아마존에서 상품을 판매 할 때주의해야 할 가장 중요한 지표 중 하나는 주문 결함률입니다. 이 메트릭은 고객 서비스 성능이 표준입니다.
오늘은이 지표가 고객 서비스 기술을 향상시키는 데 어떻게 도움이되는지, 그리고 Amazon에서 좋은 평가를 받기 위해 게임을 잘 파악해야하는 이유를 보여 드리겠습니다.
자세히 알아 보려면 아래로 스크롤하세요!
아마존 주문 결함률이란 무엇입니까?
앞서 언급했듯이 주문 결함률 (ODR)은 아마존이 셀러를 평가하는 데 사용하는 성능 지표입니다. 고객 서비스 표준.
아마존이 셀러를 평가하는 방법은 다음과 같습니다.
특정 기간 내에 접수 된 전체 주문 수를 마이너스 주문 수 (결함이있는 제품을받은 사람)로 나눕니다.
이것을 다른 것과 결합 판매자 성과 측정, 아마존은 판매자 등급이며 아마존에 대한 셀러 권한이 취소 될 수 있습니다.
이것이 주문 결함률이 중요한 이유입니다! 고객이 자신의 플랫폼에서 가능한 최고의 서비스를받을 수 있도록 보장하는 것은 Amazon의 우선 순위 중 하나입니다.
아마존은 셀러를 위해 판매하는 경우 유지해야하는 높은 기준을 가지고 있습니다. Amazon 사용자에게 높은 계층의 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.
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아마존에서 주문 결함률 계산
다음 부정적인 신호 중 하나 이상을 발견 할 수있는 경우 주문에 "결함"이 있습니다.
부정적인 피드백 비율
부정적인 구매자 피드백 : 제품에 대한 총 피드백 수에 대한 부정적인 피드백 수의 비율입니다.
아마존은 셀러의 마이너스를 계산합니다. 피드백 비율 (NFR) :
마이너스 주문 수와 관련하여 특정 기간 동안받은 전체 주문 수입니다.
NFR에 영향을 미치는 요인 :
- 고객이 원했던 정확한 제품이받은 제품이 아닌 경우
- 제품 상태가 좋지 않습니다.
- 제품 배송이 지연됩니다.
중립적이고 긍정적 인 피드백
별 3 개 이하의 고객 피드백은 ODR에 영향을 미칩니다. 이것은 "중립"으로 알려져 있습니다
고객이 별 4 개 또는 5 개로 거래를 평가하면 긍정적 인 피드백을 받았으므로 안심할 수 있습니다! 판매자의 실적은 지난 12 개월 동안의 긍정적 인 평가 비율을 나타냅니다.
A to Z 보증 청구
아마존은 상품에 대한 구매자의 모든 클레임을 모니터링합니다.
고객이 상품을 제 시간에받지 못했다는 불만을 제기하면 아마존에서 환불을받을 권리가 있습니다. A-to-Z 보증 청구.
이런 일이 발생하면 판매자의 평판이 타격을받으며 아마존은 자동으로이를 결함으로 표시합니다. 따라서 불량률이 높아집니다.
상태 및 해결 방법에 관계없이 모든 클레임은이 메트릭에 속합니다.
A to Z 보증 청구는 다음과 같은 경우에 발생합니다.
- 고객이 최대 예상 배송일 내에 상품을받지 못했습니다.
- 제품이 광고 된 것과 다르며 고객이 반품하기로 결정합니다.
- 판매자는 고객의 환불 요청을 고려하지 않습니다.
Amazon은 여기에서 설명합니다. A-to-Z 보증의 구성 요소 여기에서 지금 확인해 보세요. A-to-Z 클레임으로 진행되는 일.
신용 카드 지불 거절 비율
지불 거절은 구매자가 신용 카드를 통해 적용된 청구에 대해 이의를 제기 할 때 발생합니다..
기본적으로 지불 거절은 신용 카드 사용자가 해당 카드로 이루어진 사기 거래에 대해 은행에 불만을 제기하는 것입니다.
은행은 거래를 확인할 것입니다. 사용자가 제공 한 세부 정보가 정확하면 은행에서 카드 소지자에게 환불합니다.
일반적으로 이것은 구매에 지출 된 전체 금액입니다. 그들은 또한 상인에게 수수료를 부과 할 것입니다. 일부 사기꾼은 고객으로 위장하여 일부러 이렇게합니다. 그들은 무료로 제품을 얻는 방법으로 지불 거절을 신청합니다.
이 경우 판매자는 환불 처리할지 아니면 절차를 거쳐야하는지 결정해야합니다.
지불 거절이 발생하는 이유는 무엇입니까?
사기 청구 또는 불만족스러운 서비스 청구로 인해 지불 거절이 발생할 수 있습니다. 사기성 주장은 구매자가 주문한 적이 없다고 주장하는 것을 의미합니다. 예를 들어 신용 카드가 도난당한 경우 이러한 상황이 발생할 수 있습니다. 아마존은 사기성 지불 거절로부터 판매자를 보호합니다.
서비스 지불 거절은 용인 할 수없는 서비스 불만이 들어올 때 발행됩니다. 여기에는 손상된 상품을 받거나, 반품에 대한 환불을받지 않거나, 주문을받지 못하는 것이 포함될 수 있습니다.
신용 카드 회사에서 이러한 요금을 정산합니다. 아마존은 지불 거절 금액을 지정된 시간 동안 접수 된 총 주문 수로 나누어 지불 거절 비율을 결정합니다.
셀러가 제공하는 환불 주문 금액은 아마존 기록에 있습니다.
여기에 예가 있습니다…
지불 거절을 시작하는 한 가지 방법은 고객이 잘못 청구 된 거래를 은행에 알리는 것입니다. 일부 확인 후 은행은 추가 된 판매자 수수료와 함께 금액을 환불합니다.
케이스가 유효한지 판단하는 책임은 아마존 셀러에게 있습니다. 그렇지 않으면 그들은 왜 그것을 발행하지 않을 것인지에 대해 변호해야 할 것입니다.
판매자가 조치를 취하지 않으면 ODR이 적중됩니다.
ODR 지표 측정
각 결함 주문은 특정 주문에 여러 결함이 있더라도 단일 주문으로 만 계산됩니다.
주문 결함률은 판매자가 고객 서비스의 문제 영역을 정리하고 해결책을 찾는 데 도움을주는 것을 목표로하기 때문에 철회 된 클레임 또는 승인되지 않은 클레임을 포함한 모든 클레임은 ODR 내에서 계산됩니다.
고객의 불만이있을만한 문제가있는 경우, 이는 구매자가 판매자에게 후속 거래에 대한 평가 및 수정이 필요하다는 것을 나타내는 표시 역할을합니다.
불만 사항, 지불 거절 및 피드백을 등록하는 데 몇 주가 걸릴 수 있으며 주문이 불가능할 수 있기 때문에 일반적으로 계산하는 데 약 한 달에서 한 달 반이 걸리므로 평가 보고서가 즉시 표시되지 않습니다. 밤새 완전히 완료되어야합니다 (즉, 제품 구매부터 고객이 제품을 받고 리뷰를 남길 때까지).
이렇게하면 판매자의 성과 수준이 더 정확 해집니다.
하나의 나쁜 평가를받는 것이 반드시 판매자의 계정에 해를 끼치는 것은 아닙니다. 그러나 귀하의 성과 등급이 지속적으로 낮다는 것이 드러나면 판매자 특권이 취소 될 수 있습니다.
특권이 취소되지 않는 경우에도 판매자의 등급은 여전히 각 상품 목록에 표시되어있어 낮은 등급은 판매자에게 좋지 않은 것으로 보입니다.
다음은 유지하고 싶은 이상적인 수치입니다.
- 당신의 유지 주문 결함률 1 % 미만.
- 배송 지연율을 4 % 미만으로 유지하십시오.
- 주문 처리 전 취소 율은 2.5 % 미만이어야합니다.
이 숫자에 도달하거나 그 이상이되면 아마존은 스토어를 일시 중지하거나 폐쇄합니다.
아마존에서 ODR 개선의 중요성
아마존은 셀러의 승격 또는 강등 여부를 결정할 때 주문 결함률을 가장 많이 고려합니다. 또한 주문 결함률이 가장 낮은 판매자는 바이 박스를 획득 할 가능성이 더 높습니다.
아마존에서의 순위
앞서 언급했듯이 주문 결함률을 1 % 미만으로 유지하는 것이 중요합니다.
그렇지 않으면 당신은 끝날 것입니다 바이 박스 분실 (Fulfillment by Amazon (아마존 주문 처리)에 나열된 제품은 면제 됨) 배송 책임이있는 모든 제품을 잃게됩니다.
보유하고있는 모든 결제는 고객을위한 환불로 전환됩니다.
최악의 경우 계정이 일시 중지되고 아마존에서 셀러 자격을 잃게됩니다.
아마존은 셀러에게 ODR에 영향을 미치는 문제 영역을 수정할 수있는 17 일의 기간을 제공합니다. 당신은와 계획을 세우다 행동의.
고객이 자신의 경험에 만족하지 않는 영역을 식별합니다.
부정적인 피드백과 A-to-Z 주장을 검토하고 그 안에 문제 패턴이 있는지 평가 해보십시오. 리뷰 및 피드백 내에서 유사한 문제를 찾을 수 있습니다. 이를 통해 문제의 원인을 확대하고 그에 따라 계획을 세울 수 있습니다.
목표 시장에서 비즈니스를 보는 방식은 경계를 늦추지 않고 모니터링해야합니다.
문제를 조기에 식별하고 가능한 한 빨리 이러한 문제를 수정하면 나쁜 고객 경험과 그에 따른 높은 ODR을 피할 수 있습니다.
수준 이하의 경험은 다른 고객이 보게 될 수준 이하의 평가로 이어질 수 있습니다. 이로 인해 고객이 귀하의 제품을 편안하게 구매할 수 있다고 느끼지 않게됩니다. 그렇기 때문에 청중을 염두에 두는 것이 중요합니다.
아마존에서 주문 결함률을 개선하는 방법
단순히 ODR을 인식하는 것만으로는 충분하지 않지만 셀러는 아마존 주문 결함률 개선을 위해 시간과 노력을 투자해야합니다.
다음은 ODR을 개선 할 수있는 네 가지 방법입니다.
모든 부정적인 피드백 및 A-to-Z 클레임에 응답
부정적인 피드백과 A-to-Z 클레임 모두 주문 결함 등급에 큰 영향을 미친다는 것을 알고 있습니다. 이러한 클레임에 대한 대응은 ODR을 낮추기 위해 취할 수있는 한 단계입니다.
청구가 제기 된 이유를 찾는 것이 사업의 첫 번째 순서입니다.
취소, 배송 지연, 잘못된 의사 소통, 충족되지 않은 기대치 등 모든 고객이 부정적인 리뷰를 남기거나 클레임을 제기하게 만든 문제를 이해하는 것이 가장 중요합니다. 당면한 문제에 대한 지원이나 해결책을 제공하면 피드백이 변경 될 수도 있습니다.
휴일 준비
연말 연시의 분주함은 배송 지연으로 인해 주문 결함률이 올라갈 수있는 가장 신뢰할 수있는 아마존 비즈니스에도 위험을 초래합니다. 많은 판매자가 XNUMX 월의 실적 부진으로 인해 XNUMX 월에 중단 된 것으로 나타났습니다.
아마존의 휴가 모드 이를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 모드를 사용하면 셀러가 휴가 기간 동안 주문 수량을 지정할 수 있으므로 주문이 과도하게 판매되거나 압도되지 않습니다.
셀러는 휴가 시즌이 다가옴에 따라 리스팅을 가져올 수도 있습니다. 휴일까지 고객에게 상품을 배송 할 수있는 지정 마감일을 설정할 수 있습니다. 그런 다음이 날짜 이후에는 판매자가 휴가 시즌이 종료 된 후 다시 표시되도록 결정할 때까지 제품을 숨김으로 설정할 수 있습니다.
일부 판매자는 제품을 가져 오는 데 너무 열중하지 않을 수 있지만 휴일 러시를 수용 할 수없는 경우 현명한 장기적인 결정입니다. 판매자가 완화됨에 따라 플랫폼에서 제거 될 위험이 있으므로 이러한 방식으로 계정이 더 안전 해집니다.
고품질 제품 제공
품목의 품질이 좋을수록 결함이있을 가능성이 적습니다. 아마존에서 판매 할 때 사고 방식은 수량이 아니라 품질이어야합니다.
목록 검토
ODR을 개선하는 또 다른 방법은 목록을 검토하는 것입니다. 필요한 모든 정보가 거기에 있고 고객에게 제공되는지 확인하십시오. 제공된 모든 정보 (사진, 크기, 설명 등)가 사실인지 확인합니다. 정직한 판매자는 허위 정보로 고의로 고객을 속이거나 혼란스럽고 불명확 한 설명으로 고객을 속이고 싶지 않습니다.
정직이 최선의 정책이 될 것입니다. 그것은 판매자와 소비자 사이의 신뢰를 키워줍니다. 만족스러운 소비자는 부정적인 피드백을 남기거나 A-to-Z 클레임을 제기 할 필요성을 찾지 않습니다.
리스팅 모니터링 프로세스는 문제 영역을 처음 발견하고 수정하기로 결정할 때 중단되지 않는 연속적인 프로세스입니다. 판매자로서의 성과를 향상시킬 수있는 방법은 항상 더 많이있을 것입니다. 장기적으로 ODR을 낮추는 데 도움이되는 더 나은 포장, 배송 시간 및 기타 측면에 투자 할 수 있습니다.
완벽한 포장 제공
앞서 포장재의 품질을 개선하면 비즈니스에 어떻게 도움이되는지 언급했습니다.
손상되어 도착한 제품은 대부분 부적절한 포장으로 인해 발생하기 때문에 제품 포장 방식이기도합니다. 당신은 참조 할 수 있습니다 아마존 상품 포장 지침 이 분야에 대한 지원을 위해. 이렇게하면 주문 결함률이 직접적으로 향상됩니다.
정시에 배송
제품을 정시에 배송하고 배송하는 것이 ODR 개선을위한 가장 중요한 팁일 것입니다.
제품의 취급 시간을 줄이고 가능한 한 빨리 고객에게 전달하십시오. 예상 시간이되기 전에 그들에게 그것을 얻는 것은 플러스입니다.
또는 선택하는 경우 아마존 이행 (FBA), 이는 상품의 배송 및 취급 책임을 아마존으로 이전합니다. 이로 인해 배송 및 배송 관리가 잘못되어 ODR이 증가 할 위험이 거의 없습니다.
내 ODR을 어디에서 추적 할 수 있습니까?
필요한 모든 통계가 포함 된 보고서를 생성 할 수있는 고객 지표 페이지로 이동할 수 있습니다. 각 보고서에는 주문 결함률이 포함됩니다.
최종 생각
주문 결함률은 아마존에서 성공적인 셀러가 되려면 지속적인 모니터링과 개선이 필요한 것입니다.
좋은 판매자는 판매되는 제품의 양만 보는 것이 아니라 제품의 품질과 제공하는 고객 서비스를 보장합니다.
Amazon이 살펴 보는 XNUMX 가지 주요 사항 인 부정적인 피드백, A-to-Z 클레임 및 지불 거절을 고려하고 이러한 문제를 일으키는 현재 문제를 해결하기 위해 수행 할 수있는 작업을 확인하십시오.
귀하의 노력과주의는 주문 결함률이 얼마나 높거나 낮은지를 결정하는 데 큰 요소가 될 것이며 궁극적으로 아마존에서 비즈니스의 수명과 성공을 결정하는 데 큰 요인이 될 것입니다.
