Houve algumas mudanças na política de devolução da Amazon. Como isso afetará os vendedores?
Se você iniciou uma loja de comércio eletrônico da Amazon, provavelmente está ansioso para aumentar suas vendas, conquistar uma clientela e realizar todos os seus sonhos de propriedade de negócios. Mas muitos aspectos da propriedade de comércio eletrônico podem afetar negativamente suas vendas e estoque, como devoluções.
Por um lado, uma política de devolução generosa é essencial para empresas de comércio eletrônico. Isso confortará seus clientes ao comprar em sua loja, pois eles sabem que podem devolver um item se estiver com defeito ou não for o que esperavam.
No entanto, a Amazon sempre teve um problema sério com seus generosos política de retorno. Como a política de devolução da Amazon foi atualizada em 2023, é essencial que os vendedores conheçam o básico e como isso os afeta.
Política de devolução da Amazon para vendedores FBA
Se você é um vendedor FBA, nada mudou em relação lidar com devoluções da Amazon. A Amazon processará todas as devoluções para você e cuidará de todas as comunicações com os clientes. Quando um usuário devolver um item, você receberá uma notificação por e-mail e a Amazon deduzirá o custo do seu saldo
Nada também mudou sobre a atual política de devolução da Amazon. Você ainda cumprirá a política de devolução da Amazon por padrão e não terá controle sobre quais produtos serão devolvidos e quais não serão.
Então, o que mudou?
Se você usar o atendimento pela Amazon (FBA), a política de devolução da Amazon não mudou para vendedores ou clientes, mas os usuários do FBA têm mais ferramentas para monitorar e controlar as devoluções.
A partir de março de 2023, os usuários do FBA podem acessar uma nova ferramenta chamada “Return Insights”. Dessa forma, você pode visualizar suas taxas de retorno usando várias métricas, como:
- Unidades devolvidas
- Porcentagem da taxa de retorno
- Categoria de devolução do produto
- Prazos de devolução (em 30, 60 e 180 dias e no ano anterior)
- Motivos de devolução
- Devoluções por ASIN
Essa ferramenta é uma maneira mais fácil para os vendedores acessarem as métricas de devolução de mercadorias e eles podem usar os dados para melhorar a qualidade do produto, recriar o conteúdo e fazer outras alterações necessárias. Dessa forma, os compradores ficarão mais satisfeitos com a compra do produto e menos propensos a devolvê-lo.
Para visualizar a ferramenta, acesse o Seller Central e clique em Gerenciar inventário de FBA > Gerenciar devoluções de FBA.
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E se você usar o FBM?
Se você cuidar de sua própria realização, essa mudança o afetará? Sim e não. Primeiro, a política de devolução da Amazon ainda é a mesma - você deve atender ou exceder a política de devolução atual da Amazon.
Normalmente, a Amazon exige um janela de retorno de 30 dias por qualquer motivo, e você deve reembolsar o cliente no prazo de dois dias após o recebimento do item devolvido. Você também será inscrito no programa de etiquetas de devolução pré-pagas da Amazon, também chamado de Reembolso na Primeira Digitalização.
Mas a política de devolução da Amazon sempre muda. Por exemplo, a Amazon estendeu sua política de devolução durante o Férias 2022 temporada, então os vendedores FBM foram obrigados a cumprir esta regra.
Também há exceções à regra da janela de 30 dias. Por exemplo, você pode optar por não devolver determinados itens, como dispositivos eletrônicos. Também pode haver diferentes políticas de devolução da Amazon com base no país e na região geográfica. Nesses casos, a Amazon enviará a solicitação de devolução e você deverá analisá-la manualmente.
Outras opções para vendedores FBM
Como pode haver algumas exceções à política de devolução da Amazon, ainda existem algumas opções para os vendedores no programa FBM.
Por exemplo, você pode cobrar uma taxa de reabastecimento se um cliente devolver um produto. Isso geralmente acontece se o cliente devolver o produto após a janela de devolução de 30 dias. Isso também pode acontecer se o item foi devolvido danificado, usado demais, com defeito ou diferente de qualquer outra forma.
Lembre-se de que você não pode cobrar uma taxa de reabastecimento se o cliente devolver o item dentro da janela de devolução de 30 dias em sua condição original.
Um cliente pode receber um reembolso sem devolver o item?
Sim, isso é algo chamado reembolso sem retorno. Existem algumas razões pelas quais a Amazon pode permitir isso:
- Frete ficou caro
- O valor do produto é baixo
- O item será difícil de revender
- Artigo danificado ou defeituoso
Prever um reembolso sem devolução é impossível, pois a Amazon faz isso caso a caso. Se você for um vendedor da FBA, não saberá o limite que a Amazon define para remessas caras e produtos de baixo valor.
Existem outros problemas com isso, especialmente se você for um vendedor FBA. A Amazon pode iniciar um reembolso sem que você receba o produto ou saiba o que aconteceu. É por isso que os vendedores devem usar a ferramenta Return Insights para saber o motivo da devolução e evitar mais reembolsos sem devolução.
Os vendedores FBM têm mais controle sobre reembolsos sem devolução. Para definir regras de reembolso sem devolução, vá para a guia Configurações de devolução na Central do vendedor e altere a categoria, faixa de preço, janela de devolução e motivo.
Como a política de devolução da Amazon afeta os vendedores?
Há muitas maneiras pelas quais a política de devolução da Amazon afeta os vendedores. Alguns desses impactos podem beneficiar o vendedor, mas também colocar as lojas em desvantagem.
Os vendedores da FBA têm o benefício de a Amazon lidar com suas devoluções, portanto, isso não é nada extra com que os vendedores precisem se preocupar.
Quando a Amazon receber o reembolso, eles determinarão o motivo e a qualidade do produto. Se o cliente devolver o produto em sua condição original, ele devolverá o item ao seu estoque para ser vendido novamente. A Amazon deduzirá o preço do item de sua conta, mas o revenderá novamente.
E se o item não puder ser vendido, ou seja, se estiver danificado? Primeiro, a Amazon inspecionará o item para descobrir como foi danificado e quem foi o responsável. Isso geralmente recai sobre o motorista de entrega, a equipe de armazenamento da Amazon ou o cliente.
Se a Amazon danificar o produto, você será reembolsado pelo produto danificado. Mas se a transportadora ou o cliente danificar o item, você não será reembolsado. Os vendedores também devem enviar um pedido de remoção dentro de 30 dias após a chegada do item ao centro de distribuição.
Como os vendedores FBM têm mais controle sobre seu estoque, eles não são tão afetados pela política de devolução da Amazon quanto os vendedores FBA. No entanto, há preocupações quando os clientes abusam da política de devolução, pois os vendedores do FBM devem atender ou exceder a política da Amazon.
Felizmente, a Amazon é boa em detectar qualquer fraude do lado do cliente e lidará com o cliente, geralmente impedindo-o de comprar mais itens no site.
Não deixe que a política de devolução da Amazon afete você
Embora a política de devolução da Amazon possa afetá-lo de várias maneiras, há etapas que você, como vendedor, pode seguir para minimizar qualquer dano. Criar conteúdo e cópia precisos, lidar com seu próprio atendimento e desenvolver uma melhor estratégia de relatórios ajudará você a assumir o controle de sua loja e a satisfazer seus clientes.
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Biografia do autor
Stéphanie Jensen escreve conteúdo de comércio eletrônico há sete anos e sua cópia ajudou várias lojas a se classificarem na Amazon. Siga-a no LinkedIn para obter mais informações sobre redação freelance e criação de conteúdo de alta qualidade.
