Comment les détaillants multicanaux peuvent-ils concurrencer Amazon lors de la livraison?

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détaillants multicanaux

Par Paul Skeldon, éditeur collaborateur chez Parcelhub

Pour de nombreux acheteurs, y compris moi-même, Amazon a tout. Il est facile à utiliser, je peux trouver à peu près tout ce que je veux, je le fais livrer le lendemain - si ce que je veux est sur Prime - et les retours sont faciles. Pourquoi devrais-je aller ailleurs?

Inversez cela, cependant, et cela signifie que pour tous les autres détaillants qui essaient de me faire acheter, ils ont la tâche peu enviable d'essayer de singer ce que fait Amazon. Ou, pour le dire autrement, sur Amazon lorsque vient le temps de l'expérience, de la recherche à la diffusion.

C'est un défi de taille, mais concurrencer Amazon sur tout, de la livraison le lendemain au service client - sans parler du prix - est le seul moyen pour tout autre détaillant de survivre à l'ère du commerce électronique.

Alors, comment les détaillants - même ceux qui vendent via Amazon - peuvent-ils concurrencer le package complet Amazon?

Eh bien, le secret consiste à expliquer ce qu’Amazon fait si bien et à essayer de le faire mieux ou de donner votre propre impulsion. Voici quelques moyens par lesquels les détaillants et les vendeurs sur le marché Amazon peuvent rechercher le meilleur comportement en matière de livraison.

Expérience client

Amazon est une pile eux haut et vendent leur détaillant pas cher (ish). Son objectif est de proposer une vaste gamme au meilleur prix possible. Ce n'est pas tous les déchets bon marché, mais Amazon peut rarement être battu sur le prix. Ainsi, pour se démarquer, les détaillants doivent rechercher d'autres moyens de se rendre attractifs, ce qui suppose de créer une expérience client exceptionnelle.

Amazon propose une expérience client simple qui «ravit» en permettant au client de trouver facilement ce qu'il veut. ce n'est pas le cas. Et voilà donc une opportunité concurrentielle pour les détaillants et vendeurs Amazon.

Du point de vue de la livraison, le plus gros avantage d’Amazon est qu’il offre la livraison «gratuite» le lendemain sur de nombreux produits. Je dis "gratuit" parce que ce n'est pas le cas. Il est gratuit au point de vente, mais en réalité, tous les membres Prime qui l'obtiennent le paient: 79.99 $ ou l'équivalent en livres sterling ou en euros, selon l'endroit où ils se trouvent.

Ici se trouve une opportunité. Créer une expérience de livraison cela surpasse celui d'Amazon pourrait vraiment livrer, si vous pardonnez le jeu de mots.

Alors à quoi ça ressemble? Comme nous le verrons, il couvre une multitude de facteurs, mais au départ, il s’agit de la livraison, précisément quand et où les acheteurs le souhaitent. Alors qu'Amazon propose une livraison «gratuite» le lendemain, ce qu'elle n'offre pas (encore) est une livraison plus précise - et c'est ce que veulent les clients de l'omnicanal d'aujourd'hui.

Ils veulent pouvoir dire «Je veux que cela soit livré entre 2 et 3 mercredi» ou «J'ai besoin que cela soit livré après-demain, mais à mon bureau». Ils veulent aussi pouvoir changer cela à la volée. Livraisons à votre voiture sont encore possibles, grâce à un essai de Volkswagen en Espagne.

C’est difficile à concrétiser: c’est coûteux, surtout en ce qui concerne les horaires soigneusement préparés par le livreur. Mais il est possible, si vous optez pour un processus de gestion des livraisons par des tiers bien géré.

La clé est de travailler avec une entreprise qui a une stratégie multi-transporteurs en place, afin que les aléas de la livraison sur mesure puissent être pris en charge facilement.

Accomplissement

Si la livraison fait partie du paradigme du service client est une étape clé dans la concurrence avec Amazon, Amazon apporte beaucoup plus à la fête que les détaillants concurrents et les vendeurs sur le marché Amazon doivent prendre en compte.

Parmi celles-ci, Amazon a créé une entreprise de livraison qui englobe également l'exécution des commandes. Amazon vous permettra non seulement de vendre via son site, mais également, si vous souhaitez et souhaitez payer, entreposez votre produit et gérez l’ensemble du processus, de la commande à la livraison, en passant par la livraison.

Rempli par Amazon (FBA) Amazon est l’un des joyaux de la société car elle lui permet de contrôler un aussi grand nombre de ses processus de vente et de gagner plus d’argent grâce à chaque vendeur. Mais ce n'est pas parfait et, pour rivaliser avec cela - à la fois en tant que vendeur indépendant ou en tant que vendeur Amazon - vous devez disposer de votre propre service de traitement complet.

Pour ce faire, la plupart des détaillants doivent s’adresser à des tiers, qui peuvent, comme FBA, offrir tout ou partie des processus de réalisation, que ce soit l’entreposage / stockage jusqu’au conditionnement et à la gestion de la livraison de commerce électronique.

Ce qui est formidable avec l’utilisation de tels services, c’est qu’ils vous permettent d’élargir vos activités et d’offrir un meilleur service à la clientèle, mais avec un investissement minimal. La réalisation par des tiers permettra également une expansion internationale.

Des marques telles que I Love Retro et Marine london ont tous les deux mis à profit cette satisfaction de tiers pour augmenter leur chiffre d'affaires et s'étendre au-delà des frontières - ce qui était traditionnellement l'un des principaux arguments de vente de FBA.

Distributeurs

Comme nous l'avons mentionné dans le domaine du service client et de l'expérience, la distribution est un autre facteur essentiel à prendre en compte lorsque nous essayons de trouver des alternatives à Amazon.

Les petits détaillants qui ont besoin d'expédition – et qui doivent faire jouer la composante expédition de leur service client – ​​doivent se connecter à un réseau de distribution. Transporteur ou logiciel de gestion du trafic permet aux détaillants de faire exactement cela - et d'économiser de l'argent pendant qu'ils le font.

Que vous ayez besoin d'envoyer 20, 500 ou 5000 ou plusieurs paquets par jour, ce type de logiciel tiers permet même aux petits détaillants d'accoler les livraisons le lendemain dans des camions qui se trouvent déjà là où elles le souhaitent.

La flexibilité offerte par les opérations multi-opérateurs signifie également que le concept de laisser les clients modifier les détails de la livraison à la volée devient de plus en plus une réalité. Ce n'est pas encore tout à fait là, mais ça vient.

Le principal avantage de ce type de stratégie est que vous, le détaillant, avez accès à une vaste gamme de transporteurs qui vous donne non seulement la flexibilité dont vous avez besoin pour gérer une distribution complexe - et respectueuse du service à la clientèle - mais vous permet également de faire des économies. .

En accédant à un point de contact unique avec un large éventail de transporteurs, chaque détaillant accède à des taux d’escompte de «volume groupé». Cela permet également de gagner du temps. Et pour ceux d’entre vous qui vendent sur les marchés - Amazon et beaucoup d’autres - cela s’y branche également et laisse le détaillant gérer leur propre accomplissement et la distribution sans avoir à compter sur Amazon.

Suivi de livraison proactif

Du point de vue du consommateur, l'un des plus grands éléments d'un bon service de livraison, qu'Amazon ou le détaillant le fasse lui-même, est de pouvoir suivre son colis de manière dynamique - Amazon me montrant en fait où se trouve mon chauffeur par rapport à ma maison. et combien d'arrêts il doit faire avant de m'atteindre.

Ce suivi dynamique des colis est désormais, comme tout ce que Amazon a introduit, standard et il correspond à ce que les consommateurs attendent des livraisons des détaillants. C'est également le début de la possibilité d'offrir aux clients la possibilité de se rediriger ou de décrocher à la volée.

Mais le suivi dynamique ne se limite pas à cela: des choses qui, à première vue, ne sont pas aussi passionnantes, mais qui sont vitales pour un détaillant en ligne de PME. L'utilisation d'un réseau de télécommunication géré pour concurrencer Amazon offre un certain nombre d'avantages: une fois le colis numérisé dans le système, le tiers en assurera le suivi et, ce qui est peut-être encore plus important, tous les problèmes de service client et les requêtes qui pourraient en découler. .

Ce genre de support de suivi dynamique est inestimable pour les détaillants car cela signifie que le client a accès à une aide qui peut réellement l’aider: la société de gestion du transporteur peut voir où se trouve tout colis à tout moment et parler au transporteur s’il ya des problèmes.

Cela offre soudainement la possibilité d’offrir un service vraiment cool aux clients qui veulent savoir ce qui se passe dans leurs colis et offre un moyen distinct de concurrencer Amazon.

Prochaines étapes et nouvelles innovations

L'utilisation de la gestion des opérateurs tiers peut aider à fournir tous les «tueurs d'Amazon» souhaités par tous les etailers, mais il faut toujours garder un œil sur l'avenir. Amazon ne restera pas immobile - pas plus que les détaillants et les opérateurs.

On parle beaucoup de livraisons de drones et même de robots - en fait à Londres et à Milton Keynes, il n'est plus rare de les voir six boîtes à roues Nous avançons lentement, mais ce ne sont que les deux facettes évidentes de la livraison de nouvelle génération que les détaillants doivent connaître.

Ce qui ne peut pas être vu est plus susceptible d’avoir un impact plus éloquent: l’IA. L'intelligence artificielle est à la base de la plupart des choses avec lesquelles les consommateurs interagissent au quotidien. Et cela va révolutionner la livraison.

AI pourra, par exemple, acheminer beaucoup plus efficacement et, ce qui est plus important, réacheminer les livraisons en fonction du trafic, des retards, des problèmes de livraison, de l'absence du destinataire, etc.

AI apportera également de nouveaux sommets à la gestion des transporteurs tiers, permettant ainsi une gestion encore plus efficace et dynamique d’un nombre accru de transporteurs, de points de collecte, etc. Cela rendra la livraison intelligente - et c'est un sujet sur lequel Amazon travaille: et vous devriez l'être également.

Conclusions

Amazon a cousu le marché de la vente en ligne. Il a également l'exécution, la livraison et le suivi pour correspondre. Il va mettre l'IA à contribution pour rendre ce qu'elle fait encore plus efficace, rentable et un excellent service client. Pour être compétitifs, tous les détaillants - même ceux d'Amazon lui-même - doivent être intelligents avec leur propre stratégie d'exécution.

Et cela signifiera de travailler avec des entreprises tierces capables de gérer plusieurs opérateurs afin d'offrir la flexibilité, la compétitivité et les investissements dans l'IA et toutes les autres technologies de la prochaine génération.

Pour les détaillants, il est essentiel de penser à la livraison, à l'exécution et plus encore dans le cadre de leurs opérations de service à la clientèle et de se focaliser sur ce que signifie de grands services est un travail en soi - assurez-vous donc que la gestion réelle de ces services sur le terrain est confiée à un expert . Ensuite, vous pouvez vraiment commencer à affronter le poids lourd Amazon.

À propos de Parcelhub - la solution d'expédition de colis sur mesure

Parcellaire est une solution sur mesure de gestion de la distribution multi-opérateurs et de suivi proactive. Souple et évolutif, son portefeuille unique de services s'intègre de manière transparente aux marchés, aux plateformes de commerce électronique et aux systèmes de gestion des commandes, offrant ainsi à des centaines de détaillants multicanaux, de marques mondiales et de grossistes un point d'accès unique aux opérateurs 20 + et aux options de livraison 600 +.

Distribuant plus de 6 millions de colis sur ses propres contrats de transporteur chaque année, le logiciel d'expédition multi-transporteurs gratuit de Parcelhub permet à des centaines d'entreprises nationales et mondiales d'accéder à des tarifs réduits sur le `` volume groupé '' de sa gamme soigneusement sélectionnée de transporteurs partenaires, y compris Yodel, Hermes , DPD, DHL, UPS, DX, Parcelforce, CollectPlus, SkyNet, ArrowXL, Interpost, Panther Logistics, Direct Link et Palletforce. La gestion proactive des colis est de série.

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