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Come rispondere alle recensioni negative su Amazon

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Ottenere recensioni negative su Amazon è solo una parte del normale corso degli affari. Indipendentemente dalla grandezza del tuo prodotto o dalla cura con cui coltivi le relazioni con i clienti, ne avrai sempre alcune qua e là. Non è la fine del mondo e può anche essere una buona cosa fintanto che fai del tuo meglio per mantenerli al minimo.

Ecco cosa significano le recensioni negative su Amazon per la tua attività e cosa puoi fare per gestirle in modo che la tua attività rimanga forte e cresca ancora più forte.
Ottenere recensioni negative su Amazon è solo una parte del normale corso degli affari. Indipendentemente dalla grandezza del tuo prodotto o dalla cura con cui coltivi le relazioni con i clienti, ne avrai sempre alcune qua e là. Non è la fine del mondo e può anche essere una buona cosa fintanto che fai del tuo meglio per mantenerli al minimo.

Ecco cosa significano le recensioni negative su Amazon per la tua attività e cosa puoi fare per gestirle in modo che la tua attività rimanga forte e cresca ancora più forte.

Perché è necessario rispondere alle recensioni negative su Amazon

Le persone mettono un sacco di scorte nel dire se gli altri dicono che il tuo prodotto è buono come la tua inserzione dice che lo è. Ci sono molti venditori sfuggenti nel mondo online e i consumatori hanno imparato a non fidarsi delle descrizioni dei produttori. Si basano fortemente sulle recensioni per prendere decisioni di acquisto. Sanno che possono imparare dalle esperienze degli altri piuttosto che assumersi il rischio.

Le recensioni negative su Amazon non sono solo la versione online delle testimonianze dei clienti. Le recensioni vengono inoltre prese in considerazione dall'algoritmo del gigante della vendita al dettaglio nel determinare la classifica dei prodotti biologici.

recensioni negative sul rango di Amazon

Ottenere recensioni negative è inevitabile, quindi dovrai affrontarle se vuoi massimizzare il potenziale del tuo prodotto. Se hai molte recensioni negative su Amazon, i clienti non daranno la possibilità al tuo prodotto. Non vogliono correre il rischio di acquistare ciò su cui gli altri hanno sprecato i loro soldi. Ciò influenzerà ulteriormente il posizionamento del tuo prodotto, creando un effetto palla di neve che potrebbe sfuggire al controllo.

Tuttavia, le recensioni negative sulle pagine dei tuoi prodotti non rappresentano la fine delle vendite per quel prodotto. Ci sono dei passaggi che puoi prendere per mitigare il loro impatto e rimetterti in carreggiata, se li prendi sul serio e li applichi immediatamente.

Ecco come puoi gestire correttamente le recensioni negative su Amazon e invertire la situazione a tuo vantaggio.

(1) Monitora le recensioni negative su Amazon

Non lasciare al caso le recensioni negative. Che tu li cerchi manualmente durante il giorno o utilizzi uno strumento per avvisarti di nuove recensioni negative, la chiave è trovarle rapidamente in modo da poterle gestire prontamente. Questo è vitale perché più a lungo sono in vista di ogni browser, maggiore sarà il loro impatto negativo.

L'opzione migliore è quella che ti avviserà immediatamente quando un cliente lascia una recensione negativa su Amazon. In questo modo, puoi gestirlo mentre quel cliente è ancora online e avere una risposta pronta che chiunque segue quel cliente alla tua inserzione può vedere.

(2) Far rimuovere Amazon Recensioni negative negative non appropriate

Rimuovere Amazon non è facile come rimuovere un feedback. Amazon lo farà, tuttavia, se la recensione non soddisfa le loro linee guida. Se ne trovi uno che si adatta al conto, questa opzione non solo risolverà rapidamente il tuo problema, ma eliminerà definitivamente quella valutazione bassa dalla tua inserzione.

Mentre esegui la scansione per recensioni negative su Amazon, cerca quelle che contengono volgarità, qualsiasi promozione di un prodotto concorrente, una valutazione bassa senza alcuna motivazione, o qualsiasi altra violazione di Amazon rivedere le linee guida. In questi casi, puoi premere il pulsante "Segnala abuso" sotto la recensione per fare in modo che Amazon lo riveda. Assicurati di indicare il motivo della segnalazione in linea con le linee guida e chiedi cortesemente ad Amazon di gestirlo.

Nel frattempo, dovresti comunque lasciare una risposta alla recensione per attenuare il suo colpo mentre Amazon considera la sua rimozione.

(3) Rispondi direttamente alle recensioni negative

Non ignorare mai una recensione negativa su Amazon. Non andrà via e il suo impatto sarà molto peggiore se non lo affronti. Inoltre, c'è anche un modo giusto per rispondere alle recensioni negative. Sapere cosa dire e come dirlo fa una grande differenza.

Rispondi immediatamente

Dovresti sempre rispondere alle recensioni negative il più rapidamente possibile umanamente. Non aspettare che una recensione senza risposta sieda lì generando malumore tra gli altri potenziali clienti che passano dalla pagina del tuo prodotto.

Inoltre, rispondere prontamente per mostrare rispetto per il cliente. Hanno pensato che fosse abbastanza importante prendersi il tempo di scrivere le loro opinioni, quindi è necessario rispondere in modo appropriato. Tratta quel commento come una questione urgente che merita la tua piena attenzione.

Rispondi educatamente

Le prime parole che qualcuno vede a parte il nome del tuo marchio dovrebbero essere delle scuse. Non importa quanto irragionevole pensi che sia il cliente, scusati sempre per la loro esperienza. Non devi riconoscere che il tuo prodotto è inutile o qualsiasi altra cosa stiano dicendo se non è vero. Stai semplicemente riconoscendo che il cliente si è sentito male e ti dispiace per quello. Devi affermare i loro sentimenti se vuoi andare ovunque con loro.

Le scuse fanno molto per diffondere una situazione potenzialmente esplosiva. Indipendentemente dalle emozioni negative che hanno spinto la recensione, puoi ridurne l'impatto con scuse semplici e sincere. Sulla stessa linea, non rispondere mai in un modo che potrebbe aggiungere carburante al fuoco. Ricorda che hai a che fare con qualcuno che è arrabbiato, e le persone che sono arrabbiate raramente pensano razionalmente e spesso non si prenderanno il tempo per cercare di capire cosa intendevi.

rispondere alle recensioni negative su Amazon

Inoltre, i clienti non si preoccupano di vedere le cose dal tuo punto di vista perché ti hanno appena pagato per qualcosa che ora pensano non valga i loro soldi guadagnati duramente. Sono concentrati sulla loro delusione, e così dovresti esserlo. Incontrali dove sono in modo da poter evitare una discussione e iniziare la risoluzione.

Ciò mostrerà anche ai potenziali clienti che li metterai al primo posto e farai le cose giuste se anche loro avessero una brutta esperienza. Aumenta le tue possibilità di fare un'altra vendita anche dopo aver ricevuto una recensione negativa.

Rispondi in modo intelligente

La tua risposta dovrebbe prima mostrare la presenza del tuo marchio. Questo significa inserire il tuo logo sul tuo profilo se non l'hai già fatto. In questo modo, la prima cosa che qualcuno vede sulla tua risposta è che proviene ufficialmente dal tuo marchio. Ciò gli conferisce credibilità e legittimità e dimostra che sei professionale e attivamente coinvolto in ogni vendita e relazione con il cliente.

La tua risposta dovrebbe anche essere una risposta diretta ai commenti di un cliente. Mostra a quel cliente e a tutti gli altri che hai preso il tempo di leggere i loro commenti e capire le loro preoccupazioni.

Potresti non essere in grado di prepararti per ogni possibile eventualità - i clienti possono essere estremamente instabili dopo tutto. Puoi, tuttavia, prepararti per i problemi più comuni, quelli che puoi anticipare. Ad esempio, se vendi abbigliamento, puoi preparare il modo in cui risponderai alle dimensioni errate in fase di spedizione e ai diversi gradi di danno fisico all'articolo. Se vendi materiali di consumo liquidi, puoi prepararti a rispondere ai reclami relativi a contenitori rotti e / o contenuti rovesciati.

Fallo giusto

Immediatamente dopo esserti scusato per la cosa specifica che ha turbato il cliente, mostra sempre che vuoi farlo bene. La parte più importante di questa è l'offerta stessa, a dimostrazione del fatto che il cliente e gli altri che vengono dopo stanno facendo il possibile.

Se non capisci a fondo il problema, puoi comunque dimostrare di essere disposto e desideroso di cercare una soluzione. Mostra anche la tua preoccupazione chiedendo loro di fornirti maggiori informazioni per aiutarti a risolvere il problema nel modo che meglio li soddisferà. E per loro è facile contattarti dicendo loro sulla risposta come possono farlo.

Fai anche sapere loro che farai i passi per cercare di contattarli. Questo è importante perché non vuoi che i clienti si sentano come se dovessero fare uno sforzo aggiuntivo per risolvere il loro problema. Ma su Amazon, i clienti possono scegliere di non ricevere determinati tipi di messaggi, quindi devi almeno dire che ci proverai.

Essere giusti

Se dici qualcosa nella tua inserzione, assicurati di poter seguire. Ad esempio, se offri una garanzia di rimborso, è meglio assicurarsi di mantenere la promessa.

Tieni presente che potresti non voler specificare cosa farai in risposta a un reclamo specifico. Dovresti avere una risposta standard a situazioni specifiche su ciò che stai per offrire, ma non pubblicarlo pubblicamente. Questo perché altri probabilmente si aspetteranno lo stesso da te, e questo limita la tua flessibilità e può causare più problemi se non tratti gli altri allo stesso modo.

Sii autentico

I clienti non vogliono vedere una risposta formattata. Vogliono sapere che hai passato personalmente la recensione a cui hanno dedicato del tempo per scrivere e stanno rispondendo in natura. Sii professionale ma non parlare come una macchina. Mantieni semplice dimostrare che sei una persona reale, onesta e sincera nel rendere le cose giuste.

Keep it Private

Non vuoi aprire la discussione proprio lì sulla pagina del prodotto. Se diventa brutto o non sei in grado di risolvere immediatamente le cose, sembrerà brutto. Ricorda, qualunque cosa tu dica rimarrà permanentemente lassù, e questo peggiorerà l'impatto di quella recensione negativa. Questo è il motivo per cui si invita il cliente a contattarti per parlare di più del problema.

(4) Contattare il cliente

Immediatamente dopo aver risposto alle recensioni negative, fare tutto il possibile per raggiungere i clienti che le hanno lasciate. Questo è un passaggio importante che renderà la pubblica promessa di risoluzione una realtà personale.

La maggior parte dei clienti non tornerà alla tua pagina dopo un'esperienza negativa. Ciò significa che è improbabile che vedano la tua risposta alla loro recensione. Ma devi fare tutto il possibile per dimostrare loro che sei disposto a risolvere la situazione. Questo è il motivo per cui devi contattarli in un modo più diretto.

La maggior parte dei clienti apprezzerà questo sforzo per compensare la loro esperienza negativa. Se non ti hanno già inviato un'email per chiederti di risolvere il problema, farlo potrebbe anche essere tutto ciò che è necessario per tornare alla pagina e modificare la loro recensione.

(5) Trasforma le recensioni negative a tuo vantaggio

recensioni negative al contrario su Amazon

Questo può sembrare controintuitivo dal punto di vista dell'algoritmo poiché Amazon ha come target una percentuale di recensioni positive 100%. Avere tutte le recensioni positive, tuttavia, non sembra legittimo dal punto di vista del cliente. Gli acquirenti di oggi cercheranno quasi sempre prove sociali della qualità del tuo prodotto, ma sanno anche che non tutti apprezzeranno ciò che hai da offrire. E sanno anche che c'è sempre quel tizio che è solo cattivo.

Se ricevi alcune recensioni qua e là che sono al di sotto delle stelle 4, non preoccuparti. In effetti, abbraccialo. Un prodotto con solo recensioni stellari sarà percepito come troppo bello per essere vero. I clienti penseranno che in qualche modo hai ingannato il sistema con recensioni false.

Margini di miglioramento

I venditori dovrebbero essere sempre felici quando ricevono il feedback dei clienti. È così che sanno dove manca il loro prodotto o servizio. La chiave non è soffermarsi sulla revisione negativa, ma imparare da essa e apportare i miglioramenti necessari per incoraggiare le revisioni più positive che vanno avanti.

Guarda i motivi che i clienti danno quando valutano il tuo prodotto come al di sotto della media. Se c'è un tema ricorrente, allora sai che devi risolverlo immediatamente. Indipendentemente dal fatto che ciò significhi sistemare le cose direttamente con il fornitore o migliorare l'imballaggio o qualche altro passaggio, il punto è prendere provvedimenti immediati per risolvere il problema.

Cattiva pubblicità

A volte, una recensione davvero negativa su Amazon può creare tanta pubblicità sul tuo prodotto che le vendite aumentano effettivamente. Tutti amano uno scandalo e può rendere le persone così curiose che devono solo vedere da sole. Questo suona anche controintuitivo, ma in realtà è assolutamente fondato.

recensioni negative su Amazon shock

Brand Voice

Recensioni negative su Amazon ti danno la possibilità di inviare un messaggio. Usa questa opportunità per usare la voce del tuo marchio con saggezza. Le risposte alle recensioni sono pubblicate pubblicamente, proprio come le recensioni stesse.

Vuoi sfruttare questa opportunità per comunicare chiaramente chi sei come marchio mentre fai un tentativo sincero ed educato di correggere qualunque situazione abbia spinto il commento negativo. Dà un volto al marchio altrimenti invisibile dietro il prodotto e vuoi che sia un forte riflesso dei tuoi attributi di marchio più positivi.

(6) Raccogli recensioni positive

Non è mai bello avere una recensione con una stella 1 in cima all'elenco nella pagina del prodotto. Sfortunatamente, il più delle volte, rimarrà lì fino a quando un cliente non deciderà di scrivere una nuova recensione, vale a dire se qualcuno acquista il prodotto dopo aver visto quella recensione.

Ma è per questo che i passaggi precedenti sono strutturati nel modo in cui sono: incoraggiare gli altri a effettuare l'acquisto nonostante la brutta esperienza di questo cliente. Questo non è solo per mantenere le vendite in rotazione, ma per aumentare le possibilità di ottenere più recensioni per coprire quella cattiva.

Con l'arrivo di nuove recensioni positive, quelle cattive verranno spinte sempre più in basso nell'elenco e alla fine fuori dalla vista.

Offri solo il meglio

Prevenire è sempre meglio che curare, quindi dovresti lavorare sodo come venditore per fornire solo i migliori prodotti e servizi di qualità ai clienti. Ciò è particolarmente importante su Amazon poiché il tuo successo sul mercato dipende direttamente dalla soddisfazione del cliente.

Se lavori in modo proattivo per offrire ottimi prodotti e servizi, puoi ridurre significativamente le tue possibilità di ottenere recensioni negative e aumentare in modo significativo le tue possibilità di ottenere buone recensioni. In questo modo, nel caso in cui qualcuno vada avanti e pubblichi una recensione negativa che non è possibile rimuovere, avrai perso di quelli buoni per eclissarlo e far sembrare che quella persona stesse passando una brutta giornata.

Follow-up con i clienti precedenti

Dovresti già avere un ottimizzato sequenza e-mail di follow-up per verificare con i clienti e chiedere recensioni. Ma se non lo fai, questa è una grande opportunità per farlo. In questo momento, potresti davvero usare una buona recensione.

seguire le recensioni negative su Amazon

Non incentivare mai

Puoi fare offerte dei tuoi prodotti ai clienti: è perfettamente normale e persino incoraggiato su Amazon. Ma non devi mai farlo in relazione a una recensione. È contro le politiche di Amazon e ti mette in grossi guai. Allo stesso modo, non è consentito accettare un rimborso laddove sembra implicare uno scambio per una recensione.

È ancora possibile chiedere recensioni, devi solo fare molta attenzione a come esprimi la tua richiesta. Semplice è il migliore, chiedendo una recensione onesta. Questo significa chiedere senza far sembrare che desideri solo buone recensioni. Ciò include chiedere al cliente di modificare la recensione negativa.

Tieni sempre tutto ciò che sembra un'offerta separata dai messaggi sulle recensioni. Amazon vede qualsiasi menzione di uno sconto o promozione o articolo gratuito nello stesso messaggio di una richiesta di revisione come un tentativo di acquistare una recensione positiva o influenzare in altro modo la recensione di un cliente.

Usa Amazon Vine

Partecipare al programma Amazon Vine è un buon modo per aggirare le regole sull'incentivazione delle recensioni. Vine ti consente di regalare oggetti gratuiti. Buone recensioni in cambio non sono garantite, tuttavia. Ti dà solo una migliore possibilità di accumulare recensioni se hai davvero bisogno di allontanarne una brutta. Se hai un buon prodotto, non dovresti preoccuparti di ottenere recensioni negative.

Considerazioni finali

Riceverai recensioni negative su Amazon a un certo punto, ma puoi prendere provvedimenti per assicurarti che ti facciano male il meno possibile. La linea di fondo è un buon servizio clienti. Dopo aver diffuso situazioni spiacevoli, è necessario apportare miglioramenti in modo da perseguire attivamente la soddisfazione del cliente sia dal punto di vista della risoluzione dei problemi sia da assicurarsi che non si verifichino più.

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