C'est l'âge de Commerce électronique et médias sociaux, mais c'est aussi l'âge de la confiance des consommateurs. Gartner explique que près de 75 % des acheteurs attendent la fiabilité de leurs marques préférées.
En d'autres termes, les consommateurs ont besoin de vous faire confiance avant qu'ils achètent chez vous.
Mais comment gagner une telle confiance de la part des clients ? Ce n'est pas seulement une question de communication, d'honnêteté ou de responsabilité. La confiance des consommateurs consiste à entretenir un lien émotionnel avec les acheteurs.
Qu'est-ce que la confiance des consommateurs ?
En termes simples, la confiance des consommateurs est la confiance de l'acheteur dans une entreprise. C'est quelque chose que vous gagnez en offrant d'excellents produits et services. Mais il s'agit aussi de protéger les utilisateurs et de prendre soin d'eux.
La confiance des consommateurs est difficile à construire et facile à perdre. Il faut plus que prêcher un credo unique. Vous devez également prouver que vous êtes une marque honnête et authentique qui ne nuira pas à ses clients.
Par exemple, comment faites-vous répondre aux e-mails des clients ? Quelle est votre réponse à avis négatifs ? La façon dont vous gérez ces actions déterminera votre confiance à long terme en tant que consommateur.
Pourquoi la confiance des consommateurs est-elle importante ?
Le paysage numérique présente plus de risques que jamais pour les clients. Maintenant, ils partagent des données personnelles, et leur réseaux sociaux intel, avec des marques. Et c'est en plus de leur argent. Il est donc très difficile de renforcer la confiance des consommateurs dans les achats en ligne.
Les utilisateurs attendent également des expériences formidables et honnêtes, en échange de telles informations. Une mauvaise utilisation de ces données pourrait vous coûter cher. Vous pourriez également perdre des abonnés, des ventes et de la rentabilité.
Si vous voulez que les utilisateurs partagent une partie de leur vie, les marques doivent apprendre à établir la confiance avec les clients. De plus, favoriser la confiance des consommateurs vous aidera également pilotez vos relations vendeur-acheteur au niveau suivant:
- Créez des expériences personnelles. Une fois qu'un utilisateur partage ses données, vous pourrez créer un voyage sur mesure pour eux. Vous pouvez proposer des produits et des remises uniques, ou demander des commentaires sur leur expérience.
- Fidélisez vos clients. À fidéliser et fidéliser, vous devez partager les actions que vous entreprenez pour ravir les utilisateurs. En retour, ils deviendront les défenseurs de la marque par leur propre choix.
Comment renforcer la confiance et la fidélité des consommateurs
Il faut plus que des ventes répétées pour se connecter avec les utilisateurs. La confiance exige l'ouverture, la transparence, la responsabilité, la fiabilité et l'honnêteté.
Voyons ce qu'il faut pour construire chacun de ces principes afin de favoriser la confiance des consommateurs.
Service à la clientèle
La confiance est une voie à double sens. Vous pouvez commencer à le construire avec un excellent service client.
Le service client offre une ligne directe entre les vendeurs et les acheteurs. C'est un forum où les utilisateurs peuvent partager leurs préoccupations. C'est aussi un point de contact où vous pourrez les ravir.
Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour améliorer votre service client :
- Utilisez les données des consommateurs pour anticiper les besoins de l'utilisateur.
- Offrez des informations sur les produits (comme les prix) à tout moment.
- Proposez des formulaires pré-remplis pour accélérer la soumission des données.
Votre objectif doit être de fournir des solutions rapides et efficaces. Aussi, concentrez-vous sur la patience et l'attention.
Les utilisateurs demandent de l'aide et prennent le temps de leur journée pour parler avec vous. Alors, répondez toujours avec gentillesse. De cette façon, les clients se souviendront de votre service à l'avenir.
Transparence et honnêteté
Nous avons déjà mentionné l'importance de protéger la vie privée des clients. Mais comment pouvez-vous leur garantir une protection ? Simple : communiquer.
Dites aux clients comment vous allez les aider et les protéger. Expliquez ce que vous pouvez faire pour protéger leurs données. C'est aussi important que de partager vos valeurs et vos politiques. Il permet aux clients de savoir qui vous êtes et les normes selon lesquelles vous opérez.
Assurez-vous également que vos paroles et vos actions correspondent. Soyez franc sur vos possibilités et vos limites en tant qu'entreprise. Et le moment venu, ne faites pas de fausses promesses. Bref, ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir.
Cela devrait également s'appliquer au marketing. Soyez honnête sur ce qu'un produit peut faire et comment il aidera les clients. La fausse publicité ne fera qu'attirer la mauvaise réputation et repoussera également les nouvelles pistes.
Avis clients
Les clients font confiance aux clients. C'est pourquoi les avis sont si importants pour les marques de nos jours. Les critiques positives renforcent la confiance et la crédibilité. Ils parlent de ce qu'une marque peut faire pour le marché, du point de vue de l'utilisateur.
Pour attirer de nouveaux acheteurs et instaurer la confiance, il est primordial que vous demandiez et partager les avis clients. Cela prouvera que de vrais utilisateurs peuvent se porter garants de vos produits et services. De plus, cela ne fera qu'ajouter à la légitimité de votre marque.
Responsabilité
Les gens font des erreurs, et les entreprises aussi. Mais ne craignez pas les erreurs, il est toujours préférable de les posséder et de les corriger. Les utilisateurs respecteront cela et ils vous feront confiance pour arranger les choses.
Commentaires des clients
Demander des commentaires est essentiel pour gagner la confiance des consommateurs. Cela montre que vous vous souciez de l'opinion de vos clients. Mais pour aller plus loin, vous devriez également partager leurs commentaires. Voici quelques idées sur lesquelles travailler :
- Inclure les avis et sur votre site Web. Vous pouvez même créer une page dédiée pour présenter des témoignages.
- Publiez des avis clients dans vos articles de blog et sur vos réseaux sociaux.
- Partagez-les dans vos pages produits. Cela augmentera l'engagement et augmentera votre taux de conversion.
Une autre grande chose à propos de la demande de commentaires des clients est que vous pouvez agir en conséquence. Quand tu tombes sur critiques négatives, vous aurez la possibilité d'agir en conséquence.
Contactez les clients et demandez-leur de partager leur expérience en profondeur. Ensuite, prenez leurs idées et résolvez le problème. L'utilisateur se sentira comme faisant partie de la solution et saura également que son expérience est précieuse pour votre marque.
Réflexions finales
Ne laissez pas vos clients penser ils peuvent compter sur vous, faites-leur ressentir comme ils peuvent. C'est la clé de la confiance des consommateurs.
Mais par où commencer ? Créez d'excellents produits, fournissez d'excellents services et allez au-delà des transactions. Ça signifie à l'écoute des clients.
Restez en contact pour savoir ce dont ils ont besoin de vous et efforcez-vous d'y répondre. C'est un voyage continu, dans lequel vous devez constamment prouver que vous avez à l'esprit les meilleurs intérêts de l'acheteur.
Auteur
Esteban Munoz est rédacteur de contenu chez AMZ Advisers, avec plusieurs années d'expérience dans le marketing numérique et le commerce électronique. Esteban et l'équipe d'AMZ Advisers ont pu réaliser une croissance incroyable sur Amazon pour leurs clients en optimisant et en gérant leurs comptes et en créant des stratégies de marketing de contenu approfondies.
