Amazon売り手フィードバックシステムは、Amazonの顧客が以前の購入者のさまざまな販売者の体験にアクセスできるように作成されました。 これは、レビュー、またはこれらの販売者がリストした特定の製品について読むことができる情報に追加されます。 Amazonは、注文のパッケージ化に限定されるパッケージフィードバックも収集します。
Amazonセラーフィードバックは、同じ製品を提供する卸売業者と再販業者に適用されます。 顧客はこれを使用して、どの販売者から購入するかを決定します。 販売者のフィードバックは、FBA販売者には適用されないフルフィルメントの速度と品質を評価し、製品のリスティングの説明が実際に受け取った製品とどのように一致するかを評価します。
販売者フィードバックの仕組み
顧客は、注文ページに戻ってクリックして特定の購入に進むか、または Amazonフィードバックページ そこから移動します。 顧客は事前設定されたオプションから選択し、星評価を残し、追加のコメントを残します。 注文日から90日以内にフィードバックを残してください。
販売者のフィードバックは時間の経過とともに集計され、1から5までのスケールでランク付けされます。否定的な経験は1または2としてランク付けされます。ニュートラルなフィードバックは3と見なされます。肯定的な販売者のフィードバックは4または5です。スコアはストアフロントに表示され、いつ顧客は、Amazon製品ページで他の販売オプションを表示します。 また、セラーセントラルアカウントのホームページで、全体的なAmazonセラーフィードバックスコアをすばやく表示することもできます。
販売者のフィードバックが重要な理由
Amazonは、販売者フィードバックシステムを使用して、市場で販売者を監視および評価しています。 セラーのフィードバックは、優れた顧客体験を作成するという点で誰かが交渉の終わりを迎えていないかどうかを知らせます（Amazonの価値を他の誰よりも知っています）。 売り手が許容可能な5％の負のフィードバック率を超えると、Amazonからビジネス慣行を見直し、Amazonの顧客の要求を満たすように調整するよう警告が表示されます。
販売者のフィードバックは、次のXNUMXつの要素に基づいて測定されます。
- 時間通りの注文到着
- 説明されている製品
- カスタマーサービス
それは単純なはい/いいえの応答であり、中間的な根拠がないため、注文がほぼ正しい場合でも、売り手は素晴らしいか、「いいえ」を獲得するために立つ必要があります。
販売者からのフィードバックのメリット
売り手フィードバックを構築することは、すべてのAmazonアカウントにとって重要なステップです。 セラークーポンのような一部の機能は、一定量のセラーフィードバックを受け取るまで実装できません。 売り手のフィードバックは、Amazonの検索アルゴリズムにも良い影響を与えるようです。
フィードバックが少ないため、Amazonによってレビューされたセラーのフィードバックが低いクライアントの大規模アカウントの一部を見てきました。 私たちの販売量は、私たちが持っている売り手のフィードバックの量に比例していません。 販売に影響を与える売り手のフィードバックが低いことを示す明確な証拠はありませんが、Amazonによってフラグが立てられているアカウントは、予想される販売レベルが売り手フィードバックに関連付けられていることを示しています。
ショッピングカートボックスの獲得
負帰還は、購入ボックスを獲得する可能性を減らします。 Amazonは、カスタマーエクスペリエンスの全体的なセラースコアを通じて勝者を決定します。 複数の売り手が同じアイテムを提供しているため、フィードバックの評価が悪い場合、競争は簡単に勝ちます。
アマゾン。 フィードバックの評価は5.0にすることができますが、別の販売者が4.9を持っている場合、さらに多くの肯定的なフィードバックがあり、彼らが勝つことができるのと同じ価格です。 スコアは、過去90日間に受け取ったフィードバックと、その期間の前の肯定的なフィードバックの効果が減少することを考慮に入れています。
注文ごとに、売り手は購入ボックスポイントを獲得または喪失します。 良いフィードバックと悪いフィードバックの大きな違いに注意してください。
- 問題なく注文された場合、100ポイントを獲得できます。
- 500つ星およびXNUMXつ星のフィードバック評価の場合、XNUMXポイントを失います。
特権の販売
警告が表示されて停止に直面する可能性があるだけでなく、セラーのフィードバック評価が常に低い場合、Amazonでの販売特権が取り消される可能性があります。 1つ星とXNUMXつ星の評価は、注文不良率に加算されます。 この評価がXNUMX％のしきい値を超えると、大きな問題が発生します。
3つ星は良い評価とは見なされないことに注意してください。 注文不良率は影響を受けませんが、多くのXNUMXつ星の評価により、全体的なスコアが下がる可能性があります。 また、販売者のプロフィールに表示される肯定的な評価率にはカウントされません。 パーセンテージが低いと、顧客を遠ざけることになります。
売り手フィードバックVS。 レビュー
売り手のフィードバックは明確に Reviewsとは異なるシステム。 プロセスは非常に似ていますが、ターゲットは非常に異なります。 販売者のフィードバックは販売者に焦点を当てていますが、レビューはすべて製品に関するものです。 多くの顧客はXNUMXつを混乱させます。これは、FBAを使用する場合の配送など、自分のせいではなかった何かに対する悪い評価を意味する場合があります。 さらに、売り手からのフィードバックは、注文ごとに同じ顧客が残すことができます。 製品レビューはXNUMX度しか行えませんが、必要に応じて変更できます。
アマゾンのランキングアルゴリズムでは、肯定的なフィードバックとレビューの両方が重要です。 販売者のフィードバックに製品レビューを残している顧客は、肯定的な製品レビューを取得するための潜在的なリードにもなる可能性があります。 両方を構築し、顧客が持つ優れたショッピング体験を活用する方法を見つけることに焦点を当てる必要があります。
販売者フィードバックの要請
販売者はレビューを求めることはできませんが、 フィードバックを求める 売り手としてのパフォーマンスについて。 注文が正常に完了し、クレームがない場合は、お客様に連絡して、注文の進行状況を確認し、フィードバックを求めて、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供できるようにします。 適切なタイミングとメッセージで、売り上げの向上に役立つ貴重なフィードバックを得ることができます。また、肯定的なフィードバックを得て評価を押し上げ、他のAmazonユーザーにあなたが優れた売り手であることを知らせることができます。 フィードバックがなければ、顧客はあなたがあなたを信頼できるかどうかを知りません。そして、彼らのパフォーマンスを示す何かを持っている売り手と一緒に行くでしょう。
販売者フィードバックの管理
顧客が販売者のフィードバックを残せるのは90日ですが、削除するのは60日だけであることに注意してください。 これは、苦情があった場合、売り手は買い手に手を差し伸べることについて積極的にならなければならないことを意味します。 ケースのレビュー、提案された解決策の考案、購入者への連絡、返答の待機、問題の解決にかかる時間を考えてください。 否定的なフィードバックを取り除き、評価を維持したい場合は、完全な60日間が必要です。
マーケットプレイス固有
売り手のフィードバックは、注文が発生した市場に固有のものです。 つまり、Amazon USとAmazon Canadaで販売している場合、米国のフィードバックは米国のWebサイトにのみ表示され、その逆も同様です。 あなたの評価によっては、これは良いことの悪いことになるかもしれません。 新しいマーケットプレイスに進出する場合、これは間違いなく挑戦ですが、以前のマーケットプレイスでのフィードバックを無視して、マイナスの評価を許容レベルまで下げるのに苦労している場合は、新たなスタートとして最適です。
Amazonセラーのフィードバックを取得する方法
フィードバックは、時間とともに有機的に蓄積されます。 ただし、より迅速にプロセスを増やすことができるプロセスを用意することが重要です。 クライアントの実装を支援します Amazonメールのフォローアップシーケンス 顧客ごとに。 お客様の目標や目的に応じて、製品のレビューやAmazonの販売者のフィードバックを対象とする一連のメールを提供できます。
否定的なレビューの可能性をスクリーニングするために実装できる戦略のXNUMXつは、電子メールのフォローアップシーケンスを使用して、最初に販売者のフィードバックを求めることです。 否定的な販売者のフィードバックを削除する機能は、この戦略を利用する主な理由です。 否定的な商品レビューを削除することはほぼ不可能ですが、フィードバックに残された否定的な商品レビューはガイドラインに違反し、Amazonはそれらをスコアから削除します。
販売者のフィードバックを対象とする場合にメールシーケンスを構成する方法は、シーケンスの最初のメールを購入または配信確認として送信することです。 数日後、お客様にフォローアップして、製品、納品、カスタマーサービスの経験についてのフィードバックを求めることができます。 彼らがあなたに肯定的なフィードバックを残した場合、あなたは彼らにあなたに製品レビューを残すことを検討するように依頼するXNUMX番目のメールでフォローアップすることができます。 これにより、Amazonフィードバックと製品レビューの両方を同時に増やすことができます。
否定的な売り手のフィードバックへの対処
注文の処理にどれほど忙しいかに関わらず、売り手はフィードバックスコアを無視してはなりません。 否定的なフィードバックはアカウントの停止につながり、売上に大きな影響を与えます。 さらに、Amazonでの競争は非常に激しいため、販売者は顧客の優先的な選択となるためには積極的に優れた評価を維持する必要があります。
売り手は否定的なフィードバックを避けることができません–あなたは皆を喜ばせることができないだけです。 ただし、販売者からの否定的なフィードバックの影響を軽減するための対策を講じることはできます。 これにはXNUMXつの方法があります。
フィードバックの削除をリクエスト
負のフィードバックのインスタンス アマゾンのガイドラインに違反している、[パフォーマンス]タブのセラーセントラルで削除をリクエストできます。
基本的に、これらはあなたが取り除くことができる売り手のフィードバックのタイプです：
- 商品レビューであり、販売者としてのパフォーマンスについてではありません
- 他の販売者やウェブサイトの宣伝コンテンツが含まれています
- Amazonユーザーの個人を特定できる情報が含まれています
- わいせつまたは虐待的な言葉が含まれている
- FBAを使用している販売者の場合、間違った商品の発送、倉庫または出荷の損傷、またはピッキングと梱包および出荷の問題に関する苦情
削除をリクエストした後、すぐに返答が得られる場合があります。 そうでない場合、問題はレビューのためにAmazonに送信されており、数日以内に解決策が通知されます。 3日以内に返信がない場合は、フォローアップしてください。 時間が足りなくなったり、問題を忘れたりしたくないので、不適切な否定的なフィードバックをプロフィールに残しておきます。
多くの場合、顧客はあなたのフィードバックに肯定的な製品レビューを残します。 Amazonはフィードバックを積極的に削除しません。 これにより、受け取った肯定的なフィードバックを利用してスコアに残すことができます。 その後、顧客に連絡して、販売者のフィードバックで彼らが言ったことを製品レビューに残すことを検討するかどうかを確認することもできます。 ガイドラインに違反した肯定的なフィードバックを削除することはできますが、なぜあなたはそうするのですか？
できるだけ5に近いスコアを取得することが重要です。 フィードバックガイドラインに違反している場合は、スコアが1、2、3のフィードバックをアカウントから削除することを検討してください。 最初は、フィードバックを使用する必要があるセラーセントラルの他の機能にアクセスするために取得できるフィードバックが必要です。 ただし、販売プロフェッショナリズムのレビューを増やし続けるにつれて、4または5以外のものはすべて削除する必要があります。
不幸な顧客に連絡する
否定的なフィードバックについて顧客に連絡する最も簡単な方法は、セラーセントラルのフィードバックマネージャーからです。 フィードバックの評価の横には、フィードバックに返信するためのオプションがあり、メッセージを送信できるように顧客のメールにアクセスできます。
苦情に時間をかけて、問題の原因と修正方法を調査してください。 次に、問題を解決するために提案された解決策を少なくともXNUMXつメールでお客様に送信します。 彼らが応答して受け入れた場合は、否定的なフィードバックを削除するように依頼できます。 あなたが物事を丁寧に扱うならば、彼らは彼らの端からそれを正しく作ることにオープンでなければなりません。 それを削除する方法の指示を提供することで、同様にこの行動に向けて彼らを助けます：
1.に移動します http://www.amazon.com/your-account 「パーソナライゼーション」に移動します
2. [コミュニティ]列で、[送信者から送信された販売者のフィードバック]をクリックします。
3.削除するフィードバックの横にある[削除]リンクをクリックします。
不幸な顧客に連絡するときに避けるべきこと
不幸な顧客に連絡するときは特に注意する必要があります。 エクスペリエンスを向上させるために実行できる特定の手順があります。 ただし、他の手順を実行すると、セラーセントラルアカウントが危険にさらされる可能性があります。
Amazonの禁止されている販売者の活動には、顧客への連絡方法に関するいくつかの明確なガイドラインが示されています。 彼らはアマゾンの顧客への迷惑メールは禁止されていると明確に述べています。 ただし、カスタマーサービスの理由で連絡を取ることは許可されています。 カスタマーサービスに話しかけようとしている、またはカスタマーサービスに連絡できなかったという不幸な顧客は、明らかに許可されている範囲に含まれます。 顧客からの迷惑メールとして報告されたメールがアカウントの問題を引き起こす可能性があるため、ショッピング体験に不満のある顧客に連絡することは少し灰色の領域です。
また、払い戻し以外に、割引、プロモーション、その他の特典を顧客に連絡しないでください。 Amazonはまた、あらゆる種類のマーケティングコミュニケーションに関連するEメールは禁止されていると述べています。 インセンティブはそのように見なされ、Amazonによってアカウントにフラグが付けられる可能性があります。
Amazonのインセンティブ付きレビューポリシーは、セラーフィードバックにも適用されます。 製品レビューにフィードバックを提供できないのと同じように、フィードバックに報酬を提供することはできません。 これを行うと、Amazonによってプラットフォームが一時停止またはキックオフされる可能性もあります。
いくつかのヒント：
フィードバックには必ず迅速に対応してください。 動揺した顧客は、不安が解消されずに時間が経過するにつれて、いらいらするだけになります。 また、フィードバックを削除できるのは60日間しかないため、今回は修正のためにこの時間を必要とします。怒っている顧客は、あなたに腹を立てているため、通常はすぐにメールに返信しません。
彼らが不幸になったことは何であれ謝罪してください。 それがなぜあなたのせいではないのかという理由から始めないでください。 彼らが悪い経験をしたことを認識し、これをお詫びして、直接解決策に進んでください。
販売者からの否定的なフィードバックを削除した場合の払い戻しは決してしないでください。 これはAmazonポリシーの違反であり、停止される可能性があります。 フィードバックを求めることはできますが、購入者にフィードバックを残したり削除したりするように強制したり奨励したりすることはできません。 問題に対処します。 簡単な方法を探してはいけません。
問題を理解する目的で常に手を差し伸べてください。 申し訳ございませんが、否定的なフィードバックを削除するようお客様にお願いするだけではいけません。 人格的であり、あなたのスコアだけでなく、彼らの経験を気にかけていることを示してください。 次に、問題を解決することと、それをどのように行うことを提案するかを表明します。
顧客が応答しない場合
顧客があなたのメッセージに返信しない場合でも、とにかく正しくするようにしてください。 破損した商品の交換品を発送するか、払い戻しを行います。 あなたがそうしたことを彼らにメールで送ってください。そして、あなたが返事を期待していなくても、なぜあなたの謝罪を繰り返しますか。 彼らは単に返信する気分ではないかもしれませんが、問題を解決することで彼らは気分が良くなり、顧客満足への献身が彼らを再びあなたの店に連れ戻すかもしれません。
また、彼らの否定的なフィードバックへの応答を残します。 顧客がそれを削除しない限り、そこにとどまるので、解決に向けて努力したことを示すことができます。
いくつかのヒント：
フィードバックの返信は、礼儀正しく、短く、要領を得たものにしてください。 これには、謝罪、電子メールで提示された解決策の提案、およびそれが二度と起こらないように取り組んでいることの保証という主要な要素が含まれている必要があります。 その顧客が気にしない場合でも、この応答は、出品者としての評価を確認している他のAmazon顧客に表示されます。 それもプロフェッショナルにしてください。 面白くてかわいくしようとしないでください。これは、顧客の問題を軽視していることを示しています。
ここにきちんとしている グリフィ 販売者フィードバックプロセスのガイドとして使用できるグラフ：
あまり汗をかくな
アマゾンでの成功には、高いセラーフィードバック評価が不可欠です。 ただし、サービスに対する顧客の応答を制御するためにできることには制限があります。 あなたはあなたの力ですべてを行い、素晴らしい製品と満足感、そして顧客満足を提供することができます。 それでも、あちこちに転がる、または顧客が気前が悪いという可能性はまだあります。
問題が発生したときに対処し、問題が再発しないように改善を加え、売り手の否定的なフィードバックに惑わされないようにします。 あなたが全体的に高い評価を維持している限り、いくつかの悪い評価はあなたを台無しにすることはありません。 とにかく、ほとんどの顧客は完璧なスコアを信じません。彼らはあなたがみんなを喜ばせることができないことを知っているので、98％は100％よりも優れています。
最善を尽くして最善を尽くし、あごを上げ続けてください。
