Lorsque vous vendez sur Amazon, l'une des mesures les plus importantes que vous devez surveiller est votre taux de défauts de commande. Cette métrique vous aidera à clarifier si les performances de votre service client est à la hauteur des normes.
Aujourd'hui, nous allons vous montrer comment cette métrique peut vous aider à améliorer vos compétences en service client et pourquoi vous devriez rester au top de votre jeu pour obtenir une bonne évaluation d'Amazon.
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Qu'est-ce que le taux de défaut de commande sur Amazon?
Comme mentionné précédemment, le taux de défaut de commande (ODR) est une mesure de performance qu'Amazon utilise pour évaluer le vendeur service clientèle
Voici comment Amazon évalue les vendeurs:
Ils divisent le nombre de commandes globales reçues dans un certain laps de temps par le nombre de commandes négatives (personnes ayant reçu un produit défectueux).
Combiner cela avec d'autres Mesures de performance du vendeur, Amazon détermine Évaluation du vendeur, et peut potentiellement entraîner la révocation des privilèges de vendeur sur Amazon.
C'est pourquoi le taux de défaut de commande est si important! Faire en sorte que les clients bénéficient du meilleur service possible sur leur plateforme est l'une des priorités d'Amazon.
Amazon a établi des normes élevées pour ses vendeurs que vous devez suivre si vous souhaitez y vendre. Fournir un service client de haut niveau aux utilisateurs d'Amazon est crucial.
Contenu connexe: Comment répondre aux avis négatifs sur Amazon
Calcul du taux de défaut de commande sur Amazon
Une commande présente un «défaut» si vous pouvez repérer un ou plusieurs des signaux négatifs suivants:
Taux de rétroaction négative
Commentaires négatifs de l'acheteur: Il s'agit du rapport entre le nombre de commentaires négatifs et le nombre total de commentaires sur vos produits.
Amazon calcule le négatif d'un vendeur Réactions taux (NFR) comme suit:
Nombre total de commandes reçues pendant une certaine période par rapport au nombre de commandes négatives.
Facteurs affectant le NFR:
- Si le produit exact recherché par un client n'est pas celui qu'il a reçu
- Le produit n'est pas en bon état.
- Il y a un retard dans la livraison des produits
Commentaires neutres et positifs
Tout commentaire client de 3 étoiles ou moins affectera votre ODR; c'est ce qu'on appelle «neutre»
Lorsque les clients évaluent la transaction avec 4 ou 5 étoiles, vous pouvez vous détendre car vous avez reçu des commentaires positifs! Gardez à l'esprit que les performances de votre vendeur représentent le pourcentage d'avis positifs au cours des 12 derniers mois.
Réclamation de garantie A à Z
Amazon surveille toutes les réclamations faites par les acheteurs sur leurs produits.
Lorsqu'un client soumet une réclamation pour ne pas avoir reçu son produit à temps, il a le droit de recevoir un remboursement par Amazon sous Réclamation de garantie A à Z.
La réputation du vendeur en est affectée lorsque cela se produit, et automatiquement, Amazon les signale comme défectueux. Par conséquent, le taux de défaut augmente.
Toutes les réclamations, quel que soit leur statut et leur résolution, relèvent de cette statistique.
Une réclamation au titre de la Garantie A à Z a lieu lorsque:
- Le client n'a pas reçu le colis dans le délai de livraison maximum estimé.
- Le produit n'est pas comme annoncé et le client décide de le retourner.
- En tant que vendeur, vous ne considérerez pas la demande de remboursement d'un client.
Amazon explique ici en quoi consiste la garantie A à Z, et ici ce qui se passe avec une réclamation de A à Z.
Taux de rétrofacturation pour carte de crédit
Les rétrofacturations se produisent lorsque l'acheteur conteste les frais qui ont pris effet par carte de crédit.
Fondamentalement, un rejet de débit se produit lorsqu'un utilisateur de carte de crédit se plaint à sa banque d'une transaction frauduleuse effectuée avec cette carte.
La banque vérifiera la transaction. Si les informations fournies par l'utilisateur semblent correctes, la banque remboursera le titulaire de la carte.
Il s'agit généralement du montant total dépensé pour l'achat. Ils factureront également des frais au commerçant. Certains escrocs se faisant passer pour des clients le font exprès. Ils déposent des rétrofacturations pour obtenir des produits gratuitement.
Dans ce cas, les vendeurs doivent décider s'ils émettront un remboursement ou s'ils suivront le processus.
Pourquoi des rétrofacturations se produisent-elles?
Les rétrofacturations peuvent survenir en raison de réclamations frauduleuses ou de réclamations de service insatisfaisantes. Les réclamations frauduleuses signifient que l'acheteur prétend n'avoir jamais passé la commande. Cela peut arriver, par exemple, si leur carte de crédit a été volée. Amazon protège le vendeur contre les rejets de débit frauduleux.
Des rétrofacturations de service sont émises lorsque des plaintes de service inacceptables arrivent. Il peut s'agir de recevoir des marchandises endommagées, de ne pas recevoir de remboursement pour les marchandises retournées ou de ne jamais recevoir de commande.
La société de carte de crédit règle ces frais. Amazon détermine le taux de rétrofacturation en divisant le montant des rétrofacturations par le nombre total de commandes passées sur une durée spécifiée.
Le montant des commandes de remboursement qu'un vendeur donne est inscrit dans les registres d'Amazon.
Voici un exemple…
Une façon dont une rétrofacturation peut être initiée est lorsqu'un client informe sa banque d'une transaction pour laquelle il a été facturé à tort. Après quelques vérifications, la banque rembourse l'argent ainsi que les frais supplémentaires du commerçant.
La responsabilité incombe aux vendeurs Amazon de déterminer si le cas est valide. Sinon, ils devront donner leur défense quant aux raisons pour lesquelles ils ne le délivreront pas.
Si le vendeur n'entreprend aucune action, l'ODR prendra un coup.
Mesure des métriques ODR
Chaque commande défectueuse ne compte que comme une seule commande même si plusieurs défauts existent sur cette commande particulière.
Étant donné que le taux de défaut de commande vise à aider les vendeurs à résoudre les problèmes et à trouver des solutions aux problèmes de leur service client, toutes les réclamations, y compris les réclamations retirées ou non accordées, sont calculées dans le RLL.
S'il y a un problème qui mérite la plainte d'un client, cela sert d'indication de l'acheteur au vendeur que quelque chose doit être évalué et corrigé pour les transactions suivantes.
Les rapports de notation ne s'afficheront pas instantanément car le calcul prend normalement environ un mois à un mois et demi à Amazon en raison du fait que l'enregistrement des plaintes, des rétrofacturations et des commentaires peut prendre quelques semaines à compter de la commande et aussi parce que les commandes peuvent ne pas être entièrement terminé du jour au lendemain (c'est-à-dire de l'achat du produit au moment où les clients le reçoivent et laissent leur avis).
De cette façon, le niveau de performance du vendeur sera plus précis.
Obtenir une mauvaise note ne nuit pas nécessairement au compte d'un vendeur. Cependant, les privilèges de vendeur peuvent être révoqués si cela montre que votre note de performance est constamment mauvaise.
Dans le cas où les privilèges ne sont pas révoqués, la note d'un vendeur est toujours sur chaque liste de produits, ce qui signifie qu'une mauvaise note ne sera pas bonne pour le vendeur.
Voici les chiffres idéaux que vous voudrez respecter:
- Maintenir votre Ratio de défaut de commande inférieur à 1%.
- Gardez les taux d'expédition tardifs en dessous de 4%.
- Les taux d'annulation avant exécution doivent rester inférieurs à 2.5%.
Amazon suspendra ou fermera votre boutique si vous atteignez ce nombre ou si vous augmentez.
L'importance d'améliorer votre ODR sur Amazon
Amazon prend le plus en compte le taux de défaut de commande lorsqu'il décide si un vendeur doit être promu ou rétrogradé. De plus, les vendeurs ayant le taux de défauts de commande le plus bas ont une probabilité plus élevée de gagner la boîte d'achat.
Votre classement sur Amazon
Comme mentionné précédemment, il est essentiel que vous mainteniez votre taux de défauts de commande en dessous de 1%.
Sinon tu finiras perdre la boîte d'achat (les produits répertoriés avec Fulfillment by Amazon sont exemptés), mais vous perdrez tous les produits dont vous êtes responsable de l'expédition.
Tous les paiements que vous détenez seront transformés en remboursements pour les clients.
Dans le pire des cas, votre compte sera suspendu et vous perdrez votre statut de vendeur sur Amazon.
Amazon donne aux vendeurs un délai de 17 jours pour résoudre les problèmes affectant votre ODR. Vous devez trouver et répondre avec un plan d'action.
Identifiez les domaines dans lesquels les clients ne sont pas satisfaits de leur expérience.
Passez en revue les commentaires négatifs et les affirmations de A à Z et essayez d'évaluer si des modèles problématiques existent en eux. Dans les évaluations et les commentaires, vous pouvez trouver des problèmes similaires. Cela vous permet de zoomer sur la cause du problème et de faire un plan en conséquence.
La façon dont votre entreprise est perçue par votre marché cible est quelque chose que vous devez surveiller de près.
Une mauvaise expérience client et un ODR élevé qui en résulte peuvent être évités en identifiant les problèmes tôt et en les résolvant le plus rapidement possible.
Une expérience inférieure à la moyenne peut conduire à une note inférieure à la moyenne que les autres clients verront. Cela conduit moins les clients à se sentir à l'aise pour acheter vos produits. C'est pourquoi il est si important de garder votre public à l'esprit.
Comment améliorer votre taux de défauts de commande sur Amazon
Il ne suffit pas d'être simplement conscient des ODR, mais un vendeur doit investir du temps et des efforts pour améliorer le taux de défauts de commande Amazon.
Voici quatre façons d'améliorer votre ODR:
Répondez à tous les commentaires négatifs et les réclamations de A à Z
Nous savons que les commentaires négatifs et les réclamations A à Z ont un impact considérable sur la note de défaut de votre commande. Répondre à ces réclamations est une étape que vous pouvez franchir pour réduire votre ODR.
La première chose à faire est de découvrir la raison pour laquelle la réclamation a été déposée.
Qu'il s'agisse d'annulations, d'expéditions tardives, de problèmes de communication, d'attentes non satisfaites, etc., il est de la plus haute importance de comprendre les problèmes que chaque client a rencontrés les obligeant à laisser un avis négatif ou à faire une réclamation. Fournir une assistance ou une solution au problème en question peut même modifier leurs commentaires.
Préparatifs de vacances
L'activité de la période des fêtes présente des risques, même pour les entreprises Amazon les plus fiables dont les taux de défauts de commande pourraient augmenter en raison de livraisons tardives. De nombreux vendeurs se sont retrouvés suspendus en janvier en raison de mauvaises performances en décembre.
Mode vacances d'Amazon peut aider à éviter cela. Ce mode permet aux vendeurs de personnaliser les quantités pour les mois de vacances afin qu'ils ne vendent pas trop ou ne soient pas submergés par les commandes.
Les vendeurs peuvent également choisir de retirer leurs annonces à l'approche des fêtes de fin d'année. Une date limite désignée peut être définie à partir de laquelle vous pouvez expédier le produit aux clients avant les jours fériés. Les produits peuvent alors être définis comme invisibles après cette date jusqu'à ce que les vendeurs décident de les rendre à nouveau visibles après la fin des fêtes.
Certains vendeurs peuvent ne pas être trop enclins à tirer leurs produits, mais il s'agit d'une sage décision à long terme s'ils ne peuvent pas s'adapter à la ruée des Fêtes. Votre compte sera ainsi plus sûr avec les risques d'être retiré de la plateforme en tant que vendeur atténués.
Fournir des produits de haute qualité
Plus la qualité d'un article est bonne, moins il est susceptible de présenter un défaut. Lors de la vente sur Amazon, l'état d'esprit doit être la qualité, pas la quantité.
Passez en revue vos annonces
Une autre façon d'améliorer l'ODR consiste à examiner vos annonces. Assurez-vous que toutes les informations nécessaires sont présentes et fournies aux clients. Assurez-vous que toutes les informations fournies (images, tailles, descriptions, etc.) sont vraies. Un vendeur honnête ne voudrait pas tromper ses clients sciemment avec des informations falsifiées ou sans le savoir avec des descriptions confuses et peu claires.
L'honnêteté sera votre meilleure politique. Cela engendre la confiance entre vous en tant que vendeur et consommateur. Les consommateurs satisfaits n'ont pas tendance à laisser des commentaires négatifs ou à trouver le besoin de déposer des réclamations de A à Z.
Le processus de surveillance de vos annonces est continu et ne s'arrête pas la première fois que vous trouvez un problème et décidez de le résoudre. Il y aura toujours plus de façons d'améliorer vos performances en tant que vendeur. Vous pouvez investir dans de meilleurs emballages, des délais d'expédition et d'autres aspects qui vous aideront à réduire votre ODR à long terme.
Fournir un emballage parfait
Plus tôt, nous avons mentionné comment l'amélioration de la qualité de votre matériau d'emballage pourrait être bénéfique pour votre entreprise.
En partenariat avec cela, les produits sont également emballés, car les produits qui arrivent endommagés sont principalement causés par un emballage inapproprié. Vous pouvez vous référer au Consignes d'emballage des produits Amazon pour une assistance dans ce domaine. Ce faisant, cela améliore directement votre taux de défauts de commande.
Expédier à temps
L'expédition et la livraison de vos produits à temps est probablement le conseil le plus important pour l'amélioration de l'ODR.
Réduisez le temps de traitement des produits et mettez-les entre les mains des clients dès que possible. Leur fournir avant même l'heure estimée est un plus.
Alternativement, si vous choisissez Fulfillment by Amazon (FBA), qui transfère la responsabilité de la livraison et de la manutention de vos produits à Amazon. Cela rend les risques d'un ODR plus élevé en raison d'une expédition et d'une livraison mal gérées pratiquement inexistants.
Où puis-je suivre mon ODR?
Vous pouvez accéder à votre page Indicateurs client où vous pouvez créer un rapport avec toutes les statistiques dont vous avez besoin. Chaque rapport comprend votre taux de défauts de commande.
Réflexions finales
Votre taux de défaut de commande est quelque chose qui nécessite une surveillance et une amélioration continues si vous voulez être un vendeur prospère sur Amazon.
Un bon vendeur ne regarde pas seulement la quantité de produits vendus, mais s'assure également de la qualité des produits et du service client qu'ils fournissent.
Considérez les trois principaux éléments examinés par Amazon: les commentaires négatifs, les allégations de A à Z et les rétrofacturations, et voyez ce que vous pouvez faire pour remédier aux problèmes qui en sont la cause.
La quantité d'efforts et de soins que vous porterez sera un facteur important pour déterminer le niveau élevé ou bas de votre taux de défauts de commande, et finalement la longévité et le succès de votre entreprise sur Amazon.
