Amazonで販売する場合、注意が必要な最も重要な指標のXNUMXつは、注文不良率です。 この指標は、カスタマーサービスのパフォーマンスが 標準までです。
本日は、この指標がカスタマーサービスのスキルを向上させるのにどのように役立つか、そしてAmazonから良い評価を得るためにゲームのトップを維持する必要がある理由を示します。
詳細については、下にスクロールしてください。
Amazonの注文不良率とは何ですか？
前述のように、注文不良率（ODR）は、Amazonが出品者の評価に使用するパフォーマンス指標です。 カスタマーサービス 標準。
Amazonが出品者を評価する方法は次のとおりです。
特定の期間内に受け取った全体的な注文の数を、負の注文（不良品を受け取った人）の数で割ります。
これを他のものと組み合わせる 売り手のパフォーマンス測定、Amazonが決定 売り手の評価、Amazonの出品者権限が取り消される可能性があります。
これが注文不良率が非常に重要である理由です！ 顧客がプラットフォーム上で可能な限り最高のサービスを利用できるようにすることは、Amazonの優先事項のXNUMXつです。
Amazonには、売り手に高い基準が設定されており、そこで販売する場合は、これを維持する必要があります。 Amazonユーザーに高層のカスタマーサービスを提供することは非常に重要です。
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Amazonでの注文不良率の計算
次の負の信号のXNUMXつ以上を見つけることができる場合、注文には「欠陥」があります。
負帰還率
否定的なバイヤーフィードバック： これは、製品に関するフィードバックの総数に対する負のフィードバックの数の比率です。
Amazonは売り手のネガを計算します フィードバック レート（NFR）は次のとおりです。
負の注文の数に対する、特定の期間中に受け取った注文の総数。
NFRに影響を与える要因：
- 顧客が望んでいた正確な製品が受け取ったものではない場合
- 製品の状態は良くありません。
- 商品のお届けが遅れる
中立的および正のフィードバック
3つ星以下の顧客からのフィードバックは、ODRに影響します。 これは「ニュートラル」として知られています
顧客が4つ星または5つ星でトランザクションを評価すると、肯定的なフィードバックを受け取ったのでリラックスできます。 販売者のパフォーマンスは、過去12か月間の肯定的な評価の割合を表していることに注意してください。
AからZの保証請求
Amazonは、購入者が製品に対して行ったすべての申し立てを監視しています。
お客様が商品を時間どおりに受け取らなかったという苦情を提出した場合、Amazonは以下の条件で返金を受ける権利を有します。 A-to-Z保証請求.
これが発生すると、出品者の評判が打撃を受け、Amazonは自動的にこれらに欠陥があるとフラグを立てます。 したがって、不良率が高くなります。
ステータスや解決策に関係なく、すべての申し立てはこの指標に該当します。
AからZの保証請求は、次の場合に行われます。
- 顧客は、最大推定配達日内にパッケージを受け取りませんでした。
- 製品は宣伝どおりではなく、顧客はそれを返品することを決定します。
- 販売者であるあなたは、顧客からの返金要求を考慮しません。
アマゾンはここで説明します A-to-z保証の構成要素、および こちら A-to-zクレームで何が起こっているのか。
クレジットカードのチャージバック率
チャージバックは、購入者がクレジットカードを介して有効になった請求に異議を唱えるときに発生します.
基本的に、チャージバックとは、クレジットカードのユーザーがそのカードで行われた不正な取引について銀行に苦情を申し立てた場合です。
銀行は取引をチェックします。 ユーザーから提供された詳細が正しいと思われる場合、銀行はカード所有者に返金します。
通常、これは購入に費やされた全額です。 彼らはまた商人に料金を請求します。 顧客を装った詐欺師の中には、意図的にこれを行う人もいます。 彼らは、製品を無料で入手する方法としてチャージバックを提出します。
この場合、売り手は払い戻しを行うか、プロセスを実行するかを決定する必要があります。
チャージバックが発生するのはなぜですか？
チャージバックは、不正な請求または不十分なサービス請求が原因で発生する可能性があります。 不正請求とは、購入者が注文したことがないと主張することを意味します。 これは、たとえば、クレジットカードが盗まれた場合に発生する可能性があります。 Amazonは、不正なチャージバックから販売者を保護します。
サービスのチャージバックは、容認できないサービスの苦情が寄せられたときに発行されます。これには、破損した商品の受け取り、返品の払い戻しの受け取り、注文の受け取りが含まれない場合があります。
クレジットカード会社がこれらの料金を決済します。 Amazonは、チャージバックの金額を指定された期間に行われた注文の総数で割ることにより、チャージバック率を決定します。
売り手が行う返金注文の金額は、Amazonの記録にあります。
ここに例があります…
チャージバックを開始する方法のXNUMXつは、顧客が銀行に不当に請求されたトランザクションを通知した場合です。 いくつかの確認の後、銀行は追加のマーチャント料金と一緒にお金を返金します。
ケースが有効かどうかを判断する責任はAmazonの出品者にあります。 そうでなければ、彼らはなぜそれを発行しないのかについて彼らの弁護をしなければならないでしょう。
売り手が何も行動を起こさない場合、ODRはヒットします。
ODRメトリックの測定
特定の注文に複数の欠陥が存在する場合でも、各欠陥注文は単一の注文としてのみカウントされます。
Order Defect Rateは、売り手がカスタマーサービスの問題領域を解決して解決策を見つけるのを支援することを目的としているため、取り下げられた請求または許可されなかった請求を含むすべての請求は、ODR内で計算されます。
顧客の苦情に値する問題がある場合、これは、次の取引のために何かが評価と修正を必要としていることを買い手から売り手に示すものとして機能します。
苦情、チャージバック、フィードバックの登録には注文から数週間かかる場合があり、注文がない場合もあるため、通常、Amazonの計算には約XNUMXか月からXNUMXか月半かかるため、評価レポートはすぐには表示されません。一晩で完全に完了します（つまり、製品の購入から、顧客が製品を受け取ってレビューを残すまで）。
このようにして、売り手のパフォーマンスレベルはより正確になります。
悪い評価をXNUMXつ取得しても、必ずしも販売者のアカウントに悪影響を与えるとは限りません。 ただし、パフォーマンスの評価が一貫して低いことが示されている場合は、販売者の権限が取り消されることがあります。
特典が取り消されない場合でも、販売者の評価は各商品リストに表示されます。つまり、評価が低いと販売者の見栄えが悪くなります。
これらはあなたが支持したいと思う理想的な数です：
- あなたを維持する 注文不良率が1％未満.
- 遅延出荷率を4％未満に保ちます。
- 履行前のキャンセル率は2.5％未満にとどまる必要があります。
これらの数に達するか、それ以上になると、Amazonはストアを一時停止または閉鎖します。
AmazonでODRを改善することの重要性
Amazonは、出品者を昇格させるか降格させるかを決定する際に、注文不良率を最も考慮します。 さらに、注文不良率が最も低い売り手は、購入ボックスを獲得する可能性が高くなります。
アマゾンでのあなたのランキング
前述のように、注文不良率を1％未満に保つことが重要です。
そうでなければ、あなたは終わるでしょう 購入ボックスを失う （Fulfillment by Amazonにリストされている商品は免除されます）が、配送の責任がある商品はすべて失われます。
あなたが保持しているすべての支払いは、顧客への返金に変換されます。
最悪のシナリオでは、アカウントが停止され、Amazonでの出品者としてのステータスが失われます。
Amazonは、ODRに影響を与える問題領域を修正するために17日間の期間を出品者に提供します。 あなたは思い付く必要があります 計画で対応する 行動の
顧客が自分の経験に満足していない領域を特定します。
ネガティブフィードバックとA-to-zクレームを確認し、問題のあるパターンがそれらの中に存在するかどうかを評価してみてください。 レビューとフィードバックの中に、同様の問題が見つかる場合があります。 これにより、問題の原因を拡大し、それに応じて計画を立てることができます。
あなたのビジネスがあなたのターゲット市場によって見られる方法はあなたが注意深く監視する必要がある何かです。
問題を早期に特定し、それらの問題をできるだけ早く修正することで、悪い顧客体験とそれに続く高いODRを回避できます。
並外れた経験は、他の顧客に見られる並外れた評価につながる可能性があります。 これにより、顧客があなたの製品を快適に購入できると感じることが少なくなります。 これが、聴衆を念頭に置くことが非常に重要である理由です。
Amazonで注文不良率を改善する方法
ODRを単に認識するだけでは十分ではありませんが、売り手はAmazon Order Defect RateImprovementに時間と労力を費やす必要があります。
ODRを改善するXNUMXつの方法を以下に示します。
すべてのネガティブフィードバックとA-to-zクレームに対応する
負帰還とA-to-zクレームの両方が、注文の欠陥評価に大きな影響を与えることを私たちは知っています。 これらの主張に対応することは、ODRを停止するために実行できるXNUMXつのステップです。
クレームが提出された理由を見つけることは、ビジネスの最初の注文です。
キャンセル、発送の遅れ、誤解、期待に応えられなかったなど、各顧客が否定的なレビューを残したり主張したりする原因となった問題を理解することが最も重要です。 目前の問題に対する支援や解決策を提供することで、フィードバックが変わることさえあります。
休日の準備
ホリデーシーズンの忙しさは、出荷が遅れたために注文不良率が上昇する可能性がある最も信頼性の高いAmazonビジネスにとってもリスクをもたらします。 多くの売り手は、XNUMX月の業績不振のため、XNUMX月に停止しました。
アマゾンのホリデーモード これを防ぐのに役立ちます。 このモードでは、売り手が休日の月にカスタム数量を指定できるため、売りすぎたり、注文に圧倒されたりすることはありません。
売り手は、ホリデーシーズンが近づくにつれてリストをプルすることもできます。 休日までにお客様に商品を発送できる指定締切日を設定することができます。 この日付以降、ホリデーシーズンが終了した後、販売者が商品を再び表示することを決定するまで、商品を非表示に設定できます。
一部の売り手は彼らの製品を引っ張ることにあまり熱心ではないかもしれません、しかし彼らが休日のラッシュに対応できないならば、これは賢明な長期の決定です。 販売者が軽減するため、プラットフォームから削除されるリスクがあるため、この方法でアカウントはより安全になります。
高品質の製品を提供する
アイテムの品質が高いほど、アイテムに欠陥がある可能性は低くなります。 アマゾンで販売するときの考え方は、量ではなく質でなければなりません。
リスティングを確認する
ODRを改善する別の方法は、リストを確認することです。 必要なすべての情報がそこにあり、顧客に提供されていることを確認してください。 与えられたすべての情報（写真、サイズ、説明など）が正しいことを確認してください。 正直な売り手は、偽造された情報で故意に顧客をだましたり、混乱した不明瞭な説明で無意識のうちに顧客をだましたりしたくないでしょう。
正直はあなたの最善の方針になります。 それは売り手としてのあなたと消費者の間の信頼を育みます。 満足している消費者は、否定的なフィードバックを残したり、A-to-zクレームを提出する必要性を感じたりする傾向がありません。
あなたのリストを監視するプロセスは、あなたが最初に問題のある領域を見つけてそれを修正することを決定したときに止まらない継続的なものです。 あなたが売り手としてあなたのパフォーマンスを改善することができるより多くの方法が常にあります。 長期的にODRを下げるのに役立つ、より良いパッケージング、出荷時間、およびその他の側面に投資できます。
完璧なパッケージを提供する
先ほど、梱包材の品質を向上させることがビジネスにどのように役立つかについて説明しました。
破損して到着した製品は主に不適切な梱包が原因であるため、これと提携して製品を梱包する方法もあります。 あなたは参照することができます Amazon製品パッケージガイドライン この分野での支援のため。 そうすることで、これは注文不良率を直接改善します。
時間通りに出荷
製品を時間どおりに出荷および配送することは、おそらくODRを改善するための最も重要なヒントです。
製品の取り扱い時間を短縮し、できるだけ早くお客様の手元に届けてください。 推定時間の前にそれを彼らに届けることはプラスです。
または、選択した場合 アマゾンによるフルフィルメント（FBA）、それはあなたの製品の配達と取り扱いの責任をアマゾンに移します。 これにより、出荷と配送の管理ミスによるODRの上昇のリスクは事実上存在しなくなります。
ODRはどこで追跡できますか？
必要なすべての統計を含むレポートを作成できる[顧客メトリクス]ページに移動できます。 各レポートには、注文不良率が含まれています。
最終的な考え
Amazonで売り手として成功したいのであれば、注文不良率は継続的な監視と改善が必要なものです。
良い売り手は、販売されている製品の量だけでなく、製品の品質とそれらが提供する顧客サービスも保証します。
Amazonが注目している大きなXNUMXつのこと、つまりネガティブフィードバック、A-to-zクレーム、チャージバックを検討し、これらの原因となっている問題を解決するために何ができるかを確認してください。
あなたがかける努力と注意の量は、あなたの注文不良率がどれだけ高くなるか低くなるか、そして最終的にはAmazonでのあなたのビジネスの寿命と成功を決定する大きな要因になります。
