Amazonの顧客メッセージに応答するためのポリシーは、 セラーセントラル。 ただし、多くの場合、出品者は非常に多くのAmazonガイドラインをすべて通過するのにかかる時間がありません。 Amazonの顧客メッセージへの返信方法など、最も重要なものを忘れてしまうことがあります。
アマゾンの顧客と通信するときに間違いを犯しやすいので、あなたはそれをしたくありません。 アマゾンは彼らの顧客体験を激しく守っています。 意図的にかどうかにかかわらず、要件に違反することをすると、問題が発生する可能性があります。 Amazonは、ポリシーに違反したことに対してあなたに制裁を課す場合があります。 アマゾンカスタマーサービスが検索の可視性、購入ボックスの共有、および販売に役割を果たすため、ビジネスも影響を受ける可能性があります。
これが、Amazonメッセージングシステムの使用方法と、Amazonのお客様とのコミュニケーションのベストプラクティスです。
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Amazonバイヤーセラーメッセージの使用
この売り手向けの内部メッセージングシステムは、注文について顧客と通信できるようにする必要があります。 （FBA販売者は、購入前に製品に関する顧客の質問に回答するために、バイヤー販売者メッセージを使用することもできます。）これを行うには、[設定]、[Amazonフルフィルメント]の順に移動し、[製品サポート]の[編集]をクリックします。 メッセージを「有効にする」ボタンが表示されます。 「更新」をクリックすると、システムを使用する準備が整います。
連絡する前に顧客に連絡するには、その顧客の注文に移動し、「バイヤーに連絡」をクリックする必要があります。 メッセージを入力して送信できるページが開きます。 その後、セラーのセントラルダッシュボードの[メッセージ]タブから、送信したメッセージと返信にアクセスできます。
メッセージングサービスを使用する理由
Amazonバイヤーセラーメッセージを使用する最大の利点は、それが提供する便利さです。 システムはセラーセントラルのメインメニュー内にあります。 お客様のメールを検索してメールクライアントにコピーする必要はありません。
他の多くの電子メールクライアントと同様に、Amazonメッセージングも安全です。 暗号化を使用して、販売者と顧客の両方の真の電子メールをマスクします。 もちろん、Amazonはこれも行うので、売り手はAmazon以外の顧客にリマーケティングできません。
最大10MBの.TXT、PDF、Word文書、画像（.jpg、.gif、.tiff、.bmp、.png）をAmazonメッセージに添付して、同じものを受け取ることができます。 添付ファイルは、メッセージテキスト自体と同じルールによって管理されることに注意してください。 それ以外の場合は削除されます。
さらに、買い手と売り手は、Gmail、Outlookなどの人気のあるメールクライアントからAmazonのメールを表示できます。これにより、追跡が簡単になります。 つまり、新しいメッセージを確認するたびにセラーセントラルにログインする必要はありません。
ただし、選択した電子メールクライアントを使用してメッセージを送信することもできます。 セラーセントラルで顧客に提供された暗号化された電子メールアドレスに送信するだけです。 EメールはAmazonメッセージングサービスを通過するため、顧客はあなたの実際のEメールアドレスを見ることができません。 Amazonが応答に制限を設けるため、個人またはビジネスの電子メールを使用することは重要な利点になる可能性があります。これについては以下で詳しく説明します。
これに関連して、顧客側からの質問や紛争、売り手が苦情や否定的なフィードバックやレビューを解決しようとする試みは、セラーセントラルプラットフォーム内でより迅速かつスムーズに進むことができます。 これは、Amazonが売り手と買い手の連絡にアクセスできることによって促進されます。 Amazonは必要に応じて介入し、解決を支援できます。
Amazonカスタマーメッセージのガイドライン
内部システムを使用しているかどうかに関係なく、Amazonの顧客メッセージについて覚えておく必要のあることを以下に示します。 まず始めに、してはいけないことから始めて、Amazonのお客様とコミュニケーションするためのベストプラクティスを紹介します。
禁止されているコンテンツ
プレーンテキストまたは画像に埋め込まれたものなど、ウェブサイトのリンクを顧客に送信してはなりません。すべての宣伝またはマーケティング情報も同様に禁止されています。 Amazon以外の製品やプロモーションについて言及してはなりません。
アマゾンをだますことができるとは思わないでください。 多くの人が試して失敗しましたが、悲惨な結果をもたらすものもありました–市場から追い出されました。 アマゾンの顧客に販売する機会は試してみるにはあまりにも貴重です。 代わりに、リーチを拡大したい場合は、他の販売チャネルを開いてリターゲティングし、他のAmazon戦略を利用してトラフィックと販売を増やします。
注文完了に不可欠
Amazonは、特定のタイプのメッセージを顧客の注文完了にとって重要であると見なしています。 これらは、製品のカスタマイズ、配送のスケジュール、および配送先住所の問題に関する質問です。
その他のAmazonの顧客メッセージは重要ではなく、顧客が受信しないことを選択した場合は配信されない可能性があります。 これには、注文の更新、フィードバックまたはレビューの要求、製品の使用ガイドとヒントが含まれます。
フィードバックとレビュー
肯定的なフィードバックやレビューを求めないでください。 顧客はこのようにプレッシャーをかけられることを嫌い、Amazonは顧客の信頼と満足を非常に重視しています。 あなたを守る 顧客メトリクス これを尊重することによって。
Amazonはすでにフィードバックとレビューを求めているので、あなたはそうする必要はありません。 ただし、必要な場合は、先頭の文の構造で、または インセンティブの提供。 優れたカスタマーサービスを提供するだけです。 自然に肯定的な反応が続きます。
積極的な顧客サービス
Amazonの顧客メッセージを最小限に抑えます。 まだオプトアウトしていない顧客を困らせたくありません。 これはあなたに彼らと自由にコミュニケーションする機会を与え、それは重要な資産です。
カスタマーサービスは意図的なものである必要があります。 メールに大量のメールを投げるだけで、一部のユーザーに良い影響が出ると思ってはいけません。 多くの場合、悪影響はより大きくなります。 顧客メッセージを計画して、 確実なメールのフォローアップ戦略 強い関係を形成し、肯定的なフィードバックとレビューを奨励するため。
ほとんどの販売者はこれを行わないため、販売者のメールをオプトアウトするよう顧客に促すのは販売者である可能性があります。 しかし、これを前向きな視点から見てください。 彼らは良い体験を生み出していませんし、そうすることができます。 目立つようにして、顧客にオプトアウトについてXNUMX度考えさせるか、少なくともあなたのアプローチの大きな違いに強いられて、他の人にあなたの素晴らしさを伝えることができます。
プロアクティブであることは、顧客に必要な情報を提供することも意味します。 彼らが購入する前にあなたの製品ページとポリシーを完全に読んだと仮定しないでください、そしてあなたがその情報を再び提供するときにそれを指摘することによって彼らを愚かに感じさせないでください。 礼儀正しく、可能な場合は常に、顧客が実際に間違っている場合でも、顧客エクスペリエンスを向上させるために少し時間を割いてください。
迅速に対応する
AmazonはAmazonの顧客メッセージを監視し、24時間以内にすべての関連メッセージに応答するように売り手に要求します。 期限を一貫して守らないと、顧客指標がヒットします。 忙しいのと同じように、この24時間以内にメッセージを読んで返信する時間を確保しておく必要があります。 上記のように、独自の電子メールクライアントを使用して、これを簡単に行うことができます。
もちろん、応答を必要としないスパムや結論メッセージを受け取ることもあります。 これらの場合でも、「応答不要」というボタンをクリックして、メッセージを確認したことを証明する必要があります。
バケーションモード
離れて24時間以内にメッセージに応答できない場合は、Amazonカスタマーメッセージを非アクティブに設定できます。 これにより、通常の24時間の時間枠内にメッセージに応答しないという影響からあなたを守ります。
ただし、非アクティブになる前に注文した顧客からのメッセージには適用されません。 これらについて。 あなたはまだ 迅速な対応が期待される。 休暇モードへのより良いオプションは、あなたが不在の間にAmazonの顧客メッセージをカバーするための助けを得ることです。
冷静さを保つ
アマゾンは顧客を非常に精力的に守っているので、いつも正しいことをするのに慣れている平均的な買い物客よりも甘やかされる傾向があります。 耐えがたい、要求が厳しい、または騒々しい顧客と接触するときは、動揺しないでください。また、口論を開始したり、論争を煽ったりしないでください。 ビートを取り、クールな頭で応答します。
アマゾンは通常、顧客の側にいるので、最善の策は顧客をなだめることです。 それらが過度に不合理である場合は、Amazonにエスカレーションできますが、Amazonがあなたに反対する理由がないように、常に最善を尽くしていることを確認してください。
フィードバックのオプトアウト
Amazonのお客様は、販売者のフィードバックをオプトアウトできます。 通常の方法でオプトアウトした顧客との連絡を開始すると、メッセージは配信されません。 お客様に連絡する必要がある場合に使用できる回避策がありますが、注意して使用する必要があります。
顧客注文ページからメッセージを開始し、電子メールの件名として「追加情報が必要」を選択するだけです。 通常どおりメッセージを追加すると、顧客に配信されます。 ただし、この回避策を乱用しないでください。乱用しないと、お客様からAmazonに報告される可能性があります。
顧客が以前に返信する必要のあるメッセージを送信した場合は、元のメッセージに返信して、返信が確実に通ることを確認できます。 返信に元のAmazonカスタマーメッセージを含めることも役立ちます。
最終的な考え
Amazonでは、何があってもお客様が最初に来ることを常に覚えておいてください。 彼らは間違っているかもしれませんが、それでもあなたは彼らを敬意を持って扱い、彼らを幸せに保つ必要があります。 彼らは力を持っています。
Amazon自体は、ポリシーに関して顧客と同じくらい寛容です。 あなたはそれらを混乱させたくありません。
Amazonの顧客メッセージを処理する際の最善の戦略は、常にルールに従い、できる限り最高の顧客体験を提供することに積極的に取り組むことです。 アマゾンに対する反抗は決して良い考えではありません。
