Por Paul Skeldon, editor colaborador da Parcelhub
Para muitos compradores, inclusive eu, a Amazon tem de tudo. É fácil de usar, encontro praticamente tudo que quero nele, recebo no dia seguinte – se o que quero estiver no Prime – e a devolução é fácil. Por que eu iria para outro lugar?
Inverta isso, no entanto, e o que isso significa é que, para todos os outros varejistas que tentam me fazer comprar deles, eles têm a tarefa nada invejável de tentar imitar o que a Amazon faz. Ou, dito de outra forma, superar a Amazon Amazon quando se trata de experiência desde a pesquisa até a entrega.
Esta é uma tarefa difícil, mas competir com a Amazon em tudo, desde a entrega no dia seguinte até ao atendimento ao cliente – para não mencionar o preço – é a única forma de qualquer outro retalhista sobreviver na era do comércio eletrónico.
Então, como podem os retalhistas – mesmo aqueles que vendem através da Amazon – competir com o pacote completo da Amazon?
Bem, o segredo está em descobrir o que a Amazon faz tão bem e tentar fazer melhor ou dar seu próprio toque a isso. Aqui estão algumas maneiras pelas quais os varejistas e vendedores do mercado da Amazon podem superar o gigante quando se trata de entrega.
Experiência do cliente
A Amazon está empilhando-os e vendendo-os em um varejista barato (ish). Seu objetivo é oferecer uma variedade enorme ao melhor preço possível. Nem tudo é lixo barato, mas a Amazon raramente pode ser superada em preço. Assim, para se destacarem, os retalhistas precisam de procurar outras formas de se tornarem atraentes – e isso significa criar uma excelente experiência para o cliente.
A Amazon oferece uma experiência simples ao cliente que “encanta” ao permitir que o comprador encontre facilmente o que deseja; varejo como teatro, não é. E aqui está uma oportunidade competitiva tanto para varejistas quanto para vendedores da Amazon.
Do ponto de vista da entrega, a maior vantagem da Amazon é que ela oferece entrega “gratuita” no dia seguinte para muitas mercadorias. Digo “grátis” porque em grande parte não é. É gratuito no ponto de venda, mas na verdade qualquer membro Prime que o adquirir paga por ele: $ 79.99 ou o equivalente em libras esterlinas ou euros, dependendo de onde estiverem.
Aqui está uma oportunidade. Criar uma experiência de entrega que supere a da Amazon pode realmente proporcionar resultados, com o perdão do trocadilho.
Então, como é isso? Como veremos, abrange uma série de factores, mas no início trata-se de entrega precisamente quando e onde os compradores a desejam. Embora a Amazon ofereça entrega “gratuita” no dia seguinte, o que ela (ainda) não oferece é uma entrega mais precisa – e é isso que os clientes omnicanal de hoje desejam.
Eles querem poder dizer “Quero que isso seja entregue entre 2h e 3h de quarta-feira” ou “Preciso que isso seja entregue depois de amanhã, mas no meu escritório”. Eles também querem a capacidade de mudar isso rapidamente. Entregas ao seu carro são ainda possíveis, graças a um teste da Volkswagen em Espanha.
Agora, isto é difícil de tornar realidade: é dispendioso – sobretudo porque se trata de mexer com os horários cuidadosamente construídos pelos motoristas de entregas. Mas é possível, se você optar por um processo de gerenciamento de entregas terceirizado bem gerenciado.
O segredo é trabalhar com uma empresa que tenha uma estratégia de múltiplas operadoras, para que os caprichos da entrega sob medida possam ser atendidos facilmente.
Cumprimento
Embora tornar a entrega parte do paradigma de atendimento ao cliente seja um passo fundamental para competir com a Amazon, há muito mais que a Amazon traz para a festa que os varejistas concorrentes e os vendedores do mercado da Amazon precisam pensar.
A principal delas é que a Amazon criou um negócio de entrega que também abrange o atendimento. A Amazon não só permitirá que você venda através de seu site, mas também, se você quiser e estiver disposto a pagar, armazenará seu produto e gerenciará todo o processo, desde o pedido até o atendimento, entrega e até devoluções.
Cumprido pela Amazon (FBA) é uma das joias da coroa nos negócios da Amazon, pois permite controlar grande parte do processo de vendas e ganhar mais dinheiro com cada vendedor. Mas não é perfeito e, para competir com isso - tanto como um vendedor independente ou como um vendedor da Amazon - você precisa ter seu próprio serviço de atendimento abrangente em vigor.
Para fazer isso, a maioria dos varejistas precisa recorrer a terceiros, que podem, como a FBA, oferecer todos ou quaisquer aspectos do processo de realização, seja armazenamento/armazenamento até a coleta e embalagem e gerenciamento de entrega de comércio eletrônico.
O que é ótimo em usar serviços como esses é que eles permitem expandir o que você faz e oferecer um melhor atendimento ao cliente, mas com um investimento mínimo. O atendimento de terceiros também permitirá a expansão internacional.
Marcas como I Love Retro e Navy London ambos aproveitaram esse atendimento de terceiros para aumentar o faturamento e expandir além-fronteiras – algo que tradicionalmente tem sido um dos maiores argumentos de venda da FBA.
Distribuição
Como já abordamos na área de atendimento ao cliente e experiência, a distribuição é outro fator central a ser assumido ao tentar encontrar alternativas à Amazon.
Varejistas menores que precisam de remessa - e precisam fazer o componente de remessa de seu serviço de atendimento ao cliente funcionar - precisam se conectar a uma rede de distribuição. Transportadora ou software de gerenciamento de tráfego permite que os varejistas façam exatamente isso - e economizem dinheiro enquanto o fazem.
Quer você precise enviar 20, 500 ou 5000 ou mais pacotes por dia, esse tipo de software de terceiros permite que até mesmo pequenos varejistas aproveitem as entregas do dia seguinte em caminhões que já estão indo para onde precisam.
A flexibilidade oferecida pelas operações multi-transportadoras também significa que o conceito de permitir que os clientes alterem os detalhes da entrega em tempo real se torne mais uma realidade. Ainda não está lá, mas está chegando.
A principal vantagem de usar uma estratégia como essa é que você, o varejista, ganha acesso a uma enorme variedade de operadoras que não apenas lhe dá a flexibilidade necessária para gerenciar distribuições complexas – e de fácil atendimento ao cliente – mas também economiza dinheiro. .
Ao acessar um único ponto de contato com uma ampla variedade de operadoras, cada varejista tem acesso a taxas de desconto de “volume conjunto”. Também economiza tempo. E para aqueles que vendem em mercados – Amazon e muitos outros – ele também se conecta a isso e permite que o varejista gerencie seu próprio atendimento e distribuição sem ter que depender da Amazon.
Rastreamento de entrega proativo
Do ponto de vista do consumidor, uma das maiores partes de um bom serviço de entrega, seja a Amazon ou o próprio varejista que faz isso, é ser capaz de rastrear seu pacote de forma dinâmica – com a Amazon realmente me mostrando onde meu motorista está em relação à minha casa e quantas paradas mais ele terá que fazer antes de chegar até mim.
Esse rastreamento dinâmico de pacotes é agora, como tudo o que a Amazon apresenta, padrão e é o que os consumidores esperam da remessa de qualquer varejista. É também o começo da capacidade de oferecer aos compradores a capacidade de redirecionar ou parar rapidamente.
Mas o rastreamento dinâmico envolve mais do que isso: coisas que aparentemente não são tão empolgantes, mas que para um varejista on-line de PME são vitais. Usar uma rede de operadora gerenciada para competir com a Amazon oferece uma série de vantagens: uma vez que o pacote é digitalizado no sistema, o terceiro cuidará de todo o rastreamento e, talvez mais importante, de todos os problemas e dúvidas de atendimento ao cliente que possam surgir. .
Este tipo de suporte de rastreamento dinâmico é inestimável para os retalhistas, pois significa que o cliente tem acesso a ajuda que pode realmente ajudá-lo: a empresa gestora da transportadora pode ver onde está qualquer encomenda a qualquer momento e falar com a transportadora se houver problemas ou problemas.
De repente, isso oferece a capacidade de oferecer um serviço muito interessante aos clientes que desejam saber o que está acontecendo com seus pacotes e oferece uma maneira distinta de competir com a Amazon.
Próximos passos e novas inovações
Embora o uso do gerenciamento de operadoras terceirizadas possa ajudar a fornecer todos os “assassinos da Amazon” que qualquer varejista poderia desejar, é preciso sempre estar de olho no futuro. A Amazon não vai ficar parada – e nem os varejistas e as operadoras podem se dar ao luxo de fazer isso.
Fala-se muito de entregas de drones e até de robôs – na verdade, em Londres e Milton Keynes não é incomum ver estes seis caixas com rodas avançando lentamente, mas essas são apenas as duas faces óbvias da entrega da próxima geração que os varejistas precisam conhecer.
É mais provável que tenha um impacto mais revelador algo que não pode ser visto: IA. A inteligência artificial agora impulsiona a maioria das coisas com as quais os consumidores interagem em suas atividades digitais do dia a dia. E vai revolucionar a entrega.
A IA será, por exemplo, capaz de encaminhar de forma muito mais eficiente e, mais importante ainda, reencaminhar as entregas enquanto estas estão fora de casa com base no tráfego, atrasos, entregas problemáticas, destinatário ausente e assim por diante.
A IA também levará o gerenciamento de transportadoras terceirizadas a novos patamares, permitindo um gerenciamento ainda mais eficiente e dinâmico de ainda mais transportadoras, pontos de coleta e muito mais. Isso tornará a entrega inteligente – e isso é algo em que a Amazon está definitivamente trabalhando: e você também deveria estar.
Conclusões
A Amazon tem o mercado de vendas online costurado. Também possui atendimento, entrega e rastreamento correspondentes. Ela usará a IA para tornar o que faz ainda mais eficaz, econômico e com excelente atendimento ao cliente. Para competir, todos os varejistas – mesmo aqueles da própria Amazon – precisam ser inteligentes com sua própria estratégia de atendimento.
E isso significará trabalhar com empresas terceirizadas que possam gerenciar diversas operadoras para oferecer flexibilidade, competitividade e investimento em IA e em todas as outras tecnologias de próxima geração correspondentes.
Para os varejistas, pensar na entrega, no atendimento e muito mais como parte de suas operações de atendimento ao cliente será vital e focar no que significam excelentes serviços é um trabalho em si – portanto, certifique-se de que a execução real desses serviços no local seja entregue a um especialista . Então você pode começar a realmente enfrentar o rolo compressor da Amazon.
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