorden de la bandeja de entrada del comprador. De hecho, es contra los términos de Amazon para enviar más de un mensaje por pedido que repita la información que ya han proporcionado.
2. No optimizar
Cuando los vendedores envían mensajes a los compradores, esos mensajes deben optimizarse absolutamente.
No cometa el error de enviar el mismo mensaje cada vez.
Los vendedores inteligentes de Amazon aprovechan sus temporadas de mayor actividad cuando hay un gran volumen de pedidos para probar sus mensajes Comprador-Vendedor y determinar qué es más efectivo. Comience con las pruebas A / B y envíe dos mensajes casi idénticos con un elemento diferente. Luego, realice un seguimiento de sus tasas de apertura, clics y conversiones. El mensaje con mejor rendimiento es el que conserva y puede pasar a probar un nuevo elemento.
3. Desplazamiento del enfoque
El tercer error que se debe evitar al utilizar mensajes Comprador-Vendedor es adoptar un enfoque incorrecto. Los vendedores que se centren en sus propias necesidades en lugar de en las del comprador no serán eficaces ni útiles. Después de todo, el cliente debe ser lo primero si desea construir una marca exitosa a largo plazo.
Este concepto se pone en práctica cuando los Vendedores se ponen en contacto con los Compradores que buscan reseñas de los productos comprados.
4. Envío de mensajes innecesarios
Si el mensaje indica que la reseña sería útil para el negocio del Vendedor, es comprensible que el Comprador no esté interesado y probablemente no dejará una reseña. Sin embargo, si el mensaje apela a la voluntad del Comprador de ayudar a otros compradores, es más probable que el Vendedor obtenga una reseña.
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Sobre la autora
Michael Jon Lázaro es socio en Suite ReadyCloud, una solución CRM de comercio electrónico multicanal que tiene incorporados el marketing de crecimiento, los envíos y las devoluciones. Le gusta contribuir con contenido de calidad en la web en el nicho tecnológico para ayudar a los minoristas electrónicos a aprovechar al máximo sus empresas comerciales.
