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Il sistema di feedback dei venditori Amazon è stato creato in modo che i clienti Amazon potessero avere accesso alle precedenti esperienze degli acquirenti con diversi venditori. Ciò si aggiunge alle recensioni o alle informazioni che possono leggere su prodotti specifici elencati da questi venditori. Amazon raccoglie anche feedback sul pacchetto, che è limitato all'imballaggio di un ordine.

Il feedback dei venditori Amazon si applica a grossisti e rivenditori che offrono gli stessi prodotti. I clienti lo usano per decidere da quale venditore acquistare. Il feedback del venditore valuta la velocità e la qualità della realizzazione - che non si applica ai venditori dell'FBA - e valuta come la descrizione della scheda del prodotto corrisponda al prodotto reale ricevuto.

Come funziona il feedback del venditore

I clienti lasciano il feedback del venditore tornando alla pagina dell'ordine e facendo clic su un acquisto specifico oppure accedendo al Pagina di feedback di Amazon e navigando da lì. I clienti scelgono tra le opzioni preimpostate, lasciano una valutazione in stelle e lasciano commenti aggiuntivi. Hanno giorni 90 dalla data dell'ordine per lasciare un feedback.

valutazione del feedback del venditoreIl feedback del venditore viene aggregato nel tempo e classificato su una scala da 1 a 5. Le esperienze negative sono classificate come 1 o 2. Il feedback neutro è considerato un 3. Il feedback positivo del venditore è un 4 o 5. Il tuo punteggio viene visualizzato sul tuo negozio e quando i clienti visualizzano altre opzioni di vendita sulle pagine dei prodotti Amazon. Puoi anche visualizzare rapidamente il tuo punteggio complessivo di feedback del venditore Amazon sulla home page del tuo account Seller Central.

Perché il feedback del venditore è importante

Amazon utilizza il sistema di feedback dei venditori come parte del modo in cui monitorano e valutano i venditori sul mercato. Il feedback del venditore dice loro se qualcuno non sta raggiungendo la fine dell'affare in termini di creazione di un'esperienza cliente stellare (che conosciamo tutti i valori di Amazon sopra tutti gli altri). Se un venditore supera il tasso di feedback negativo accettabile di 5%, riceve un avviso da Amazon per rivedere le proprie pratiche commerciali e apportare modifiche per soddisfare le esigenze dei clienti Amazon.

Il feedback del venditore viene misurato in base a tre fattori:

  • arrivo puntuale
  • prodotto come descritto
  • assistenza clienti

È una semplice risposta Sì / No, senza una via di mezzo, quindi un venditore deve essere eccezionale o in piedi per ottenere un “No” anche se l'ordine era per lo più corretto.

Vantaggi dell'avere feedback del venditore

Costruire feedback del venditore è un passo importante per ogni account Amazon. Alcune funzioni come i coupon Seller Central non possono essere implementate fino a quando non ricevi una certa quantità di feedback del venditore. Anche il feedback del venditore sembra avere un effetto positivo nell'algoritmo di ricerca di Amazon.

Abbiamo visto alcuni degli account ad alto volume dei nostri clienti con un basso feedback del venditore, rivisto da Amazon a causa del basso feedback. La risposta generale è stata che il nostro volume di vendite è sproporzionato rispetto alla quantità di feedback del venditore che abbiamo. Non esiste una prova definitiva del basso feedback del venditore che influisce sulle vendite, tuttavia l'account contrassegnato da Amazon indica che un livello atteso delle vendite è legato al feedback del venditore.

Vincere la Buy Box

Il feedback negativo riduce le tue possibilità di vincere la Buy Box. Amazon determina i vincitori attraverso i punteggi complessivi del venditore per l'esperienza del cliente. Con più venditori che offrono lo stesso articolo, la concorrenza può facilmente trionfare se hai un feedback negativo.

Amazon. Puoi avere una valutazione 5.0 per il tuo feedback, tuttavia se un altro venditore ha una 4.9, molti più feedback positivi ed è lo stesso prezzo che possono vincere anche lui. Il punteggio prende in considerazione il tuo feedback ricevuto negli ultimi giorni 90 e quindi i feedback positivi prima di quel periodo hanno un effetto ridotto.

Per ogni ordine, i venditori guadagnano o perdono punti Buy Box. Nota l'enorme differenza tra feedback positivo e negativo:

  • Per gli ordini ricevuti senza problemi, ottieni punti 100.
  • Per le valutazioni di feedback a una e due stelle, perdi punti 500.

Privilegi di vendita

Non solo ricevi avvisi e, possibilmente, rischia di essere sospeso, ma i tuoi privilegi di vendita su Amazon possono essere revocati se la valutazione del feedback del venditore è costantemente bassa. Le valutazioni a una e due stelle contano ai fini del tasso di difetto dell'ordine. Se questa valutazione supera la soglia 1%, avrai un grosso problema.

Nota qui che tre stelle non sono considerate una buona valutazione. Il tasso di difetto del tuo ordine non sarà influenzato, ma molte valutazioni con stelle 3 possono trascinare il punteggio complessivo verso il basso. Inoltre non contano ai fini della percentuale di valutazioni positive, che viene visualizzata sul profilo del venditore. Una percentuale inferiore allontanerà i clienti.

Feedback del venditore VS. Recensioni

Il feedback del venditore è chiaramente sistema diverso dalle recensioni. Il processo è molto simile, ma gli obiettivi sono molto diversi. Il feedback del venditore si concentra sul venditore, mentre le recensioni sono tutte incentrate sul prodotto. Molti clienti confondono i due, e questo può significare ottenere una valutazione scadente per qualcosa che non è stata colpa tua, come la spedizione se usi l'FBA. Inoltre, il feedback del venditore può essere lasciato dallo stesso cliente per ogni ordine effettuato. Le recensioni dei prodotti possono essere fornite una sola volta, ma possono essere riviste come desiderato.

Ottenere feedback positivi e recensioni sono entrambi importanti per l'algoritmo di ranking di Amazon. I clienti che lasciano una recensione del prodotto nel feedback del venditore potrebbero essere un potenziale vantaggio anche per ottenere una recensione positiva del prodotto. Dovresti concentrarti sulla costruzione di entrambi e sulla ricerca di modi per trarre vantaggio dalle esperienze di acquisto positive dei tuoi clienti.

Sollecitazione del feedback del venditore

soddisfazione del feedback del venditoreUn venditore non può chiedere recensioni, ma può farlo chiedere un feedback sulle loro prestazioni come venditore. Se hai evaso con successo un ordine e non hai ricevuto lamentele, è assolutamente ok contattare un cliente per verificare come è andato e chiedere un feedback in modo da poter offrire la migliore esperienza possibile. Con i tempi e i messaggi giusti, puoi ottenere feedback preziosi che ti aiuteranno a migliorare le vendite e anche feedback positivi per aumentare la tua valutazione e far sapere agli altri clienti Amazon che sei un venditore stellare. Senza feedback, i clienti non sapranno se possono fidarsi di te e probabilmente andranno con un venditore che ha qualcosa da mostrare per le loro prestazioni.

Gestione del feedback del venditore

È importante notare che i clienti hanno 90 giorni per lasciare il feedback del venditore, ma solo 60 giorni per rimuoverlo. Ciò significa che i venditori devono essere proattivi nel contattare gli acquirenti in caso di reclamo. Pensa al tempo necessario per rivedere il caso, trovare una soluzione proposta, contattare l'acquirente, attendere una risposta e risolvere il problema. Avrai bisogno dei giorni 60 completi se vuoi sbarazzarti del feedback negativo e preservare la tua valutazione.

Mercato-Specific

Il feedback del venditore è unico nel mercato in cui hanno avuto origine i tuoi ordini. Ciò significa che se vendi su Amazon US e Amazon Canada, il feedback per gli Stati Uniti sarà visibile solo sul sito Web degli Stati Uniti e viceversa. Questa può essere una brutta cosa, a seconda della tua valutazione. È sicuramente una sfida quando ti stai espandendo in un nuovo mercato, ma può essere un buon inizio se hai ignorato il tuo feedback su un mercato precedente e stai lottando per portare il tuo punteggio negativo a un livello accettabile.

Come ottenere feedback sul venditore Amazon

Il feedback si svilupperà organicamente negli straordinari. Tuttavia, è importante disporre di un processo che consenta di aumentarlo più rapidamente. Aiutiamo i nostri clienti a implementare Sequenze di follow-up via e-mail di Amazon per ciascuno dei loro clienti. A seconda degli obiettivi e degli obiettivi dei clienti, possiamo soddisfare le sequenze di e-mail per indirizzare le recensioni dei prodotti o il feedback dei venditori Amazon.

Una strategia che può essere implementata per aiutare lo screening di potenziali recensioni negative è quella di utilizzare la sequenza di follow-up e-mail per chiedere prima il feedback del venditore. La possibilità di ottenere il feedback negativo del venditore rimosso è il motivo principale per utilizzare questa strategia. È quasi impossibile ottenere una recensione negativa del prodotto rimossa, tuttavia qualsiasi recensione negativa del prodotto lasciata nel feedback viola le linee guida e Amazon le colpirà dal tuo punteggio.

Il modo per strutturare la sequenza e-mail quando si indirizza il feedback del venditore è inviare la prima e-mail nella sequenza come conferma di acquisto o di consegna. Dopo alcuni giorni, puoi seguire il cliente e chiedere feedback su come è stata la sua esperienza con il prodotto, la consegna e il servizio clienti. Se ti lasciano un feedback positivo, puoi seguire una terza e-mail chiedendo loro di prendere in considerazione la possibilità di lasciare una recensione del prodotto. Questo può aiutarti ad aumentare contemporaneamente sia il feedback di Amazon sia le recensioni dei prodotti.

Gestire il feedback negativo del venditore

Nessun venditore dovrebbe ignorare il loro punteggio di feedback, non importa quanto siano impegnati a soddisfare gli ordini. Un feedback negativo può portare alla sospensione dell'account, con un forte impatto sulle vendite. Inoltre, la concorrenza su Amazon è così agguerrita che i venditori devono mantenere attivamente un ottimo punteggio per diventare la scelta preferita dei clienti.

Nessun venditore può evitare feedback negativi: semplicemente non puoi piacere a tutti. Tuttavia, puoi adottare delle misure per mitigare gli effetti del feedback negativo del venditore. Esistono tre modi per farlo:

Rimozione feedback richiesta

Quando un'istanza di feedback negativo viola le linee guida di Amazon, puoi richiederne la rimozione in Seller Central nella scheda "Rendimento".

Fondamentalmente, questi sono i tipi di feedback del venditore che puoi aver rimosso:

  • è una recensione del prodotto e non riguarda le tue prestazioni come venditore
  • contiene contenuti promozionali per altri venditori o siti Web
  • contiene le informazioni di identificazione personale degli utenti di Amazon
  • contiene un linguaggio osceno o offensivo
  • per i venditori che utilizzano FBA, eventuali reclami per articoli errati inviati, danni di magazzino o di spedizione o qualsiasi cosa relativa a problemi di prelievo e imballaggio e spedizione

Dopo aver richiesto la rimozione, potresti ricevere una risposta immediata. In caso contrario, ciò significa che il problema è stato inviato ad Amazon per la revisione e riceverai una notifica della risoluzione entro pochi giorni. Se non hai ricevuto risposta entro 3 giorni, segui. Non vuoi che il tempo finisca o che il tuo problema venga dimenticato, lasciando un feedback negativo inappropriato in diretta sul tuo profilo.

Molte volte, un cliente lascerà una recensione positiva del prodotto nel tuo feedback. Amazon non rimuoverà in modo proattivo alcun feedback. Ciò ti consente di sfruttare il feedback positivo che hai ricevuto e di lasciarlo sul tuo punteggio. Puoi quindi contattare il cliente per vedere se prenderanno in considerazione l'idea di lasciarti una recensione del prodotto dicendo cosa hanno detto nel Feedback del Venditore. Potresti avere il tuo feedback positivo che ha violato le linee guida rimosse, ma perché dovresti?

Ottenere il punteggio più vicino possibile a 5 è importante. Dovresti prendere in considerazione la possibilità di rimuovere feedback dal tuo account come 1, 2 e persino 3 se violano le linee guida di feedback. Inizialmente desidererai qualsiasi feedback tu possa ottenere per accedere alle altre funzionalità di Seller Central che richiedono un feedback per poter essere utilizzato. Tuttavia, mentre continui a raccogliere più recensioni sulla tua professionalità di vendita, vorrai rimuovere tutto ciò che non è un 4 o 5.

Contatta il cliente infelice

Il modo più semplice per contattare un cliente in merito al feedback negativo è dalla Gestione feedback in Seller Central. Accanto alla valutazione del feedback c'è un'opzione per rispondere al feedback e accedere all'e-mail del cliente in modo da poter inviare loro un messaggio.

Prenditi il ​​tuo tempo con il reclamo, indagando su cosa è andato storto e su come risolverlo. Quindi inviare una e-mail al cliente con almeno una soluzione proposta per risolvere il problema. Se rispondono e accettano, puoi quindi chiedere loro di rimuovere il loro feedback negativo. Se gestisci le cose in modo educato, dovrebbero essere disponibili a renderle giuste dalla loro fine. Aiutali anche a questa azione fornendo istruzioni su come rimuoverlo:

1. Vai a http://www.amazon.com/your-account e vai a "Personalizzazione"

2. Nella colonna "Community", fai clic su "Feedback venditore inviato da te".

3. Fare clic sul collegamento "Rimuovi" accanto al feedback che si desidera rimuovere.

Cosa evitare quando si contatta un cliente infelice

Devi stare particolarmente attento quando contatti i clienti infelici. Ci sono alcuni passaggi che puoi adottare per provare a migliorare la loro esperienza. Tuttavia, adottare altre misure può mettere a rischio il tuo account Seller Central.

Le attività vietate del venditore di Amazon definiscono alcune linee guida chiare su come contattare un cliente. Dichiarano chiaramente che le e-mail indesiderate ai clienti di Amazon sono vietate. Tuttavia, è consentito contattarli per motivi di servizio clienti. Un cliente infelice che afferma di provare a parlare con il servizio clienti o di non aver potuto contattare il servizio clienti rientra chiaramente nell'ambito di ciò che è consentito. Contattare qualsiasi cliente che non è soddisfatto della propria esperienza di acquisto è un'area leggermente grigia poiché un'e-mail segnalata come non richiesta da un cliente potrebbe causare problemi al proprio account.

Non devi inoltre contattare un cliente con uno sconto, promozioni o altri premi oltre a un rimborso. Amazon afferma inoltre che le e-mail relative a comunicazioni di marketing di qualsiasi tipo sono vietate. Gli incentivi potrebbero essere visti come tali e potrebbero far contrassegnare il tuo account da Amazon.

La politica di revisione incentivata di Amazon si applica anche al feedback del venditore. Non puoi offrire un compenso per il feedback così come non puoi offrirlo per le recensioni dei prodotti. Ciò potrebbe anche comportare la sospensione o il calcio d'inizio della piattaforma da parte di Amazon.

Alcuni consigli:

Assicurati di rispondere tempestivamente al feedback. I clienti turbati cresceranno solo più irritati col passare del tempo senza alcuna soluzione alle loro preoccupazioni. Inoltre, hanno solo 60 giorni per rimuovere il feedback, quindi questa volta hai bisogno di sistemare le cose: i clienti arrabbiati di solito non rispondono prontamente alle tue e-mail perché, beh, sono arrabbiati con te.

Assicurati di scusarti per qualunque cosa li abbia resi infelici. Non iniziare con le tue ragioni per le quali non è colpa tua o girare la situazione su di loro in alcun modo. Riconosci che hanno avuto una brutta esperienza, scusati per questo e vai direttamente alla soluzione.

Non offrire mai un rimborso per la rimozione del feedback negativo del venditore. Questa è una violazione della politica di Amazon e può farti sospendere. Puoi chiedere feedback, ma non puoi in alcun modo forzare o incoraggiare un acquirente a lasciare o rimuovere feedback. Affrontare il problema. Non cercare una via d'uscita facile.

Rivolgiti sempre allo scopo di comprendere il problema. Non limitarti a chiedere scusa e chiedi a un cliente di rimuovere un feedback negativo. Sii simpatico e dimostra che tieni alla loro esperienza, non solo al tuo punteggio. Quindi esprimi che desideri risolvere il problema e come proponi di farlo.

Quando un cliente non risponde

Se un cliente non risponde al tuo messaggio, prova comunque a sistemare le cose. Invia loro una sostituzione per un articolo danneggiato o concedi loro un rimborso. Manda loro un'email per averlo fatto e perché, ripetendo le tue scuse, anche se non ti aspetti una risposta. Potrebbero non sentirsi come rispondere, ma risolvere il problema li farà sentire meglio e la tua dedizione alla soddisfazione del cliente potrebbe riportarli di nuovo al tuo negozio.

Inoltre, lascia una risposta al loro feedback negativo. Rimarrà lì a meno che il cliente non lo rimuova, quindi tutto ciò che puoi fare è dimostrare che hai fatto uno sforzo per la risoluzione.

Alcuni consigli:

Mantieni le tue risposte di feedback educate, brevi e pertinenti. Dovrebbe contenere questi elementi principali: le scuse, la risoluzione proposta presentata via e-mail e la certezza che stai lavorando per assicurarti che non accada di nuovo. Anche se a quel cliente non interessa, questa risposta sarà visibile agli altri clienti Amazon che stanno esaminando la tua valutazione come venditore. Mantienilo anche professionale. Non cercare di essere divertente o carino, perché questo mostra mancanza di rispetto per il problema del cliente.

Ecco un bel Gliffy grafico che puoi utilizzare per guidare il processo di feedback del venditore:

Non sudare troppo

Un alto punteggio di feedback del venditore è essenziale per il tuo successo su Amazon. Tuttavia, esiste un limite a ciò che è possibile fare per controllare le risposte dei clienti al proprio servizio. Puoi fare tutto ciò che è in tuo potere per fornire ottimi prodotti, realizzazione e soddisfazione del cliente. C'è ancora la possibilità che qua e là, o scivoli, o un cliente sia ingeneroso.

Affronta i problemi man mano che si presentano, apporta miglioramenti per evitare che si ripetano e non lasciare che il feedback negativo del venditore ti abbatta. Alcune cattive valutazioni non ti rovineranno fintanto che manterrai una valutazione complessivamente alta. La maggior parte dei clienti non crederà comunque a un punteggio perfetto: sanno che non puoi accontentare tutti, quindi il 98% è meglio del 100%.

Continua a fare del tuo meglio per offrire il meglio che puoi e tieni la testa alta.

 

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