Le traitement des retours sur Amazon est quelque chose que les entreprises de toutes tailles doivent gérer à un moment donné. Par conséquent, se familiariser avec le nouveau tableau de bord des performances des retours sur Seller Central est primordial pour que leur entreprise continue de fonctionner.
Continuez à lire pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez gérer les retours sur Amazon comme un pro.
Retours sur Amazon : politique de retour FBA
Avant de passer aux détails du tableau de bord des performances des retours sur Seller Central, nous passerons en revue les aspects les plus importants de la politique de retour Expédié par Amazon.
Comme nous le savons tous, les vendeurs qui font partie du Programme Expédié par Amazon obtenez l'assistance d'Amazon pour gérer le service client et les retours.
C'est pourquoi les vendeurs doivent se familiariser avec Amazon politique de retour client pour savoir exactement quelles sont les choses qui rendent un article éligible au retour.
Gardez à l'esprit qu'une fois qu'Amazon accepte une demande de retour, vous ne pouvez plus rien faire.
Une autre chose à considérer est que les clients ont 30 jours, après réception de leur commande, pour demander un retour. Nous devons souligner qu'Amazon fait parfois des exceptions et autorise les retours même si ce délai est dépassé.
Raisons les plus courantes pour lesquelles les clients retournent un produit
Chaque fois qu'un client soumet une réclamation de retour sur Amazon, il doit sélectionner une raison pour retourner un article.
La raison du retour détermine si le vendeur ou l'acheteur est responsable des frais d'expédition.
Il existe une liste des raisons officielles des retours clients que vous pouvez trouver ici (Connexion requise).
Dans l'ensemble, les vendeurs sont responsables des dépenses dans ces situations :
- Le produit ne fonctionne pas
- Il manque des pièces
Les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients retournent un article sont :
- « Arrivé trop tard »
- « Pas satisfait de la qualité »
Cependant, le client sera fautif s'il utilise les motifs suivants :
- “Un meilleur prix est disponible”
- "N'avait pas la couleur"
Les clients sont normalement responsables en cas de problème de préférence, de taille ou lorsqu'ils changent d'avis sur le produit.
Si un article est accepté pour retour en raison du changement d'avis du client, le retour doit respecter les conditions suivantes :
- Tous les emballages et documents, y compris les boîtes, les manuels, les cartes de garantie et les certificats d'authenticité, de classement et d'évaluation doivent être non ouverts et scellés intacts.
- Les produits doivent être neufs ou non portés.
Les vendeurs doivent fournir une adresse de retour dans le comté élu ou payer les frais d'expédition de retour. Vous pouvez choisir d'envoyer à l'acheteur une étiquette d'expédition de retour prépayée ou de rembourser les frais d'expédition, ce qu'il peut faire dès que l'acheteur fournit un reçu d'expédition de retour.
Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur la gestion des retours sur Seller Central :
Sources: seller Central et Jungle Scout
Retours internationaux sur Amazon
En résumé, lorsque vous vendez sur Amazon dans différents pays, vous devez proposer à vos clients les options suivantes :
1. Retour intérieur : Le client doit pouvoir retourner le produit à une adresse locale qui lui convient.
2. Remboursement sans retour : Ils peuvent obtenir un remboursement complet sans avoir à retourner le produit.
3. Expédition de retour internationale prépayée : Vous pouvez envoyer votre propre étiquette de retour prépayée avec suivi inclus.
Revoir le Retours clients pour les directives de ventes internationales dans Seller Central pour en savoir plus.
Spécifications de retour par catégorie de produit
Produits BMVD
Les nouveaux livres, musiques, vidéos et DVD (BMVD) dans leur état d'origine, cachet de la poste dans les 30 jours suivant la livraison de l'envoi d'origine, peuvent être retournés.
Pour les produits BMVD d'occasion, les défauts doivent être signalés par l'acheteur dans les 14 jours suivant la réception et ça doit être cachet de la poste dans les 30 jours à compter de la dernière date estimée d'arrivée à accepter.
Logiciels
Il s'agit d'une catégorie unique avec des directives spécifiques.
Par exemple :
- Un retour peut être refusé si l'article a été vendu à l'état neuf et qu'il a été ouvert par l'acheteur, tant qu'il n'y avait pas de défaut.
- Les vendeurs peuvent refuser un article d'occasion/ouvert qui n'est pas défectueux.
Electronique
Les produits électroniques peuvent être retournés s'ils portent le cachet de la poste dans les 30 jours suivant la livraison de l'envoi d'origine.
Les acheteurs doivent signaler un dommage ou un défaut pour les produits neufs ou d'occasion dans les 14 jours suivant la réception pour organiser un retour avec le vendeur.
En cas de réclamation au titre de la garantie 30 jours après l'expédition, les vendeurs doivent aider l'acheteur à poursuivre une réclamation au titre de la garantie auprès du fabricant.
Articles dangereux
Selon la politique de retour d'Amazon, les acheteurs ne sont pas autorisés à retourner des articles dangereux contenant des liquides inflammables ou fonctionnant au gaz. Ils ne peuvent pas non plus retourner les ordinateurs portables ou de bureau plus de 30 jours après la livraison.
Gestion des retours expédiés par le vendeur
Amazon encourage tous les vendeurs à suivre les politiques de retour d'Amazon afin d'assurer une expérience cohérente pour les acheteurs.
Autorisation de retour
Si une demande de retour relève de la politique, Amazon l'autorisera automatiquement.
Les demandes de retour non conformes ou les catégories non éligibles sont envoyées pour autorisation manuelle.
Étiquettes de retour
Les vendeurs ont la possibilité de télécharger des étiquettes payées par le marchand lorsqu'un acheteur demande un retour. Vous recevrez un e-mail d'Amazon indiquant la raison du retour. Vous serez également informé des demandes de retour échouées. Vous pouvez en savoir plus sur Amazon demandes de retour non conformes.
L'autorisation manuelle doit être effectuée dans les 24 heures et le remboursement doit avoir lieu dans les deux jours ouvrables suivant la réception d'un retour.
Amazon rembourse parfois les acheteurs et facture les vendeurs si les vendeurs ne répondent pas.
Outil de gestion des retours effectués par le vendeur
Les demandes de retour et d'autres actions peuvent être gérées via le Outil de gestion des retours effectués par le vendeur, où vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- Voir toutes les demandes de retour
- Notifications sur les actions que vous devez encore effectuer, comme autoriser une demande, émettre un remboursement ou télécharger une étiquette de retour prépayée.
- Retours complétés
- Demandes de retour avec une réclamation de A à Z.
Dans Seller Central, vous pouvez également télécharger un récapitulatif des retours et remboursements pour une période spécifique dans le Rapports de retour onglet ou en allant sur Afficher les rapports dans l' Outil de gestion des retours effectués par le vendeur.
Après qu'un retour a été émis, selon le mode de paiement, cela peut prendre 3 à 5 jours, pour que l'acheteur le reçoive.
Comment faire appel des retours ou des remboursements sur Amazon
Généralement, Amazon vous remboursera s'il peut prouver que :
- Le client n'a pas suivi la politique de retour ou de remboursement d'Amazon
- L'article ne vous a pas été retourné conformément aux normes approuvées par Amazon. c'est à dire. invendable, inutilisé et en parfait état
- On vous a envoyé un article autre que celui que vous avez vendu
- Le client n'a pas retourné le produit
Vérifiez la Politique de remboursement des étiquettes de retour prépayées (PRL) dans le réseau rempli par le vendeur pour plus d'informations.
Contenu connexe: Remboursement interne au premier scan par Amazon
Disponible le 21 octobre 2021 : nouveau tableau de bord de performance des retours
Amazon fait tout ce qui est en son pouvoir pour aider les vendeurs avec des retours remplis par le vendeur. C'est pourquoi ils lancent le tableau de bord Performances des retours le 21 octobre 2021.
Le tableau de bord Performances des retours peut aider les vendeurs à mieux surveiller les performances de leurs retours afin de pouvoir résoudre efficacement les problèmes liés aux retours.
Le tableau de bord des performances se concentre sur trois indicateurs clés de performance des retours :
- Demandes de retour refusées
- Taux de contact acheteur lié aux retours
- Demandes de retour approuvées en moins de 24 heures
Vous pouvez trouver les détails suivants dans les métriques :
- Performances de la métrique actuelle Seuil de la métrique cible
- Définition métrique
- Explication du calcul métrique
- importance de la métrique
- Informations sur la politique
La Page d'analyse des retours est également lancé avec le tableau de bord des performances des retours.
Cet outil vous aidera à identifier et à prendre des mesures en cas de problème de retour. Vous pouvez identifier la principale raison de retour pour chaque produit. De cette façon, vous pouvez améliorer l'expérience de votre acheteur.
au sein de la Gérer les retours page, vous pouvez afficher un résumé des mesures de performance de vos retours.
FAQ sur le tableau de bord des performances des retours
Quel est l'objectif du tableau de bord Performances des retours ?
Jusqu'à présent, il n'existait pas d'outil permettant aux vendeurs de suivre leurs performances en matière de retours. Désormais, le tableau de bord Performances des retours est là pour s'assurer que les vendeurs gèrent leurs retours de manière plus proactive.
Les vendeurs peuvent trouver des informations sur la définition de la métrique, les performances actuelles de la métrique, le seuil de la métrique cible et une explication de la façon dont la métrique est calculée.
Qu'est-ce que la page d'analyse des retours ?
La page d'analyse des retours conçue pour signaler le principal problème de retour pour chacune de vos annonces afin que les vendeurs puissent améliorer l'expérience des acheteurs.
Dans la page Analyse des retours, vous pouvez filtrer par catégorie de produit, période et type de commande de produit.
Comment les métriques sont-elles calculées dans le tableau de bord Performances des retours ?
Amazon prend en compte le volume de retour lors du calcul des métriques de performance des retours des vendeurs à l'aide d'une formule de lissage.
De cette façon, si vous avez 10 demandes de retour et qu'il vous faut plus de 24 heures pour les approuver, votre métrique aura un pourcentage inférieur, car elle est divisée entre les demandes en attente.
Réflexions de clôture
Nous espérons que cet article vous a aidé à clarifier vos doutes concernant la gestion des retours et pourquoi vous devriez utiliser le nouveau tableau de bord des performances des retours pour rester au top de votre jeu.
