Obter críticas negativas à Amazon é apenas parte do curso normal dos negócios. Não importa quão grande seja o seu produto ou com que cuidado você cultive o relacionamento com os clientes, sempre terá alguns aqui e ali. Não é o fim do mundo e pode até ser uma coisa boa, desde que você faça o possível para mantê-los no mínimo.
Eis o que as críticas negativas na Amazon significam para os seus negócios e o que você pode fazer para gerenciá-las, para que sua empresa permaneça forte e cresça ainda mais.
Obter críticas negativas à Amazon é apenas parte do curso normal dos negócios. Não importa quão grande seja o seu produto ou com que cuidado você cultive o relacionamento com os clientes, sempre terá alguns aqui e ali. Não é o fim do mundo e pode até ser uma coisa boa, desde que você faça o possível para mantê-los no mínimo.
Eis o que as críticas negativas na Amazon significam para os seus negócios e o que você pode fazer para gerenciá-las, para que sua empresa permaneça forte e cresça ainda mais.
Por que você precisa responder a críticas negativas na Amazon
As pessoas colocam muito estoque em saber se outras pessoas dizem ou não que seu produto é tão bom quanto sua listagem diz. Existem muitos vendedores de moda no mundo on-line, e os consumidores aprenderam a não confiar nas descrições dos fabricantes. Eles dependem muito das revisões para tomar decisões de compra. Eles sabem que podem aprender com as experiências dos outros, em vez de se arriscarem.
As críticas negativas na Amazon são mais do que apenas a versão on-line de depoimentos de clientes. As análises também são levadas em consideração pelo algoritmo da gigante do varejo ao determinar sua classificação de produtos orgânicos.
Obter críticas negativas é inevitável, então você terá que lidar com elas se quiser maximizar o potencial do seu produto. Se você tem muitas críticas negativas na Amazon, os clientes não vão dar uma chance ao seu produto. Eles não querem correr o risco de comprar o que os outros desperdiçaram seu dinheiro. Isso afetará ainda mais a classificação do seu produto, criando um efeito de bola de neve que pode sair de controle.
Entretanto, as críticas negativas nas páginas dos seus produtos não são o fim das vendas desse produto. Existem etapas que você pode tomar para mitigar o impacto e voltar aos trilhos, se você as levar a sério e aplicá-las imediatamente.
Veja como você pode gerenciar corretamente as críticas negativas na Amazon e transformar a situação em seu benefício.
(1) Monitorar avaliações negativas na Amazon
Não deixe de identificar críticas negativas ao acaso. Se você procurá-los manualmente ao longo do dia ou usar uma ferramenta para alertá-lo sobre novas críticas negativas, a chave é encontrá-las rapidamente para que você possa lidar com elas prontamente. Isso é vital porque, quanto mais tempo eles estiverem lá em vista de todos os navegadores, maior será o seu impacto negativo.
A melhor opção é aquela que notificará você imediatamente quando um cliente deixar uma crítica negativa na Amazon. Dessa forma, você pode lidar com isso enquanto o cliente ainda está online e ter uma resposta pronta que qualquer um que segue esse cliente à sua listagem pode ver.
(2) Faça a Amazon remover críticas negativas inadequadas
Não é tão fácil remover o Amazon como remover o feedback. A Amazon fará isso, no entanto, se a revisão não atender às suas diretrizes. Se você encontrar uma que se encaixa na conta, essa opção não só resolverá rapidamente o seu problema, como também eliminará permanentemente essa classificação baixa da sua listagem.
Ao procurar críticas negativas na Amazon, procure críticas que contenham palavrões, qualquer promoção de um produto concorrente, uma classificação baixa, sem qualquer motivo, ou qualquer outra violação da Amazon. diretrizes de revisão. Nesses casos, você pode clicar no botão "Denunciar abuso" abaixo da revisão para fazer com que a Amazon a revise. Certifique-se de apresentar seu motivo para relatá-lo de acordo com as diretrizes e peça educadamente à Amazon para lidar com isso.
Enquanto isso, você ainda deve deixar uma resposta à revisão para suavizar o golpe enquanto a Amazon considera sua remoção.
(3) Responda diretamente a críticas negativas
Nunca ignore uma crítica negativa na Amazon. Não desaparecerá e seu impacto será muito pior se você não lidar com isso. Além disso, também existe uma maneira correta de responder a críticas negativas. Saber o que dizer e como dizer faz uma grande diferença.
Responda Imediatamente
Você deve sempre responder a críticas negativas o mais rápido possível. Não espere que uma revisão sem resposta fique lá, gerando mal-estar entre outros clientes em potencial que acessam sua página de produto.
Além disso, responda prontamente para mostrar respeito pelo cliente. Eles pensaram que era importante o suficiente para dedicar um tempo para escrever suas opiniões, então você precisa responder adequadamente. Trate esse comentário como um assunto urgente que merece toda a sua atenção.
Responder educadamente
As primeiras palavras que alguém vê além do seu nome de marca devem ser um pedido de desculpas. Não importa o quão irracional você pense que o cliente está sendo, sempre peça desculpas por sua experiência. Você não precisa reconhecer que seu produto não vale nada ou o que mais eles estão dizendo, se não for verdade. Você está simplesmente reconhecendo que o cliente se sentiu mal e sente muito por isso. Você deve afirmar os sentimentos deles se quiser chegar a algum lugar com eles.
Um pedido de desculpas ajuda bastante a difundir uma situação potencialmente explosiva. Independentemente das emoções negativas que motivaram a revisão, você pode diminuir o impacto com um pedido de desculpas simples e sincero. Na mesma linha, nunca responda de maneira a adicionar combustível ao fogo. Lembre-se de que você está lidando com alguém que está chateado, e as pessoas que estão chateadas raramente pensam racionalmente e não costumam ter tempo para tentar entender o que você quis dizer.
Além disso, os clientes não se importam em ver as coisas da sua perspectiva, porque apenas pagaram por algo que agora acham que não valeu o dinheiro suado. Eles estão focados em sua decepção, e você também deve estar. Encontre-os onde estão para evitar discussões e iniciar a resolução.
Isso também mostrará aos clientes em potencial que você também os colocará em primeiro lugar e corrigirá as coisas se eles também tiverem uma experiência ruim. Isso aumenta suas chances de fazer outra venda mesmo depois de receber uma crítica negativa.
Responda de forma inteligente
Sua resposta deve primeiro mostrar a presença da sua marca. Isso significa colocar seu logotipo no seu perfil, se você ainda não o fez. Dessa forma, a primeira coisa que alguém vê sobre sua resposta é que é oficialmente da sua marca. Isso confere credibilidade e legitimidade e mostra que você é profissional e está envolvido ativamente em cada venda e relacionamento com o cliente.
Sua resposta também deve ser uma resposta direta aos comentários de um cliente. Mostre a esse cliente e a todos os outros que você reservou um tempo para ler os comentários e entender as preocupações deles.
Você pode não ser capaz de se preparar para todas as eventualidades possíveis - afinal, os clientes podem ser extremamente volúveis. No entanto, você pode se preparar para os problemas mais comuns, os que você pode antecipar. Por exemplo, se você vende roupas, pode preparar como responderá ao tamanho errado que está sendo enviado e a diferentes graus de danos físicos ao item. Se você vender consumíveis líquidos, poderá se preparar para responder a reclamações sobre recipientes quebrados e / ou conteúdo derramado.
Faça o certo
Imediatamente depois de pedir desculpas pela coisa específica que incomodou o cliente, sempre mostre que deseja corrigi-lo. A parte mais importante disso é a própria oferta, mostrando que o cliente e outras pessoas que vêm depois disso estão indo além.
Se você não entender completamente o problema, ainda poderá mostrar que está disposto e ansioso para buscar uma solução. Mostre também sua preocupação, solicitando que eles forneçam mais informações para ajudá-lo a resolver o problema da maneira que melhor os satisfizer. E facilite que eles entrem em contato com você, informando a resposta certa de como eles podem fazer isso.
Informe também que você tomará medidas para tentar alcançá-los. Isso é importante porque você não deseja que os clientes sintam que precisam fazer um esforço adicional para resolver o problema. Mas na Amazon, os clientes podem optar por não receber certos tipos de mensagens, então você deve pelo menos dizer que vai tentar.
Ser justo
Se você disser algo na sua listagem, não deixe de seguir em frente. Por exemplo, se você oferecer uma garantia de devolução do dinheiro, é melhor garantir que cumpra sua promessa.
Observe que você pode não querer especificar o que fará em resposta a uma reclamação específica. Você deve ter uma resposta padrão a situações específicas sobre o que vai oferecer, mas não a publique publicamente. Isso ocorre porque outros provavelmente esperam o mesmo de você, e isso limita sua flexibilidade e pode causar mais problemas se você não tratar os outros da mesma maneira.
Ser Autêntico
Os clientes não querem ver uma resposta formatada. Eles querem saber que você passou pela revisão que eles reservaram para escrever e estão respondendo da mesma forma. Seja profissional, mas não fale como uma máquina. Seja simples para mostrar que você é uma pessoa real e honesta e que é sincero em fazer as coisas certas.
Mantenha-o privado
Você não deseja abrir a discussão ali na página do produto. Se ficar feio ou você não conseguir resolver as coisas imediatamente, ficará ruim. Lembre-se, o que você disser permanecerá lá permanentemente, e isso tornará o impacto dessa revisão negativa muito pior. É por isso que você convida o cliente a entrar em contato para conversar mais sobre o problema.
(4) Entre em contato com o cliente
Imediatamente após responder a críticas negativas, faça todos os esforços para alcançar os clientes que as deixaram. Este é um passo importante que fará da promessa pública de resolução uma realidade pessoal.
A maioria dos clientes não retornará à sua página após uma experiência negativa. Isso significa que é improvável que você veja sua resposta à revisão deles. Mas você deve fazer tudo o que puder para pelo menos mostrar a eles que está disposto a resolver a situação. É por isso que você precisa contatá-los de maneira mais direta.
A maioria dos clientes apreciará esse esforço para compensá-los por sua experiência negativa. Se eles ainda não o enviaram por e-mail para solicitar a solução do problema, isso pode ser suficiente para que eles voltem à página e alterem a revisão.
(5) Transforme críticas negativas em sua vantagem
Isso pode parecer contra-intuitivo do ponto de vista do algoritmo, pois a Amazon tem como alvo uma taxa de revisão positiva 100%. Ter todas as boas críticas, no entanto, não parece legítimo do ponto de vista do cliente. Os compradores de hoje quase sempre procuram provas sociais da qualidade do seu produto, mas também sabem que nem todo mundo vai gostar do que você tem a oferecer. E eles também sabem que sempre existe aquele cara que está sendo malvado.
Se você receber algumas críticas aqui e ali abaixo das estrelas do 4, não se preocupe. De fato, aceite-o. Um produto com apenas críticas estelares será percebido como bom demais para ser verdade. Os clientes pensam que, de alguma forma, você jogou o sistema com críticas falsas.
Quarto para Melhoria
Os vendedores sempre devem estar felizes quando receberem feedback do cliente. É assim que eles sabem onde seu produto ou serviço está ausente. A chave não é se debruçar sobre a revisão negativa, mas aprender com ela e fazer as melhorias necessárias para incentivar revisões mais positivas no futuro.
Veja os motivos que os clientes estão dando quando a taxa do seu produto está abaixo da média. Se houver um tema recorrente, você saberá que precisa corrigi-lo imediatamente. Se isso significa acertar as coisas com seu fornecedor ou melhorar sua embalagem ou alguma outra etapa da ação, o objetivo é tomar medidas imediatas para resolver o problema.
Má publicidade
Às vezes, uma crítica realmente ruim na Amazon pode criar tanto hype sobre o seu produto que as vendas realmente aumentam. Todo mundo adora um escândalo, e isso pode deixar as pessoas tão curiosas que precisam ver por si mesmas. Isso também soa contra-intuitivo, mas é absolutamente fundamentado.
Voz da marca
As críticas negativas na Amazon permitem enviar uma mensagem. Use esta oportunidade para usar sua voz de marca com sabedoria. As respostas às revisões são publicadas publicamente, assim como as próprias revisões.
Você deseja aproveitar essa oportunidade para comunicar claramente quem você é como uma marca, ao fazer uma tentativa sincera e educada de corrigir qualquer situação que tenha causado o comentário negativo. Isso dá uma cara à marca invisível por trás do produto, e você quer que isso seja um forte reflexo dos atributos mais positivos da marca.
(6) Coletar análises positivas
Nunca é bom ter uma avaliação com a estrela 1 no topo da lista na página do seu produto. Infelizmente, na maioria das vezes, ele permanece lá até que um cliente decida escrever uma nova revisão - ou seja, se alguém comprar o produto depois de ver essa revisão.
Mas é por isso que as etapas acima são estruturadas da maneira que são - para incentivar outras pessoas a fazer a compra, apesar da má experiência desse cliente. Isso não é apenas para manter as vendas em andamento, mas para aumentar suas chances de obter mais críticas para encobrir aquela ruim.
À medida que novas e boas críticas chegam, as ruins são empurradas cada vez mais para baixo na lista e, eventualmente, desaparecem.
Ofereça apenas o melhor
A prevenção é sempre melhor do que remediar, portanto, você deve trabalhar duro como vendedor para fornecer apenas produtos e serviços da melhor qualidade aos clientes. Isso é particularmente importante na Amazon, pois seu sucesso no mercado depende diretamente da satisfação do cliente.
Se você trabalhar proativamente para oferecer ótimos produtos e serviços, poderá reduzir significativamente suas chances de obter críticas ruins e aumentar significativamente suas chances de obter críticas boas. Dessa forma, caso alguém avance e publique uma crítica ruim que você não pode ser removida, você terá perdido as boas para superá-la e parecer que essa pessoa estava apenas tendo um dia ruim.
Acompanhamento de clientes anteriores
Você realmente já deve ter um otimizado sequência de email de acompanhamento para fazer check-in com os clientes e solicitar comentários. Mas se não, esta é uma ótima oportunidade para fazer exatamente isso. No momento, você pode realmente usar uma boa crítica.
Nunca Incentive
Você pode fazer ofertas de seus produtos para os clientes - é perfeitamente normal e até incentivado na Amazon. Mas você nunca deve fazer isso em conexão com uma revisão. É contra as políticas da Amazon e gera muitos problemas. Na mesma linha, não é permitido concordar com um reembolso no qual parece que você está implicando uma troca por uma revisão.
Você ainda pode pedir resenhas, você só precisa ter muito cuidado ao formular sua solicitação. Simples é o melhor, solicitando uma revisão honesta. Isso significa perguntar, sem fazer parecer que você só quer boas críticas. Isso inclui solicitar ao cliente que altere sua avaliação negativa.
Mantenha sempre qualquer coisa que pareça uma oferta separada das mensagens sobre críticas. A Amazon vê qualquer menção a um desconto, promoção ou item gratuito na mesma mensagem que uma solicitação de revisão, como uma tentativa de comprar uma crítica positiva ou influenciar a crítica de um cliente.
Use o Amazon Vine
A participação no programa Amazon Vine é uma boa maneira de contornar as regras sobre incentivo a revisões. O Vine permite doar itens grátis. Boas críticas em troca não são garantidas, no entanto. Ele apenas oferece uma chance melhor de acumular comentários, se você realmente precisar tirar um mau da vista. Se você tem um bom produto, não precisa se preocupar em receber críticas negativas.
Considerações Finais
Você receberá críticas negativas na Amazon em algum momento, mas poderá tomar medidas para garantir que elas o prejudiquem o mínimo possível. A linha inferior é um bom atendimento ao cliente. Depois de difundir qualquer situação ruim, é necessário fazer melhorias para que você busque ativamente a satisfação do cliente, tanto do ponto de vista da resolução de problemas quanto para garantir que eles nunca aconteçam novamente.
