El sistema de comentarios del vendedor de Amazon se creó para que los clientes de Amazon pudieran tener acceso a las experiencias de compradores anteriores con diferentes vendedores. Esto se suma a las Revisiones o la información que pueden leer sobre productos específicos enumerados por estos vendedores. Amazon también recopila Comentarios sobre el paquete, que se limita al embalaje de un pedido.
Los comentarios del vendedor de Amazon se aplican a mayoristas y revendedores que ofrecen los mismos productos. Los clientes lo usan para tomar una decisión sobre qué vendedor comprar. Los comentarios del vendedor evalúan la velocidad y la calidad del cumplimiento, que no se aplica a los vendedores de FBA, y califica cómo la descripción del listado del producto coincide con el producto real recibido.
Cómo funciona la retroalimentación del vendedor
Los clientes dejan comentarios del vendedor al regresar a su página de pedido y hacer clic en una compra específica, o al ir al Página de comentarios de Amazon y navegando desde allí. Los clientes eligen entre las opciones preestablecidas, dejan una calificación de estrellas y dejan comentarios adicionales. Tienen 90 días desde la fecha de su pedido para dejar comentarios.
Los comentarios del vendedor se agregan con el tiempo y se clasifican en una escala de 1 a 5. Las experiencias negativas se clasifican como 1 o 2. La retroalimentación neutral se considera un 3. Los comentarios positivos del vendedor son 4 o 5. Su puntaje se muestra en su tienda y cuando los clientes ven otras opciones de venta en las páginas de productos de Amazon. También puede ver rápidamente su puntaje general de comentarios del vendedor de Amazon en la página de inicio de su cuenta de Seller Central.
Por qué es importante la retroalimentación del vendedor
Amazon utiliza el sistema de comentarios del vendedor como parte de cómo supervisan y evalúan a los vendedores en el mercado. Los comentarios del vendedor les dicen si alguien no está cumpliendo su parte del trato en términos de crear una experiencia estelar para el cliente (que todos conocemos los valores de Amazon más arriba). Si un vendedor va más allá de la tasa de retroalimentación negativa aceptable de 5%, recibe una advertencia de Amazon para revisar sus prácticas comerciales y hacer ajustes para satisfacer las demandas de los clientes de Amazon.
Los comentarios del vendedor se miden en función de tres factores:
- llegada de la orden a tiempo
- producto como se describe
- servicio de atención
Es una respuesta simple de Sí / No, sin término medio, por lo que un vendedor debe ser excelente o estar de pie para obtener un "No", incluso si el pedido fue en su mayoría correcto.
Beneficios de recibir comentarios del vendedor
La creación de comentarios del vendedor es un paso importante para cada cuenta de Amazon. Algunas características como los cupones de Seller Central no pueden implementarse hasta que reciba una cierta cantidad de comentarios del vendedor. La retroalimentación del vendedor también parece tener un efecto positivo dentro del algoritmo de búsqueda de Amazon.
Hemos visto algunas de las cuentas de alto volumen de nuestros clientes con bajos comentarios de los vendedores revisados por Amazon debido a los bajos comentarios. La respuesta general ha sido que nuestro volumen de ventas es desproporcionado con la cantidad de comentarios del vendedor que tenemos. No hay pruebas definitivas de que los comentarios bajos del vendedor afecten las ventas, sin embargo, la cuenta marcada por Amazon indica que un nivel esperado de ventas está vinculado a los comentarios del vendedor.
Ganar la caja de compra
Los comentarios negativos disminuyen sus posibilidades de ganar la Buy Box. Amazon determina a los ganadores a través de sus puntuaciones generales de vendedor para la experiencia del cliente. Con varios vendedores que ofrecen el mismo artículo, la competencia puede triunfar fácilmente si tiene una mala calificación de comentarios.
Amazonas. Puede tener una calificación 5.0 para sus comentarios, sin embargo, si otro vendedor tiene una 4.9, hay muchos más comentarios positivos y tiene el mismo precio, también pueden ganarla. El puntaje toma en consideración sus comentarios recibidos en los últimos días de 90, así que los comentarios positivos antes de ese período tienen un efecto disminuido.
Por cada pedido, los vendedores ganan o pierden puntos Buy Box. Tenga en cuenta la gran diferencia entre comentarios buenos y malos:
- Para pedidos recibidos sin problemas, obtienes puntos 100.
- Para las calificaciones de retroalimentación de una y dos estrellas, pierde puntos 500.
Privilegios de venta
No solo recibe advertencias y posiblemente enfrenta una suspensión, sino que sus privilegios de venta en Amazon pueden ser revocados si su calificación de comentarios del vendedor es consistentemente baja. Las calificaciones de una y dos estrellas cuentan para su tasa de defectos de pedido. Si esta calificación supera el umbral del% 1, tendrá grandes problemas.
Tenga en cuenta aquí que tres estrellas no se considera una buena calificación. Su tasa de defectos de pedido no se verá afectada, pero muchas clasificaciones de estrellas 3 pueden arrastrar su puntaje general hacia abajo. Tampoco cuentan para su porcentaje de calificaciones positivas, que se muestra en su perfil de vendedor. Un porcentaje menor alejará a los clientes.
Comentarios del vendedor VS. Comentarios
Los comentarios del vendedor son claramente sistema diferente de Reviews. El proceso es muy similar, pero los objetivos son muy diferentes. Los comentarios del vendedor se centran en el vendedor, mientras que los comentarios son sobre el producto. Muchos clientes se confunden los dos, y esto puede significar obtener una calificación baja para algo que no fue su culpa, como el envío si usa FBA. Además, los comentarios del vendedor pueden ser dejados por el mismo cliente para cada pedido que realicen. Las revisiones de productos solo se pueden dar una vez, pero se pueden revisar según se desee.
Obtener comentarios positivos y críticas son importantes para el algoritmo de clasificación de Amazon. Los clientes que dejan una revisión del producto en los comentarios de su vendedor también podrían ser una ventaja potencial para obtener una revisión positiva del producto. Debes concentrarte en desarrollar ambos y encontrar formas de aprovechar las experiencias positivas de compra que tienen tus clientes.
Solicitud de comentarios del vendedor
Un vendedor no puede pedir opiniones, pero puede pedir comentarios en su desempeño como vendedor. Si ha cumplido con éxito un pedido y no ha recibido ninguna queja, está perfectamente bien comunicarse con un cliente para verificar cómo fue y solicitar comentarios para que pueda brindar la mejor experiencia posible. Con el momento y el mensaje correctos, puede obtener comentarios valiosos que lo ayudarán a mejorar las ventas, y también recibir comentarios positivos para elevar su calificación y hacer que otros clientes de Amazon sepan que usted es un vendedor estelar. Sin comentarios, los clientes no sabrán si pueden confiar en usted, y probablemente irán con un vendedor que tenga algo que mostrar para su desempeño.
Gestión de comentarios del vendedor
Es importante tener en cuenta que los clientes tienen días 90 para dejar comentarios del vendedor, pero solo días 60 para eliminarlos. Esto significa que los vendedores tienen que ser proactivos para llegar a los compradores si hay una queja. Piense en el tiempo que lleva revisar el caso, llegar a una solución propuesta, comunicarse con el comprador, esperar una respuesta y resolver el problema. Necesitará los días completos de 60 si desea deshacerse de los comentarios negativos y preservar su calificación.
Específico del mercado
Los comentarios del vendedor son exclusivos del mercado donde se originaron sus pedidos. Esto significa que si está vendiendo en Amazon EE. UU. Y Amazon Canadá, los comentarios para EE. UU. Solo serán visibles en el sitio web de EE. UU. Y viceversa. Esto puede ser algo malo, dependiendo de su calificación. Definitivamente es un desafío cuando se está diversificando en un nuevo mercado, pero puede ser un buen comienzo nuevo si ha ignorado sus comentarios sobre un mercado anterior y está luchando por reducir su calificación negativa a un nivel aceptable.
Cómo obtener comentarios del vendedor de Amazon
La retroalimentación aumentará orgánicamente las horas extras. Sin embargo, es importante contar con un proceso que le permita aumentarlo más rápidamente. Ayudamos a nuestros clientes a implementar Secuencias de seguimiento de correo electrónico de Amazon para cada uno de sus clientes. Dependiendo de las metas y objetivos de los clientes, podemos atender esas secuencias de correo electrónico para dirigir las reseñas de productos o los comentarios de los vendedores de Amazon.
Una estrategia que se puede implementar para ayudar a detectar posibles críticas negativas es utilizar la secuencia de seguimiento del correo electrónico para solicitar primero los comentarios del vendedor. La posibilidad de eliminar los comentarios negativos del vendedor es la razón principal para utilizar esta estrategia. Es casi imposible eliminar una revisión negativa del producto, sin embargo, cualquier revisión negativa del producto que quede en los comentarios viola las pautas y Amazon las eliminará de su puntaje.
La forma de estructurar su secuencia de correo electrónico cuando se dirige a los comentarios del vendedor es enviar el primer correo electrónico de la secuencia como una confirmación de compra o entrega. Después de unos días, puede hacer un seguimiento con el cliente y solicitar comentarios sobre cómo fue su experiencia con el producto, la entrega y el servicio al cliente. Si le dejan un comentario positivo, puede seguir con un tercer correo electrónico pidiéndoles que consideren dejarle una revisión del producto. Esto puede ayudarlo a aumentar sus comentarios de Amazon y las revisiones de productos al mismo tiempo.
Manejo de comentarios negativos del vendedor
Ningún vendedor debe ignorar su puntuación de comentarios, no importa cuán ocupado esté cumpliendo pedidos. La retroalimentación negativa puede conducir a la suspensión de la cuenta, lo que impacta fuertemente las ventas. Además, la competencia es tan feroz en Amazon que los vendedores necesitan mantener activamente una gran calificación para convertirse en la opción preferida de los clientes.
Ningún vendedor puede evitar comentarios negativos, simplemente no puede complacer a todos. Sin embargo, puede tomar medidas para mitigar los efectos de los comentarios negativos del vendedor. Hay tres maneras de hacer esto:
Solicitar eliminación de comentarios
Cuando una instancia de retroalimentación negativa viola las pautas de Amazon, puede solicitar su eliminación en Seller Central en la pestaña "Rendimiento".
Básicamente, estos son los tipos de comentarios del vendedor que puede haber eliminado:
- es una revisión del producto y no se trata de su desempeño como vendedor
- contiene contenido promocional para otros vendedores o sitios web
- contiene la información de identificación personal de los usuarios de Amazon
- contiene lenguaje obsceno o abusivo
- para vendedores que usan FBA, cualquier queja sobre el artículo enviado incorrecto, daños en el almacén o el envío, o cualquier cosa relacionada con problemas de recolección y embalaje y envío
Después de solicitar la eliminación, puede obtener una respuesta inmediata. De lo contrario, esto significa que el problema se ha enviado a Amazon para su revisión y se le notificará la resolución dentro de unos días. Si no ha recibido respuesta dentro de los días 3, haga un seguimiento. No desea que se agote el tiempo o se olvide su problema, dejando comentarios negativos inapropiados en vivo en su perfil.
Muchas veces, un cliente dejará una crítica positiva del producto en sus comentarios. Amazon no eliminará de manera proactiva ningún comentario. Esto le permite aprovechar los comentarios positivos que recibió y dejarlos en su puntaje. Luego, también puede comunicarse con el cliente para ver si considerarán dejarle una revisión del producto diciendo lo que dijeron en los Comentarios del vendedor. Podría tener sus comentarios positivos que violaron las pautas eliminadas, pero ¿por qué lo haría?
Es importante obtener su puntaje lo más cerca posible de 5. Debería considerar eliminar los comentarios que se califican como 1, 2 e incluso 3 de su cuenta si violan las pautas de comentarios. Inicialmente, querrá cualquier comentario que pueda obtener para acceder a las otras funciones de Seller Central que requieren comentarios para usar. Sin embargo, a medida que continúe obteniendo más reseñas de su profesionalismo en ventas, querrá eliminar todo lo que no sea 4 o 5.
Póngase en contacto con el cliente descontento
La forma más fácil de contactar a un cliente sobre comentarios negativos es desde el Administrador de comentarios en Seller Central. Junto a la calificación de comentarios hay una opción para responder a los comentarios y acceder al correo electrónico del cliente para que pueda enviarles un mensaje.
Tómese su tiempo con la queja, investigando qué salió mal y cómo puede solucionarlo. Luego envíe un correo electrónico al cliente con al menos una solución propuesta para resolver el problema. Si responden y aceptan, puede pedirles que eliminen sus comentarios negativos. Si manejas las cosas con cortesía, deberían estar dispuestos a hacerlo desde su extremo. Ayúdelos también hacia esta acción al proporcionar instrucciones sobre cómo eliminarla:
1. Ir a http://www.amazon.com/your-account y navegue a "Personalización"
2. En la columna "Comunidad", haga clic en "Comentarios del vendedor enviados por usted".
3. Haga clic en el enlace "Eliminar" junto a los comentarios que desea eliminar.
Qué evitar al contactar a un cliente insatisfecho
Debe tener especial cuidado al contactar con clientes insatisfechos. Hay ciertos pasos que puede seguir para tratar de mejorar su experiencia. Sin embargo, tomar otras medidas puede poner en riesgo su cuenta de Seller Central.
Las actividades de vendedores prohibidos de Amazon establecen algunas pautas claras sobre cómo contactar a un cliente. Indican claramente que los correos electrónicos no solicitados a los clientes de Amazon están prohibidos. Sin embargo, contactarlos por razones de servicio al cliente está permitido. Un cliente descontento que dice que está tratando de hablar con el servicio al cliente o que no ha podido ponerse en contacto con el servicio al cliente está claramente dentro del alcance de lo que está permitido. Ponerse en contacto con cualquier cliente que no esté satisfecho con su experiencia de compra es un área ligeramente gris, ya que un correo electrónico informado como no solicitado por un cliente podría causar problemas en su cuenta.
Tampoco debe contactar a un cliente con un descuento, promociones u otra recompensa aparte de un reembolso. Amazon también afirma que los correos electrónicos relacionados con comunicaciones de marketing de cualquier tipo están prohibidos. Los incentivos podrían verse como tales y Amazon podría marcar su cuenta.
La política de revisión incentivada de Amazon también se aplica a los comentarios del vendedor. No puede ofrecer una compensación por los comentarios al igual que no puede ofrecerlo por las revisiones de productos. Hacerlo también puede llevar a que Amazon lo suspenda o lo expulse de la plataforma.
Algunos consejos:
Asegúrese de responder a los comentarios de inmediato. Los clientes molestos solo se irritarán más a medida que pase el tiempo sin ninguna resolución a sus preocupaciones. Además, solo tienen días 60 para eliminar comentarios, por lo que necesita este tiempo para hacer las cosas bien: los clientes enojados generalmente no responderán a sus correos electrónicos porque, bueno, están molestos con usted.
Asegúrese de disculparse por lo que sea que los haya hecho infelices. No comience con sus razones de por qué no es su culpa ni cambie la situación de ninguna manera. Reconoce que han tenido una mala experiencia, discúlpate por esto y ve directamente a la solución.
Nunca ofrezca un reembolso por eliminar comentarios negativos del vendedor. Esto es una violación de la política de Amazon y puede suspenderlo. Puede solicitar comentarios, pero de ninguna manera puede obligar o alentar a un comprador a dejar o eliminar comentarios. Abordar el problema. No busques una salida fácil.
Siempre comuníquese con el propósito de comprender el problema. No solo pidas disculpas y pídele a un cliente que elimine los comentarios negativos. Sea agradable y demuestre que le importa su experiencia, no solo su puntaje. Luego exprese que le gustaría resolver el problema y cómo propone hacerlo.
Cuando un cliente no responde
Si un cliente no responde a su mensaje, intente hacer las cosas bien de todos modos. Envíeles un reemplazo por un artículo dañado o dele un reembolso. Envíeles un correo electrónico que lo haya hecho y por qué repita sus disculpas, incluso si no espera una respuesta. Es posible que no tengan ganas de responder, pero resolver el problema los hará sentir mejor y su dedicación a la satisfacción del cliente puede llevarlos nuevamente a su tienda.
Además, deje una respuesta a sus comentarios negativos. Se quedará allí a menos que el cliente lo elimine, por lo que todo lo que puede hacer es demostrar que ha hecho un esfuerzo para resolverlo.
Algunos consejos:
Mantenga sus respuestas de retroalimentación educadas, breves y directas. Debe contener estos elementos principales: una disculpa, la resolución propuesta presentada por correo electrónico y la garantía de que está trabajando para asegurarse de que no vuelva a suceder. Incluso si a ese cliente no le importa, esta respuesta será visible para otros clientes de Amazon que estén revisando su calificación como vendedor. Manténgalo profesional también. No intente ser gracioso o lindo, porque esto demuestra una falta de respeto por el problema del cliente.
Aquí hay un lindo Descuidado tabla que puede usar para guiar el proceso de retroalimentación del vendedor:
No te preocupes demasiado
Una calificación alta de retroalimentación del vendedor es esencial para su éxito en Amazon. Sin embargo, hay un límite de lo que puede hacer para controlar las respuestas de los clientes a su servicio. Puede hacer todo lo que esté a su alcance para proporcionar excelentes productos y satisfacción y satisfacción del cliente. Todavía existe la posibilidad de que aquí y allá, se deslice o un cliente no sea generoso.
Trate los problemas a medida que surjan, realice mejoras para evitar que vuelvan a suceder y no permita que los comentarios negativos del vendedor lo desanimen. Unas pocas calificaciones malas no lo arruinarán siempre que mantenga una calificación alta en general. La mayoría de los clientes no creerán una puntuación perfecta, de todos modos, saben que no se puede complacer a todos, por lo que 98% es mejor que 100%.
Siga haciendo todo lo posible para ofrecer lo mejor que pueda y mantenga la barbilla en alto.
