Obtenir des critiques négatives sur Amazon fait partie du cours normal des affaires. Quelle que soit la qualité de votre produit ou la qualité de vos relations avec les clients, vous en obtiendrez toujours quelques-uns ici et là. Ce n'est pas la fin du monde et cela peut même être une bonne chose tant que vous faites de votre mieux pour les limiter au minimum.
Voici ce que les critiques négatives sur Amazon signifient pour votre entreprise et ce que vous pouvez faire pour les gérer afin que votre entreprise reste forte et devienne encore plus forte.
Obtenir des critiques négatives sur Amazon fait partie du cours normal des affaires. Quelle que soit la qualité de votre produit ou la qualité de vos relations avec les clients, vous en obtiendrez toujours quelques-uns ici et là. Ce n'est pas la fin du monde et cela peut même être une bonne chose tant que vous faites de votre mieux pour les limiter au minimum.
Voici ce que les critiques négatives sur Amazon signifient pour votre entreprise et ce que vous pouvez faire pour les gérer afin que votre entreprise reste forte et devienne encore plus forte.
Pourquoi devez-vous réagir aux avis négatifs sur Amazon?
Les gens placent beaucoup d'actions dans le fait que d'autres disent ou non que votre produit est aussi bon que votre annonce le dit. Il existe de nombreux vendeurs instables sur Internet et les consommateurs ont appris à ne plus faire confiance aux descriptions des fabricants. Ils comptent beaucoup sur les avis pour prendre des décisions d'achat. Ils savent qu'ils peuvent apprendre des expériences des autres plutôt que de prendre le risque eux-mêmes.
Les critiques négatives sur Amazon ne sont toutefois pas que la version en ligne des témoignages de clients. Les avis sont également pris en compte par l'algorithme du géant de la vente au détail lors de la détermination du classement de vos produits biologiques.
Obtenir des critiques négatives est inévitable, vous devrez donc les gérer si vous voulez maximiser le potentiel de votre produit. Si vous avez beaucoup de critiques négatives sur Amazon, les clients ne vont pas donner une chance à votre produit. Ils ne veulent pas prendre le risque d'acheter ce que d'autres ont gaspillé leur argent. Cela affectera davantage votre classement de produits, créant un effet boule de neige qui pourrait devenir incontrôlable.
Les avis négatifs sur vos pages de produits ne constituent toutefois pas la fin des ventes de ce produit. Vous pouvez prendre certaines mesures pour atténuer leur impact et vous remettre sur la bonne voie, si vous les prenez au sérieux et si vous les appliquez immédiatement.
Voici comment vous pouvez gérer correctement les critiques négatives sur Amazon et transformer la situation à votre avantage.
(1) Négatif Avis sur Amazon
Ne laissez pas au hasard les critiques négatives. Que vous les recherchiez manuellement tout au long de la journée ou utilisiez un outil pour vous alerter des nouvelles critiques négatives, l'essentiel est de les trouver rapidement afin de pouvoir les traiter rapidement. Ceci est essentiel car plus ils seront visibles longtemps sur tous les navigateurs, plus leur impact négatif sera grand.
La meilleure option est celle qui vous avertira immédiatement lorsqu'un client laisse une critique négative sur Amazon. De cette façon, vous pouvez vous en occuper pendant que ce client est toujours en ligne et obtenir une réponse immédiate que toute personne qui suit ce client à votre annonce peut voir.
(2) Demandez à Amazon de supprimer les avis négatifs inappropriés
Il n'est pas aussi facile de faire supprimer Amazon que de supprimer les commentaires. Amazon le fera cependant si l'examen ne respecte pas ses instructions. Si vous en trouvez un qui convient parfaitement, cette option non seulement résoudra rapidement votre problème, mais supprimera cette faible note de manière permanente.
Lorsque vous recherchez des critiques négatives sur Amazon, recherchez celles qui contiennent des blasphèmes, toute promotion d'un produit concurrent, une cote basse sans raison donnée ou toute autre violation des droits d'Amazon. revoir les lignes directrices. Dans ces cas, vous pouvez cliquer sur le bouton «Signaler un abus» situé en dessous de l'examen pour que Amazon le vérifie. Assurez-vous d'indiquer le motif de votre signalement conformément aux directives et demandez poliment à Amazon de s'en occuper.
En attendant, vous devriez toujours laisser une réponse à l'examen pour atténuer ses conséquences pendant qu'Amazon envisage son retrait.
(3) Répondez directement aux avis négatifs
Ne jamais ignorer une critique négative sur Amazon. Cela ne disparaîtra pas et son impact sera bien pire si vous ne le traitez pas. De plus, il existe également une bonne façon de réagir aux mauvaises critiques. Savoir quoi dire et comment dire cela fait une grande différence.
Répondre immédiatement
Vous devez toujours répondre aux avis négatifs le plus rapidement possible. N'attendez pas un avis sans réponse pour susciter un sentiment de malaise chez les autres clients potentiels qui visitent votre page produit.
De plus, répondez rapidement pour faire preuve de respect envers le client. Ils pensaient que c'était suffisamment important pour prendre le temps d'écrire leurs points de vue. Vous devez donc réagir de manière appropriée. Traitez ce commentaire comme une question urgente qui mérite toute votre attention.
Répondre poliment
Les premiers mots que tout le monde voit en dehors de votre marque doivent être des excuses. Même si vous pensez que le client est déraisonnable, présentez toujours vos excuses pour son expérience. Vous n'êtes pas obligé de reconnaître que votre produit ne vaut rien ou quoi que ce soit qu'ils disent si ce n'est pas vrai. Vous reconnaissez simplement que le client s'est senti mal et vous en êtes désolé. Vous devez affirmer leurs sentiments si vous voulez aller n'importe où avec eux.
Des excuses contribuent grandement à la diffusion d’une situation potentiellement explosive. Quelles que soient les émotions négatives qui ont motivé l'examen, vous pouvez en atténuer l'impact avec des excuses simples et sincères. Dans le même ordre d'idées, ne réagissez jamais de manière à ajouter de l'essence au feu. Rappelez-vous que vous avez affaire à quelqu'un qui est contrarié et que les personnes contrariées pensent rarement de manière rationnelle et ne prendront pas souvent le temps nécessaire pour essayer de comprendre ce que vous vouliez dire.
En outre, les clients ne s'intéressent pas à votre point de vue, car ils viennent de vous payer pour quelque chose qui, à leur avis, ne valait pas leur argent durement gagné. Ils sont concentrés sur leur déception, et vous devriez l'être également. Rencontrez-les où ils se trouvent pour éviter les disputes et commencer à les résoudre.
Cela montrera également aux clients potentiels que vous les placerez en premier et que vous ferez bien les choses s'ils ont une mauvaise expérience. Cela augmente vos chances de réaliser une autre vente, même après avoir obtenu une évaluation négative.
Répondre intelligemment
Votre réponse devrait d'abord montrer la présence de votre marque. Cela signifie que vous devez insérer votre logo sur votre profil si vous ne l'avez pas déjà fait. De cette façon, la première chose que tout le monde voit dans votre réponse est que cela provient officiellement de votre marque. Cela lui donne de la crédibilité et de la légitimité et montre que vous êtes professionnel et que vous êtes activement impliqué dans chaque vente et relation client.
Votre réponse doit également être une réponse directe aux commentaires d'un client. Montrez à ce client et à tous les autres que vous avez pris le temps de lire leurs commentaires et de comprendre leurs préoccupations.
Vous ne pourrez peut-être pas vous préparer à toutes les éventualités possibles - les clients peuvent être extrêmement versatiles après tout. Vous pouvez toutefois vous préparer aux problèmes les plus courants, ceux que vous pouvez anticiper. Par exemple, si vous vendez des vêtements, vous pouvez préparer votre réaction face à la mauvaise taille expédiée et aux différents degrés de dommages physiques subis par le produit. Si vous vendez des consommables liquides, vous pouvez vous préparer à répondre aux plaintes concernant des contenants brisés ou des contenus renversés.
Fais-le bien
Immédiatement après vous être excusé pour ce qui a dérangé le client, montrez-lui toujours que vous voulez le réparer. La partie la plus importante de cette offre est l’offre elle-même, qui montre à votre client et aux autres qui viennent après que vous faites un effort supplémentaire.
Si vous ne comprenez pas bien le problème, vous pouvez toujours montrer que vous êtes prêt et désireux de chercher une solution. Montrez également votre préoccupation en leur demandant de vous donner plus d'informations pour vous aider à résoudre le problème de la manière qui leur conviendra le mieux. Et aidez-les à vous contacter en leur expliquant clairement comment ils peuvent le faire.
Dites-leur également que vous allez prendre des mesures pour essayer de les contacter. Ceci est important car vous ne voulez pas que les clients se sentent obligés de faire des efforts supplémentaires pour résoudre leur problème. Mais sur Amazon, les clients peuvent choisir de ne pas recevoir certains types de messages. Vous devez donc au moins dire que vous allez essayer.
Être juste
Si vous dites quelque chose dans votre liste, assurez-vous de pouvoir suivre. Par exemple, si vous offrez une garantie de remboursement, vous devez vous assurer de tenir votre promesse.
Notez que vous ne souhaitez peut-être pas spécifier ce que vous allez faire en réponse à une plainte spécifique. Vous devriez avoir une réponse standard à des situations spécifiques sur ce que vous allez proposer, mais ne le publiez pas publiquement. En effet, d’autres attendent probablement la même chose de vous, ce qui limite votre flexibilité et peut entraîner davantage de problèmes si vous ne traitez pas les autres de la même façon.
Soyez authentique
Les clients ne veulent pas voir une réponse formatée. Ils veulent savoir que vous avez personnellement passé en revue l'examen qu'ils ont pris le temps de rédiger et que vous leur répondez de la même manière. Soyez professionnel mais ne parlez pas comme une machine. Restez simple pour montrer que vous êtes une personne réelle et honnête et que vous êtes sincère pour que les choses se passent bien.
Gardez le privé
Vous ne voulez pas ouvrir la discussion sur la page du produit. Si cela devient laid ou si vous n'êtes pas en mesure de résoudre les problèmes immédiatement, cela aura l'air mauvais. N'oubliez pas que quoi que vous disiez reste en permanence là-haut, l'impact de cet avis négatif sera bien pire. C’est pourquoi vous invitez le client à vous contacter pour discuter plus en détail de la question.
(4) Contactez le client
Immédiatement après avoir répondu aux avis négatifs, efforcez-vous de contacter les clients qui les ont laissés. Il s'agit d'une étape de suivi importante qui fera de la promesse publique de résolution une réalité personnelle.
La plupart des clients ne reviendront pas sur votre page après une expérience négative. Cela signifie qu'il est peu probable qu'ils voient votre réponse à leur commentaire. Mais vous devez faire tout ce que vous pouvez pour au moins leur montrer que vous êtes prêt à résoudre la situation. C'est pourquoi vous devez les contacter de manière plus directe.
La plupart des clients apprécieront cet effort pour les compenser pour leur expérience négative. S'ils ne vous ont pas déjà envoyé un e-mail pour vous demander de résoudre le problème, il suffirait peut-être de le faire pour qu'ils reviennent à la page et modifient leur commentaire.
(5) Tournez les avis négatifs à votre avantage
Cela peut sembler contre-intuitif du point de vue de l'algorithme, car Amazon cible un taux de révision 100% positif. Avoir toutes les bonnes critiques, cependant, ne semble pas légitime du point de vue du client. Les acheteurs d'aujourd'hui rechercheront presque toujours une preuve sociale de la qualité de votre produit, mais ils savent également que tout le monde ne va pas aimer ce que vous avez à offrir. Et ils savent aussi qu'il y a toujours ce type qui est juste méchant.
Si vous obtenez quelques critiques ici et là qui sont en dessous des étoiles 4, ne vous en faites pas. En fait, embrasse-le. Un produit avec seulement des critiques stellaires sera perçu comme trop beau pour être vrai. Les clients penseront que vous avez en quelque sorte joué au système avec de fausses critiques.
Marge d'amélioration
Les vendeurs devraient toujours être heureux quand ils obtiennent les commentaires des clients. C'est ainsi qu'ils savent où leur produit ou service fait défaut. L'important n'est pas de s'attarder sur les commentaires négatifs, mais d'en tirer les leçons et d'apporter les améliorations nécessaires pour encourager les examens plus positifs.
Examinez les raisons données par les clients lorsque votre produit est classé en dessous de la moyenne. S'il y a un thème récurrent, alors vous savez que vous devez y remédier immédiatement. Qu'il s'agisse de mettre les choses au clair avec votre fournisseur ou d'améliorer votre emballage ou toute autre étape de l'action, l'important est de prendre des mesures immédiates pour résoudre le problème.
Mauvaise publicité
Parfois, une très mauvaise critique sur Amazon peut créer tellement de battage publicitaire sur votre produit que les ventes augmentent réellement. Tout le monde aime les scandales et cela peut rendre les gens si curieux qu'ils doivent juste voir par eux-mêmes. Cela semble également contre-intuitif, mais il est absolument ancré dans les faits.
Voix de la marque
Les critiques négatives sur Amazon vous donnent une chance d'envoyer un message. Utilisez cette opportunité pour utiliser judicieusement la voix de votre marque. Les réponses aux avis sont publiées publiquement, tout comme les avis eux-mêmes.
Vous souhaitez utiliser cette opportunité pour communiquer clairement qui vous êtes en tant que marque alors que vous essayez sincèrement et poliment de corriger la situation qui a motivé le commentaire négatif. Cela donne un visage à la marque autrement invisible derrière le produit, et vous voulez que cela reflète bien les attributs les plus positifs de votre marque.
(6) Recueillir des critiques positives
Il n’est jamais bon d’avoir une critique 1 star en tête de liste sur la page de votre produit. Malheureusement, le plus souvent, il y restera jusqu'à ce qu'un client décide d'écrire un nouveau commentaire, c'est-à-dire si quelqu'un achète le produit après avoir vu ce commentaire.
Mais c’est pourquoi les étapes ci-dessus sont structurées telles qu’elles sont - pour encourager les autres à faire l’achat malgré la mauvaise expérience de ce client. Il ne s’agit pas seulement de maintenir les ventes sur les ventes, mais d’augmenter vos chances d’obtenir plus de critiques pour couvrir cette mauvaise.
Au fur et à mesure que de nouvelles bonnes critiques arrivent, les mauvaises vont être poussées de plus en plus loin dans la liste et éventuellement disparues.
N'offrir que le meilleur
Prévenir vaut toujours mieux que guérir, vous devriez donc travailler dur en tant que vendeur pour fournir uniquement les produits et services de la meilleure qualité aux clients. Ceci est particulièrement important sur Amazon car votre succès sur le marché dépend directement de la satisfaction de la clientèle.
Si vous travaillez de manière proactive pour offrir des produits et services de qualité, vous pouvez considérablement réduire vos chances d'obtenir de mauvaises critiques et augmenter considérablement vos chances d'obtenir de bonnes critiques. De cette façon, si quelqu'un y va et publie une mauvaise critique que vous ne pouvez pas effacer, vous en perdrez de bonnes pour la surclasser et lui donner l'air de passer une mauvaise journée.
Suivi avec les anciens clients
Vous devriez vraiment déjà avoir un optimisé séquence de courrier électronique de suivi pour vérifier avec les clients et demander des commentaires. Mais si vous ne le faites pas, c’est une excellente occasion de le faire. À l'heure actuelle, vous pourriez vraiment utiliser une bonne critique.
Jamais inciter
Vous pouvez proposer des offres de vos produits à vos clients - c'est parfaitement normal et même encouragé sur Amazon. Mais vous ne devez jamais faire cela dans le cadre d'une révision. Cela va à l'encontre des politiques d'Amazon et peut vous causer de gros problèmes. Dans le même ordre d'idées, accepter un remboursement lorsqu'il semble que vous sous-entendez qu'un échange de révision n'est pas autorisé.
Vous pouvez toujours demander des critiques, il vous suffit de faire très attention à la formulation de votre demande. C'est simple, mieux c'est de demander une critique honnête. Cela signifie demander sans donner l'impression que vous ne voulez que de bonnes critiques. Cela inclut demander au client de modifier son avis négatif.
Gardez toujours tout ce qui ressemble à une offre séparée des messages concernant les avis. Dans le même message qu'une demande de révision, Amazon considère toute mention d'une remise, d'une promotion ou d'un article gratuit dans le même message comme une tentative d'achat d'une critique positive ou une influence sur la révision d'un client.
Utilisez Amazon Vine
Rejoindre le programme Amazon Vine est un bon moyen de contourner les règles relatives aux critiques incitatives. La vigne vous permet de donner des articles gratuits. Les bonnes critiques en échange ne sont toutefois pas garanties. Cela vous donne simplement une meilleure chance d’accumuler des critiques si vous avez vraiment besoin de repousser une mauvaise photo. Si vous avez un bon produit, vous ne devriez pas avoir à vous soucier d'obtenir de mauvaises critiques.
Réflexions finales
Vous aurez des critiques négatives sur Amazon à un moment donné, mais vous pouvez prendre des mesures pour vous assurer qu'ils vous blessent le moins possible. Le résultat final est un bon service client. Après avoir dissipé les mauvaises situations, vous devez apporter des améliorations afin de rechercher activement à satisfaire le client, que ce soit pour résoudre les problèmes ou pour que rien ne se produise.
