Par Paul Skeldon, rédacteur en chef chez Parcelhub
Pour de nombreux acheteurs, moi y compris, Amazon a tout pour plaire. Il est simple d’utilisation, je trouve à peu près tout ce que je veux dessus, je me fais livrer le lendemain – si ce que je veux est sur Prime – et les retours sont faciles. Pourquoi irais-je ailleurs ?
Cependant, inversez la situation et cela signifie que pour tous les autres détaillants qui tentent de me faire acheter chez eux, ils ont la tâche peu enviable d'essayer d'imiter ce que fait Amazon. Ou, pour le dire autrement, surpasser Amazon Amazon en matière d'expérience, de la recherche à la livraison.
C'est un défi de taille, mais rivaliser avec Amazon sur tout, de la livraison le lendemain au service client – sans parler du prix – est le seul moyen pour tout autre détaillant de survivre à l'ère du commerce électronique.
Alors, comment les e-commerçants – même ceux qui vendent via Amazon – peuvent-ils rivaliser avec l’offre complète d’Amazon ?
Eh bien, le secret consiste à décomposer ce qu'Amazon fait si bien et à essayer soit de le faire mieux, soit d'y apporter votre propre touche. Voici quelques façons dont les détaillants et les vendeurs du marché Amazon peuvent se tourner vers le géant en matière de livraison.
Expérience client
Amazon les empile haut et les vend à un détaillant bon marché (ish). Son objectif est de proposer une vaste gamme au meilleur prix possible. Ce ne sont pas que des déchets bon marché, mais Amazon peut rarement être battu en termes de prix. Ainsi, pour se démarquer, les détaillants doivent chercher d’autres moyens de se rendre attractifs – et cela passe par la création d’une expérience client exceptionnelle.
Amazon offre une expérience client simple qui « ravit » en permettant à l'acheteur de trouver facilement ce qu'il veut ; ce n'est pas le cas du commerce de détail en tant que théâtre. Voilà donc une opportunité concurrentielle pour les détaillants en ligne et les vendeurs Amazon.
Du point de vue de la livraison, le plus grand avantage d'Amazon est qu'il propose une livraison « gratuite » le lendemain sur de nombreux produits. Je dis « gratuit » parce que ce n'est en grande partie pas le cas. Il est gratuit au point de vente, mais en réalité, tous les membres Prime qui l'obtiennent le paient : 79.99 $ ou l'équivalent en livres sterling ou en euros selon l'endroit où ils se trouvent.
Voici une opportunité. Créer une expérience de livraison qui surpasse celle d'Amazon pourrait vraiment être efficace, si vous pardonnez le jeu de mots.
Alors à quoi ça ressemble ? Comme nous le verrons, cela couvre une multitude de facteurs, mais au départ, il s'agit de livrer précisément quand et où les acheteurs le souhaitent. Alors qu'Amazon propose une livraison « gratuite » le lendemain, ce qu'il n'offre pas (encore) est une livraison plus précise – et c'est ce que souhaitent les clients omnicanaux d'aujourd'hui.
Ils veulent pouvoir dire « Je veux que ça soit livré mercredi entre 2h et 3h » ou « J'ai besoin que ça soit livré après-demain, mais à mon bureau ». Ils veulent également avoir la possibilité de modifier cela à la volée. Livraisons à votre voiture sont même désormais possibles, grâce à un essai Volkswagen en Espagne.
Aujourd'hui, il est difficile de concrétiser ce projet : cela coûte cher, notamment en ce qui concerne les horaires soigneusement élaborés des chauffeurs-livreurs. Mais c’est possible, si vous optez pour un processus de gestion des livraisons tierces bien géré.
La clé est de travailler avec une entreprise qui a mis en place une stratégie multi-transporteurs, afin que les aléas de la livraison sur mesure puissent être facilement pris en compte.
Accomplissement
Bien que l’intégration de la livraison dans le paradigme du service client soit une étape clé pour concurrencer Amazon, Amazon apporte bien d’autres choses auxquelles les détaillants concurrents et les vendeurs du marché Amazon doivent réfléchir.
Le principal d’entre eux est qu’Amazon a créé une activité de livraison qui englobe également l’exécution des commandes. Amazon vous permettra non seulement de vendre via son site, mais également, si vous le souhaitez et êtes prêt à payer, d'entreposer votre produit et de gérer l'ensemble du processus, des commandes à l'exécution en passant par la livraison et même les retours.
Rempli par Amazon (FBA) Amazon est l’un des joyaux de la société car elle lui permet de contrôler un aussi grand nombre de ses processus de vente et de gagner plus d’argent grâce à chaque vendeur. Mais ce n'est pas parfait et, pour rivaliser avec cela - à la fois en tant que vendeur indépendant ou en tant que vendeur Amazon - vous devez disposer de votre propre service de traitement complet.
Pour ce faire, la plupart des e-commerçants doivent se tourner vers des tiers, qui peuvent, comme FBA, proposer tout ou partie des aspects du service. processus de réalisation, qu'il s'agisse de l'entreposage/du stockage jusqu'au prélèvement et à l'emballage, en passant par la gestion des livraisons du commerce électronique.
Ce qui est formidable dans l’utilisation de services comme ceux-ci, c’est qu’ils vous permettent d’élargir votre activité et d’offrir un meilleur service client, mais avec un investissement minimal. L'exécution par des tiers permettra également une expansion internationale.
Des marques telles que I Love Retro et Marine london ont tous deux tiré parti de cette exécution par des tiers pour augmenter leur chiffre d'affaires et se développer au-delà des frontières – ce qui constitue traditionnellement l'un des principaux arguments de vente de FBA.
Distribution
Comme nous l'avons évoqué dans le domaine du service client et de l'expérience client, la distribution est un autre facteur essentiel à prendre en compte lorsque l'on essaie de trouver des alternatives à Amazon.
Les petits détaillants qui ont besoin d'expédition – et qui doivent faire jouer la composante expédition de leur service client – doivent se connecter à un réseau de distribution. Transporteur ou logiciel de gestion du trafic permet aux détaillants de faire exactement cela - et d'économiser de l'argent pendant qu'ils le font.
Que vous ayez besoin d'envoyer 20, 500, 5000 XNUMX colis ou plus par jour, ce type de logiciel tiers permet même aux petits détaillants de bénéficier des livraisons le lendemain dans des camions qui se rendent déjà là où ils en ont besoin.
La flexibilité offerte par les opérations multi-transporteurs signifie également que l'idée de permettre aux clients de modifier les détails de la livraison à la volée devient de plus en plus une réalité. Ce n’est pas encore là, mais ça s’en vient.
Le principal avantage de l'utilisation d'une stratégie comme celle-ci est que vous, le détaillant, avez accès à une vaste gamme de transporteurs, ce qui vous donne non seulement la flexibilité dont vous avez besoin pour gérer une distribution complexe – et conviviale pour le service client – mais cela vous permet également d'économiser de l'argent. .
En accédant à un point de contact unique à un large éventail de transporteurs, chaque détaillant a accès à des tarifs réduits sur « volume mutualisé ». Cela permet également de gagner du temps. Et pour ceux d'entre vous qui vendent sur des marchés – Amazon et bien d'autres – il s'y connecte également et permet au détaillant de gérer son propre traitement et sa distribution sans avoir à compter sur Amazon.
Suivi de livraison proactif
Du point de vue du consommateur, l'un des aspects les plus importants d'un bon service de livraison, qu'Amazon ou le détaillant le fasse lui-même, est de pouvoir suivre son colis de manière dynamique – Amazon me montrant réellement où se trouve mon chauffeur par rapport à ma maison. et combien d'arrêts il doit encore faire avant de m'atteindre.
Ce suivi dynamique des colis est désormais, comme tout ce qu'Amazon introduit, standard et c'est ce que les consommateurs attendent de l'expédition de tout détaillant. C’est aussi le début de la possibilité d’offrir aux acheteurs la possibilité de se réorienter ou de caler à la volée.
Mais le suivi dynamique ne se résume pas à cela : des choses qui, à première vue, ne sont pas aussi excitantes, mais qui sont vitales pour une PME détaillant en ligne. Utiliser un réseau de transporteurs géré pour concurrencer Amazon offre un certain nombre d'avantages : une fois le colis numérisé dans le système, le tiers se chargera de tout le suivi et, peut-être plus important encore, de tous les problèmes et requêtes du service client qui pourraient alors survenir. .
Ce genre de support de suivi dynamique est inestimable pour les détaillants car cela signifie que le client a accès à une aide qui peut réellement l'aider : la société de gestion du transporteur étant capable de voir où se trouve un colis à tout moment et de parler au transporteur en cas de problèmes.
Cela offre soudainement la possibilité d'offrir un service vraiment intéressant aux clients qui souhaitent savoir ce qu'il arrive à leurs colis et offre une manière distincte de rivaliser avec Amazon.
Prochaines étapes et nouvelles innovations
Même si le recours à la gestion de transporteurs tiers peut contribuer à fournir tous les « tueurs d'Amazon » dont tout détaillant peut rêver, il faut toujours avoir un œil sur l'avenir. Amazon ne restera pas immobile – et les détaillants et les transporteurs ne peuvent pas non plus se le permettre.
On parle beaucoup de livraisons par drones et même de robots – en fait, à Londres et à Milton Keynes, il n'est pas rare de voir ces derniers. six boîtes à roues avance lentement, mais ce ne sont là que les deux visages évidents de la livraison de nouvelle génération dont les détaillants doivent être conscients.
Ce qui est plus susceptible d'avoir un impact plus révélateur est quelque chose qui ne se voit pas : l'IA. L’intelligence artificielle détermine désormais la plupart des éléments avec lesquels les consommateurs interagissent dans leurs activités numériques quotidiennes. Et cela va révolutionner la livraison.
L'IA sera, par exemple, capable d'acheminer et, plus important encore, de réacheminer les livraisons pendant qu'elles sont en déplacement de manière beaucoup plus efficace, en fonction du trafic, des retards, des livraisons problématiques, de l'absence du destinataire, etc.
L’IA portera également la gestion des transporteurs tiers vers de nouveaux sommets, permettant une gestion encore plus efficace et dynamique d’encore plus de transporteurs, de points de collecte et bien plus encore. Cela rendra la livraison intelligente – et c’est quelque chose sur lequel Amazon travaille définitivement : et vous devriez l’être aussi.
Conclusions
Amazon a mis en place le marché de la vente en ligne. Il comprend également l'exécution, la livraison et le suivi. Il va faire appel à l’IA pour rendre ce qu’elle fait encore plus efficace, rentable et offrir un excellent service client. Pour être compétitifs, tous les détaillants – même ceux d’Amazon lui-même – doivent être intelligents avec leur propre stratégie de traitement des commandes.
Et cela signifiera travailler avec des sociétés tierces capables de gérer plusieurs opérateurs pour offrir la flexibilité, la compétitivité et les investissements correspondants dans l’IA et toutes les autres technologies de nouvelle génération.
Pour les détaillants, penser à la livraison, à l'exécution et bien plus encore dans le cadre de leurs opérations de service client sera vital et se concentrer sur ce que signifie un service de qualité est un travail en soi – alors assurez-vous que la gestion réelle de ces services sur le terrain est confiée à un expert. . Vous pourrez alors commencer à vraiment affronter le poids lourd d’Amazon.
À propos de Parcelhub - la solution d'expédition de colis sur mesure
Parcellaire est une solution sur mesure de gestion des livraisons multi-transporteurs et de support proactif de suivi. Flexible et évolutif, son portefeuille unique de services s'intègre parfaitement aux places de marché, aux plateformes de commerce électronique et aux systèmes de gestion des commandes, offrant à des centaines de détaillants multicanaux, de marques mondiales et de grossistes un point d'accès unique à plus de 20 transporteurs et plus de 600 options de livraison.
Distribuant chaque année plus de 6 millions de colis sur ses propres contrats de transporteur, le logiciel d'expédition multi-transporteur gratuit de Parcelhub permet à des centaines d'entreprises nationales et mondiales d'accéder à des tarifs réduits sur les « volumes mutualisés » auprès de sa gamme de transporteurs partenaires soigneusement sélectionnés, notamment Yodel, Hermes. , DPD, DHL, UPS, DX, Parcelforce, CollectPlus, SkyNet, ArrowXL, Interpost, Panther Logistics, Direct Link et Palletforce. Une gestion proactive et dédiée des colis est fournie en standard.
