Le système Amazon Seller Feedback a été créé afin que les clients Amazon puissent avoir accès aux expériences des acheteurs précédents avec différents vendeurs. Cela s'ajoute aux avis ou aux informations qu'ils peuvent lire sur des produits spécifiques répertoriés par ces vendeurs. Amazon collecte également les informations sur les packages, qui sont limitées à l'emballage d'une commande.
Les commentaires du vendeur Amazon s’appliquent aux grossistes et aux revendeurs proposant les mêmes produits. Les clients l'utilisent pour décider du vendeur à acheter. Les commentaires du vendeur évaluent la rapidité et la qualité de l'exécution - ce qui ne s'applique pas aux vendeurs FBA - et évalue la correspondance entre la description de la fiche produit et le produit réellement reçu.
Comment fonctionne la rétroaction du vendeur
Les clients quittent les commentaires des vendeurs en retournant à leur page de commande et en cliquant sur un achat spécifique, ou en allant à la page Page de commentaires Amazon et naviguer à partir de là. Les clients choisissent parmi les options prédéfinies, attribuent un nombre d'étoiles et ajoutent des commentaires. Ils disposent de 90 jours à compter de la date de leur commande pour laisser des commentaires.
Les commentaires du vendeur sont agrégés au fil du temps et classés sur une échelle allant de 1 à 5. Les expériences négatives sont classées 1 ou 2. La rétroaction neutre est considérée comme un 3. La rétroaction positive du vendeur est un 4 ou un 5. Votre score est affiché dans votre boutique et lorsque les clients visualisent d'autres options de vente sur les pages de produits Amazon. Vous pouvez également afficher rapidement votre score global d'Amazon Seller Feedback sur la page d'accueil de votre compte Seller Central.
Pourquoi les commentaires du vendeur sont importants
Amazon utilise le système de commentaires des vendeurs pour surveiller et évaluer les vendeurs sur le marché. Les commentaires des vendeurs leur indiquent si une personne ne respecte pas sa part du marché en termes de création d'une expérience client exceptionnelle (que nous connaissons tous des valeurs d'Amazon supérieures à celles d'une autre société). Si un vendeur dépasse le taux de retour négatif de 5% acceptable, il reçoit un avertissement d'Amazon lui demandant de passer en revue ses pratiques commerciales et de procéder aux ajustements nécessaires pour répondre aux demandes de ses clients.
Les commentaires du vendeur sont mesurés en fonction de trois facteurs:
- arrivée à l'heure de la commande
- produit tel que décrit
- service clientèle
Il s’agit d’une simple réponse Oui / Non, sans moyen, un vendeur doit donc être excellent ou accepter d’obtenir un «Non» même si la commande était généralement correcte.
Avantages d'avoir des commentaires du vendeur
La création de commentaires des vendeurs est une étape importante pour chaque compte Amazon. Certaines fonctionnalités, telles que les coupons du vendeur, ne peuvent pas être mises en œuvre tant que vous n’avez pas reçu une certaine quantité de commentaires du vendeur. Les commentaires du vendeur semblent également avoir un effet positif sur l’algorithme de recherche Amazon.
Certains des comptes à volume élevé de nos clients dont les commentaires des vendeurs sont faibles ont été examinés par Amazon en raison de leurs commentaires insuffisants. La réponse générale a été que le volume de nos ventes est hors de proportion avec le nombre de retours que nous avons faits au vendeur. Il n'y a pas de preuve définitive de la faible réaction du vendeur affectant les ventes. Toutefois, le compte marqué par Amazon indique qu'un niveau de vente attendu est lié à la rétroaction du vendeur.
Gagner la boîte d'achat
Les commentaires négatifs réduisent vos chances de gagner la Buy Box. Amazon détermine les gagnants grâce à leurs scores globaux de vendeur pour l'expérience client. Avec plusieurs vendeurs proposant le même article, la concurrence peut facilement triompher si vous avez une mauvaise évaluation.
Amazone. Vous pouvez attribuer une note à 5.0 pour vos commentaires. Toutefois, si un autre vendeur dispose d’un 4.9, il reçoit de nombreux autres commentaires positifs et a le même prix. Le score prend en compte les retours reçus au cours des derniers jours 90, ainsi les retours positifs avant cette période ont un effet diminué.
Pour chaque commande, les vendeurs gagnent ou perdent des points Buy Box. Notez l'énorme différence entre les bons et les mauvais commentaires:
- Pour les commandes reçues sans problème, vous obtenez des points 100.
- Pour les évaluations à une et deux étoiles, vous perdez des points 500.
Privilèges de vente
Non seulement vous recevez des avertissements et vous risquez d'être suspendu, mais vos privilèges de vente sur Amazon peuvent être révoqués si le taux d'évaluation du vendeur est toujours faible. Les évaluations à une et deux étoiles sont prises en compte dans votre taux de défaut de commande. Si cette note dépasse le seuil 1%, vous aurez de gros problèmes.
Notez ici que trois étoiles n’est pas considérée comme une bonne note. Votre taux de défaut de commande ne sera pas affecté, mais de nombreuses évaluations 3-star peuvent entraîner votre score global vers le bas. Ils ne comptent pas non plus dans votre pourcentage d’évaluations positives, qui est affiché dans votre profil de vendeur. Un pourcentage inférieur va détourner les clients.
Commentaires du vendeur VS. Avis
Les commentaires du vendeur sont distinctement système différent de Reviews. Le processus est très similaire, mais les objectifs sont très différents. Les commentaires du vendeur se concentrent sur le vendeur, tandis que les critiques portent sur le produit. De nombreux clients confondent les deux, ce qui peut entraîner une mauvaise note pour quelque chose qui n'était pas de votre faute, comme l'envoi si vous utilisez FBA. En outre, les commentaires du vendeur peuvent être laissés par le même client pour chaque commande passée. Les évaluations de produits ne peuvent être données qu'une seule fois, mais elles peuvent être modifiées à volonté.
Obtenir des commentaires et des critiques positifs est important pour l'algorithme de classement Amazon. Les clients qui laissent une évaluation de produit dans les commentaires de leurs vendeurs pourraient également contribuer à obtenir une évaluation positive du produit. Vous devez vous concentrer sur ces deux aspects et rechercher des moyens de tirer parti des expériences d'achat positives de vos clients.
Solliciter les commentaires du vendeur
Un vendeur ne peut pas demander d'avis, mais il peut demander des commentaires sur leur performance en tant que vendeur. Si vous avez rempli une commande avec succès et que vous n’avez reçu aucune plainte, il est tout à fait correct de contacter un client pour savoir comment elle s’est passée et de demander son avis afin de vous donner la meilleure expérience possible. Avec le bon timing et le bon message, vous pouvez obtenir des commentaires précieux qui vous aideront à améliorer les ventes, ainsi que des commentaires positifs pour améliorer votre note et faire savoir aux autres clients d'Amazon que vous êtes un vendeur hors pair. Sans commentaires, les clients ne sauront pas s'ils peuvent vous faire confiance et iront probablement voir un vendeur qui a quelque chose à montrer pour ses performances.
Gérer les commentaires du vendeur
Il est important de noter que les clients disposent de jours 90 pour laisser les commentaires du vendeur, mais seulement de jours 60 pour les supprimer. Cela signifie que les vendeurs doivent être proactifs pour contacter les acheteurs en cas de plainte. Réfléchissez au temps qu'il faut pour examiner le cas, proposer une solution proposée, contacter l'acheteur, attendre une réponse et résoudre le problème. Vous aurez besoin de la totalité des journées 60 si vous souhaitez vous débarrasser des commentaires négatifs et préserver votre classement.
Spécifique au marché
Les commentaires du vendeur sont propres au marché d'où proviennent vos commandes. Cela signifie que si vous vendez sur Amazon US et Amazon Canada, les commentaires concernant les États-Unis ne seront visibles que sur le site Web américain, et inversement. Cela peut être une mauvaise chose, selon votre classement. C'est certainement un défi lorsque vous vous lancez dans un nouveau marché, mais cela peut être un nouveau départ agréable si vous avez ignoré vos commentaires sur un marché précédent et que vous avez du mal à réduire votre note négative à un niveau acceptable.
Comment obtenir les commentaires du vendeur Amazon
La rétroaction accumulera organiquement les heures supplémentaires. Cependant, il est important de mettre en place un processus vous permettant de l'augmenter plus rapidement. Nous aidons nos clients à mettre en œuvre Séquences de suivi de messagerie Amazon pour chacun de leurs clients. En fonction des buts et objectifs des clients, nous pouvons traiter ces séquences de courrier électronique pour cibler les avis sur les produits ou les commentaires du vendeur Amazon.
Une stratégie qui peut être mise en œuvre pour aider à filtrer les critiques négatives potentielles consiste à utiliser d'abord la séquence de suivi des e-mails pour demander les commentaires du vendeur. La possibilité d’obtenir la suppression des évaluations négatives des vendeurs est la principale raison d’utiliser cette stratégie. Il est presque impossible d'obtenir une évaluation de produit négative supprimée. Cependant, toute évaluation de produit négative laissée dans les commentaires enfreint les consignes et Amazon les supprimera de votre score.
Pour structurer votre séquence de courrier électronique lorsque vous ciblez les commentaires du vendeur, vous pouvez soit envoyer le premier courrier électronique de la séquence en guise de confirmation d'achat ou de livraison. Au bout de quelques jours, vous pouvez faire un suivi auprès du client et lui demander comment il en a fait l'expérience avec le produit, la livraison et le service client. S'ils vous laissent un retour positif, vous pouvez alors contacter un troisième e-mail en leur demandant de considérer de vous laisser un commentaire sur un produit. Cela peut vous aider à augmenter simultanément vos commentaires sur Amazon et vos critiques de produits.
Faire face aux commentaires négatifs du vendeur
Aucun vendeur ne devrait ignorer son score de retour, peu importe la façon dont il remplit ses commandes. Les commentaires négatifs peuvent entraîner la suspension du compte, ce qui a un impact important sur les ventes. De plus, la concurrence est si féroce sur Amazon que les vendeurs doivent maintenir activement une note élevée pour devenir le choix préféré des clients.
Aucun vendeur ne peut éviter les commentaires négatifs - vous ne pouvez tout simplement pas plaire à tout le monde. Vous pouvez toutefois prendre des mesures pour atténuer les effets de la rétroaction négative du vendeur. Il y a trois façons de le faire:
Demander un commentaire
Quand une instance de rétroaction négative viole les directives d'Amazon, vous pouvez demander sa suppression dans Seller Central sous l’onglet «Performances».
Voici en gros les types de commentaires du vendeur que vous pouvez avoir supprimés:
- est une critique de produit et non pas sur votre performance en tant que vendeur
- contient du contenu promotionnel pour d'autres vendeurs ou sites Web
- contient les informations personnellement identifiables des utilisateurs d'Amazon
- contient un langage obscène ou abusif
- pour les vendeurs utilisant FBA, toute plainte concernant le mauvais article envoyé, les dommages d’entrepôt ou d’expédition, ou tout problème lié aux problèmes de préparation et d’emballage et d’expédition
Après avoir demandé la suppression, vous pouvez obtenir une réponse immédiate. Dans le cas contraire, cela signifie que le problème a été envoyé à Amazon pour examen et vous en serez informé dans un délai de quelques jours. Si vous n'avez pas eu de nouvelles dans les jours 3, faites un suivi. Vous ne voulez pas que le temps soit écoulé ou que votre problème soit oublié, laissant des commentaires négatifs inappropriés en direct sur votre profil.
Plusieurs fois, un client laissera une évaluation positive du produit dans vos commentaires. Amazon ne supprimera pas de manière proactive les commentaires. Cela vous permet de tirer parti des commentaires positifs que vous avez reçus et de les laisser sur votre score. Vous pouvez également contacter le client pour savoir s’il envisage de vous laisser une critique de produit indiquant ce qu’il a dit à propos de la rétroaction du vendeur. Vos commentaires positifs enfreignant les directives pourraient être supprimés, mais pourquoi le feriez-vous?
Obtenir votre score le plus près possible de 5 est important. Vous devez envisager de supprimer les évaluations de 1, 2 et même 3 de votre compte si elles ne respectent pas les consignes de rétroaction. Dans un premier temps, vous souhaiterez obtenir des commentaires sur les autres fonctionnalités de Seller Central qui nécessitent des commentaires. Toutefois, au fur et à mesure que vous continuerez à recueillir de plus en plus de critiques sur votre professionnalisme, vous voudrez supprimer tout ce qui n'est pas un 4 ou un 5.
Contacter le client mécontent
Le moyen le plus simple de contacter un client à propos d'un retour négatif est via le gestionnaire de commentaires de Seller Central. À côté de l'évaluation des commentaires se trouve une option permettant de répondre aux commentaires et d'accéder au courrier électronique du client afin que vous puissiez lui envoyer un message.
Prenez votre temps avec la plainte, étudiez ce qui n'allait pas et comment vous pouvez y remédier. Envoyez ensuite un courrier électronique au client avec au moins une solution proposée pour résoudre le problème. S'ils répondent et acceptent, vous pouvez leur demander de supprimer leurs commentaires négatifs. Si vous gérez les choses avec politesse, elles devraient être disposées à bien faire les choses de leur bout. Aidez-les également à suivre cette action en leur expliquant comment le supprimer:
1. Accédez à http://www.amazon.com/your-account et accédez à «Personnalisation»
2. Dans la colonne "Communauté", cliquez sur "Commentaires du vendeur soumis par vous".
3. Cliquez sur le lien «Supprimer» à côté du commentaire que vous souhaitez supprimer.
Ce qu'il faut éviter lorsque vous contactez un client mécontent
Vous devez être particulièrement prudent lorsque vous contactez des clients mécontents. Vous pouvez prendre certaines mesures pour améliorer leur expérience. Cependant, si vous prenez d'autres mesures, votre compte Vendeur Central peut être mis en péril.
Les activités de vente interdites d'Amazon énoncent quelques directives claires sur la manière de contacter un client. Ils indiquent clairement que les courriels non sollicités aux clients Amazon sont interdits. Cependant, les contacter pour des raisons de service client est autorisé. Un client mécontent qui dit vouloir essayer de parler au service clientèle ou ne pas avoir été en mesure d'entrer en contact avec ce dernier entre clairement dans les limites de ce qui est autorisé. Contacter un client qui n'est pas satisfait de son expérience d'achat constitue une zone légèrement grise, car un e-mail signalé comme non sollicité par un client pourrait entraîner des problèmes pour votre compte.
De même, vous ne devez pas contacter un client avec un rabais, des promotions ou une autre récompense en dehors d'un remboursement. Amazon indique également que les courriels liés aux communications marketing sont interdits. Les incitations peuvent être considérées comme telles et votre compte peut alors être signalé par Amazon.
La politique d'évaluation incitative d'Amazon s'applique également aux commentaires du vendeur. Vous ne pouvez pas offrir de compensation pour vos commentaires tout comme vous ne pouvez pas les offrir pour des critiques de produits. Cela peut également conduire à une suspension ou à un retrait de la plateforme par Amazon.
Quelques conseils:
Assurez-vous de répondre aux commentaires rapidement. Les clients contrariés ne feront que s'énerver davantage à mesure que le temps passera sans que leurs préoccupations soient résolues. En outre, ils ne disposent que de quelques jours 60 pour supprimer les commentaires. Vous devez donc disposer de suffisamment de temps pour bien faire les choses. Les clients mécontents ne répondent généralement pas rapidement à vos e-mails, car ils sont mécontents de vous.
Assurez-vous de vous excuser pour tout ce qui les a rendus malheureux. Ne commencez pas par les raisons pour lesquelles ce n’est pas de votre faute, ni ne leur retournez la situation de quelque manière que ce soit. Reconnaissez qu'ils ont eu une mauvaise expérience, présentez des excuses et allez directement à la solution.
Ne jamais offrir un remboursement pour supprimer les commentaires négatifs du vendeur. Ceci est une violation de la politique d'Amazon et peut vous suspendre. Vous pouvez demander des commentaires, mais vous ne pouvez en aucun cas contraindre ou encourager un acheteur à laisser ou supprimer des commentaires. Résoudre le problème. Ne cherchez pas un moyen facile de sortir.
Toujours atteindre dans le but de comprendre le problème. Ne vous contentez pas de dire désolé et demandez à un client de supprimer les commentaires négatifs. Soyez aimable et montrez que vous vous souciez de leur expérience, pas seulement de votre score. Indiquez ensuite que vous souhaitez résoudre le problème et comment vous proposez de le faire.
Lorsqu'un client ne répond pas
Si un client ne répond pas à votre message, essayez quand même de bien faire les choses. Envoyez-leur un remplacement pour un article endommagé ou donnez-leur un remboursement. Envoyez-leur un e-mail indiquant que vous l'avez fait, et pourquoi, répétez vos excuses, même si vous ne vous attendez pas à une réponse. Ils peuvent simplement ne pas avoir envie de répondre, mais résoudre le problème leur permettra de se sentir mieux et votre dévouement envers la satisfaction de la clientèle pourrait les ramener à votre magasin.
Laissez également une réponse à leurs commentaires négatifs. Il restera là à moins que le client ne le supprime, vous pouvez donc montrer que vous avez fait un effort pour le résoudre.
Quelques conseils:
Gardez vos réponses de rétroaction polies, courtes et précises. Il devrait contenir ces éléments principaux: des excuses, la résolution proposée présentée par courrier électronique et l'assurance que vous travaillez pour que cela ne se reproduise plus. Même si ce client s'en moque, cette réponse sera visible par les autres clients Amazon qui examinent votre évaluation en tant que vendeur. Gardez-le professionnel aussi. N'essayez pas d'être drôle ou mignon, car cela montre un manque de respect pour le problème du client.
Voici un chouette Gliffy graphique que vous pouvez utiliser pour guider votre processus de rétroaction du vendeur:
Ne pas transpirer trop
Une note élevée de la part des vendeurs est essentielle à votre succès sur Amazon. Toutefois, il existe une limite à ce que vous pouvez faire pour contrôler les réponses des clients à votre service. Vous pouvez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour fournir des produits de qualité, ainsi que la satisfaction de vos clients. Il y a encore une chance que ça et là, soit vous échouez, soit un client manque de générosité.
Traitez les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, apportez des améliorations pour éviter qu'ils ne se reproduisent et ne laissez pas les commentaires négatifs des vendeurs vous décourager. Quelques mauvaises notes ne vous ruineront pas tant que vous conserverez une note globale élevée. La plupart des clients ne croiront pas à un score parfait, de toute façon - ils savent que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, donc 98% c'est mieux que 100%.
Continuez simplement à faire de votre mieux pour offrir le meilleur de vous-même et gardez la tête haute.
