O que são reivindicações de A a Z na Amazon?

As reivindicações de A a Z foram implementadas no mercado da Amazon para proteger os compradores. É uma parte importante de sua abordagem centrada no cliente. A capacidade de registrar reivindicações de A a Z na Amazon para compras de vendedores terceirizados deixa as mentes dos compradores à vontade. Dessa forma, a Amazon pode garantir a satisfação do cliente, mesmo para pedidos atendidos pelo comerciante.
As reivindicações de A a Z foram implementadas no mercado da Amazon para proteger os compradores. É uma parte importante de sua abordagem centrada no cliente. A capacidade de registrar reivindicações de A a Z na Amazon para compras de vendedores terceirizados deixa as mentes dos compradores à vontade. Dessa forma, a Amazon pode garantir a satisfação do cliente, mesmo para pedidos atendidos pelo comerciante.

Garantia Amazon A a Z

Como o nome sugere, as reivindicações de A a Z cobrem problemas de pedidos do início ao fim. A Amazon quer garantir que ela possa oferecer a mesma qualidade aos seus clientes, mesmo para itens vendidos e atendidos por terceiros na plataforma. A Amazon garante a condição do item e a velocidade de entrega, e os compradores podem registrar reivindicações de A a Z para qualquer pedido que não atenda às suas expectativas.

Depois que uma reivindicação de A a Z é arquivada, A Amazon analisa o problema relatado e decide se o cliente deve ou não receber um reembolso.

As seguintes condições se aplicam:

- o pedido não é itens digitais, pagamentos por serviços ou instrumentos de valor armazenado (tokens com saldo de crédito)

- o estorno não foi apresentado ao provedor de pagamento ou banco

- o pedido ainda não foi recebido três dias após a data máxima de entrega estimada ou 30 dias a partir da data do pedido, o que ocorrer primeiro

- o rastreamento mostra uma confirmação de entrega, mas o pedido não foi recebido, mesmo que a data acima não tenha passado

- o item é materialmente diferente do esperado, danificado ou com defeito, e o comprador contatou o vendedor para uma devolução 48 horas antes, sem resolução

- o item foi devolvido com rastreamento, mas o vendedor ainda não emitiu um reembolso

- o cliente devolveu o item de acordo com a política da Amazon, mas não foi reembolsado no valor correto

- o cliente não ficou satisfeito com os serviços elegíveis executados pelo vendedor

- o vendedor não forneceu um endereço de devolução nos EUA, etiqueta de devolução pré-paga ou ofereceu um reembolso total sem devolução para devoluções internacionais

- o cliente foi cobrado além do preço de compra e envio, que o vendedor não cobriu

Os compradores são incentivados a se comunicar com os vendedores antes de registrar as reivindicações de A a Z, e é por isso que existe uma janela de hora 48 antes que a garantia possa ser aplicada. De qualquer forma, a Amazon protege ainda mais os compradores, permitindo-lhes até 90 dias após a data máxima de entrega estimada para registrar as reivindicações de A a Z.

Se um comprador receber um reembolso do vendedor antes que sua reivindicação de A a Z seja processada, ele poderá cancelar a solicitação. Compradores e vendedores têm a chance de recorrer de decisões sobre reivindicações.

Tratamento de reivindicações de A a Z

Os vendedores terceirizados da Amazon estão sob muita pressão para manter os altos padrões do mercado em relação à satisfação do cliente. Gerenciar para enviar pedidos no prazo e garantir que eles cheguem em boas condições pode parecer bastante simples. Pode ser complicado, no entanto, na vida real.

Entrega oportuna

A razão pela qual a Amazon investiu tanto esforço na construção de sua rede logística é porque as soluções existentes falharam. Não é apenas que a Amazon tenha padrões tão altos, mas os clientes precisavam de confiabilidade em termos de entrega. Eles vão para a Amazon porque sabem que podem receber um item no mesmo dia, se necessário.

Os vendedores externos que desejam permanecer nas boas graças da Amazon devem poder atender às mesmas expectativas. O uso de métodos de atendimento próprios, o que geralmente significa uma das transportadoras que a Amazon já considerou não confiáveis, coloca um problema. Os vendedores que acumularem reivindicações de A a Z arquivados contra eles terão uma classificação de conta ruim, o que afeta negativamente sua capacidade de vender. Em alguns casos, as contas são suspensas ou até encerradas.

Para evitar enfrentar reivindicações de A a z, vendedores externos devem usar um planejamento cuidadoso:

1. Gerenciamento de estoque - Um bom número de entregas fora da janela estimada deve-se a falta de estoque que causa atrasos na entrega. A manutenção adequada dos níveis de estoque pode acabar com isso completamente.
2. Correios de backup - As entregas podem falhar quando os correios são copiados e não podem processar as entregas com rapidez suficiente. Ter opções de backup para ativar imediatamente após a rejeição de um pedido ou data de entrega pode garantir que as entregas ainda possam ser feitas no prazo.
3. Janelas de entrega - Os vendedores que lidam com seu próprio cumprimento devem fazer as contas e oferecer apenas datas de entrega que eles podem atender de forma realista. Isso pode afetar bastante as vendas, mas a falta de estimativas de entrega repetidas vezes pode prejudicar ainda mais os negócios. É o caso de menos problemas quando uma solução para entrega mais rápida não está disponível.
4. Monitorar entregas - Os vendedores devem acompanhar todas as entregas. Os compradores não precisam relatar falha na entrega antes de registrar as reivindicações de A a Z. Para evitar reclamações, medidas pró-ativas devem ser tomadas para garantir a entrega pontual ou, pelo menos, se comunicar com os compradores e oferecer soluções antes que eles fiquem chateados.

Condição do item

Os vendedores de terceiros são responsáveis ​​por garantir que os itens sejam recebidos pelos clientes sem danos. A Amazon possui uma longa lista de materiais e métodos de embalagem aceitáveis ​​que respondem a essa preocupação. As diretrizes existem para garantir (na medida do possível) que os itens não sejam danificados durante o transporte.

Depende muito de quão responsáveis ​​são os transportadores, correios e trabalhadores do armazém que lidam com os itens nos diferentes estágios. É importante que os vendedores prestem atenção às providências que eles têm para entrega e armazenamento de itens.

1. Cheques por atacado - Os vendedores devem monitorar ativamente a qualidade dos itens que estão recebendo dos fabricantes e fornecedores. Isso envolve verificações na fonte quanto a defeitos, além de remessa e manuseio da fonte para o vendedor. As verificações de qualidade nesse estágio inicial podem impedir reivindicações de A a Z na origem.
2. Verificações em armazéns - Os vendedores também devem ter procedimentos de controle de qualidade adequados em seus próprios armazéns. O armazenamento, a coleta e a embalagem devem ser feitos de acordo com diretrizes rígidas para garantir que os itens não sejam danificados no armazenamento ou no transporte para os clientes devido à falta de embalagem.

Reivindicações de A a Z para vendedores que usam FBA

As reivindicações de A a Z são mais fáceis de lidar com vendedores que usam o FBA.

Problemas de entrega

Os vendedores que usam o FBA não precisam se preocupar muito com a entrega pontual, pois a Amazon assume a responsabilidade imediata por problemas de cumprimento. O cliente pode simplesmente ser direcionado a entrar em contato com a Amazon para resolução. Qualquer feedback negativo deixado sobre o cumprimento também pode ser rapidamente removido.

Dano do item

Os itens danificados em trânsito serão reembolsados ​​pela Amazon - se o vendedor puder obter uma prova de que o dano ocorreu entre o armazém da Amazon e o cliente. Geralmente, essa prova de que a Amazon exige significa imagens dos danos à caixa de remessa e ao item, que devem incluir a etiqueta de remessa e o rótulo do item com o código de barras para provar que é o item que foi enviado de um armazém da Amazon.

Nem sempre é fácil obter provas de danos, já que alguns compradores descartam itens danificados por frustração antes de registrar as reivindicações de A a Z. Outros simplesmente não estão dispostos a se dar ao trabalho de tirar fotos para obter um reembolso. Eles confiam no sistema da Amazon e conhecem o poder que seus comentários e avaliações têm sobre os vendedores.

O mesmo não se aplica a itens defeituosos ou itens em que o dano não possa ser provado como resultado de manuseio inadequado nos armazéns da Amazon ou durante o transporte da última milha. Muitas vezes, esse é o caso quando o dano não é claramente visível.

Aqui está o que os vendedores podem fazer nesses casos:

1. Tenha POPs - os vendedores precisam desenvolver procedimentos específicos para lidar com problemas relacionados a defeitos e danos do item. Isso começa com o conhecimento de qual é a responsabilidade da Amazon versus a responsabilidade do vendedor para facilitar uma resolução mais rápida. Definir procedimentos também facilita a comunicação com os compradores. No total, melhora a experiência do cliente e reduz as chances de reivindicações de A a Z.
2. Monitorar mensagens - Os vendedores devem monitorar de perto as mensagens dos clientes, para que possam manter uma boa classificação para respostas rápidas às consultas. Quando uma reclamação é recebida, os vendedores devem demonstrar vigilância, respondendo imediatamente com o desejo de resolver o problema, de preferência com uma solução disponível. Enquanto você estiver envolvido em uma conversa útil com um comprador, ele normalmente não recorrerá à reclamação.

Devoluções fraudulentas

Os clientes da Amazon sabem que eles são basicamente os chefes do mercado. Alguns tendem a tirar proveito de seu poder sobre os vendedores. Eles sabem que a Amazon geralmente fica do lado deles e fará quase tudo para garantir sua satisfação. Isso leva os compradores que tentam enganar o sistema solicitando itens para usá-los por um curto período, com a intenção de devolvê-los na janela da política, reivindicando defeitos ou danos para obter um reembolso.

Isso pode ser um grande problema para quem vende itens com taxas de envio mais altas ou devoluções mais difíceis. Nesses casos, é vital que a política de devolução seja comunicada antecipadamente e com muita clareza aos compradores antes que os pedidos sejam enviados. As notas da lista e as mensagens automatizadas funcionam para isso, com um aviso de isenção de responsabilidade por não recebimento ou falha no reconhecimento da política.

Considerações Finais

As reivindicações de A a Z podem ser uma verdadeira dor de cabeça para vendedores de terceiros na Amazon. Os clientes estão confiantes de que o mercado os favorece. Os recursos contra essas reivindicações estão sendo rejeitados com mais frequência agora do que no passado. E a maioria dos vendedores não está ciente de seu impacto ou dos fatores menores que afetam a decisão da Amazon:

- Os vendedores não obtêm proteção a menos que enviem no prazo e usem a opção “Comprar etiquetas de envio”.

- As informações de rastreamento devem ser carregadas na Amazon antes que uma reclamação seja registrada.

- A entrega deve ter sido concluída antes da data máxima estimada de entrega ou o prazo de 30 dias expirar.

- As reclamações de pacotes comprovados por meio de informações de rastreamento perdidas em trânsito são aprovadas automaticamente e os vendedores devem solicitar o reembolso da transportadora, não da Amazon.

- As reclamações de pacotes rastreados como entregues, mas reclamados pelos compradores como perdidos ou roubados, são aprovadas, a menos que seja possível provar que o comprador é um fraudador ou que abusou da garantia de A a Z.

- Os vendedores devem ter uma confirmação de assinatura para entregas além das informações de rastreamento, caso contrário, as reclamações serão concedidas aos compradores por padrão. (Pré-assinatura excluída - o comprador ainda ganha a reclamação.)

Não é fácil para os vendedores jogarem as reivindicações de A a Z. É muito melhor tomar medidas para evitá-las. Seja proativo em se proteger dos danos que essas reivindicações podem causar aos seus negócios, aprimorando seus processos e mantendo-se vigilante.