アマゾンで否定的なレビューを取得することは、通常のビジネスコースの一部にすぎません。 製品がどれほど優れていても、顧客との関係をどのように慎重に育んでも、常にいくつかはあちらこちらにあります。 それは世界の終わりではなく、それらを最小限に保つために最善を尽くす限り、それは良いことでさえありえます。
アマゾンでの否定的なレビューがあなたのビジネスにとって何を意味するか、そしてあなたのビジネスを強力に保ち、さらに強く成長させるためにそれらを管理するためにあなたができることはここにあります。
アマゾンで否定的なレビューを取得することは、通常のビジネスコースの一部にすぎません。 製品がどれほど優れていても、顧客との関係をどのように慎重に育んでも、常にいくつかはあちらこちらにあります。 それは世界の終わりではなく、それらを最小限に保つために最善を尽くす限り、それは良いことでさえありえます。
アマゾンでの否定的なレビューがあなたのビジネスにとって何を意味するか、そしてあなたのビジネスを強力に保ち、さらに強く成長させるためにそれらを管理するためにあなたができることはここにあります。
Amazonで否定的なレビューに返信する必要がある理由
他の人があなたの製品があなたのリストが言っているのと同じくらい良いと言っているかどうかにかかわらず、人々はたくさんの在庫を入れました。 オンラインの世界にはずさんな売り手がたくさんいて、消費者はメーカーの説明を信用しないことを学びました。 彼らは購入の決定を行うためにレビューに大きく依存しています。 彼らは、自分自身でリスクを取るのではなく、他人の経験から学ぶことができることを知っています。
ただし、Amazonでの否定的なレビューは、オンラインでの顧客の声だけではありません。 レビューは、オーガニック製品のランキングを決定する際に、小売大手のアルゴリズムによって考慮されます。
否定的なレビューを取得することは避けられないので、製品の可能性を最大化したい場合は、それらに対処する必要があります。 アマゾンで多くの否定的なレビューがある場合、顧客はあなたの製品にチャンスを与えるつもりはありません。 彼らは、他の人がお金を無駄にしたものを買うリスクを負いたくないのです。 これはさらに製品のランキングに影響を与え、制御不能になる可能性のある雪だるま式の効果を作成します。
ただし、商品ページの否定的なレビューは、その商品の販売の終わりではありません。 それらを真剣に受け止めてすぐに適用する場合、それらの影響を軽減して軌道に戻るために実行できる手順があります。
Amazonでの否定的なレビューを適切に管理し、状況を利益に変える方法は次のとおりです。
（1）アマゾンで否定的なレビューを監視する
ネガティブなレビューを見つけるのを偶然に任せないでください。 XNUMX日を通して手動で検索する場合も、ツールを使用して新しい否定的なレビューを通知する場合も、重要なのはそれらをすばやく見つけて迅速に対応できるようにすることです。 すべてのブラウザを平易に表示している時間が長いほど、悪影響が大きくなるため、これは非常に重要です。
最良のオプションは、顧客がAmazonに否定的なレビューを残したときにすぐに通知するものです。 このようにして、その顧客がまだオンラインの間にそれを処理し、その顧客をあなたのリストにフォローしている誰もが見ることができる準備ができた応答を得ることができます。
（2）Amazonに不適切な否定的なレビューを削除してもらう
フィードバックを削除するよりも、Amazonを削除するのは簡単ではありません。 ただし、レビューがガイドラインを満たしていない場合は、Amazonがそれを行います。 法案に適合するものが見つかった場合、このオプションは問題を迅速に解決するだけでなく、その低い評価をリスティングから永久に取り除きます。
アマゾンで否定的なレビューをスキャンするときは、冒とく的な表現、競合製品のプロモーション、理由のない低評価、またはアマゾンのその他の違反を含むレビューを探してください。 ガイドラインを確認する。 このような場合は、レビューの下にある[不正行為を報告]ボタンをクリックして、Amazonにレビューを依頼できます。 ガイドラインに沿って報告する理由を説明し、Amazonに丁寧に対応するよう依頼してください。
それまでの間、Amazonが削除を検討している間は、レビューへの返信を残して、その打撃を和らげる必要があります。
（3）否定的なレビューに直接応答する
Amazonの否定的なレビューを無視しないでください。 それがなくなることはなく、対処しないとその影響ははるかに悪化します。 さらに、悪いレビューに対応する正しい方法もあります。 何を言い、どのように言うかを知ることは、大きな違いを生みます。
すぐに返信
ネガティブなレビューには常に人間として可能な限り迅速に対応する必要があります。 未回答のレビューがそこに置かれるのを待たずに、製品ページに立ち寄る他の潜在的な顧客の間で不快感を生み出します。
また、お客様への敬意を示すために迅速に対応してください。 彼らは彼らの見解を書くために時間をかけることが十分に重要であると思ったので、あなたは適切に対応する必要があります。 そのコメントは、十分に注意する必要がある緊急の問題として扱います。
丁寧に対応する
あなたのブランド名とは別に誰かが最初に目にする言葉は謝罪であるべきです。 お客様がどんなに不合理だと思っていても、常にその経験をお詫びします。 それが真実でない場合、あなたの製品が無価値であるとか、彼らが言っている他のことを認める必要はありません。 あなたは単に顧客が気分が悪いことを認めていて、それを後悔しています。 あなたが彼らとどこかに行きたいならば、あなたは彼らの気持ちを肯定しなければなりません。
謝罪は、潜在的に爆発的な状況を拡散させるための長い道のりです。 どんな否定的な感情がレビューを促したとしても、シンプルで誠実な謝罪でその影響を軽減することができます。 同じように、火に燃料を追加するような方法で応答しないでください。 あなたは動揺している人を扱っており、動揺している人はめったに合理的に考えておらず、あなたが何を意味しているのかを理解するために時間をかけないことがよくあります。
さらに、顧客は、今では苦労して稼いだ現金に値しないと思ったものに対してあなたにお金を払っただけなので、あなたの視点から物事を見て気にしません。 彼らは失望に焦点を合わせているので、あなたはそうするべきです。 議論を避けて解決策を開始できるように、彼らがいる場所で彼らに会ってください。
これはまた、潜在的な顧客に対して、あなたが最初にそれらを置き、彼らが悪い経験をした場合にも物事を正しくすることを示します。 それは否定的なレビューを得た後でも、別の販売を行う可能性を高めます。
インテリジェントに対応
あなたの応答は最初にあなたのブランドの存在を示すべきです。 これは、まだロゴを作成していない場合に、プロファイルにロゴを追加することを意味します。 このように、あなたの反応について誰もが最初に目にするのは、それが公式にあなたのブランドからのものであるということです。 これにより、信頼性と正当性が得られ、プロフェッショナルであり、各販売と顧客関係に積極的に関与していることが示されます。
返信は、顧客のコメントへの直接の返信でもある必要があります。 コメントを読み、懸念事項を理解するために時間を割いていることを顧客と他の全員に示します。
起こり得るあらゆる事態に備えることができない可能性があります。結局のところ、顧客は非常に気が遠くなることがあります。 ただし、より一般的な問題、予想できる問題に備えることができます。 たとえば、アパレルを販売している場合、間違ったサイズが発送されたり、さまざまな程度の物理的な損傷が生じた場合の対応方法を準備できます。 液体の消耗品を販売している場合は、破損した容器やこぼれた内容物に関する苦情に対応する準備をすることができます。
正しくする
顧客を動揺させた具体的なことについて謝罪した直後に、常にそれを正しくしたいことを常に示してください。 これの最も重要な部分はオファー自体であり、その後に来る顧客や他の人があなたがさらに一歩進んでいることを示しています。
問題を完全に理解していなくても、解決策を模索する意欲と熱意があることを示すことができます。 彼らに最も満足する方法で問題を解決するのに役立つ詳細情報を提供するように依頼することによって、あなたの懸念も示します。 そして、どのようにすればよいかを回答ですぐに伝えることで、簡単にあなたに連絡できるようにします。
また、あなたが彼らに手を差し伸べるように努力することを彼らに知らせてください。 これは、顧客が問題を解決するために追加の労力を費やす必要があると感じさせたくないため、重要です。 しかしAmazonでは、顧客は特定のタイプのメッセージの受信をオプトアウトできるため、少なくとも試してみると言う必要があります。
公平である
リスティングで何か言う場合は、必ずフォローできるようにしてください。 たとえば、返金保証を提供する場合は、約束を守るようにしてください。
特定の苦情に対して何をするかを指定したくない場合があることに注意してください。 あなたが提供しようとしているものに関する特定の状況への標準的な対応が必要ですが、それを公に投稿しないでください。 これは、他の人があなたから同じことを期待する可能性が高いためであり、これはあなたの柔軟性を制限し、同じように他の人を扱わないと、より多くの問題を引き起こす可能性があります。
本物であること
顧客はフォーマットされた応答を見たくありません。 彼らはあなたが個人的に書いている時間をかけてレビューを行い、親切に対応していることを知りたいと思っています。 専門的であるが、機械のように話さないでください。 あなたが本当の正直な人であり、物事を正しくすることに誠実であることを示すのは簡単にしてください。
非公開にする
製品ページのすぐそこにディスカッションを開きたくありません。 醜くなったり、すぐに解決できない場合は、見た目が悪くなります。 あなたが言うことは何でも永久にそこに留まることを忘れないでください、そしてこれはその否定的なレビューの影響をはるかに悪化させます。 これが、お客様に連絡して問題の詳細を説明するよう依頼する理由です。
（4）お客様へのお問い合わせ
否定的なレビューに応答した直後に、それらを残した顧客に連絡するためにあらゆる努力をします。 これは、解決の公の約束を個人的な現実にする重要なフォロースルーステップです。
ほとんどの顧客は否定的な経験の後であなたのページに戻ってくることはありません。 これは、彼らのレビューに対するあなたの答えを彼らが見る可能性が低いことを意味します。 しかし、状況を解決する用意があることを少なくとも示すために、できる限りのことをする必要があります。 これが、より直接的な方法で彼らに連絡しなければならない理由です。
ほとんどの顧客は、彼らの否定的な経験を補うためのこの努力に感謝します。 問題の解決を依頼するメールをまだ受け取っていない場合は、ページに戻ってレビューを変更するためにこれで十分な場合もあります。
（5）否定的なレビューを有利にする
Amazonは100％の肯定的なレビュー率を目標にしているため、これはアルゴリズムの観点から直感に反するように思えるかもしれません。 ただし、すべての良いレビューがあることは、顧客の観点からは正当に見えません。 今日の買い物客は、ほとんど常にあなたの製品の品質の社会的証拠を探しますが、誰もがあなたが提供しなければならないものを気に入るとは限らないことも知っています。 そして、彼らはまた、いつも卑劣なだけの男が常にいることを知っています。
あちこちで4つ星未満のレビューをいくつか入手したとしても、気にしないでください。 実際には、それを受け入れます。 優れたレビューのみの製品は、真実であるには良すぎると見なされます。 顧客は、どういうわけか、システムを偽のレビューでゲーム化したと考えます。
改善の余地
販売者は、顧客からのフィードバックを得たときに常に満足している必要があります。 これは彼らが彼らの製品やサービスがどこに欠けているかを知る方法です。 重要なのは、否定的なレビューに精通することではなく、そこから学び、必要な改善を加えて、より肯定的なレビューを促進することです。
製品が平均以下である場合に顧客が与えている理由を見てください。 繰り返し発生するテーマがある場合は、すぐに修正する必要があることがわかります。 それがサプライヤーとの直接的な関係を設定することを意味する場合でも、パッケージングやその他のアクションステップを改善することを意味する場合でも、問題を解決するために直ちに行動を起こすことがポイントです。
悪い宣伝
時々、Amazonでの本当に悪いレビューはあなたの製品に非常に大きな誇大宣伝を作成し、実際に売り上げを増加させることがあります。 誰もがスキャンダルを愛し、それが人々を好奇心をそそるだけで彼らは自分で見なければならないだけです。 これも直感に反するように思えますが、実際には完全に根拠があります。
ブランドの声
アマゾンの否定的なレビューはあなたにメッセージを送る機会を与えます。 この機会を利用して、ブランドの声を上手に活用してください。 レビューへの返信は、レビュー自体と同じように公開されます。
この機会を利用して、否定的なコメントの原因となった状況を正直に丁寧に修正しながら、ブランドとしての自分を明確に伝えたいと思います。 それは、製品の背後にある他の方法では見えないブランドに顔を与え、あなたはそれがあなたの最も肯定的なブランド属性の強い反映であることを望んでいます。
（6）肯定的なレビューを収集する
商品ページのリストの一番上に1つ星のレビューを掲載するのはよくありません。 残念ながら、たいていの場合、それは、顧客が新しいレビューを書くことを決定するまで、つまり誰かがそのレビューを見た後に製品を購入するまで、そこにとどまります。
しかし、そのため、上記の手順はそのままの方法で構成されています。これは、ある顧客の悪い体験にもかかわらず、他の人に購入を促すためです。 これは、売り上げを伸ばし続けるためだけでなく、悪いレビューをカバーするために、より多くのレビューを得るチャンスを増やすためです。
新しくて良いレビューが来ると、悪いレビューはどんどん押し下げられ、最終的には見えなくなります。
最高のものだけを提供する
予防は常に治療よりも優れているため、販売者として最善の製品とサービスのみを顧客に提供するように努力する必要があります。 市場での成功は顧客満足度に直接依存するため、これはAmazonで特に重要です。
優れた製品とサービスを積極的に提供すれば、悪いレビューを受ける可能性を大幅に下げ、良いレビューを得られる可能性を大幅に高めることができます。 このようにして、誰かが先に進んで、削除できない悪いレビューを投稿した場合、あなたはそれを凌駕し、その人が単に悪い日を過ごしていたように見せるために良いレビューを失うことになります。
過去の顧客のフォローアップ
あなたは本当に最適化されているはずです フォローアップメールのシーケンス お客様にチェックインしてレビューを依頼します。 しかし、そうでなければ、これはまさにそれを行う絶好の機会です。 今、あなたは本当に良いレビューを使うことができました。
決して奨励しない
あなたは顧客にあなたの製品を提供することができます–それは完全に正常で、Amazonでさえ奨励されています。 ただし、レビューに関連してこれを行うことはできません。 これはAmazonのポリシーに反しており、大きな問題を抱えています。 同じように、レビューとの交換をほのめかしていると思われる払い戻しに同意することは許可されていません。
あなたはまだできる レビューを求める、あなたはあなたがあなたの要求をどのように表現するか非常に注意しなければなりません。 正直なレビューを求めて、シンプルが最善です。 これは、良いレビューだけが欲しいように聞こえないように尋ねることを意味します。 これには、否定的なレビューを変更するようお客様に依頼することも含まれます。
レビューに関するメッセージとは別に、オファーのように聞こえるものは常に保管してください。 Amazonは、レビューやリクエストと同じメッセージで割引やプロモーション、無料のアイテムについて言及した場合、それを肯定的なレビューを購入したり、顧客のレビューに影響を与えようとしたりします。
Amazon Vineを使用する
Amazon Vineプログラムに参加することは、レビューのインセンティブに関するルールを回避するための良い方法です。 つるはあなたが無料のアイテムを配ることを可能にします。 ただし、良いレビューは保証されません。 それはあなたが本当に悪いものを見えなくする必要がある場合にあなたにレビューを蓄積するより良いチャンスを与えます。 あなたが良い製品を持っているなら、あなたは悪いレビューを得ることを心配する必要はありません。
最終的な考え
あなたはある時点でアマゾンで否定的なレビューを得るでしょうが、あなたがそれらがあなたにできるだけ害を与えないことを確認するための措置をとることができます。 一番下の行は良い顧客サービスです。 悪い状況を拡散した後は、問題を解決し、問題が再発しないようにするという両方の角度から顧客満足度を積極的に追求するように、改善を行う必要があります。
