Ce que les vendeurs doivent savoir sur le programme de réclamation SAFE-T

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Le programme SAFE-T Claim est la réponse d'Amazon aux problèmes de remboursement, et il permet aux vendeurs de faire appel aux acheteurs des remboursements injustifiés émis par Amazon. 

Nous savons qu'Amazon se concentre sur la fourniture d'un excellent service client et veut ravir les clients autant que possible. Naturellement, il s'attend à ce que les vendeurs tiers fassent de même.

L'approche centrée sur le client d'Amazon comprend ses Programme de politique de retour et de remboursement.

Cela ne signifie pas que tous les vendeurs sont tenus d'accepter chaque demande de remboursement soumise par un client. C'est un fait, cependant, que les acheteurs indignes de confiance peuvent profiter des remboursements. Les escrocs peuvent « gagner » de l'argent avant que les vendeurs ne sachent ce qu'ils ont retourné.

Dans cet article, nous vous expliquerons comment utiliser le programme SAFE-T Claims en votre faveur. Plongeons dedans !

Qu'est-ce qu'une réclamation SAFE-T ?

SAFE-T Claim signifie Seller Assurance for Ecommerce Transactions. Cette fonctionnalité permet aux vendeurs de demander des appels de remboursement auprès d'Amazon.

Les marques peuvent subir des pertes en raison de problèmes liés à la Navire facile or Programme d'auto-expédition. Les articles peuvent arriver endommagés à l'entrepôt et les vendeurs ne peuvent pas les revendre.

Dans un autre scénario, les marques ont reçu le mauvais article ou un produit endommagé. Cela peut être dû à une confusion d'expédition, ou même à l'utilisation du produit par un client.

Le problème est que, lorsque les clients retournent des produits aux vendeurs, Amazon s'assure qu'ils obtiennent un remboursement automatisé.

Mais que se passe-t-il si les marques reçoivent un article différent ou un produit endommagé ?

IDans ce cas, les vendeurs peuvent déposer une réclamation SAFE-T pour faire appel du remboursement.

Lorsqu'un vendeur dépose une réclamation SAFE-T, Amazon examine la demande et rend un verdict. Si la marque prouve que le retour n'est pas de sa faute, le remboursement est annulé.

Notez que vous pouvez soumettre un SAFE-T Réclamation uniquement après remboursement du client. Mais si la réclamation favorise le vendeur, la place de marché remboursera alors la marque.

La restitution est égale à la juste valeur marchande du produit et constituera le règlement complet et final d'Amazon pour la réclamation SAFE-T spécifique.

Comment déposer une réclamation SAFE-T

Voyons maintenant comment vous pouvez déposer et gérer les réclamations Amazon SAFE-T.

Le processus est assez simple, voici ce que vous devez faire :

  1. Connectez-vous à seller Central et allez dans l'onglet "Commandes".
  2. Cliquez sur « Gérer les réclamations SAFE-T » et aller à "Déposer une nouvelle réclamation SAFE-T."
  3. Soumettre le spécifique ID de commande de produit et cliquez sur « Vérifier l'admissibilité ».

N'oubliez pas que vous ne pouvez demander une réclamation SAFE-T qu'une fois que le client a été remboursé.

Vous disposez de 7 jours pour déposer toutes les Réclamations SAFE-T, à partir du moment où la commande apparaît comme « retournée/livrée au vendeur ».

Si Amazon considère que la réclamation SAFE-T peut être examinée, vous devez soumettre tous les détails de la réclamation comme suit :

  1. Soumettez vos raisons de déposer la réclamation, ainsi que les données suivantes :
    1. images montrant les 4 côtés du produit
    2. une photo de l'emballage
    3. images de la facture fiscale avec l'IMEI ou le numéro de série. Vous devez en déposer un sur la facture du client et un autre sur la facture de votre distributeur/fournisseur.
  2. Décrivez une réclamation détaillée dans la zone de description.

Centre de communication SAFE-T

 En 2017, lorsque le programme a été lancé, les vendeurs ont dû envoyer des e-mails à Amazon pour résoudre une réclamation SAFE-T.

Heureusement, de nos jours, le processus est devenu beaucoup plus fluide.

La place de marché a lancé le centre de communication SAFE-T le 15 juillet 2021. Le nouveau hub est disponible via Seller Central.

Le Centre de communication SAFE-T est le point de contact pour toutes les questions liées aux réclamations. Ici, les vendeurs peuvent déposer et examiner le statut de chaque réclamation SAFE-T qu'ils soumettent à Amazon.

Les vendeurs peuvent accéder au centre de communication SAFE-T. via Seller Central. Ils n'ont qu'à aller dans « Gérer les réclamations SAFE-T » et cliquer sur « Afficher les messages ».

C'est l'endroit où vous pouvez vérifier toutes les factures concernant des réclamations spécifiques. Vous pouvez également télécharger les pièces jointes pertinentes et faire appel des réclamations résolues.

Comment afficher l'état d'une réclamation SAFE-T

Une fois la réclamation SAFE-T déposée, vous pouvez consulter toutes les informations relatives au processus dans le centre de communication SAFE-T. 

Utilisez l'ID de réclamation SAFE-T pour vérifier son statut. Vous pouvez également soumettre l'ID de commande, l'ID RMA ou l'ASIN.

Les réclamations et les messages comportent des onglets liés à l'état pour faciliter la navigation. Par exemple:

  • En attente de la réponse du vendeur
  • Sous enquête
  • Résolu

Comment répondre à une réclamation SAFE-T

Amazon prend environ 7 jours ouvrables pour répondre à une réclamation. Le marché peut vous demander de soumettre des documents supplémentaires pour examiner la demande SAFE-T.

Si tel est le cas, vous disposez de 3 jours ouvrables pour télécharger les données. N'oubliez pas de soumettre toutes les informations via le centre de communication SAFE-T. 

Appels de réclamation SAFE-T

Les marques ont la possibilité de faire appel des réclamations SAFE-T résolues. Pour ce faire, utilisez l'option « répondre » pour la réclamation spécifique, dans le Centre de communication SAFE-T.

Vous disposez de 5 jours ouvrables (à compter de la dernière date de résolution) pour faire appel.

Remboursements de réclamation SAFE-T

Si une réclamation SAFE-T est approuvée par Amazon, vous pouvez vérifier le processus de remboursement dans la section « Paiements » de l'onglet « Rapports ».

Il existe deux motifs principaux pour lesquels les vendeurs peuvent demander des remboursements : 

  • Le produit est endommagé par Amazon pendant le transit ou le retour
  • L'article n'est pas retourné dans son emballage d'origine

Amazon remboursera alors un produit, dans l'un des cas suivants :

  • L'article retourné n'est pas livré au vendeur 1 mois après la date de remboursement.
  • Le produit est considéré comme « Endommagé » ou « Endommagé-éliminé » par Amazon/LSP. Le remboursement peut s'élever à 40 % de la valeur de l'article, déduction faite des frais.
  • Les objets sont perdus par amazon. Dans ce cas, la place de marché remboursera 100% de la valeur de l'article, moins les frais applicables.

Réflexions finales

Il n'est pas facile de plaider contre un remboursement émis par Amazon. Mais avec SAFE-T Claim, les vendeurs peuvent faire appel de rabais injustifiés et protéger leurs marques.

Malheureusement, les escrocs d'Amazon représentent un danger pour le marché et vous ne pouvez pas toujours vous assurer que les articles retournés ne seront pas endommagés pendant l'expédition.

Cependant, les vendeurs ne devraient pas être tenus responsables des problèmes de tiers.

Le programme SAFE-T Claim est une étape solide d'Amazon pour protéger les vendeurs. Le programme peut être un atout clé pour les vendeurs dans un avenir proche. Bien qu'il n'élimine pas les risques, il les diminue à un degré contrôlable.

Bien sûr, la meilleure pratique pour les vendeurs est d'éviter complètement les remboursements. Assurez-vous de toujours fournir un service exceptionnel aux clients et d'offrir d'excellents produits et accomplissement.

C'est ainsi que vous réduirez les remboursements à zéro.

Auteur

Esteban Muñoz est rédacteur SEO chez Conseillers AMZ, avec plusieurs années d'expérience en marketing digital et e-commerce. Esteban et l'équipe AMZ Advisers ont pu réaliser une croissance incroyable sur la plate-forme Amazon pour leurs clients en optimisant et en gérant leurs comptes et en créant des stratégies de marketing de contenu approfondies.

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