ご存知のように、顧客の喜びはアマゾンの成功への道です。 これが、小売大手がAmazonConnectを作成するきっかけとなった理由です。
これはAmazon独自のコンタクトセンターであり、優れたカスタマーサービスを提供するように設計されています。
Connectは、小売大手のカスタマーサービスマシン専用のアドオンとして始まりました。 現在、ブランドはAmazon Connectにアクセスして、独自のカスタマーサービスを向上させることもできます。
この投稿では、AmazonConnectを使用してブランドが顧客にどのように役立つかを確認します。 すぐに飛び込みましょう。
Amazon Connectとは何ですか？
つまり、AmazonConnectはクラウドベースのサポートアシスタントです。 これは使いやすいオムニチャネルソリューションであり、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供に重点を置いています。
Amazon connectは、顧客とブランドの相互作用をサポートするためのさまざまなツールを備えています。 各ツールは、コンタクトセンターの運用と効率を向上させるだけでなく、エージェントのコストを削減するように設定されています。
Connectは、AWS（Amazon Web Services）製品の一部でもあります。 AWSに登録されているブランドは、Amazon Connectをサポートし、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、すべてのAWS機能を利用できます。
Connectを使用すると、企業はその独自の機能のおかげで、パーソナライズされた顧客体験を提供できます。
- スケーラブル。 アマゾンコネクトは、若者のビジネスとともに成長します。 サーバーを追加するだけで、増大するカスタマーサービスのニーズを管理できます。
- 迅速な配達。 機械学習とAIテクノロジーは、ほぼ瞬時にパーソナライズされた返信を顧客に提供します。
- 費用対効果の高いです。 これは従量課金制のサービスです。 さらに、月額料金やメンテナンス料金、サービス料を支払う必要はありません。
これにより、Amazonの仮想コンタクトセンターは売り手のパフォーマンスを向上させるための不可欠なツールになります。
Amazon Connectはどのように機能しますか？
AmazonのConnect機能を見て、それがどのように機能し、どのようにビジネスに役立つかを理解しましょう。
統合オムニチャネルテクノロジー
Connectは、単一のユーザーインターフェイス（UI）を介して機能し、音声またはチャットの対話を作成します。 企業は、UIを設定して、複数のチャネルにわたる連絡先のルーティング、キューイング、または分析タスクを管理できます。
さらに、すべてのAmazon Connect機能は、単一の連絡先コントロールパネルを介して管理されます。 ここで、エージェントはサービスコールを受信または転送できます。
管理者は、エージェントにタスクを割り当てて優先順位を付けるためのインターフェイスも使用できます。 ブランドは、ワークフローを設定して、エージェントとのやり取りを必要としないジョブを自動化することもできます。
連絡先パネルは、リアルタイムおよび履歴分析だけでなく、顧客プロファイルにもアクセスできます。
Amazon connectは、複数のアプリケーションから顧客データをまとめて、XNUMXか所に統合プロファイルを作成します。
これは、顧客がブランドに連絡するたびにブランドが新しいフローを構築する必要がないことを意味します。 エージェントはすべての顧客情報にアクセスして、カスタマイズされたサービスを提供できます。
チャットボット
Amazon Connectは、連絡先フロー、ルーティング、分析、および音声対話に依存して、自然なチャットボットエクスペリエンスを設定します。
ブランドはAmazonLexに追加することもできます。 このサービスは、Alexaで使用されているのと同じ自然言語理解および音声認識テクノロジーを使用しています。
顧客の要求がエージェントに送られる前に、最初のやり取りを処理したり、一般的な質問に答えたりする機能.
これにより、コーディングの必要がなく、チャットボットを簡単かつ迅速にセットアップできます。 さらに、すべての会話は安全に暗号化されます。
お問い合わせの流れ
これは、最初から最後までのカスタマーエクスペリエンスの旅です。 連絡先フローは、行動、音声、顧客入力、プロンプト、キュー転送などのデータを登録します。
コンタクトセンターのマネージャーは、コンタクトフローデータを使用して、自動化された独自のエクスペリエンスを作成できます。
管理者は、この機能をAWS Lambdaと組み合わせて、連絡先の購入、履歴、傾向を確認し、サービスを改善することもできます。
オートメーション
Amazon Connectは、AIと機械学習機能を備えています。 これにより、サービスがユーザーに代わって機能できるようになります。
たとえば、インテリジェントな自動化により、コンタクトセンターのチャットボットに対話型音声応答を強化できます。
Connectは、プログラムして電話をかけるためのアウトバウンドコンタクトAPIも備えています。 エージェントは、自動通話をスケジュールして、顧客に支払いについて思い出させることができます。
さらに、注目の音声IDは発信者認証を提供します。 顧客は、発信者とその連絡履歴を識別する音声識別を許可できます。
次に、チャットボットは、最も正確な応答を検索することにより、以前に行われた問い合わせにすばやく応答できます。 また、顧客が追加の支援を必要とする場合、エージェントはインタラクションレジストリを簡単に確認できます。
AIが連絡先のニーズを特定すると、スキルベースのルーティングによって連絡先が適切なエージェントと照合され、問題が解決されます。
最適なエージェントを選択するために、Amazon Connectはエージェントの履歴、可用性、スキルセットを確認します。 このように、顧客はパーソナライズされたサービスで常に迅速なソリューションを得ることができます。
従量課金制
Amazon Connectに依存している企業は、必要な使用量に対して支払う必要があります。 たとえば、Amazon Connect Voiceは、最初のXNUMX分後、XNUMX秒ごとに請求します。
機能別のAmazonConnect価格のリストは次のとおりです。
- 音声–0.018分あたり$ XNUMX
- チャット–0.004分あたり$ XNUMX
- タスク–タスクあたり0.04ドル
- 顧客プロファイル–プロファイルあたり月額0.0025ドル
- 音声ID–取引あたり0.025ドル
Amazon Connectは、月額料金や企業への前払いを請求しません。
AmazonConnectを設定する方法
アマゾンの成功への道は顧客の喜びであることを忘れないでください。 売り手は、顧客に素晴らしいショッピング体験を提供するためにできる限りのことをしなければなりません。
Amazon Connectは、カスタマーエクスペリエンス戦略を強化するための鍵となる可能性があります。 そして、それは非常に使いやすいです！
AWSに登録されているすべてのブランドは、事前のトレーニングなしでAmazonConnectをセットアップできます。 従う手順は次のとおりです。
- ログインする。 アカウントを使用して、 AmazonConnectコンソール.
- インスタンスを作成します。 ここでは、コンタクトセンターに関連するすべてのリソースを保持します。 たとえば、音声録音、チャットの記録、アカウントデータなどです。
- 電話番号を設定します。 音声対応センターの場合は、電話番号を請求する必要があります。 AWSが提供することも、自分の番号をAmazonconnectに接続することもできます。
- ルーティングを確立します。 操作に最適なキューを見つけます。 ルーティングプロファイルについては、エージェントが音声、チャット、またはタスクを使用する必要があるかどうかを指定します。
- 連絡先フローを作成します。 これらは、最初から最後まで、全体的なカスタマーエクスペリエンスの旅を設定します。 チャット、音声、およびタスクに対して機能する連絡先フローはXNUMXつだけであることに注意してください。
- ユーザーを追加します。 エージェントまたはマネージャーのプロファイルを設定し、それぞれにルーティング/セキュリティプロファイルを割り当てます。 ソフトフォンとデスクフォンのどちらを使用しているかに注意する必要があります。
開始方法をさらに詳しく知りたい場合は、次のビデオをご覧ください。
最終的な考え
顧客は、お気に入りのブランドに優れたサービスを期待しています。 そのため、売り手は顧客を失うリスクを冒さないように、コンタクトセンターを最適化する必要があります。
あなたが解決できるそれぞれの問題は、忠実な顧客基盤を作り、市場で上昇するための後押しです。
そのため、Alexaのスキルを使用して、アクションを楽しい体験に変えてください。 すぐに、あなたの素晴らしいサービスは売り上げを伸ばし、あなたの顧客を魅了します。
著者紹介
EstebanMuñozは AMZアドバイザー、デジタルマーケティングとeコマースで数年の経験があります。 EstebanとAMZAdvisersチームは、アカウントを最適化および管理し、詳細なコンテンツマーケティング戦略を作成することで、クライアントのAmazonプラットフォームで驚異的な成長を遂げることができました。
