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Le politiche per rispondere ai messaggi dei clienti Amazon sono disponibili per ogni venditore all'interno Venditore centrale. Spesso, tuttavia, i venditori non hanno il tempo necessario per seguire tutte le moltissime linee guida di Amazon. A volte, dimentichiamo solo quali sono i più importanti, ad esempio come rispondere ai messaggi dei clienti Amazon.

È facile commettere un errore quando si comunica con i clienti Amazon e non si desidera farlo. Amazon protegge ferocemente la loro esperienza del cliente. Fare qualsiasi cosa che violi i loro requisiti, intenzionalmente o no, può metterti nei guai. Amazon può imporre sanzioni per violazione delle politiche. La tua azienda può anche soffrire perché il servizio clienti di Amazon ha un ruolo nella visibilità della ricerca, nella condivisione di Buy Box e nelle vendite.

Ecco quindi come utilizzare il sistema di messaggistica Amazon e le migliori pratiche per comunicare con i clienti Amazon.

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Utilizzo dei messaggi del venditore dell'acquirente Amazon

Questo sistema di messaggistica interno per i venditori deve essere abilitato per consentire le comunicazioni con i clienti sugli ordini. (I venditori FBA possono anche utilizzare i Messaggi del venditore dell'acquirente per rispondere alle domande dei clienti sui prodotti prima dell'acquisto.) A tale scopo, vai su Impostazioni, quindi su Realizzazione da Amazon, quindi fai clic su "Modifica" sotto Supporto prodotto. Vedrai quindi il pulsante per "Abilitare" la messaggistica. Fai clic su "Aggiorna" e dovresti essere pronto per utilizzare il sistema.

Per contattare un cliente prima che ti abbia contattato, è necessario passare all'ordine del cliente e fare clic su "Contatta l'acquirente". Si aprirà una pagina in cui è possibile digitare e inviare il messaggio. Successivamente, è possibile accedere al messaggio inviato e alle eventuali risposte tramite la scheda "Messaggi" sulla dashboard centrale del venditore.

Perché usare il servizio di messaggistica

Il miglior vantaggio dell'utilizzo dei messaggi venditore dell'acquirente Amazon è davvero la comodità che offre. Il sistema è proprio lì all'interno del menu principale in Seller Central. Non è necessario cercare l'e-mail di un cliente e copiarla su un client di posta elettronica.

Come molti altri client di posta elettronica, anche la messaggistica di Amazon è sicura. Utilizza la crittografia per mascherare le vere e-mail sia del venditore che del cliente. Naturalmente, Amazon fa anche questo in modo che i venditori non possano effettuare il remarketing per i clienti al di fuori di Amazon.

Puoi allegare fino a 10MB di .TXT, PDF, documenti Word e / o immagini (.jpg, .gif, .tiff, .bmp e .png) ai tuoi messaggi Amazon e ricevere lo stesso. Si noti che eventuali allegati sono regolati dalle stesse regole del testo del messaggio stesso; in caso contrario, verranno rimossi.

Inoltre, acquirenti e venditori possono visualizzare le e-mail di Amazon da client di posta elettronica popolari come Gmail, Outlook ecc. Ciò semplifica il loro monitoraggio; ad esempio, non è necessario accedere a Seller Central ogni volta che si desidera verificare la presenza di nuovi messaggi.

Tuttavia, puoi anche inviare messaggi utilizzando il tuo client di posta elettronica preferito. Invia semplicemente all'indirizzo e-mail crittografato fornito al cliente in Seller Central. Poiché l'email passa attraverso il servizio di messaggistica di Amazon, il cliente non sarà in grado di vedere il tuo vero indirizzo email. L'utilizzo della tua e-mail personale o aziendale può essere un vantaggio importante a causa del limite di tempo che Amazon impone alle risposte, più su questo di seguito.

A tale proposito, domande e controversie da parte del cliente, nonché i tentativi del venditore di risolvere reclami, feedback e recensioni negativi possono andare più rapidamente e senza intoppi all'interno della piattaforma Seller Central. Ciò è aiutato dall'accesso che Amazon ha alla corrispondenza venditore-acquirente. Amazon può intervenire secondo necessità per aiutare la risoluzione.

Linee guida per i messaggi dei clienti Amazon

Ecco cosa devi ricordare sui messaggi dei clienti Amazon, indipendentemente dal fatto che tu stia utilizzando o meno il sistema interno. Inizieremo con le cose che non devi fare, quindi finiremo con le migliori pratiche per comunicare con i clienti Amazon.

Contenuto proibito

Non è consentito inviare ai clienti alcun collegamento a siti Web, sia in testo normale che incorporato in un'immagine, ecc. Allo stesso modo è vietata qualsiasi informazione promozionale o di marketing. Non devi fare menzione di prodotti o promozioni al di fuori di Amazon.

Non pensare di poter ingannare Amazon. Molti hanno tentato e fallito, alcuni con conseguenze disastrose: essere cacciati dal mercato. L'opportunità di vendere ai clienti Amazon è troppo preziosa per giocare. Invece, se vuoi espandere la tua portata, apri altri canali di vendita per effettuare il retarget e sfruttare altre strategie di Amazon per aumentare il traffico e le vendite.

Critico per il completamento dell'ordine

Amazon considera alcuni tipi di messaggi fondamentali per il completamento dell'ordine dei clienti. Queste sono domande sulla personalizzazione del prodotto, la pianificazione di un indirizzo di consegna e di spedizione.

Gli altri messaggi dei clienti Amazon non sono critici e potrebbero non essere recapitati se il cliente sceglie di non riceverli. Questi includono aggiornamenti degli ordini, richieste di feedback o recensioni, guide per l'uso del prodotto e suggerimenti.

Feedback e recensioni

Non chiedere feedback positivi o recensioni. Ai clienti non piace essere spinti in questo modo e Amazon è molto grande per la fiducia e la soddisfazione dei clienti. Proteggi il tuo Metriche del cliente rispettando questo.

Amazon richiede già feedback e recensioni, quindi non è necessario. Ma se è necessario, non cercare di influenzare le loro risposte con le principali strutture di frase o di offrire incentivi. Basta fornire un ottimo servizio clienti. Le risposte positive seguiranno naturalmente.

Servizio clienti proattivo

Riduci al minimo i messaggi dei tuoi clienti Amazon. Non vuoi infastidire i clienti che non hanno ancora rinunciato. Questo ti dà l'opportunità di comunicare liberamente con loro ed è una risorsa importante.

Il servizio clienti dovrebbe essere intenzionale. Non limitarti a lanciare un mucchio di e-mail contro di loro, supponendo che alcuni avranno un effetto positivo. Più spesso, gli effetti negativi saranno maggiori. Pianifica la messaggistica dei clienti in modo da creare un solida strategia di follow-up e-mail per formare relazioni solide e incoraggiare feedback e recensioni positivi.

La maggior parte dei venditori non lo fa, quindi potrebbero essere loro che spingono i clienti a rinunciare alle e-mail del venditore. Ma guarda questo da una prospettiva positiva. Non stanno creando una buona esperienza e tu puoi. Puoi distinguerti e far riflettere due volte i clienti sulla rinuncia, o almeno sentirti costretto dall'enorme differenza nel tuo approccio a dire agli altri quanto sei grande.

Essere proattivi significa anche fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno. Non dare per scontato di aver letto attentamente la pagina del prodotto e le politiche prima dell'acquisto e non farli sentire stupidi sottolineandolo quando fornisci di nuovo tali informazioni. Rimanere educato e, ove possibile, cedere un po 'per migliorare l'esperienza del cliente anche se il cliente è effettivamente nel torto.

Rispondi prontamente

Amazon monitora i messaggi dei clienti Amazon e richiede ai venditori di rispondere a tutti i messaggi rilevanti entro 24 ore. Se non rispetti costantemente la scadenza, le tue metriche cliente subiranno un colpo. Impegnato quanto sei, devi dedicare del tempo per leggere e rispondere ai messaggi entro questo periodo di 24 ore. Come accennato in precedenza, è possibile utilizzare il proprio client di posta elettronica per rendere tutto più semplice.

Naturalmente, a volte riceverai spam o un messaggio conclusivo che non richiede una risposta. In questi casi, devi comunque dimostrare di aver controllato il messaggio facendo clic sul pulsante che dice "Nessuna risposta necessaria".

Modalità vacanza

Puoi impostare i messaggi dei clienti Amazon su inattivi se sarai assente e non potrai rispondere ai messaggi entro il limite di 24-ora. Questo ti salverà da ogni ripercussione di non rispondere ai messaggi entro il normale intervallo di tempo di 24.

Non si applica, tuttavia, ai messaggi dei clienti che hanno effettuato ordini prima che tu diventassi inattivo. Per questi. Lo sei ancora dovrebbe rispondere prontamente. Un'opzione migliore per la modalità vacanza è quella di ottenere aiuto per coprire i messaggi dei clienti Amazon mentre sei via.

Mantieni la calma

Poiché Amazon custodisce i clienti in modo così vigoroso, tendono ad essere più viziati rispetto all'acquirente medio che era abituato a avere sempre ragione. Quando entri in contatto con un cliente che è prepotente, esigente o esuberante, non arrabbiarti e non iniziare o alimentare una discussione. Fai un colpo e rispondi con una testa fredda.

Amazon di solito si schiera dalla parte del cliente, quindi la soluzione migliore è placare il cliente. Se sono eccessivamente irragionevoli, puoi passare ad Amazon, ma assicurati di aver fatto del tuo meglio per tutto in modo che Amazon non abbia motivo di decidere contro di te.

Disattivazione del feedback

I clienti Amazon sono autorizzati a rinunciare al feedback del venditore. Se si utilizza il metodo abituale per avviare il contatto con un cliente che ha rinunciato, il messaggio non verrà recapitato. Esiste una soluzione alternativa che è possibile utilizzare se è necessario contattare un cliente, ma deve essere utilizzato con cautela:

Basta iniziare il messaggio dalla pagina dell'ordine del cliente e scegliere "Informazioni aggiuntive richieste" come oggetto dell'e-mail. Aggiungi il tuo messaggio come al solito e dovrebbe essere consegnato al cliente. Non abusare di questa soluzione alternativa, tuttavia, è probabile che il cliente ti riporti ad Amazon.

Se in precedenza un cliente ti ha inviato un messaggio a cui devi rispondere, puoi rispondere al messaggio originale per assicurarti che la tua risposta sia andata a buon fine. Anche il mantenimento del messaggio del cliente Amazon originale nella tua risposta ti aiuterà.

Considerazioni finali

Ricorda sempre che su Amazon, il cliente viene prima di tutto. Potrebbero essere nel torto, ma devi comunque trattarli con rispetto e renderli felici. Hanno il potere.

Amazon stesso è quasi implacabile quanto i clienti per quanto riguarda le loro politiche. Non vuoi sconvolgerli.

La migliore strategia per gestire i messaggi dei clienti Amazon è seguire sempre le regole ed essere proattivi nel fornire la migliore esperienza cliente possibile. Ribellarsi contro Amazon non è mai una buona idea.

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