En raison de la nature du commerce électronique, il existe une déconnexion entre les acheteurs et les magasins qu'ils fréquentent. Alors, voici comment vous pouvez tirer le meilleur parti des outils centraux du vendeur avec des messages acheteur-vendeur.
Les e-commerçants doivent travailler deux fois plus dur pour développer des relations avec leurs clients, et il y a tellement de place pour que les détails passent entre les mailles du filet.
Il y a des problèmes technologiques, des incidents d'expédition et plus encore qui se produisent chaque jour, la communication est donc primordiale. Amazon comprend ce problème et a développé une plateforme de messagerie pour faciliter facilement une conversation.
Le résultat est leur propre plate-forme de messagerie acheteur-vendeur, qui est gratuite pour les vendeurs Amazon. Ce guide décrira ce que vous devez savoir sur les messages de vente d'Amazon et vous donnera des conseils sur les erreurs à éviter.
Continuez à lire pour en savoir plus.
Messages acheteurs-vendeurs Amazon - Présentation du service
Les messages acheteur-vendeur d'Amazon servent d'outil de communication qui donne aux commerçants et à leurs clients un moyen d'interagir sans que le client ne révèle aucune information personnelle.
Ces messages sont échangés via Seller Central ou par e-mail crypté, auquel cas Amazon fournit un alias d'e-mail à l'acheteur.
Par exemple, lorsqu'un acheteur vous envoie un message, il provient d'une adresse générée aléatoirement comme [email protected]. Répondre directement à l'e-mail redirigera votre réponse via l'alias et vers l'acheteur une fois qu'elle passera par les serveurs d'Amazon qui recherchent tout signal d'alarme.
Le service de messagerie est donc un enregistrement détaillé de votre correspondance avec les clients qui peut vous aider à améliorer votre service client. Ce n'est qu'un des avantages qu'offre la plateforme.
Avantages et inconvénients des messages acheteurs-vendeurs Amazon
Les messages acheteur-vendeur peuvent être utiles. La plate-forme ajoute une autre couche de sécurité qui protège à la fois les acheteurs et les vendeurs.
C'est également un centre de communication afin que vous puissiez voir tous vos fils de messages passés et en cours en un seul endroit, y compris ceux acheminés par e-mail. Cela peut accélérer le processus de résolution de tout litige ou réclamation. Les vendeurs peuvent contacter directement les acheteurs et parvenir à une résolution sans Amazon, ou Amazon peut consulter la correspondance pour résoudre le problème.
Le principal inconvénient des messages acheteur-vendeur est que tout doit passer par Amazon et que les messages sont fortement réglementés.
Vous ne pouvez pas inclure de liens de site Web, de logos qui renvoient à un site Web ou de matériel promotionnel. Les acheteurs d'Amazon ont également la possibilité de bloquer tous les messages du vendeur qui ne sont pas des réponses directes.
Contacter un acheteur
Pour les vendeurs aux États-Unis, contacter un acheteur nécessite quelques étapes:
- Accédez à l'onglet Commandes et sélectionnez Gérer les commandes.
- Trouvez la commande que vous souhaitez contacter.
- Si suffisamment de temps s'est écoulé depuis la commande, le nom de l'acheteur sera disponible sous Détails de la commande. Cliquez sur ce nom pour ouvrir un nouveau message.
- Sélectionnez un «motif de contact» sur la page suivante de votre plate-forme de vendeur OR copiez l'adresse e-mail cryptée de l'acheteur dans le champ «À» et utilisez-la dans votre plate-forme de messagerie personnelle.
Quelle que soit la manière dont vous contactez les acheteurs, vous ne pourrez pas voir leurs adresses e-mail réelles. Les e-mails passeront toujours par le service de messagerie d'Amazon et apparaîtront dans les boîtes de réception des acheteurs avec le nom de votre entreprise dans le champ Expéditeur.
Vous pouvez également envoyer des pièces jointes de moins de 10 Mo aux acheteurs. Cliquez sur l'icône en forme de trombone dans Seller Central pour ajouter une pièce jointe à un message ou suivez le processus de pièce jointe standard dans votre plateforme de messagerie électronique si vous utilisez un courrier électronique.
Comment contourner les désactivations des messages du vendeur
Lorsqu'Amazon a mis à jour son service de messagerie pour permettre aux acheteurs de refuser les messages des vendeurs, cela a été un coup dévastateur pour de nombreux vendeurs. Beaucoup se sont appuyés sur ce lien pour rechercher des avis, favoriser les relations acheteur-vendeur et plus encore. Désormais, les vendeurs reçoivent un message de refus d'Amazon lorsqu'ils essaient de contacter les acheteurs qui se sont désinscrits du service de messagerie.
Tout espoir n'est pas perdu.
Les vendeurs peuvent toujours envoyer des messages «critiques», qu'Amazon définit comme l'un des suivants:
- Questions sur la personnalisation du produit
- Calendrier de livraison
- Problèmes avec une adresse de livraison
Amazon recommande d'inclure «[Important]» n'importe où dans la ligne d'objet, si vous contactez l'acheteur par e-mail. Cependant, l'envoi de plusieurs messages non critiques marqués comme "importants" peut entraîner la suspension de votre compte vendeur.
4 erreurs à éviter avec la messagerie acheteur-vendeur
Une connexion directe avec vos clients est un outil puissant, il doit donc être utilisé à bon escient. Les vendeurs doivent prendre note de quatre erreurs à éviter dans la messagerie acheteur-vendeur:
- sur-messagerie,
- ne pas optimiser,
- mauvaise mise au point, et
- envoyer des messages inutiles
1. Sur-messagerie
La sur-messagerie est une erreur courante que font encore de nombreux vendeurs.
Amazon envoie automatiquement un e-mail aux acheteurs une fois lorsqu'un achat est effectué, une fois lorsque la commande est expédiée et parfois une fois de plus une semaine ou deux après la livraison.
Il n'est pas nécessaire d'ajouter à l'encombrement de la boîte de réception de l'acheteur. En fait, c'est contre les conditions d'Amazon pour envoyer plus d'un message par commande qui répète les informations qu'ils ont déjà fournies.
2. Ne pas optimiser
Lorsque les vendeurs envoient des messages aux acheteurs, ces messages doivent absolument être optimisés.
Ne faites pas l'erreur d'envoyer le même message à chaque fois.
Les vendeurs avertis d'Amazon profitent de leurs saisons les plus chargées lorsqu'il y a un volume de commandes élevé pour tester leurs messages acheteur-vendeur et déterminer ce qui est le plus efficace. Commencez par les tests A / B et envoyez deux messages presque identiques avec un élément différent. Ensuite, suivez leurs taux d'ouverture, leurs clics et leurs conversions. Le message avec les meilleures performances est celui que vous conservez et vous pouvez passer au test d'un nouvel élément.
3. Mauvaise mise au point
La troisième erreur à éviter lors de l'utilisation des messages Acheteur-Vendeur est d'adopter la mauvaise approche. Les vendeurs qui se concentrent sur leurs propres besoins au lieu de ceux de l'acheteur ne seront ni efficaces ni utiles. Après tout, le client doit passer en premier si vous souhaitez bâtir une marque prospère à long terme.
Ce concept est mis en pratique lorsque les vendeurs contactent les acheteurs à la recherche d'avis sur les produits achetés.
4. Envoi de messages inutiles
Si le message indique que l'avis serait utile pour l'activité du vendeur, l'acheteur n'est naturellement pas intéressé et ne laissera probablement pas d'avis. Cependant, si le message fait appel à la volonté de l'acheteur d'aider d'autres acheteurs, il y a de meilleures chances que le vendeur obtienne un avis.
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À propos de l’auteur
Michael Jon Lazar est partenaire chez Suite ReadyCloud, une solution CRM eCommerce cross-canal qui intègre le marketing de croissance, l'expédition et les retours. Il aime contribuer à un contenu de qualité sur le Web dans le créneau technologique pour aider les détaillants en ligne à tirer le meilleur parti de leurs activités commerciales.
