A maioria dos empreendedores de comércio eletrônico é impulsionada pelo enorme potencial de crescimento dos negócios e pelas oportunidades de lucro disponíveis na superestrada da informação.
Mas como você saiba se o seu negócio de comércio eletrônico está prosperando ou mal sobrevivendo? É aí que entram as métricas de comércio eletrônico.
As métricas de comércio eletrônico podem servir como seu guia baseado em dados à medida que você molda estratégias, impulsiona as vendas e, em última análise, define a experiência do cliente.
Vamos cobrir alguns dos princípios básicos métricas de comércio eletrônico que fornecerá informações sobre a posição do seu empreendimento na paisagem marítima on-line e o ajudará a chegar ao destino desejado.
Aqui estão alguns métricas de comércio eletrônico para rastrear, incluindo fórmulas, benchmarks e dicas práticas.
Taxa de conversão (CR)
Também chamada de taxa de conversão de comércio eletrônico ou taxa de conversão de vendas, esta é uma das principais métricas de comércio eletrônico, pois mede o porcentagem de visitantes do site que fazem uma compra.
Taxas de conversão forneça informações sobre a eficácia do seu site e dos esforços de marketing na conversão de visitantes em clientes pagantes.
- Fórmula. CR = (Número de Vendas / Número de Visitantes) x 100
- Exemplo. Se o seu site recebe 10,000 visitantes por mês e 200 deles fazem uma compra, sua CR é de 2%.
- referência. Shopify afirma métricas de conversão de comércio eletrônico ao redor 2.5% são um bom ponto de partida em 2024. No entanto, é crucial observar que as taxas de conversão podem variar de acordo com o setor. Por exemplo, o Relatório de benchmark de conversão da Unbounce cita diversas páginas de destino taxas de conversão dependendo da natureza das ofertas.
- Dica acionável: melhore seu CR otimizando seu processo de checkout, tornando-o o mais simples e descomplicado possível.
Custo de aquisição do cliente (CAC)
O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) calcula o custo associado a convencer um cliente a comprar um produto ou serviço.
Este é um dos métricas principais para comércio eletrônico que permite compreender o valor do relacionamento com o cliente.
- Fórmula. CAC = Custos Totais em Marketing e Vendas / Número de Novos Clientes Conquistados
- Exemplo. Uma empresa que gasta US$ 1,000 em marketing e consegue adquirir 100 novos clientes terá um CAC de US$ 10.
- Benchmark. Veja CLV
- Dica acionável. Se você deseja diminuir seu CAC, concentre-se em melhorar suas taxas de conversão e otimizar suas campanhas de marketing.
Valor de vida do cliente (CLV)
O Customer Lifetime Value, ou CLV, refere-se ao valor total da receita que uma empresa de risco pode esperar de uma única conta de cliente. Isto é um métrica de desempenho que pode ajudá-lo a traçar estratégias para seus esforços de marketing e alocação de recursos.
- Fórmula. CLV = (Valor Médio de Compra x Frequência de Compra) x Vida Média do Cliente
- Exemplo. Se os clientes gastarem em média US$ 50, fizerem compras cinco vezes por ano e permanecerem por quatro anos, o CLV será de US$ 1,000.
- Benchmark. O que constitui um CLV ideal pode variar significativamente entre diferentes negócios e setores. No entanto, uma referência comum para o sucesso é alcançar um CLV que seja pelo menos três vezes maior do que o CAC, conforme citado pela OWOX BI. Este índice indica um equilíbrio saudável entre o custo de aquisição de clientes e o valor que eles agregam ao longo de sua vida.
- Dica acionável. Impulsione o CLV melhorando a experiência do cliente e aumentando o engajamento por meio de comunicação personalizada.
Valor médio do pedido (AOV)
O próximo em nossa lista de métricas de comércio eletrônico é valor médio do pedido ou AOV. Essa métrica rastreia o valor médio gasto cada vez que alguém faz um pedido. Essa métrica examina o comportamento de gastos do cliente para orientar decisões relacionadas a preços e decisões de marketing.
- Fórmula. AOV = Valor da Receita Total / Número de Pedidos
- Exemplo. Se as vendas totais da sua loja forem de US$ 10,000 em 200 pedidos, seu AOV será de US$ 50.
- Benchmark. Igual a muitos métricas de crescimento do comércio eletrônico, os benchmarks AOV podem variar muito de acordo com o setor. Por exemplo, os dados do Dynamic Yield registraram um AOV de $387 para produtos de luxo e joias em fevereiro de 2024, e um AOV de US$ 71 para a indústria de beleza e cuidados pessoais durante o mesmo período.
- Dica acionável. Recomende produtos relacionados ou implemente um gasto mínimo para frete grátis para aumentar o AOV e impulsionar desempenho do estoque.
Taxa de retenção de clientes (CRR)
A Taxa de Retenção de Clientes (CRR) mede a porcentagem de clientes que permanecem engajados com sua marca por um período específico.
Entre as métricas de retenção de comércio eletrônico, o CRR é um indicador vital da satisfação e fidelidade do cliente. O CRR pode ser combinado com métricas de funil para oferecer uma visão abrangente da fidelidade do cliente e da eficácia do processo de vendas.
- Fórmula. CRR = [(Número de clientes no final do período – Novos clientes adquiridos durante o período) / Número de clientes no início do período] x 100
- Exemplo. Começando com 100 clientes, você termina com 120, mas conquista 30 novos clientes. Seu CRR é de 75%.
- Benchmark. Dados citados por Tópicos Explodindo lista a mídia e os serviços profissionais como os setores com as maiores taxas de retenção, 84%. Por outro lado, os setores de hospitalidade, viagens e restaurantes apresentam as taxas de retenção mais baixas, de apenas 55%.
- Dica acionável: Melhore o CRR implementando programas de fidelidade e engajando os clientes por meio de marketing personalizado.
Taxa de abandono de carrinho
A taxa de abandono de carrinho mede a porcentagem de compradores que adicionam itens ao carrinho de compras, mas saem sem concluir a compra.
Relatórios da Amazone outros estudos do setor costumam destacar essa taxa como um indicador significativo do desempenho do site de comércio eletrônico e da eficiência da experiência do cliente.
Uma alta taxa de abandono de carrinho pode impactar notavelmente vendas orgânicas, pois representa receita potencial que não se concretiza.
- Fórmula. Taxa de abandono de carrinho = [1 – (Número de compras concluídas / Número de carrinhos de compras criados)] x -100
- Exemplo. Se 1,000 carrinhos de compras forem criados em um mês, mas apenas 300 gerarem compras, a taxa de abandono do carrinho será [1 – (300/1000)] x -100 = 70%.
- Benchmark. Dados do Statista revelam que desde 2014, as taxas de abandono de carrinho apresentam uma tendência ascendente consistente. Em 2023, a proporção de carrinhos de compras online abandonados atingiu 70%, marcando a taxa mais elevada desde 2013.
- Dica acionável. Reduza o abandono do carrinho simplificando o processo de finalização da compra, oferecendo diversas opções de pagamento e enviando e-mails de lembrete aos clientes que deixaram itens nos carrinhos.
Retorno do investimento em publicidade (ROAS)
O retorno do investimento em publicidade ou ROAS é um indicador crucial dentro da gama de métricas de comércio eletrônico, avaliando o eficiência dos gastos com publicidade na geração de receitas.
Ao rastrear o ROAS, as empresas podem garantir que cada dólar gasto em anúncios seja um investimento para um crescimento lucrativo. Essa métrica transcende as métricas básicas de negócios de comércio eletrônico, oferecendo uma correlação direta entre os esforços de marketing e os resultados financeiros.
- Fórmula. ROAS = receita obtida com anúncios / despesas com publicidade
- Exemplo. Se você gastar US$ 5,000 em uma campanha e gerar US$ 20,000 em vendas, seu ROAS será de US$ 20,000/US$ 5,000 = 4 ou 4:1.
- Benchmark. Embora a proporção ideal possa, novamente, variar de acordo com o setor, uma proporção de 4:1 ou vendas de US$ 4 para cada US$ 1 gasto em publicidade é uma boa referência.
- Dica acionável. Melhore seu ROAS segmentando seus anúncios com mais precisão e otimizando seus criativos com base em dados de desempenho.
Pontuação líquida do promotor (NPS)
O Net Promoter Score ou NPS surge como uma figura crítica entre as métricas de comércio eletrônico, oferecendo uma visão direta, porém profunda, da fidelidade e satisfação do cliente.
O NPS quantifica o probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa a outras pessoas, servindo como um barômetro para avaliar o atendimento ao cliente e as métricas de marketing.
Além de apenas refletir o sentimento do cliente, o NPS entrelaça-se com métricas de envolvimento, destacando áreas onde uma empresa pode melhorar as suas interações e comunicações para promover uma base de clientes mais leais e entusiasmados.
- Fórmula. NPS = % de Promotores – % de Detratores. Os promotores são aqueles que pontuam de 9 a 10 na probabilidade de recomendar seu produto, os passivos pontuam de 7 a 8 e os detratores pontuam de 0 a 6.
- Exemplo. Se 50% dos entrevistados são promotores, 20% são passivos e 30% são detratores, seu NPS é 50% – 30% = 20.
- Benchmark. De acordo com Retently, um NPS Abaixo 0 sinaliza que uma empresa tem vários desafios que precisam de atenção imediata. Um NPS entre 0 e 30 é considerado positivo, com potencial para melhorias adicionais, enquanto uma pontuação acima de 30 significa um negócio próspero. Dados citados pela Userpilot revelam que a média NPS no setor de comércio eletrônico é 45.
- Dica acionável. Aprimore seu NPS abordando as reclamações dos clientes rapidamente e concentrando-se na melhoria da experiência geral do cliente.
Taxas de reembolso e devolução
As taxas de reembolso e devolução são métricas críticas de comércio eletrônico que avaliam a satisfação do cliente e a qualidade do produto em um ambiente de compras online.
Essas métricas do site refletem o porcentagem de produtos devolvidos pelos clientes em relação ao número total de vendas, oferecendo insights sobre possíveis problemas com descrições de produtos, expectativas do cliente ou controle de qualidade.
Uma alta taxa de devoluções e reembolsos pode sinalizar a necessidade de melhorias em diversas áreas da experiência de comércio eletrônico, desde melhorando as imagens do produto e descrições para revisar os processos de garantia de qualidade.
- Fórmula. Taxa de reembolso = (Número de produtos devolvidos / Número de produtos vendidos) x 100
- Exemplo. Se você vender 1,000 itens e 100 forem devolvidos, sua taxa de reembolso será (100/1,000) x 100 = 10%.
- Benchmark. Uma pesquisa da McKinsey Returns Management mostrou que, em 2020, os consumidores americanos devolveram um valor surpreendente de US$ 428 bilhões em mercadorias, resultando em uma taxa de devolução de 10.6%. As devoluções do comércio eletrônico representaram quase um quarto do volume total.
- Dica acionável. Reduza os retornos fornecendo descrições detalhadas do produto, guias de dimensionamento precisos e imagens de alta qualidade.
Concluindo!
Lembre-se, estes métricas de comércio eletrônico são insights sobre a saúde do seu negócio. Use-os como sinais de quando ajustar suas velas e oportunidades para descobrir novos horizontes.
À medida que você continua acompanhando, analisando e agindo de acordo com essas métricas, deixe-as guiar suas decisões estratégicas, desde o refinamento de suas ofertas de produtos até o aumento do envolvimento e da fidelidade do cliente.
Autor
Carla Bauto Deña é jornalista e redatora de conteúdo produzindo matérias para mídia tradicional e digital. Ela acredita em capacitar pequenas empresas com a ajuda de soluções inovadoras, como comércio eletrônico, marketing digital e análise de dados.
