Quando vendi su Amazon, una delle metriche più importanti da tenere d'occhio è il tasso di difetti degli ordini. Questa metrica ti aiuterà a chiarire se le prestazioni del tuo servizio clienti è all'altezza degli standard.
Oggi ti mostreremo come questa metrica può aiutarti a migliorare le tue capacità di servizio clienti e perché dovresti rimanere al passo con il tuo gioco per ottenere una buona valutazione da Amazon.
Scorri verso il basso per saperne di più!
Cos'è la percentuale di ordini difettosi su Amazon?
Come accennato in precedenza, l'ODR (Order Defect Rate) è una metrica delle prestazioni che Amazon utilizza per valutare il venditore assistenza clienti standard.
Ecco come Amazon valuta i venditori:
Dividono il numero di ordini complessivi ricevuti entro un certo periodo di tempo per il numero di ordini negativi (persone che hanno ricevuto un prodotto difettoso).
Combinando questo con altri Misurazioni delle prestazioni del venditore, Determina Amazon Valutazione del venditoree può potenzialmente portare alla revoca dei privilegi di venditore su Amazon.
Questo è il motivo per cui il tasso di difetti degli ordini è così importante! Garantire ai clienti il miglior servizio possibile sulla loro piattaforma è una delle priorità di Amazon.
Amazon ha standard elevati per i suoi venditori che devi tenere al passo se vuoi vendere lì. Fornire un servizio clienti di alto livello per gli utenti Amazon è fondamentale.
Contenuto relativo: Come rispondere alle recensioni negative su Amazon
Calcolo del tasso di difetti degli ordini su Amazon
Un ordine presenta un "difetto" se riesci a individuare uno o più dei seguenti segnali negativi:
Tasso di feedback negativo
Feedback negativo dell'acquirente: Questo è il rapporto tra il numero di feedback negativi e il numero totale di feedback sui tuoi prodotti.
Amazon calcola il negativo di un venditore feedback tasso (NFR) come segue:
Numero complessivo di ordini ricevuti durante un certo periodo di tempo in relazione al numero di ordini negativi.
Fattori che influenzano la NFR:
- Se il prodotto esatto che un cliente desiderava non è quello che ha ricevuto
- Il prodotto non è in buone condizioni.
- C'è un ritardo nella consegna dei prodotti
Feedback neutro e positivo
Qualsiasi feedback dei clienti di 3 stelle o meno influirà sul tuo ODR; questo è noto come "neutro"
Quando i clienti valutano la transazione con 4 o 5 stelle, puoi rilassarti poiché hai ricevuto un feedback positivo! Tieni presente che il rendimento del tuo venditore rappresenta la percentuale di valutazioni positive degli ultimi 12 mesi.
Richiesta di garanzia dalla A alla Z.
Amazon monitora tutte le affermazioni fatte dagli acquirenti sui loro prodotti.
Quando un cliente invia un reclamo per non aver ricevuto il suo prodotto in tempo, ha il diritto di ricevere un rimborso da Amazon sotto Richiesta di garanzia dalla A alla Z..
La reputazione del venditore subisce un duro colpo quando ciò accade e automaticamente Amazon li contrassegna come difettosi. Pertanto, il tasso di difetti aumenta.
Tutti i reclami, indipendentemente dallo stato e dalla risoluzione, rientrano in questa metrica.
Una richiesta di garanzia dalla A alla Z ha luogo quando:
- Il cliente non ha ricevuto il pacco entro la data di consegna massima stimata.
- Il prodotto non è come pubblicizzato e il cliente decide di restituirlo.
- Tu, come venditore, non prenderai in considerazione la richiesta di rimborso di un cliente.
Amazon spiega qui in cosa consiste la garanzia dalla A alla Z, e qui cosa succede con un reclamo dalla A alla Z.
Tasso di storno di addebito per carta di credito
Gli storni di addebito si verificano quando l'acquirente contesta gli addebiti che hanno avuto effetto tramite carta di credito.
Fondamentalmente, uno storno di addebito è quando un utente della carta di credito si lamenta con la propria banca di una transazione fraudolenta effettuata con quella carta.
La banca controllerà la transazione. Se i dati forniti dall'utente sembrano corretti, la banca rimborserà il titolare della carta.
Di solito, questo è l'intero importo speso per l'acquisto. Inoltre addebiteranno al commerciante una commissione. Alcuni artisti della truffa che si fingono clienti lo fanno apposta. Presentano storni di addebito come un modo per ottenere prodotti gratuitamente.
In questo caso, i venditori devono decidere se emettere un rimborso o seguire la procedura.
Perché si verificano gli storni di addebito?
Gli storni di addebito possono verificarsi a causa di reclami fraudolenti o per reclami di servizio insoddisfacenti. Per reclami fraudolenti si intende che l'acquirente afferma di non aver mai effettuato l'ordine. Questo può accadere, ad esempio, se la loro carta di credito è stata rubata. Amazon protegge il venditore da chargeback fraudolenti.
Gli storni di addebito del servizio vengono emessi quando pervengono reclami di servizio inaccettabili. Questi possono riguardare la ricezione di merci danneggiate, la mancata ricezione di un rimborso per le merci restituite o la mancata ricezione di un ordine.
La società della carta di credito salda queste spese. Amazon determina il tasso di chargeback dividendo la quantità di chargeback per il numero totale di ordini effettuati in un periodo di tempo specificato.
L'importo degli ordini di rimborso forniti da un venditore è registrato nei registri di Amazon.
Ecco un esempio ...
Un modo in cui è possibile avviare uno storno di addebito è quando un cliente informa la propria banca di una transazione per la quale è stato addebitato ingiustamente. Dopo alcune verifiche, la banca rimborsa il denaro insieme a una commissione aggiuntiva per il commerciante.
Spetta ai venditori Amazon determinare se il caso è valido. Altrimenti, dovranno difendere il motivo per cui non lo pubblicheranno.
Se il venditore non intraprende alcuna azione, l'ODR subirà un colpo.
Misurazione delle metriche ODR
Ogni ordine difettoso conta come un singolo ordine anche se esistono più difetti su quel particolare ordine.
Poiché il tasso di difetti degli ordini mira ad assistere i venditori nel chiarire e trovare soluzioni alle aree problematiche nel loro servizio clienti, tutti i reclami, inclusi i reclami ritirati o quelli non concessi, vengono calcolati all'interno dell'ODR.
Se c'è un problema che merita il reclamo di un cliente, questo serve come un'indicazione dall'acquirente al venditore che qualcosa deve essere valutato e aggiustato per le transazioni successive.
I rapporti di valutazione non vengono visualizzati immediatamente poiché il calcolo richiede normalmente ad Amazon da circa un mese a un mese e mezzo a causa del fatto che la registrazione di reclami, storni di addebito e feedback potrebbe richiedere alcune settimane dall'ordine e anche perché gli ordini potrebbero non farlo essere completamente completato durante la notte (ovvero dall'acquisto del prodotto a quando i clienti lo ricevono e lasciano la loro recensione).
In questo modo, il livello di prestazioni del venditore sarà più preciso.
Ottenere una valutazione negativa non danneggia necessariamente l'account di un venditore. Tuttavia, i privilegi del venditore possono essere revocati se mostra che la tua valutazione delle prestazioni è costantemente scarsa.
Nel caso in cui i privilegi non vengano revocati, la valutazione di un venditore è ancora su ogni scheda di prodotto, il che significa che una valutazione scarsa non sarà buona per il venditore.
Questi sono i numeri ideali che vorrai mantenere:
- Mantieni il tuo Rapporto difetti d'ordine inferiore all'1%.
- Mantieni le percentuali di spedizione in ritardo sotto il 4%
- Le tariffe di annullamento prima dell'adempimento dovrebbero rimanere al di sotto del 2.5%.
Amazon sospenderà o chiuderà il tuo negozio se raggiungi questi numeri o salirai più in alto.
L'importanza di migliorare il tuo ODR su Amazon
Amazon considera il tasso di difetti dell'ordine il più importante quando decide se un venditore debba essere promosso o retrocesso. Inoltre, i venditori con la percentuale di ordini difettosi più bassa hanno maggiori probabilità di vincere la Buy Box.
Le tue classifiche su Amazon
Come accennato in precedenza, è fondamentale mantenere la percentuale di ordini difettosi al di sotto dell'1%.
Altrimenti finirai perdere la scatola di acquisto (i prodotti elencati con Logistica di Amazon sono esentati), ma perderai tutti i prodotti che sei responsabile della spedizione.
Tutti i pagamenti che stai trattenendo saranno trasformati in rimborsi per i clienti.
Nella peggiore delle ipotesi, il tuo account verrà sospeso e perderai il tuo stato di venditore su Amazon.
Amazon offre ai venditori un periodo di tempo di 17 giorni per risolvere le aree problematiche che interessano il tuo ODR. Devi inventare e rispondere con un piano di azione.
Identifica le aree in cui i clienti non sono soddisfatti della loro esperienza.
Rivedi il feedback negativo e le affermazioni dalla A alla Z e prova a valutare se esistono schemi problematici al loro interno. All'interno delle recensioni e dei feedback potresti trovare problemi simili. Ciò consente di ingrandire ciò che sta causando il problema e fare un piano di conseguenza.
Il modo in cui la tua attività viene vista dal tuo mercato di riferimento è qualcosa che devi monitorare attentamente.
È possibile evitare una cattiva esperienza del cliente e il conseguente ODR elevato identificando tempestivamente i problemi e risolvendoli il prima possibile.
Un'esperienza scadente può portare a una valutazione scadente che vedranno gli altri clienti. Ciò fa sì che meno clienti si sentano a proprio agio nell'acquistare i tuoi prodotti. Questo è il motivo per cui è così importante tenere a mente il tuo pubblico.
Come migliorare la percentuale di difetti degli ordini su Amazon
Non è sufficiente essere semplicemente a conoscenza dell'ODR, ma un venditore deve investire tempo e sforzi per migliorare la percentuale di difetti degli ordini Amazon.
Di seguito sono riportati quattro modi per migliorare il tuo ODR:
Rispondi a tutti i feedback negativi e alle affermazioni dalla A alla Z.
Sappiamo che sia i feedback negativi che i reclami dalla A alla Z influiscono notevolmente sulla valutazione dei difetti dell'ordine. Rispondere a queste affermazioni è un passo che puoi compiere per ridurre il tuo ODR.
Scoprire il motivo per cui è stata presentata la richiesta è il primo ordine del giorno.
Che si tratti di cancellazioni, ritardi nelle spedizioni, problemi di comunicazione, aspettative che non sono state soddisfatte, ecc., Comprendere i problemi che ogni cliente ha avuto che gli ha fatto lasciare una recensione negativa o presentare un reclamo è della massima importanza. Fornire assistenza o una soluzione al problema in questione può persino modificare il loro feedback.
Preparativi per le vacanze
L'intensità delle festività natalizie pone dei rischi anche per le aziende Amazon più affidabili i cui tassi di ordini difettosi potrebbero aumentare a causa delle spedizioni in ritardo. Molti venditori si sono trovati sospesi a gennaio a causa della scarsa performance di dicembre.
La modalità vacanza di Amazon può aiutare a prevenire questo. Questa modalità consente ai venditori quantità personalizzate per i mesi festivi in modo che non vendano in eccesso o vengano sopraffatti dagli ordini.
I venditori possono anche scegliere di ritirare le loro inserzioni con l'avvicinarsi delle festività natalizie. È possibile impostare una data limite designata in cui è possibile spedire il prodotto ai clienti entro le festività. I prodotti possono quindi essere impostati come invisibili dopo questa data fino a quando i venditori non decidono di renderli nuovamente visibili al termine delle festività natalizie.
Alcuni venditori potrebbero non essere troppo entusiasti di ritirare i loro prodotti, tuttavia questa è una saggia decisione a lungo termine se non sono in grado di accogliere la corsa alle vacanze. Il tuo account sarà più sicuro in questo modo con il rischio di essere rimosso dalla piattaforma come venditore mitigato.
Fornisci prodotti di alta qualità
Migliore è la qualità di un articolo, meno è probabile che l'articolo presenti un difetto. Quando si vende su Amazon, la mentalità dovrebbe essere la qualità, non la quantità.
Controlla le tue inserzioni
Un altro modo per migliorare l'ODR è rivedere le tue inserzioni. Assicurarsi che tutte le informazioni necessarie siano presenti e fornite ai clienti. Assicurati che tutte le informazioni fornite (immagini, dimensioni, descrizioni, ecc.) Siano vere. Un venditore onesto non vorrebbe ingannare i propri clienti consapevolmente con informazioni falsificate o inconsapevolmente con descrizioni confuse e poco chiare.
L'onestà sarà la tua migliore politica. Genera fiducia tra te come venditore e consumatore. I consumatori soddisfatti non tendono a lasciare un feedback negativo oa trovare la necessità di presentare reclami dalla A alla Z.
Il processo di monitoraggio delle tue inserzioni è continuo e non si ferma la prima volta che trovi un'area problematica e decidi di risolverla. Ci saranno sempre più modi in cui puoi migliorare le tue prestazioni come venditore. Puoi investire in imballaggi migliori, tempi di spedizione e altri aspetti che ti aiuteranno a ridurre il tuo ODR a lungo termine.
Fornire un imballaggio perfetto
In precedenza, abbiamo accennato a come migliorare la qualità del materiale di imballaggio potrebbe portare benefici alla tua attività.
Questo è anche il modo in cui i prodotti vengono imballati, poiché i prodotti che arrivano danneggiati sono per lo più causati da un imballaggio improprio. Puoi fare riferimento al file Linee guida per l'imballaggio dei prodotti Amazon per assistenza in questo settore. In questo modo si migliora direttamente la percentuale di difetti degli ordini.
Spedire in tempo
Spedire e consegnare i tuoi prodotti in tempo è probabilmente il suggerimento più importante per il miglioramento dell'ODR.
Riduci i tempi di gestione dei prodotti e mettili nelle mani dei clienti il prima possibile. Farglielo arrivare anche prima del tempo stimato è un vantaggio.
In alternativa, se scegli Adempimento da Amazon (FBA), che sposta la responsabilità della consegna e della gestione dei tuoi prodotti ad Amazon. Ciò rende praticamente inesistenti i rischi di un ODR più elevato a causa di spedizioni e consegne mal gestite.
Dove posso tenere traccia del mio ODR?
Puoi accedere alla tua pagina Customer Metrics dove puoi creare un report con tutte le statistiche di cui hai bisogno. Ogni report include la percentuale di ordini difettosi.
Considerazioni finali
La percentuale di difetti del tuo ordine è qualcosa che necessita di monitoraggio e miglioramento continui se vuoi essere un venditore di successo su Amazon.
Un buon venditore non guarda solo a quanto prodotto viene venduto, ma garantisce anche la qualità dei prodotti e il servizio clienti che forniscono.
Considera le tre grandi cose a cui Amazon guarda: feedback negativo, reclami dalla A alla Z e storni di addebito e vedi cosa puoi fare per rimediare ai problemi presenti che li causano.
L'impegno e la cura che metterai saranno un fattore importante nel determinare quanto alto o basso sarà il tuo tasso di difetti degli ordini e, in definitiva, la longevità e il successo della tua attività su Amazon.
