Os estornos da Amazon, também conhecidos como "disputas de cobrança", são os assassinos silenciosos de muitas empresas na plataforma. Em vez de concentrar sua energia no aumento de sua receita, os fornecedores acabam perdendo dinheiro por causa de erros e problemas que poderiam ser facilmente evitados.
Continue lendo para saber mais sobre estornos da Amazon e quais estratégias você pode executar, como fornecedor, para evitá-las ou resolvê-las sem problemas.
Por que ocorrem estornos?
Embora os estornos da Amazon possam ser solicitados por uma variedade de razões - incluindo o uso não autorizado de cartões de crédito - envio e acondicionamento por acaso são os mais populares.
É importante ter em mente que a Amazon não realiza os estornos, mas os emissores de cartões (qualquer instituição financeira que emite cartões de crédito).
Portanto, as verificações de conformidade e operações podem percorrer um longo caminho para evitar esses estornos e impedir o vazamento de receita.
Como descrito no Contrato de Soluções de Negócios da Amazon Services:
- Você é responsável por estornos apresentados em sua conta por motivos relacionados a serviços, como não recebimento do produto.
- A Amazon é responsável por quaisquer estornos de fraude relacionados ao pagamento, como cartões de crédito roubados ou outras tentativas de fraude de pagamento.
Programa de embalagem livre de frustração (FFP)
Como todos sabemos, a pegada plástica é insuportável.
Tanto os vendedores da Amazon quanto os fornecedores devem se esforçar para cumprir os esforços da Amazon para reduzir o desperdício; caso contrário, também poderá estar sujeito a estornos.
A Amazon está trabalhando em suas diretrizes de embalagem para conscientizar sobre o problema e incentivar os fabricantes em todo o mundo a criar embalagens sustentáveis.
O Programa Amazon de Embalagens Sem Frustração visa entre outras coisas - eliminar o desperdício e regular a embalagem para garantir que os produtos cheguem sem danos.
Em 3 de setembro de 2019, a Amazon deixou claro que qualquer estoque recebido, chegando aos centros de distribuição, precisava passar por um Teste de Desempenho de Embalagem. Esse inventário (produtos de grande porte) precisava ser certificado no SIOC (navios em contêiner próprio ou no nível 2 mínimo); caso contrário, o fornecedor será cobrado US $ 1.99 / unidade.
Essas diretrizes se aplicam a produtos embalados que não foram certificados como Nível 1 ou Nível 2.
Ideoclick.com descreve uma lista de produtos que não serão afetados por esta nova política:
- ASINs com classificações Hazmat
- ASINs na Prime Pantry Amazon Fresh, ou mídia
- ASINs com o lado mais longo menor que o 9 ", o lado mais curto menor que o 0.375" ou o lado mediano menor que o 6 "
- ASINs com pelo menos 8 meses a partir da data em que o ASIN foi configurado
- ASINs que são embalados para remessa para a Amazon em uma orientação que aninha ou bloqueia a venda individual
A Amazon também expandirá o Programa de embalagem sem frustração para incluir a qualificação para certificação de itens menores.
Atualização FFP 2020
De acordo com o orcapac. com, a Amazon emitiu um comunicado, afirmando o seguinte:
“Estamos reduzindo as dimensões das embalagens qualificadas para que um produto exija certificação como Tier 1 – Embalagem Livre de Frustração (FFP) ou Tier 2 – Navio em Contêiner Próprio (SIOC).
A partir de fevereiro 1, 2020, com período de carência até 1º de agosto de 2020, as dimensões mínimas da embalagem que exigem certificação de um ASIN como FFP ou SIOC são 6″ x 4″ x 0.375″ (anteriormente 9” x 6” x 0.375”). Qualquer item embalado sem classificação que seja entregue por meio da rede de atendimento da Amazon com qualquer uma ou mais de suas dimensões inferiores a 6 polegadas no lado mais longo, ou menos de 4 polegadas no lado médio, ou menos de 0.375 polegadas no lado mais curto é excluído do estorno do SIOC.”
“Se você enviar seus produtos em uma embalagem pequena e fina (lado mais longo <6”, lado mais curto <0.375” ou lado médio <4”), você não precisa fazer nada neste momento. No entanto, se o seu pacote exceder qualquer um desses limites em qualquer lado e for atendido na rede sem classificação da Amazon, você deverá certificá-lo como FFP (Nível 1) ou SIOC (Nível 2), que foi introduzido em 3 de setembro de 2019.”
Certifique seu produto nas etapas 3
De acordo com o Nível desejado, seus ASINs principais devem ser testados com terceiros Laboratório Certificado ISTA or APASS Lab.
- Depois de obter os resultados, você deve enviar o Denunciar e a certificação através da Central de Fornecedores.
(Os métodos de teste e os modelos de relatório que você usa dependerão das dimensões da embalagem do seu produto.)
- Após a conclusão do teste, registrar e certificar seus produtos. (Cada ASIN inscrito precisa de seu próprio modelo.
- Se seus produtos não eram elegíveis para obter a certificação ISTA-6, tente redesenhar sua embalagem.
Tipos de estornos da Amazon
Você pode ver deduções em seus conselhos sobre remessas da Amazon e se perguntar por que elas estão pagando seus pagamentos.
Simplificando, a Amazon tem muitas regras e, quando você não as cumpre, é penalizado para compensar as perdas.
Os estornos da Amazon se enquadram nas principais categorias de remessa e embalagem e incluem desde erros técnicos a códigos de barras ausentes ou materiais de embalagem inadequados.
Entenda os tipos de estornos da Amazon abaixo para dar o primeiro passo para voltar aos trilhos:
Ordem de Compra
A forma mais comum de estorno da Amazon são erros relacionados a pedidos de compra (POs). Tão pouco quanto a falta de confirmação de um pedido em tempo hábil, o envio de unidades extras ou a violação das políticas da janela de envio podem resultar em estorno.
Como evitar esses estornos?
· Os fornecedores devem confirmar os pedidos dentro de 12 horas após a liberação do pedido, e só podem alterar a confirmação dentro de 48 horas após esta confirmação inicial.
· Eles também devem aceitar ou devolver o pedido em 24 horas por meio da central do fornecedor ou EDI. Pedidos pendentes devem ter uma janela de envio.
Qualquer falha acima mencionada equivale a um estorno da Amazon que pode ser bastante grande dependendo do tamanho do pedido.
Transporte de Pacotes
A Amazon também arquiva estornos quando os fornecedores não configuram solicitações de roteamento ao transportar pacotes ou não seguem as políticas corretas para taxas de remessa e entrega. Os fornecedores são obrigados a criar um roteamento antes dos pedidos a cobrar, nos quais a Amazon paga as despesas de envio. Se a data de coleta ultrapassar a janela de remessa, um estorno será seguido.
Remessas Recebidas
Todas as remessas que chegam aos Centros de atendimento da Amazon são verificadas quanto à conformidade.
Quaisquer violações nas políticas de remessas podem significar outro estorno da Amazon.
Essas falhas incluem:
- etiquetas nas caixas que não possuem informações completas
- códigos de barras que não podem ser digitalizados ou estão ausentes nos itens e nos rótulos da caixa
O não cumprimento dos prazos de entrega também é um crime exigível:
- Se a data do preenchimento estiver fora da janela de remessa, poderá ser esperado um estorno grande.
- Os pedidos que não forem entregues dentro do período especificado serão cancelados pela Amazon, resultando em outro estorno considerável por não conformidade.
Embalagens
A Amazon possui políticas muito rígidas para o tipo de embalagem que os fornecedores devem usar ao enviar produtos para eles.
Deixar de guardar itens de polietileno ou não empacotar e colar itens e caixas corretamente são violações, por exemplo:
- boxe incorreto
- enchimento e acondicionamento de bolhas
A Amazon não hesitará em cobrar dos fornecedores pelos seguintes erros:
- Deixar de colocar o código de barras ou etiqueta da ordem de compra nas caixas - com o número da ordem
- Produto que está próximo do vencimento
Aviso Avançado de Envio
A Amazon exige que o Advanced Ship Notice (ASN) seja enviado da Vendor Central ou do parceiro comercial EDI:
- Os fornecedores devem criar o ASN no Vendor Central ou por meio de EDI antes que as remessas cheguem ao Amazon Fulfillment Center.
- Se o ASN não for enviado pelo fornecedor dentro de duas semanas após o recebimento da remessa, serão cobradas taxas.
- Se o ASN não for enviado corretamente, resultando em um erro na transmissão do EDI, os fornecedores pagarão o preço.
Evitar estornos da Amazon
Passar pelo processo rigoroso de se tornar um Fornecedor da Amazon pode ser exaustivo. Agora, imagine o quão frustrante pode ser para eles enfrentarem estornos depois de todas as reduções de preço que já sofreram durante as negociações.
Os fornecedores recebem negócios em volume da Amazon, mas cometer erros é muito caro.
Mesmo o menor erro, por parte de um Fornecedor, pode resultar em milhares de dólares em estornos. A boa notícia é que você pode evitar ser enganado com estornos da Amazon por motivos relacionados ao serviço.
Você pode recuperar e melhorar sua lucratividade simplificando as operações para atender aos seguintes requisitos de conformidade:
Dados Técnicos:
- Processar pedidos, reconhecer pedidos, etc. dentro do prazo prescrito
- Envie ASNs antes que a remessa do pedido seja digitalizada no Amazon FC por meio de entrada manual na Central do Fornecedor na data do envio ou instrua o provedor EDI a verificar o mapeamento 856 da Amazon
- Crie solicitações de roteamento para pedidos de coleta de navios antes de enviar remessas de pedidos para a Amazon
- Considere um sistema EDI para automatizar o processamento de pedidos, incluindo confirmação, ASNs, e instruir o provedor de EDI a verificar o mapeamento de confirmação do 855 PO
- Insira as datas de envio corretas para diferentes unidades dentro do horário 12, inclusive nos finais de semana
- Desenvolver um sistema para verificar e rastrear a expiração do produto
Embalagens
- Rotule seus pacotes corretamente com etiquetas impressas corretamente e códigos de barras transparentes
- Siga as diretrizes de embalagem para ensacamento, plástico bolha, fita adesiva, etc.
- Verifique problemas de embalagem no nível do Centro de Distribuição
- Verifique as informações ASIN nas etiquetas impressas na Central do Fornecedor
- Aconselhe o provedor de EDI a verificar o mapeamento do rótulo GS1 para Amazon
- Revise as Diretrizes de Certificações de Embalagem da Amazon no Centro de Recursos Central do Fornecedor para estar em conformidade operacional
Envios
- Não altere o endereço de entrega que foi fornecido pela Amazon
- Escolha um método de envio que forneça confirmação de rastreamento e entrega de mercadorias de alto valor
- Não envie antes ou depois da janela de remessa
- Mantenha registros de remessa claros com datas de entrega, método, rastreamento, recebimento e evidência fotográfica de etiquetas e outros requisitos para os meses 6 após a data do pedido
- Se as unidades não estiverem disponíveis na data de cancelamento do envio, cancele as unidades do pedido e envie o que estiver disponível
- Considere solicitar ao comprador da Amazon que ofereça janelas mais amplas ou envie POs apenas nas manhãs de segunda-feira
Encontre um estorno na Central do fornecedor
Se você estiver enfrentando um estorno, poderá revisar os detalhes na guia Pagamentos da sua conta da Central do fornecedor de duas maneiras:
- Navegar para Remessa e verifique as deduções detalhadas listadas na Descrição para o cheque que inclui o estorno da Amazon.
- Navegar para Desempenho Operacional do Fornecedor para ver todos os tipos de cobrança e totais de sua conta no ano anterior, principalmente erros operacionais. Selecione um Tipo de estorno da Amazon da lista para aprender sobre os detalhes.
Saber para que serve o estorno ajudará você a identificar o que evitar no futuro. Os detalhes sobre quantidade, status e tipo também ajudarão você a gerenciar o estorno ou uma disputa, se considerar que as cobranças são incorretas.
Lidando com estornos
O processo de estornos da Amazon começa quando um comprador solicita um estorno à empresa de cartão de crédito. Então:
- A empresa do cartão de crédito entra em contato com a Amazon para obter os detalhes da transação em questão.
- Amazon Payments envia ao fornecedor uma notificação por email para solicitar essas informações. (Se você recebeu uma notificação, pode emitir um reembolso ou contestar o estorno com a administradora do cartão de crédito por meio da Amazon.)
Qualquer que seja o caminho que você decida seguir, é necessário responder à notificação dentro dos dias 7, incluindo fins de semana, ou o estorno será automaticamente aprovado.
Também responda prontamente a quaisquer outras solicitações relacionadas ao estorno.
Arquivar uma disputa
Se você decidir contestar um estorno da Amazon, familiarize-se com os detalhes do estorno:
- Prepare todos os registros relacionados ao estorno em apoio à sua reivindicação.
- Você precisará apresentá-las e elaborar uma explicação clara e concisa do motivo pelo qual está contestando o estorno para ter alguma chance de resolvê-lo.
- Você normalmente precisará fornecer informações como data de envio, método de envio, rastreamento e informações do item.
Certifique-se de que você também está seguindo todos os termos do seu Contrato de Fornecedor.
4. Se você estiver enfrentando várias disputas, crie documentação e explicações separadas para cada uma delas para aumentar suas chances de aprovação.
5. Quando você estiver pronto para arquivar, navegue até o link Representar seu caso na página Desempenho, em Reivindicações de estorno.
Depois de registrar sua disputa, continue procurando atualizações para poder responder em tempo hábil.
- Você pode ver se a disputa está sendo analisada, precisa de mais informações, aprovada, paga ou negada.
- Preste muita atenção às informações necessárias para poder preparar e fornecer documentos de suporte rapidamente.
- Você tem apenas 30 dias no total para processar sua disputa.
- Se sua disputa for negada, leia os motivos cuidadosamente. Você tem apenas mais uma chance de contestar e fornecer mais evidências.
- Na maioria dos casos em que forem fornecidas evidências claras, a Amazon aprovará sua disputa e você encontrará o valor deduzido creditado de volta à sua conta dentro de dias 90.
Verifique sua página Desempenho operacional do fornecedor com frequência para evitar perder o prazo de novos estornos e entre em contato com Conselheiros AMZ se precisar de ajuda com qualquer informação relacionada ao Amazon Chargebacks.
