Como você sabe, a satisfação do cliente é o caminho para o sucesso da Amazon. É o que levou o gigante do varejo a criar o Amazon Connect.
Este é o centro de contato próprio da Amazon, projetado para fornecer um excelente atendimento ao cliente.
O Connect começou como um add-on exclusivo para a máquina de atendimento ao cliente da gigante do varejo. Agora, as marcas também podem acessar o Amazon Connect para melhorar seu próprio atendimento ao cliente.
Nesta postagem, revisaremos como as marcas podem beneficiar seus clientes usando o Amazon Connect. Vamos mergulhar de cabeça.
O que é Amazon Connect?
Resumindo, o Amazon Connect é um assistente de suporte baseado em nuvem. É uma solução omnicanal fácil de usar, focada na entrega de experiências personalizadas.
O Amazon Connect apresenta uma variedade de ferramentas para dar suporte às interações cliente-marca. Cada ferramenta é definida para melhorar as operações e a eficiência de um contact center, mas também para reduzir o custo para seus agentes.
O Connect também faz parte dos produtos AWS (Amazon Web Services). Marcas inscritas na AWS podem aproveitar todos os recursos da AWS para oferecer suporte ao Amazon Connect e aumentar a experiência do cliente.
Com o Connect, as empresas podem oferecer experiências personalizadas ao cliente, graças aos seus recursos exclusivos:
- Escalável. A Amazon Connect cresce junto com os negócios para jovens. Basta adicionar mais servidores para gerenciar as necessidades crescentes de atendimento ao cliente.
- Entrega rápida. A tecnologia de aprendizado de máquina e IA oferece respostas quase instantâneas e personalizadas aos clientes.
- Económicamente viáveis. É um serviço pré-pago. Além disso, você não precisa pagar taxas mensais ou de manutenção, nem taxas de serviço.
Isso torna o contact center virtual da Amazon uma ferramenta essencial para impulsionar o desempenho do vendedor.
Como funciona o Amazon Connect?
Vamos dar uma olhada nos recursos do Connect da Amazon para entender como ele funciona e como eles podem beneficiar sua empresa:
Tecnologia Omnicanal Unificada
O Connect funciona por meio de uma única interface de usuário (IU) para criar interações de voz ou bate-papo. As empresas podem configurar a IU para gerenciar o roteamento de contatos, enfileiramento ou tarefas analíticas, em vários canais.
Além disso, todos os recursos do Amazon Connect são gerenciados por meio de um único painel de controle de contato. Aqui, os agentes podem receber ou transferir chamadas de serviço.
Os gerentes também podem usar a interface para atribuir e priorizar tarefas para os agentes. As marcas também podem configurar fluxos de trabalho para automatizar trabalhos que não requerem interações de agentes.
O painel de contato também tem acesso a análises históricas e em tempo real, mas também a perfis de clientes.
Amazon Connect reúne dados de clientes de vários aplicativos para criar perfis unificados em um único lugar.
Isso significa que as marcas não precisam criar novos fluxos cada vez que os clientes as procuram. Os agentes têm acesso a todas as informações do cliente para fornecer serviços personalizados.
Chatbots
O Amazon Connect depende de fluxos de contato, roteamento, análise e interação de voz para configurar experiências naturais de chatbot.
As marcas também podem adicionar o Amazon Lex. Este serviço usa a mesma tecnologia de reconhecimento de fala e compreensão de linguagem natural usada no Alexa.
recursos para lidar com as interações iniciais ou responder a perguntas comuns, antes que qualquer solicitação do cliente vá para um agente.
Isso torna a configuração de um chatbot fácil e rápida, sem necessidade de codificação. Além disso, todas as conversas são criptografadas com segurança.
Fluxo de contato
Esta é a jornada da experiência do cliente, do início ao fim. Os fluxos de contato registram dados como comportamento, voz, entrada do cliente, prompts e transferências de fila.
Os gerentes do contact center podem usar os dados do fluxo de contato para criar experiências automatizadas, porém exclusivas.
Os gerentes também podem emparelhar esse recurso com o AWS Lambda para revisar as compras, o histórico e as tendências de um contato para refinar seu serviço.
Automação
O Amazon Connect apresenta recursos de IA e aprendizado de máquina. Isso torna o serviço capaz de funcionar em seu nome.
Por exemplo, a automação inteligente pode alimentar os chatbots de um contact center com uma resposta de voz interativa.
O Connect também possui uma API de contato de saída para programar e fazer chamadas telefônicas. Os agentes podem agendar chamadas automatizadas para lembrar os clientes sobre os pagamentos.
Além disso, o Voice ID em destaque fornece autenticação do chamador. Os clientes podem permitir a identificação por voz que identifica o chamador e seu histórico de contato.
Então, os chatbots podem responder rapidamente às perguntas feitas anteriormente, procurando a resposta mais precisa. E se o cliente precisar de ajuda extra, os agentes podem facilmente revisar os registros de interação.
Quando a IA identifica as necessidades de um contato, o roteamento baseado em habilidades os associa ao agente certo para resolver o problema.
Para selecionar o melhor agente, o Amazon Connect analisa o histórico, a disponibilidade e o conjunto de qualificações de um agente. Dessa forma, os clientes terão sempre soluções rápidas, com atendimento personalizado.
Pay-as-you-go
As empresas que contam com o Amazon Connect só precisam pagar pelo uso de que precisam. Por exemplo, o Amazon Connect Voice fatura por segundo, após o primeiro minuto.
Aqui está uma lista de preços do Amazon Connect por recurso:
- Voz - $ 0.018 por minuto
- Bate-papo - $ 0.004 por minuto
- Tarefas - $ 0.04 por tarefa
- Perfis de clientes - $ 0.0025 por perfil / por mês
- Voice ID - $ 0.025 por negócio
O Amazon Connect não cobra taxas mensais nem pagamentos adiantados às empresas.
Como configurar o Amazon Connect
Lembre-se de que o caminho para o sucesso da Amazon é a satisfação do cliente. Os vendedores devem fazer tudo o que puderem para oferecer aos clientes ótimas experiências de compra.
O Amazon Connect pode ser a chave para aprimorar sua estratégia de experiência do cliente. E é muito fácil de usar!
Qualquer marca inscrita na AWS pode configurar o Amazon Connect sem treinamento prévio. Aqui estão as etapas a seguir:
- Entrar. Use sua conta e faça login no Console do Amazon Connect.
- Crie uma instância. Aqui você manterá todos os recursos relacionados ao contact center. Por exemplo, gravações de voz, transcrições de bate-papo ou dados da conta.
- Configure números de telefone. Para centros com suporte de voz, você precisa reivindicar um número de telefone. A AWS pode fornecer um ou você pode conectar seu próprio número ao Amazon Connect.
- Estabeleça seu roteamento. Descubra as melhores filas para operações. Quanto aos perfis de roteamento, especifique se os agentes devem usar voz, chat ou tarefa.
- Crie fluxos de contato. Isso definirá a jornada geral da experiência do cliente, do início ao fim. Observe que apenas um fluxo de contato funciona para chat, voz e tarefas.
- Adicione usuários. Configure os perfis dos agentes ou gerentes e atribua um perfil de roteamento / segurança a cada um. Cada um deve observar se usa um softphone ou um telefone de mesa.
Se você quiser saber como começar com mais detalhes, assista ao seguinte vídeo:
Considerações Finais
Os clientes esperam um ótimo serviço de suas marcas favoritas. É por isso que os vendedores precisam otimizar seus contact centers, para não correr o risco de perder clientes.
Cada problema que você pode resolver é um incentivo para criar uma base de clientes leais e crescer no mercado.
Portanto, use as habilidades de Alexa para transformar ações em experiências deliciosas. Em breve, seu serviço estelar aumentará as vendas e encantará seus clientes.
Autor Bio
Esteban Muñoz é redator de SEO na Conselheiros AMZ, com vários anos de experiência em marketing digital e e-commerce. Esteban e a equipe AMZ Advisers têm conseguido um crescimento incrível na plataforma Amazon para seus clientes, otimizando e gerenciando suas contas e criando estratégias de marketing de conteúdo aprofundadas.
