購入者を保護するために、AmazonマーケットプレイスでAからZの主張が行われました。 これは、顧客中心のアプローチの重要な部分です。 サードパーティの販売者からの購入についてAmazonにAからZの申し立てを提出できることで、購入者の安心感が高まります。 このようにして、Amazonは、商人がフルフィルメントした注文であっても顧客満足度を保証できます。
購入者を保護するために、AmazonマーケットプレイスでAからZの主張が行われました。 これは、顧客中心のアプローチの重要な部分です。 サードパーティの販売者からの購入についてAmazonにAからZの申し立てを提出できることで、購入者の安心感が高まります。 このようにして、Amazonは、商人がフルフィルメントした注文であっても顧客満足度を保証できます。
アマゾンA to Z保証
名前が示すように、AからZのクレームは注文の問題を最初から最後までカバーします。 Amazonは、サードパーティの販売者がプラットフォーム上で販売および履行した商品であっても、顧客に同じ品質を提供できるようにしたいと考えています。 Amazonは商品の状態と配送速度を保証しており、バイヤーは期待に合わない注文に対してAからZのクレームを提出できます。
AからZのクレームが 提出、Amazonは報告された問題を確認し、お客様に払い戻しを行うかどうかを決定します。
次の条件が適用されます。
–注文は、デジタルアイテム、サービスの支払い、またはプリペイドカード（クレジット残高のあるトークン）ではありません。
–チャージバックは支払いプロバイダーまたは銀行に提出されていません
–最大配送予定日から30日後、または注文日からXNUMX日後のいずれか早い方で、注文がまだ受け取られていない
–追跡には配達確認が表示されますが、上記の日付が経過していなくても注文は受信されません
–アイテムが予想と大幅に異なる、破損または欠陥がある、および購入者が解決せずに48時間前に返品について販売者に連絡した
–アイテムは追跡付きで返品されましたが、販売者はまだ払い戻しを行っていません
–顧客はAmazonのポリシーに従って商品を返品しましたが、正しい金額は返金されていません
–顧客は売り手が実行する適格なサービスに満足していませんでした
–販売者は、米国の返品先住所、前払いの返品ラベルを提供していないか、国際返品の返品なしで全額払い戻しを提供していません。
–顧客は、売り手がカバーしなかった購入および発送価格に加えて請求されました
購入者はAからZの申し立てを行う前に販売者と連絡を取ることをお勧めします。そのため、保証が適用されるまでに48時間の猶予があります。 いずれにせよ、Amazonはさらに、AからZのクレームを提出するために、最大見積配達日から最大90日まで購入者を許可することにより、購入者を保護します。
AからZへのクレームが処理される前に、買い手が売り手から返金を受け取った場合、買い手はリクエストをキャンセルできます。 購入者と販売者の両方が、申し立ての決定に異議を申し立てる機会があります。
AからZのクレームの処理
Amazonのサードパーティ販売者は、市場の顧客満足度に関する非常に高い基準を維持するように強い圧力を受けています。 注文を予定どおりに発送し、良好な状態で到着するよう管理することは、非常に簡単に聞こえるかもしれません。 ただし、実際には難しい場合があります。
タイムリーな配達
Amazonが物流ネットワークの構築に多大な労力を費やした理由は、既存のソリューションが失敗したためです。 アマゾンがこのように高い基準を持っているというだけでなく、顧客は配達に関して信頼性を必要としていました。 アマゾンに行くのは、必要に応じて同じ日に商品を配達できることを知っているからです。
アマゾンの優雅さを保ちたいサードパーティの売り手は、同じ期待に応えることができなければなりません。 通常、Amazonがすでに信頼できないと見なしているキャリアのXNUMXつを意味する独自のフルフィルメント方法を使用すると、問題が発生します。 それらに対して提出されたA-to-zクレームを累積するセラーは、アカウントの評価が低くなり、販売能力に悪影響を及ぼします。 場合によっては、アカウントが一時停止または停止されることもあります。
A-to-zクレームに直面しないようにするには、サードパーティ販売者は慎重な計画を立てる必要があります。
在庫管理–見積り期間外のかなりの数の配送は、フルフィルメントの遅延を引き起こす欠品が原因です。 在庫レベルを適切に維持することで、これを完全になくすことができます。- 宅配便のバックアップ–宅配便がバックアップされ、配送を十分に速く処理できない場合、配送が失敗する可能性があります。 注文または配達日が拒否された直後に有効にするバックアップオプションがあると、配達を時間どおりに確実に行うことができます。
- 配達期間–自分のフルフィルメントを処理するセラーは、計算を行い、現実的に満たすことができる配達日のみを提供する必要があります。 これは売り上げに大きな影響を与える可能性がありますが、配達の欠落は時間を見積もり、ビジネスにさらに悪影響を与える可能性があります。 より速い配達のための解決策が利用できないとき、それは悪へのより少ないのケースです。
- 配送の監視–売り手はすべての配送を追跡する必要があります。 購入者は、AからZの申し立てを行う前に、配達の失敗を報告する必要はありません。 クレームを回避するには、タイムリーな配信を確保するか、少なくとも購入者と連絡を取り、問題が発生する前に解決策を提供するための事前対策を講じる必要があります。
在庫管理–見積り期間外のかなりの数の配送は、フルフィルメントの遅延を引き起こす欠品が原因です。 在庫レベルを適切に維持することで、これを完全になくすことができます。アイテムの状態
サードパーティの販売者は、損傷を受けていない顧客が商品を受け取るようにする責任があります。 アマゾンには、この懸念に答える受け入れ可能な梱包材と方法の長いリストがあります。 ガイドラインは、アイテムが輸送中に損傷を受けないことを（可能な限り）保証するためにあります。
ただし、多くのことは、さまざまな段階で品目を取り扱う特定の運送業者、宅配便業者、および倉庫作業員の責任にかかっています。 出品者が商品の配送と保管の手配に注意を払うことが重要です。
- ホールセールチェック–売り手は、メーカーやサプライヤーから受け取った商品の品質を積極的に監視する必要があります。 これには、ソースの欠陥チェック、およびソースからセラーへの配送と取り扱いが含まれます。 この初期段階での品質チェックにより、ソースでのAからZへの要求を防ぐことができます。
- 倉庫チェック–売り手はまた、自社の倉庫で適切な品質管理手順を実施している必要があります。 保管、ピッキング、梱包は厳格なガイドラインに従って行う必要があります。梱包が不十分であるために、保管中や顧客への輸送中に商品が損傷しないようにする必要があります。
FBAを使用するセラーに対するAからZのクレーム
AからZのクレームは、FBAを使用する販売者にとって扱いが簡単です。
配信の問題
FBAを使用している販売者は、Amazonがフルフィルメントの問題に対して即時の責任を負うため、タイムリーな配達についてあまり心配する必要はありません。 お客様は、解決のためにAmazonに連絡するように指示することができます。 履行について残された否定的なフィードバックも迅速に削除できます。
アイテムダメージ
輸送中に破損した商品は、Amazonが払い戻しを行います。売り手が、Amazonの倉庫と顧客の間に破損が発生したという証拠を入手できる場合。 通常、Amazonが必要とするこの証拠は、配送ボックスと商品への損傷の写真を意味します。これには、Amazon倉庫から発送された商品であることを証明するための配送ラベルと商品ラベルとバーコードが含まれている必要があります。
一部のバイヤーは、AからZのクレームを提出する前に、欲求不満で破損したアイテムを破棄するため、損傷の証拠を常に入手するのは容易ではありません。 他の人たちは、払い戻しを受けるために写真を撮るという問題を経験する気がないだけです。 彼らはアマゾンのシステムを信頼し、彼らのフィードバックとレビューが売り手に対して持っている力を知っています。
同じことは、欠陥のある商品や、Amazonの倉庫での不適切な取り扱いまたはラストマイル輸送の結果として損傷が証明できない商品には適用されません。 多くの場合、これは損傷がはっきりと見えない場合です。
これらの場合にセラーができることは次のとおりです。
- SOPがある–売り手は、アイテムの欠陥や損傷に関する問題を処理するための特定の手順を開発する必要があります。 これは、Amazonの責任と、より迅速な解決を促進する売り手の責任の違いを知ることから始まります。 セット手順により、バイヤーとのコミュニケーションもスムーズになります。 全体として、顧客体験が向上し、AからZへのクレームの可能性が減少します。
- メッセージの監視–セラーは、クエリに対する迅速な応答のために良い評価を維持できるように、いかなる場合でも顧客メッセージを注意深く監視する必要があります。 苦情が来たら、売り手は問題を解決したいという願望をもって、理想的には手元にある解決策をもって即座に対応することによって警戒を示さなければなりません。 あなたが買い手との有益な会話に従事している限り、彼らは通常、クレームを提出することに頼ることはありません。
不正な返品
アマゾンの顧客は、彼らが基本的に市場のボスであることを知っています。 一部のものは、売り手よりも彼らの力を利用する傾向があります。 彼らはアマゾンが通常彼らの側にいて、彼らの満足を確実にするためにほとんど何でもするであろうことを知っています。 これは、買い物客が短期間アイテムを使用するようにアイテムを注文することによってシステムをゲームしようとすることを導き、払い戻しを得るために欠陥または損傷を主張するポリシーウィンドウ内でアイテムを返すことを意図します。
これは、配送料が高い商品や、返品が難しい商品を販売する人にとって大きな問題になる可能性があります。 これらの場合、注文が出荷される前に、返品ポリシーを事前に非常に明確に購入者に伝えることが重要です。 リストのメモと自動メッセージングはこのために機能し、ポリシーを受信しない、または確認に失敗しても、ポリシーが無効になることはありません。
最終的な考え
AからZの主張は、Amazonのサードパーティ販売者にとって本当の頭痛の種になる可能性があります。 顧客は市場が好んでいると確信しています。 これらの申し立てに対する異議申し立ては、以前よりも拒否されることが多くなっています。 そしてほとんどの売り手はその影響やAmazonの決定に影響を与えるより小さな要因を認識していません：
–売り手は、時間どおりに発送し、「配送ラベルを購入」オプションを使用しない限り、保護されません。
–クレームを提出する前に、追跡情報をAmazonにアップロードする必要があります。
–配達は、配達予定日の最大日または30日の期限が経過する前に完了している必要があります。
–追跡情報によって輸送中に失われることが証明されたパッケージの請求は自動的に承認され、出品者はAmazonではなく運送業者からの払い戻しを申請する必要があります。
–配達されたと追跡されたが、紛失または盗難として購入者が主張したパッケージの請求は、購入者が詐欺師であるか、AからZの保証を乱用したことが証明されない限り承認されます。
–売り手は追跡情報に加えて配達の署名確認を持っている必要があります。そうでない場合、クレームはデフォルトで買い手に付与されます。 （事前署名は除外されます–購入者は引き続き請求に勝ちます。）
売り手がAからZのクレームを放棄するのは簡単ではありません。 それらを回避するための対策を講じた方がはるかに良いです。 プロセスを改善し警戒することにより、これらの主張がビジネスに与える可能性のある損害から身を守るために積極的に行動します。
