A causa della natura dell'e-commerce, c'è una disconnessione tra gli acquirenti e i negozi che stanno proteggendo. Quindi, ecco come puoi ottenere il massimo dagli strumenti di Seller Central con i messaggi acquirente-venditore.
Gli e-tailer devono lavorare due volte più duramente per sviluppare relazioni con i loro clienti e c'è così tanto spazio per i dettagli che scivolano attraverso le fessure.
Ci sono problemi tecnici, incidenti di spedizione e altro che accadono ogni giorno, quindi la comunicazione è fondamentale. Amazon comprende questo punto dolente e ha sviluppato una piattaforma di messaggistica per facilitare facilmente una conversazione.
Il risultato è la loro piattaforma di messaggistica acquirente-venditore, che è gratuita per i venditori Amazon. Questa guida analizzerà ciò che è necessario sapere sui messaggi di vendita acquirente di Amazon e fornirà suggerimenti su quali errori evitare.
Continuate a leggere per saperne di più.
Messaggi acquirente-venditore Amazon - Panoramica del servizio
I messaggi acquirente-venditore di Amazon servono come strumento di comunicazione che offre ai commercianti e ai loro clienti un modo per interagire senza che il cliente riveli alcuna informazione personale.
Questi messaggi vengono scambiati tramite Seller Central o tramite e-mail crittografata, nel qual caso Amazon fornisce un alias e-mail per l'Acquirente.
Ad esempio, quando un acquirente ti invia un messaggio, proviene da un indirizzo generato casualmente come [email protected]. Rispondere direttamente all'e-mail reindirizzerà la tua risposta attraverso l'alias e di nuovo all'acquirente una volta passata attraverso i server di Amazon che controllano eventuali segnali d'allarme.
Il servizio di messaggistica, quindi, è un record dettagliato della tua corrispondenza con i clienti che può aiutarti a migliorare il tuo servizio clienti. È solo uno dei vantaggi offerti dalla piattaforma.
Pro e contro dei messaggi acquirente-venditore di Amazon
I messaggi acquirente-venditore possono tornare utili. La piattaforma aggiunge un altro livello di sicurezza che protegge sia gli acquirenti che i venditori.
È anche un hub di comunicazione in modo da poter vedere tutti i thread di messaggi passati e in corso in un unico posto, compresi quelli instradati tramite e-mail. Ciò può accelerare il processo di risoluzione di eventuali controversie o reclami. I venditori possono contattare direttamente gli acquirenti e raggiungere una risoluzione senza Amazon, oppure Amazon può esaminare la corrispondenza per risolvere il problema.
Lo svantaggio principale dei messaggi acquirente-venditore è che tutto deve passare attraverso Amazon ei messaggi sono fortemente regolamentati.
Non è possibile includere collegamenti a siti Web, loghi che rimandano a un sito Web o qualsiasi materiale promozionale. Gli acquirenti di Amazon hanno anche la possibilità di bloccare tutti i messaggi del venditore che non sono risposte dirette.
Contattare un acquirente
Per i venditori negli Stati Uniti, contattare un acquirente richiede alcuni passaggi:
- Vai alla scheda Ordini e seleziona Gestisci ordini.
- Trova l'ordine a cui vuoi rivolgerti.
- Se è trascorso abbastanza tempo da quando è stato effettuato l'ordine, il nome dell'acquirente sarà disponibile in Dettagli ordine. Fare clic su questo nome per aprire un nuovo messaggio.
- Seleziona un "motivo del contatto" nella pagina successiva all'interno della tua piattaforma venditore OR copia l'indirizzo email criptato dell'acquirente dal campo "A" e usalo all'interno della tua piattaforma email personale.
Indipendentemente da come contatti gli acquirenti, non sarai in grado di vedere i loro veri indirizzi email. Le e-mail continueranno a passare attraverso il servizio di messaggistica di Amazon e appariranno nelle caselle di posta degli acquirenti con il nome della tua attività nel campo Mittente.
Puoi anche inviare allegati inferiori a 10 MB agli acquirenti. Fai clic sull'icona a forma di graffetta in Seller Central per aggiungere un allegato a un messaggio o segui la procedura standard per gli allegati nella tua piattaforma di posta elettronica se utilizzi la posta elettronica.
Come bypassare la rinuncia ai messaggi del venditore
Quando Amazon ha aggiornato il proprio servizio di messaggistica per consentire agli acquirenti di disattivare i messaggi del venditore, è stato un duro colpo per molti venditori. Molti hanno fatto affidamento su questa connessione per cercare recensioni, promuovere le relazioni acquirente-venditore e altro ancora. Ora, i venditori ricevono un messaggio di rifiuto da Amazon quando provano a contattare gli acquirenti che hanno rinunciato al servizio di messaggistica.
Ogni speranza non è persa.
I venditori possono comunque inviare messaggi "critici", che Amazon definisce come uno dei seguenti:
- Domande sulla personalizzazione del prodotto
- Pianificazione delle consegne
- Problemi con un indirizzo di spedizione
Amazon consiglia di includere "[Importante]" ovunque nella riga dell'oggetto, se si contatta l'acquirente tramite e-mail. Tuttavia, l'invio di più messaggi non critici contrassegnati come "importanti" può comportare la sospensione del tuo account venditore.
4 Errori da evitare con i messaggi acquirente-venditore
Una connessione diretta con i tuoi clienti è uno strumento potente, quindi deve essere utilizzato con saggezza. I venditori dovrebbero prendere nota di quattro errori da evitare con i messaggi acquirente-venditore:
- messaggi in eccesso,
- non ottimizzando,
- messa a fuoco sbagliata, e
- inviare messaggi non necessari
1. Messaggi in eccesso
L'eccesso di messaggi è un errore comune che molti venditori continuano a commettere.
Amazon invia automaticamente un'email agli acquirenti una volta quando viene effettuato un acquisto, una volta quando l'ordine viene spedito e talvolta ancora una volta una o due settimane dopo la consegna.
Non è necessario aggiungere confusione alla posta in arrivo dell'acquirente. In effetti, lo è contro i termini di Amazon inviare più di un messaggio per ordine che ripeta le informazioni già fornite.
2. Non ottimizzazione
Quando i venditori inviano messaggi agli acquirenti, quei messaggi dovrebbero essere assolutamente ottimizzati.
Non commettere l'errore di inviare ogni volta lo stesso messaggio.
I venditori esperti di Amazon approfittano delle loro stagioni più impegnative quando c'è un volume di ordini elevato per testare i loro messaggi acquirente-venditore e determinare ciò che è più efficace. Inizia con il test A / B e invia due messaggi quasi identici con un elemento diverso. Quindi, monitora i tassi di apertura, i click-through e le conversioni. Il messaggio con le prestazioni migliori è quello che mantieni e puoi passare a testare un nuovo elemento.
3. Messa a fuoco sbagliata
Il terzo errore da evitare quando si utilizzano i messaggi acquirente-venditore è adottare l'approccio sbagliato. I venditori che si concentrano sulle proprie esigenze anziché su quelle dell'acquirente non saranno efficaci o utili. Dopotutto, il cliente dovrebbe venire per primo se vuoi costruire un marchio di successo a lungo termine.
Questo concetto viene messo in pratica quando i venditori contattano gli acquirenti alla ricerca di recensioni sui prodotti acquistati.
4. Invio di messaggi non necessari
Se il messaggio indica che la recensione sarebbe utile per l'attività del venditore, l'acquirente è comprensibilmente disinteressato e probabilmente non lascerà una recensione. Tuttavia, se il messaggio fa appello alla volontà dell'Acquirente di aiutare gli altri acquirenti, ci sono maggiori possibilità che il Venditore ottenga una recensione.
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L'autore
Michael Jon Lazar è un partner di Pronto Cloud Suite, una soluzione CRM di eCommerce cross-channel che include Growth Marketing, Shipping e Returns. Gli piace fornire contenuti di qualità sul Web nella nicchia tecnologica per aiutare i rivenditori online a ottenere il massimo dalle loro iniziative imprenditoriali.
