Comme vous le savez, le plaisir des clients est la voie du succès d'Amazon. C'est ce qui a poussé le géant de la vente au détail à créer Amazon Connect.
Il s'agit du propre centre de contact d'Amazon, conçu pour fournir un service client de premier ordre.
Connect a commencé comme un module complémentaire exclusif pour la machine de service client du géant de la vente au détail. Désormais, les marques peuvent également accéder à Amazon Connect pour améliorer leur propre service client.
Dans cet article, nous examinerons comment les marques peuvent bénéficier à leurs clients en utilisant Amazon Connect. Plongeons-nous dans le vif du sujet.
Qu'est-ce qu'Amazon Connect?
En bref, Amazon Connect est un assistant de support basé sur le cloud. Il s'agit d'une solution omnicanale facile à utiliser, axée sur la fourniture d'expériences personnalisées.
Amazon connect propose une variété d'outils pour prendre en charge les interactions client-marque. Chaque outil est conçu pour améliorer les opérations et l'efficacité d'un centre de contact, mais aussi pour réduire les coûts pour ses agents.
Connect fait également partie des produits AWS (Amazon Web Services). Les marques inscrites à AWS peuvent profiter de toutes les fonctionnalités AWS pour prendre en charge Amazon Connect et améliorer l'expérience client.
Avec Connect, les entreprises peuvent offrir des expériences client personnalisées, grâce à ses fonctionnalités uniques:
- Évolutif. Amazon connect se développe avec les jeunes entreprises. Ajoutez simplement plus de serveurs pour gérer les besoins croissants en matière de service client.
- Livraison rapide. La technologie d'apprentissage automatique et d'IA fournit des réponses presque instantanées et personnalisées aux clients.
- Rentable. Il s'agit d'un service de paiement à l'utilisation. De plus, vous n'avez pas à payer de frais mensuels ou de maintenance, ni de frais de service.
Cela fait du centre de contact virtuel d'Amazon un outil essentiel pour améliorer les performances des vendeurs.
Comment fonctionne Amazon Connect?
Jetons un coup d'œil aux fonctionnalités Connect d'Amazon pour comprendre comment cela fonctionne et comment elles peuvent bénéficier à votre entreprise:
Technologie omnicanal unifiée
Connect fonctionne via une seule interface utilisateur (UI) pour créer des interactions vocales ou de chat. Les entreprises peuvent configurer l'interface utilisateur pour gérer le routage des contacts, la mise en file d'attente ou les tâches d'analyse, sur plusieurs canaux.
De plus, chaque fonctionnalité d'Amazon Connect est gérée via un seul panneau de contrôle des contacts. Ici, les agents peuvent recevoir ou transférer des appels de service.
Les gestionnaires peuvent également utiliser l'interface pour attribuer et hiérarchiser les tâches des agents. Les marques peuvent également configurer des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent pas d'interactions d'agent.
Le panneau de contact a également accès à des analyses en temps réel et historiques, mais également à des profils clients.
Amazon connect rassemble les données client de plusieurs applications pour créer des profils unifiés en un seul endroit.
Cela signifie que les marques n'ont pas à créer de nouveaux flux chaque fois que les clients les contactent. Les agents ont accès à toutes les informations client pour fournir des services personnalisés.
Chatbots
Amazon Connect s'appuie sur les flux de contacts, le routage, l'analyse et l'interaction vocale pour mettre en place des expériences de chatbot naturelles.
Les marques peuvent également ajouter Amazon Lex. Ce service utilise la même technologie de compréhension du langage naturel et de reconnaissance vocale que celle utilisée dans Alexa.
des fonctionnalités pour gérer les interactions initiales, ou répondre aux questions courantes, avant que toute demande client ne soit transmise à un agent.
Cela rend la configuration d'un chatbot facile et rapide, sans avoir besoin de codage. De plus, toutes les conversations sont cryptées de manière sécurisée.
Flux de contact
C'est le parcours de l'expérience client, du début à la fin. Les flux de contacts enregistrent des données telles que le comportement, la voix, les entrées client, les invites et les transferts de file d'attente.
Les responsables de centre de contacts peuvent utiliser les données de flux de contacts pour créer des expériences automatisées mais uniques.
Les responsables peuvent également associer cette fonctionnalité à AWS Lambda pour passer en revue les achats, l'historique et les tendances d'un contact pour affiner son service.
Automation
Amazon Connect propose des fonctionnalités d'IA et d'apprentissage automatique. Cela rend le service capable de travailler en votre nom.
Par exemple, l'automatisation intelligente peut activer les chatbots d'un centre de contact avec une réponse vocale interactive.
Connect propose également une API de contact sortant pour programmer et passer des appels téléphoniques. Les agents peuvent planifier des appels automatisés pour rappeler aux clients les paiements.
De plus, l'ID vocal en vedette permet l'authentification de l'appelant. Les clients peuvent permettre une identification vocale qui identifie l'appelant et son historique de contacts.
Ensuite, les chatbots peuvent répondre rapidement aux demandes précédentes en recherchant la réponse la plus précise. Et si le client a besoin d'une aide supplémentaire, les agents peuvent facilement consulter les registres d'interaction.
Lorsque l'IA identifie les besoins d'un contact, le routage basé sur les compétences les met en correspondance avec le bon agent pour résoudre son problème.
Pour sélectionner le meilleur agent, Amazon Connect examine l'historique, la disponibilité et les compétences d'un agent. De cette façon, les clients obtiendront toujours des solutions rapides, avec un service personnalisé.
Pay-As-You-Go
Les entreprises qui comptent sur Amazon Connect doivent simplement payer pour l'utilisation dont elles ont besoin. Par exemple, Amazon Connect Voice facture à la seconde, après la première minute.
Voici une liste des tarifs d'Amazon Connect par fonctionnalité:
- Voix - 0.018 USD par minute
- Chat - 0.004 USD par minute
- Tâches - 0.04 USD par tâche
- Profils des clients - 0.0025 $ par profil / par mois
- Identification vocale - 0.025 USD par transaction
Amazon Connect ne facture aucuns frais mensuels ni aucun paiement initial aux entreprises.
Comment configurer Amazon Connect
N'oubliez pas que le chemin vers le succès d'Amazon est le plaisir du client. Les vendeurs doivent faire tout ce qu'ils peuvent pour offrir aux clients de bonnes expériences d'achat.
Amazon Connect pourrait être la clé pour améliorer votre stratégie d'expérience client. Et c'est très simple à utiliser!
Toute marque inscrite à AWS peut configurer Amazon connect sans formation préalable. Voici les étapes à suivre:
- Se connecter. Utilisez votre compte et connectez-vous au Console Amazon Connect.
- Créez une instance. Ici, vous conserverez toutes les ressources liées au centre de contact. Par exemple, des enregistrements vocaux, des transcriptions de chat ou des données de compte.
- Configurez les numéros de téléphone. Pour les centres à assistance vocale, vous devez demander un numéro de téléphone. AWS peut vous en fournir un, ou vous pouvez connecter votre propre numéro à Amazon connect.
- Établissez votre itinéraire. Déterminez les meilleures files d'attente pour les opérations. En ce qui concerne les profils de routage, spécifiez si les agents doivent utiliser la voix, le chat ou les tâches.
- Créez des flux de contacts. Ceux-ci définiront le parcours global de l'expérience client, du début à la fin. Notez qu'un seul flux de contacts fonctionne pour le chat, la voix et les tâches.
- Ajoutez des utilisateurs. Configurez les profils des agents ou des responsables et attribuez à chacun un profil de routage / sécurité. Chacun doit noter s'il utilise un softphone ou un téléphone fixe.
Si vous souhaitez savoir comment démarrer plus en détail, regardez la vidéo suivante:
Réflexions finales
Les clients attendent un excellent service de la part de leurs marques préférées. C'est pourquoi les vendeurs doivent optimiser leurs centres de contact, de peur de perdre des clients.
Chaque problème que vous pouvez résoudre est un coup de pouce pour créer une clientèle fidèle et pour vous développer sur le marché.
Alors, utilisez les compétences d'Alexa pour transformer les actions en expériences délicieuses. Bientôt, votre service hors pair augmentera les ventes et enchantera vos clients.
Auteur Bio
Esteban Muñoz est rédacteur SEO chez Conseillers AMZ, avec plusieurs années d'expérience en marketing digital et e-commerce. Esteban et l'équipe AMZ Advisers ont pu réaliser une croissance incroyable sur la plate-forme Amazon pour leurs clients en optimisant et en gérant leurs comptes et en créant des stratégies de marketing de contenu approfondies.
