아마존에 대한 부정적인 리뷰를 얻는 것은 일반적인 비즈니스 과정의 일부입니다. 제품이 아무리 훌륭하거나 고객과의 관계를 신중하게 키우더라도 항상 몇 가지를 얻을 수 있습니다. 그것은 세상의 끝이 아니며 최소한으로 유지하기 위해 최선을 다하는 한 좋은 일이 될 수도 있습니다.
다음은 Amazon에 대한 부정적인 리뷰가 비즈니스에 의미하는 바와 비즈니스를 유지하고 더 강력하게 성장할 수 있도록 관리하기 위해 수행 할 수있는 조치입니다.
아마존에 대한 부정적인 리뷰를 얻는 것은 일반적인 비즈니스 과정의 일부입니다. 제품이 아무리 훌륭하거나 고객과의 관계를 신중하게 키우더라도 항상 몇 가지를 얻을 수 있습니다. 그것은 세상의 끝이 아니며 최소한으로 유지하기 위해 최선을 다하는 한 좋은 일이 될 수도 있습니다.
다음은 Amazon에 대한 부정적인 리뷰가 비즈니스에 의미하는 바와 비즈니스를 유지하고 더 강력하게 성장할 수 있도록 관리하기 위해 수행 할 수있는 조치입니다.
Amazon의 부정적인 리뷰에 응답해야하는 이유
사람들은 다른 사람들이 귀하의 제품이 귀하의 제품이 말하는 것만 큼 좋다고 말하는지 여부에 대해 많은 재고를 넣었습니다. 온라인 세계에는 많은 판매자가 있으며 소비자는 제조업체 설명을 신뢰하지 않는 법을 배웠습니다. 그들은 구매 결정을 내리기 위해 리뷰에 크게 의존합니다. 그들은 스스로 위험을 감수하기보다는 다른 사람들의 경험에서 배울 수 있다는 것을 알고 있습니다.
그러나 아마존에 대한 부정적인 리뷰는 단순한 온라인 고객 평가의 평가 이상입니다. 유기농 제품 순위를 결정할 때 소매 거인의 알고리즘에 따라 리뷰도 고려됩니다.
부정적인 리뷰를받는 것은 불가피하므로 제품의 잠재력을 극대화하려면 해당 리뷰를 처리해야합니다. 아마존에 대한 부정적인 리뷰가 많이 있다면 고객은 제품에 기회를주지 않을 것입니다. 그들은 다른 사람들이 돈을 낭비한 것을 사고 위험을 감수하고 싶지 않습니다. 이는 제품 순위에 더 영향을 미쳐 제어 불능의 눈덩이 효과를 만듭니다.
그러나 제품 페이지의 부정적인 리뷰가 해당 제품의 판매 종료가 아닙니다. 진지하게 받아들이고 즉시 적용하는 경우 영향을 완화하고 다시 추적 할 수있는 단계가 있습니다.
Amazon에서 부정적인 리뷰를 올바르게 관리하고 상황을 이익으로 전환하는 방법은 다음과 같습니다.
(1) 아마존에서 부정적인 리뷰를 모니터하십시오
부정적인 리뷰를 발견하는 기회를 놓치지 마십시오. 하루 종일 수동으로 검색하거나 도구를 사용하여 새로운 부정적인 리뷰에 대해 경고하든, 핵심은 신속하게 검토하여 신속하게 처리 할 수 있도록하는 것입니다. 모든 브라우저를 명확하게 볼 수있는 시간이 길수록 부정적인 영향이 커지므로 이는 매우 중요합니다.
최선의 선택은 고객이 아마존에 대해 부정적인 리뷰를 남길 때 즉시 알리는 것입니다. 이렇게하면 해당 고객이 온라인 상태 인 동안 해당 고객을 처리 할 수 있으며 해당 고객을 팔로우하는 모든 고객이 볼 수있는 준비된 답변을받을 수 있습니다.
(2) 아마존이 부적절한 부정적인 리뷰를 제거하도록
피드백을 제거하는 것만 큼 아마존을 제거하는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 리뷰가 가이드 라인을 충족하지 않으면 아마존에서이를 수행합니다. 청구서에 맞는 것을 찾으면이 옵션을 사용하면 문제를 신속하게 해결할뿐만 아니라 낮은 등급을 영구적으로 상실 할 수 있습니다.
아마존에서 부정적인 리뷰를 검색 할 때 욕설, 경쟁 제품 홍보, 이유가없는 낮은 등급 또는 아마존의 기타 위반 사항이 포함 된 리뷰를 찾아보십시오. 검토 지침. 이 경우 검토 아래의 "악용 사례 신고"버튼을 눌러 Amazon이 검토하도록 할 수 있습니다. 가이드 라인에 따라보고 할 이유를 제시하고 아마존에 정중하게 요청하십시오.
그 동안 아마존은 철회를 고려하는 동안 여전히 타격을 완화하기 위해 검토에 대한 응답을 남겨야합니다.
(3) 부정적인 리뷰에 직접 응답
아마존에 대한 부정적인 리뷰를 무시하지 마십시오. 그것은 사라지지 않을 것이며, 그것을 다루지 않으면 그 영향은 훨씬 나빠질 것입니다. 또한 나쁜 리뷰에 응답하는 올바른 방법도 있습니다. 할 말과 말하는 방법을 아는 것은 큰 차이를 만듭니다.
즉시 응답
부정적인 리뷰에 항상 가능한 빨리 인간적으로 답변해야합니다. 제품 페이지를 방문하는 다른 잠재 고객들 사이에서 기분이 나빠질 수있는 답이 없을 때까지 기다리지 마십시오.
또한 고객에 대한 존 중심을 나타 내기 위해 신속하게 대응하십시오. 그들은 그들의 견해를 쓰는 데 시간이 걸리는 것이 중요하다고 생각했기 때문에 적절하게 대응해야합니다. 그 의견을 당신의 모든주의를 기울여야 할 긴급한 문제로 취급하십시오.
정중하게 응답
귀하의 브랜드 이름과 다른 사람이 보는 첫 번째 단어는 사과해야합니다. 고객이 아무리 불합리하다고 생각하더라도 항상 고객 경험에 대해 사과하십시오. 당신은 당신의 제품이 가치가 없다거나 그것이 사실이 아니라면 그들이 말하는 다른 것을 인정할 필요가 없습니다. 당신은 단순히 고객이 기분이 나쁘다는 것을 인정하고 있습니다. 당신이 그들과 함께 아무 데나 가고 싶다면 그들의 감정을 확인해야합니다.
사과는 폭발 가능성이있는 상황을 확산시키는 데 큰 도움이됩니다. 어떤 부정적인 감정이 복습을 자극했는지에 관계없이 간단하고 진실한 사과로 그 영향을 줄일 수 있습니다. 같은 줄을 따라 불에 연료를 추가 할 수있는 방식으로 반응하지 마십시오. 화가 난 사람을 상대하고 있고 화가 난 사람은 합리적으로 생각하는 경우가 거의 없으며 종종 자신이 의미하는 바를 이해하려고 노력하는 데 시간이 걸리지 않습니다.
또한, 고객은 지금은 어려운 현금으로 가치가 없다고 생각하는 것에 대해 비용을 지불했기 때문에 관점에서 사물을 보지 않아도됩니다. 그들은 실망에 초점을 맞추고 있습니다. 그들이있는 곳을 만나서 논쟁을 피하고 해결을 시작하십시오.
또한 잠재 고객에게 고객이 먼저 경험하고 나쁜 경험이있는 경우 올바르게 처리 할 수 있음을 보여줍니다. 부정적인 리뷰를받은 후에도 다시 판매 할 가능성이 높아집니다.
지능적으로 대응
귀하의 답변은 먼저 브랜드 존재를 보여 주어야합니다. 이는 아직 로고를 작성하지 않은 경우 프로파일에 로고를 표시하는 것을 의미합니다. 이런 식으로, 누군가가 귀하의 답변에 대해 가장 먼저 보게되는 것은 공식적으로 귀하의 브랜드에서 온 것입니다. 그것은 신뢰성과 합법성을 빌려주고 당신이 각 판매 및 고객 관계에 전문적이고 적극적으로 참여하고 있음을 보여줍니다.
회신은 고객의 의견에 대한 직접적인 답변이어야합니다. 시간을내어 고객과 의견을 읽고 우려 사항을 이해했음을 고객과 다른 모든 사람에게 보여주십시오.
가능한 모든 상황에 대비하지 못할 수도 있습니다. 결국 고객은 극도로 변덕 스러울 수 있습니다. 그러나 예상 할 수있는보다 일반적인 문제에 대비할 수 있습니다. 예를 들어, 의류를 판매하는 경우 잘못된 크기의 배송 물과 다른 정도의 물리적 손상에 대응하는 방법을 준비 할 수 있습니다. 액체 소모품을 판매하는 경우 깨진 용기 및 / 또는 유출 된 내용물에 대한 불만에 대처할 수 있습니다.
잘되도록하세요
고객을 화나게 한 특정 사항에 대해 사과 한 직후에는 항상 고객이 올바르게하고 싶다는 것을 보여주십시오. 이것의 가장 중요한 부분은 제안 자체이며, 그 이후에 오는 고객과 다른 사람들이 여분의 마일을 가고 있음을 보여줍니다.
문제를 완전히 이해하지 못한다면 여전히 해결하고자하는 의지를 보여줄 수 있습니다. 문제를 가장 잘 충족시키는 방식으로 문제를 해결하는 데 도움이되는 추가 정보를 제공하도록 요청하여 우려 사항을 보여주십시오. 그리고 그들이 어떻게 할 수 있는지에 대한 답변을 바로 알려 주어 그들이 당신에게 쉽게 연락 할 수 있도록하십시오.
또한 당신이 그들에게 다가 가기 위해 노력할 것이라고 알려주십시오. 고객이 문제를 해결하기 위해 추가 노력을 기울여야한다고 느끼지 않기를 원하기 때문에 중요합니다. 그러나 아마존에서는 고객이 특정 유형의 메시지 수신을 거부 할 수 있으므로 최소한 시도해 보겠다고 말해야합니다.
공정해라
당신이 당신의 명부 작성에 무언가를 말하면, 당신이 따라갈 수 있는지 확인하십시오. 예를 들어, 환불 보증을 제공하는 경우 약속을 지키는 것이 좋습니다.
특정 불만에 대한 응답으로 수행 할 작업을 지정하지 않을 수도 있습니다. 제공하려는 내용에 대한 특정 상황에 대한 표준 응답이 있어야하지만 공개적으로 게시하지는 마십시오. 다른 사람들이 당신과 똑같이 기대할 수 있기 때문에, 당신의 유연성을 제한하고 다른 사람들을 같은 방식으로 대우하지 않으면 더 많은 문제를 일으킬 수 있습니다.
정통하다
고객은 형식화 된 응답을보고 싶지 않습니다. 그들은 당신이 글을 쓰는 데 시간이 걸렸고 친절하게 반응하고 있다는 리뷰를 개인적으로 겪고 있다는 것을 알고 싶어합니다. 전문적이지만 기계처럼 말하지 마십시오. 당신이 진실하고 정직한 사람이고 일을 올바르게하는 것에 대해 진심으로 보여 주도록 단순하게 유지하십시오.
비공개로 유지
제품 페이지에서 바로 토론을 열지 않습니다. 그것이 못 생겼거나 즉시 문제를 해결할 수 없다면 나빠 보일 것입니다. 당신이하는 말은 영구적으로 유지 될 것이며, 이는 부정적인 리뷰의 영향을 훨씬 더 악화시킬 것임을 기억하십시오. 그렇기 때문에 고객에게 연락하여 문제에 대해 더 자세히 이야기하도록 초대합니다.
(4) 고객에게 연락
부정적인 리뷰에 응답 한 직후, 떠난 고객에게 다가 가기 위해 모든 노력을 기울이십시오. 이것은 결의에 대한 대중의 약속을 개인적인 현실로 만드는 중요한 후속 단계입니다.
부정적인 경험 후에는 대부분의 고객이 귀하의 페이지로 돌아 오지 않습니다. 이는 귀하의 검토에 대한 귀하의 답변을 볼 가능성이 낮음을 의미합니다. 그러나 최소한 상황을 해결하고자한다는 것을 보여 주려면 가능한 모든 것을해야합니다. 따라서보다 직접적인 방식으로 연락해야합니다.
대부분의 고객은 부정적인 경험을 보상하기 위해 이러한 노력을 기울일 것입니다. 문제 해결을 요청하는 이메일을 아직 이메일로 보내지 않은 경우 페이지로 돌아가서 검토를 변경하는 데 필요한 모든 것일 수도 있습니다.
(5) 부정적인 리뷰를 유리하게
아마존은 100 % 긍정적 인 평가율을 목표로하기 때문에 알고리즘 관점에서 반 직관적으로 들릴 수 있습니다. 그러나 모든 좋은 리뷰를 가지고 있다고해서 고객의 관점에서 합법적으로 보이지는 않습니다. 오늘날의 쇼핑객은 거의 항상 귀사의 제품 품질에 대한 사회적 증거를 찾고 있지만 모든 사람이 귀하가 제공하는 것을 좋아하지는 않는다는 것도 알고 있습니다. 그리고 그들은 단지 의미있는 사람이 항상 있다는 것을 알고 있습니다.
여기저기서 별 4 개 미만인 리뷰가 몇 개 있으면 땀을 흘리지 마십시오. 사실, 그것을 받아들이십시오. 별 리뷰 만있는 제품은 너무 좋은 것으로 인식 될 것입니다. 고객은 당신이 어떻게 든 가짜 리뷰로 시스템을 게임했다고 생각할 것입니다.
개선의 여지
판매자는 고객 피드백을받을 때 항상 행복해야합니다. 이것이 그들이 제품이나 서비스가 부족한 곳을 아는 방법입니다. 핵심은 부정적인 리뷰에 머무르는 것이 아니라 그것을 통해 배우고 더 긍정적 인 리뷰를 장려하기 위해 필요한 개선을하는 것입니다.
제품이 평균 이하로 평가 될 때 고객이 제공하는 이유를 살펴보십시오. 되풀이되는 테마가 있으면 바로 수정해야한다는 것을 알고 있습니다. 즉, 공급 업체와 일을 직접 설정하거나 포장 또는 기타 조치 단계를 개선해야하는지 여부에 관계없이 문제를 해결하기 위해 즉각적인 조치를 취해야합니다.
나쁜 홍보
때로는 아마존에 대한 나쁜 리뷰가 제품에 대한 과대 광고를 만들어 판매가 실제로 증가 할 수 있습니다. 모든 사람들은 추문을 좋아하며 사람들이 너무나 궁금해서 자신을보아야 만합니다. 이것은 또한 직관적이지 않은 것처럼 들리지만 실제로는 완전히 근거가 있습니다.
브랜드 보이스
아마존에 대한 부정적인 리뷰를 통해 메시지를 보낼 수 있습니다. 이 기회를 통해 현명하게 브랜드 목소리를 사용하십시오. 리뷰에 대한 답변은 리뷰 자체와 마찬가지로 공개적으로 게시됩니다.
이 기회를 이용하여 부정적인 의견을 유발 한 상황을 정정하려는 진지하고 정중 한 시도를 할 때 자신이 브랜드 인 사람을 명확하게 전달하려고합니다. 그것은 제품 뒤에 보이지 않는 브랜드에 대한 얼굴을 제공하며, 가장 긍정적 인 브랜드 속성을 반영하기를 원합니다.
(6) 긍정적 인 리뷰 수집
제품 페이지의 목록 맨 위에 1 성급 리뷰를 두는 것은 결코 좋지 않습니다. 안타깝게도 고객이 새로운 리뷰를 작성하기로 결정할 때까지, 즉 누군가가 해당 리뷰를 본 후 제품을 구매하는 경우가 있습니다.
그러나 위의 단계가 고객의 나쁜 경험에도 불구하고 다른 사람들이 구매하도록 장려하기 위해 위의 단계가 현재와 같이 구조화 된 이유입니다. 이것은 단순히 판매를 계속 유지하는 것이 아니라 나쁜 리뷰를 처리하기 위해 더 많은 리뷰를받을 가능성을 높이기위한 것입니다.
새롭고 좋은 리뷰가 들어 오면 나쁜 사람들은 목록에서 점점 더 밀려 나고 결국 시야에서 멀어지게됩니다.
최고 만 제공
예방은 항상 치료보다 낫습니다. 따라서 고객에게 최고 품질의 제품과 서비스 만 제공하기 위해 판매자로서 열심히 노력해야합니다. 시장에서의 성공은 고객 만족에 직접적으로 의존하기 때문에 아마존에서 특히 중요합니다.
훌륭한 제품과 서비스를 제공하기 위해 적극적으로 노력하는 경우 나쁜 리뷰를받을 가능성을 크게 낮추고 좋은 리뷰를받을 가능성을 크게 높일 수 있습니다. 이런 식으로, 누군가가 당신이 제거 할 수없는 나쁜 리뷰를 게시하는 경우, 당신은 그것을 비추고 그 사람이 단지 나쁜 하루를 보내고있는 것처럼 보이게하는 좋은 것들을 잃어 버릴 것입니다.
과거 고객과의 후속 조치
이미 최적화되어 있어야합니다 후속 이메일 순서 고객에게 체크인하고 리뷰를 요청합니다. 그러나 그렇지 않다면, 이것이 바로 그렇게 할 수있는 좋은 기회입니다. 지금, 당신은 정말 좋은 리뷰를 사용할 수 있습니다.
인센티브를 절대로
고객에게 귀하의 제품을 제공 할 수 있습니다 – 아마존에서는 완벽하게 정상이며 심지어 장려됩니다. 그러나 검토와 관련하여이 작업을 수행해서는 안됩니다. 아마존의 정책에 위배되며 큰 어려움에 처하게됩니다. 같은 줄을 따라 리뷰 교환을 암시하는 것처럼 들리는 환불에 동의하는 것은 허용되지 않습니다.
당신은 여전히 수 리뷰 요청요청을하는 방법에 매우주의해야합니다. 정직한 검토를 요청하는 것이 가장 좋습니다. 즉, 좋은 리뷰 만 원하는 것처럼 들리지 않고 묻습니다. 여기에는 고객에게 부정적인 리뷰를 변경하도록 요청하는 것이 포함됩니다.
오퍼와 비슷한 소리는 항상 리뷰 메시지와 별도로 보관하십시오. 아마존은 긍정적 인 리뷰를 구매하거나 고객의 리뷰에 영향을 미치기 위해 리뷰 요청과 동일한 메시지에서 할인 또는 프로모션 또는 무료 아이템에 대한 언급을 봅니다.
Amazon Vine 사용
Amazon Vine 프로그램에 가입하면 리뷰 인센티브에 관한 규칙을 해결할 수 있습니다. 덩굴을 사용하면 무료 품목을 줄 수 있습니다. 그러나 좋은 리뷰는 보장되지 않습니다. 그것은 당신이 실제로 나쁜 것을 밀어 내야 할 경우 리뷰를 축적 할 수있는 더 좋은 기회를 제공합니다. 좋은 제품이 있다면 나쁜 리뷰를받는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
최종 생각
어느 시점에서 아마존에 대한 부정적인 리뷰를 얻을 수 있지만 가능한 한 적은 피해를 입히는 조치를 취할 수 있습니다. 결론은 좋은 고객 서비스입니다. 나쁜 상황을 확산시킨 후에는 문제 해결의 각 측면에서 적극적으로 고객 만족을 추구하고 문제가 다시 발생하지 않도록 개선해야합니다.
