Ao vender na Amazon, uma das métricas mais importantes que você deve observar é a taxa de defeitos do pedido. Esta métrica irá ajudá-lo a esclarecer se o desempenho do atendimento ao cliente está de acordo com o padrão.
Hoje, mostraremos como essa métrica pode ajudá-lo a melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente e por que você deve se manter atualizado para obter uma boa avaliação da Amazon.
Role para baixo para saber mais!
O que é a taxa de defeitos no pedido na Amazon?
Conforme mencionado anteriormente, a taxa de defeito do pedido (ODR) é uma métrica de desempenho que a Amazon usa para avaliar o vendedor atendimento ao cliente .
Veja como a Amazon avalia os vendedores:
Eles dividem o número total de pedidos recebidos em um determinado período de tempo pelo número de pedidos negativos (pessoas que receberam um produto com defeito).
Combinando isso com outro Medições de desempenho do vendedor, Amazon determina Avaliação do Vendedore pode levar à revogação dos privilégios do vendedor na Amazon.
É por isso que a Taxa de defeitos do pedido é tão importante! Garantir que os clientes tenham o melhor serviço possível em sua plataforma é uma das prioridades da Amazon.
A Amazon tem altos padrões definidos para seus vendedores que você precisa manter se pretende vender lá. Fornecer atendimento ao cliente de alto nível para usuários da Amazon é crucial.
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Cálculo da taxa de defeitos do pedido na Amazon
Um pedido tem um “defeito” se você puder identificar um ou mais dos seguintes sinais negativos:
Taxa de feedback negativo
Feedback negativo do comprador: Esta é a razão entre o número de feedbacks negativos e o número total de feedbacks sobre seus produtos.
Amazon calcula um vendedor negativo retornos taxa (NFR) da seguinte forma:
Número geral de pedidos recebidos durante um determinado período de tempo em relação ao número de pedidos negativos.
Fatores que afetam o NFR:
- Se o produto exato que um cliente deseja não é o que ele recebeu
- O produto não está em boas condições.
- Há atraso na entrega dos produtos
Feedback neutro e positivo
Qualquer feedback do cliente com 3 estrelas ou menos afetará seu ODR; isso é conhecido como "neutro"
Quando os clientes avaliam a transação com 4 ou 5 estrelas, você pode relaxar, pois recebeu um feedback positivo! Lembre-se de que o desempenho do seu vendedor representa a porcentagem de avaliações positivas nos últimos 12 meses.
Reivindicação de garantia de A a Z
A Amazon monitora todas as reclamações feitas pelos compradores sobre seus produtos.
Quando um cliente envia uma reclamação por não receber seu produto no prazo, ele tem o direito de receber um reembolso pela Amazon sob Reivindicação de garantia A-to-Z.
A reputação do vendedor é afetada quando isso acontece e, automaticamente, a Amazon os sinaliza como defeituosos. Portanto, a taxa de defeitos aumenta.
Todas as reivindicações, independentemente do status e da resolução, se enquadram nessa métrica.
Uma reivindicação de garantia de A a Z ocorre quando:
- O cliente não recebeu a embalagem dentro do prazo máximo estimado de entrega.
- O produto não é o anunciado e o cliente decide devolvê-lo.
- Você, como vendedor, não considerará a solicitação de reembolso de um cliente.
Amazon explica aqui em que consiste a garantia A-to-z, e SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA o que acontece com uma declaração de A a z.
Taxa de estorno para cartão de crédito
Os estornos ocorrem quando o comprador contesta as cobranças efetuadas por meio do cartão de crédito.
Basicamente, um estorno é quando um usuário de cartão de crédito reclama com seu banco sobre uma transação fraudulenta feita com aquele cartão.
O banco verificará a transação. Se os dados fornecidos pelo usuário parecerem corretos, o banco reembolsará o titular do cartão.
Normalmente, esse é o valor total gasto na compra. Eles também cobrarão uma taxa do comerciante. Alguns golpistas se passando por clientes fazem isso de propósito. Eles solicitam estornos como uma forma de obter produtos gratuitamente.
Nesse caso, os vendedores devem decidir se farão um reembolso ou se seguirão o processo.
Por que ocorrem estornos?
Os estornos podem ocorrer devido a reclamações fraudulentas ou reclamações de serviço insatisfatórias. Reclamações fraudulentas significam que o comprador alega que nunca fez o pedido. Isso pode acontecer, por exemplo, se o cartão de crédito foi roubado. A Amazon protege o vendedor contra estornos fraudulentos.
Os estornos de serviço são emitidos quando ocorrem reclamações de serviço inaceitáveis. Isso pode envolver o recebimento de produtos danificados, o não recebimento de um reembolso por produtos devolvidos ou o nunca recebimento de um pedido.
A administradora do cartão de crédito liquida essas despesas. A Amazon determina a taxa de estornos dividindo a quantidade de estornos pelo total do número de pedidos feitos em um determinado período de tempo.
A quantidade de pedidos de reembolso que um vendedor dá está nos registros da Amazon.
Aqui está um exemplo ...
Uma forma de iniciar um estorno é quando um cliente informa seu banco sobre uma transação pela qual foi cobrado indevidamente. Após alguma verificação, o banco reembolsa o dinheiro junto com a taxa de comerciante adicionada.
A responsabilidade recai sobre os vendedores da Amazon para determinar se o caso é válido. Caso contrário, eles terão que dar sua defesa quanto ao motivo pelo qual não a emitirão.
Se o vendedor não tomar nenhuma providência, o ODR será atingido.
Medindo Métricas ODR
Cada pedido com defeito só conta como um único pedido, mesmo se houver vários defeitos nesse pedido específico.
Como a Taxa de defeitos no pedido visa auxiliar os vendedores a esclarecer e encontrar soluções para áreas problemáticas em seu atendimento ao cliente, todas as reclamações, incluindo reclamações retiradas ou reclamações que não foram concedidas, são calculadas dentro do ODR.
Se houver um problema que mereça a reclamação de um cliente, isso serve como uma indicação do comprador para o vendedor de que algo precisa ser avaliado e corrigido para as próximas transações.
Os relatórios de classificação não aparecem instantaneamente, já que o cálculo normalmente leva cerca de um mês a um mês e meio para a Amazon, devido ao fato de que o registro de reclamações, estornos e feedback pode demorar algumas semanas a partir do pedido e também porque os pedidos podem não ser totalmente preenchido durante a noite (ou seja, desde a compra do produto até quando os clientes o recebem e deixam sua avaliação).
Dessa forma, o nível de desempenho do vendedor será mais preciso.
Obter uma classificação ruim não prejudica necessariamente a conta do vendedor. No entanto, os privilégios do vendedor podem ser revogados se isso mostrar que sua classificação de desempenho é consistentemente baixa.
Caso os privilégios não sejam revogados, a avaliação do vendedor ainda está em cada lista de produtos, o que significa que uma avaliação ruim não parecerá boa para o vendedor.
Estes são os números ideais que você deseja manter:
- Mantenha o seu Taxa de defeitos do pedido abaixo de 1%.
- Mantenha as taxas de envio atrasado abaixo de 4%.
- As taxas de cancelamento de pré-cumprimento devem ficar abaixo de 2.5%.
A Amazon suspenderá ou fechará sua loja se você atingir esse número ou for mais alto.
A importância de melhorar seu ODR na Amazon
A Amazon considera a taxa de defeitos no pedido ao decidir se um vendedor deve ser promovido ou rebaixado. Além disso, os vendedores com a menor taxa de erro no pedido têm maior probabilidade de ganhar a caixa de compra.
Suas classificações na Amazon
Como mencionado antes, é crucial que você mantenha a taxa de erro do pedido abaixo de 1%.
Caso contrário, você vai acabar perdendo a caixa de compra (os produtos listados com Fulfillment by Amazon estão isentos), mas você perderá todos os produtos pelos quais é responsável pelo envio.
Todos os pagamentos que você retém serão transformados em reembolsos para os clientes.
Na pior das hipóteses, sua conta será suspensa e você perderá seu status de vendedor na Amazon.
A Amazon dá aos vendedores um prazo de 17 dias para corrigir as áreas problemáticas que afetam seu ODR. Você deve inventar e responda com um plano de ação.
Identifique as áreas onde os clientes não estão satisfeitos com sua experiência.
Revise o feedback negativo e as afirmações de A a Z e tente avaliar se existem padrões problemáticos dentro deles. Nas análises e comentários, você pode encontrar problemas semelhantes. Isso permite que você amplie o que está causando o problema e faça um plano de acordo.
A forma como sua empresa é vista pelo mercado-alvo é algo que você precisa monitorar com atenção.
Uma experiência ruim para o cliente e o subsequente alto ODR podem ser evitados identificando os problemas antecipadamente e corrigindo-os o mais rápido possível.
Uma experiência abaixo da média pode levar a uma classificação abaixo da média que outros clientes verão. Isso faz com que menos clientes se sintam confortáveis ao comprar seus produtos. É por isso que é tão importante manter o seu público em mente.
Como melhorar sua taxa de defeitos de pedidos na Amazon
Não é suficiente simplesmente estar ciente do ODR, mas um vendedor deve investir tempo e esforço para melhorar a taxa de defeitos de pedidos da Amazon.
Abaixo estão quatro maneiras de melhorar seu ODR:
Responda a todos os comentários negativos e reivindicações A-to-z
Sabemos que tanto o feedback negativo quanto as reclamações de A a Z impactam bastante a classificação de defeitos do pedido. Responder a essas reivindicações é uma etapa que você pode realizar para reduzir seu ODR.
Descobrir o motivo pelo qual a reclamação foi apresentada é a primeira ordem do dia.
Quer sejam cancelamentos, atrasos nas remessas, falhas de comunicação, expectativas que não foram atendidas, etc., entender os problemas que cada cliente teve que os levou a deixar uma avaliação negativa ou fazer uma reclamação é de extrema importância. Fornecer assistência ou uma solução para o problema em questão pode até alterar seu feedback.
Preparativos de férias
A agitação das festas de fim de ano apresenta riscos até mesmo para os negócios mais confiáveis da Amazon, cujas taxas de erro nos pedidos podem aumentar devido ao atraso nos embarques. Muitos vendedores foram suspensos em janeiro devido ao fraco desempenho em dezembro.
Modo de férias da Amazon pode ajudar a prevenir isso. Este modo permite que os vendedores tenham quantidades personalizadas para os meses de férias, para que não exagerem nas vendas ou fiquem sobrecarregados com pedidos.
Os vendedores também podem optar por retirar suas listagens conforme a temporada de férias se aproxima. Uma data limite designada pode ser definida, onde você pode enviar o produto aos clientes no feriado. Os produtos podem ser definidos como invisíveis após essa data até que os vendedores decidam torná-los visíveis novamente após o fim da temporada de férias.
Alguns vendedores podem não estar muito interessados em retirar seus produtos, no entanto, esta é uma decisão sábia a longo prazo se eles não puderem acomodar a correria do feriado. A sua conta ficará mais segura desta forma com os riscos de ser removida da plataforma como vendedor atenuados.
Fornece produtos de alta qualidade
Quanto melhor for a qualidade de um item, menos provável que ele tenha um defeito. Ao vender na Amazon, a mentalidade deve ser de qualidade, não de quantidade.
Revise suas listagens
Outra maneira de melhorar o ODR é revisar suas listagens. Certifique-se de que todas as informações necessárias estão lá e sendo fornecidas para os clientes. Certifique-se de que todas as informações fornecidas (fotos, tamanhos, descrições, etc.) são verdadeiras. Um vendedor honesto não gostaria de enganar seus clientes conscientemente com informações falsas ou, sem saber, com descrições confusas e pouco claras.
A honestidade será sua melhor política. Gera confiança entre você como vendedor e consumidor. Consumidores satisfeitos não tendem a deixar comentários negativos ou acham a necessidade de fazer reclamações A-to-z.
O processo de monitoramento de suas listagens é contínuo e não para na primeira vez que você encontra uma área problemática e decide corrigi-la. Sempre haverá mais maneiras de melhorar seu desempenho como vendedor. Você pode investir em melhores embalagens, tempos de envio e outros aspectos que ajudarão a reduzir seu ODR a longo prazo.
Fornece uma embalagem perfeita
Anteriormente, mencionamos como melhorar a qualidade do seu material de embalagem pode beneficiar seus negócios.
Parceria com isso também a forma como os produtos são embalados, já que os produtos que chegam danificados são, em grande parte, ocasionados por embalagens inadequadas. Você pode consultar o Diretrizes de embalagem de produtos Amazon para obter assistência nesta área. Ao fazer isso, isso está melhorando diretamente sua taxa de defeitos do pedido.
Envio na hora
Enviar e entregar seus produtos no prazo é provavelmente a dica mais importante para o aprimoramento do ODR.
Reduza o tempo de manuseio dos produtos e coloque-os nas mãos dos clientes o mais rápido possível. Chegar até eles antes do tempo estimado é uma vantagem.
Alternativamente, se você escolher Cumprimento pela Amazon (FBA), que transfere a responsabilidade de entrega e manuseio de seus produtos para a Amazon. Isso torna os riscos de ODR mais alto devido ao envio e entrega mal gerenciados praticamente inexistentes.
Onde posso controlar meu ODR?
Você pode navegar até a página Métricas do cliente, onde pode criar um relatório com todas as estatísticas de que precisa. Cada relatório inclui sua Taxa de defeitos do pedido.
Considerações Finais
Sua taxa de defeitos no pedido é algo que precisa de monitoramento e aprimoramento contínuos se você deseja ser um vendedor de sucesso na Amazon.
Um bom vendedor não olha apenas para quantos produtos está sendo vendido, mas também garante a qualidade dos produtos e o atendimento ao cliente que eles fornecem.
Considere as três grandes coisas que a Amazon analisa: feedback negativo, reclamações de A a Z e estornos, e veja o que você pode fazer para remediar os problemas presentes que os causam.
A quantidade de esforço e cuidado que você coloca será um grande fator para determinar o quão alto ou baixo vai sua taxa de defeitos de pedido e, finalmente, a longevidade e o sucesso de seu negócio na Amazon.
