Devido à natureza do comércio eletrônico, há uma desconexão entre os compradores e as lojas que eles patrocinam. Então, veja como você pode aproveitar ao máximo as ferramentas centrais do Vendedor com mensagens de comprador-vendedor.
Os varejistas eletrônicos devem trabalhar duas vezes mais para desenvolver relacionamentos com seus clientes, e há muito espaço para que os detalhes escapem.
Há falhas de tecnologia, contratempos no transporte e muito mais que acontecem todos os dias, então a comunicação é fundamental. A Amazon entende esse ponto problemático e desenvolveu uma plataforma de mensagens para facilitar uma conversa facilmente.
O resultado é sua própria plataforma de mensagens de comprador-vendedor, que é gratuita para os vendedores da Amazon usarem. Este guia explicará o que você precisa saber sobre as mensagens de venda ao comprador da Amazon e fornecerá dicas sobre quais erros evitar.
Leia para saber mais.
Mensagens comprador-vendedor da Amazon – Visão geral do serviço
As mensagens de comprador-vendedor da Amazon servem como uma ferramenta de comunicação que oferece aos comerciantes e seus clientes uma maneira de interagir sem que o cliente revele qualquer informação pessoal.
Essas mensagens são trocadas por meio da Central do Vendedor ou por e-mail criptografado, caso em que a Amazon fornece um alias de e-mail para o Comprador.
Por exemplo, quando um comprador envia uma mensagem, ela vem de um endereço gerado aleatoriamente, como [email protegido]. Responder diretamente ao e-mail redirecionará sua resposta por meio do alias e de volta ao comprador assim que ela passar pelos servidores da Amazon que verificam se há sinais de alerta.
O serviço de mensagens, portanto, é um registro detalhado de sua correspondência com clientes que pode ajudá-lo a melhorar seu atendimento. É apenas um dos benefícios que a plataforma oferece.
Prós e contras das mensagens de comprador-vendedor da Amazon
As mensagens do comprador-vendedor podem ser úteis. A plataforma adiciona outra camada de segurança que protege os compradores e vendedores.
É também um centro de comunicação para que você possa ver todos os seus tópicos de mensagens anteriores e atuais em um só lugar, incluindo aqueles que estão sendo encaminhados por e-mail. Isso pode acelerar o processo de resolução de quaisquer disputas ou reivindicações. Os vendedores podem entrar em contato diretamente com os compradores e chegar a uma solução sem a Amazon, ou a Amazon pode revisar a correspondência para resolver o problema.
A principal desvantagem das mensagens do comprador-vendedor é que tudo deve passar pela Amazon e as mensagens são fortemente regulamentadas.
Você não pode incluir links de sites, logotipos que vinculem a um site ou qualquer material promocional. Os compradores da Amazon também têm a opção de bloquear todas as mensagens do vendedor que não sejam respostas diretas.
Entrando em contato com um comprador
Para vendedores nos Estados Unidos, entrar em contato com um comprador requer algumas etapas:
- Navegue até a guia Pedidos e selecione Gerenciar pedidos.
- Encontre o pedido sobre o qual deseja entrar em contato.
- Se tiver passado tempo suficiente desde que o pedido foi feito, o nome do comprador estará disponível em Detalhes do pedido. Clique neste nome para abrir uma nova mensagem.
- Selecione um “motivo de contato” na próxima página em sua plataforma de vendedor OR copie o endereço de e-mail criptografado do comprador do campo “Para” e use-o em sua plataforma de e-mail pessoal.
Independentemente de como você contata os compradores, não poderá ver seus endereços de e-mail reais. Os e-mails ainda passarão pelo serviço de mensagens da Amazon e aparecerão nas caixas de entrada dos compradores com o nome da empresa no campo Remetente.
Você também pode enviar anexos com menos de 10 MB aos compradores. Clique no ícone de clipe de papel na Central do Vendedor para adicionar um anexo a uma mensagem ou siga o processo de anexo padrão em sua plataforma de e-mail se estiver usando e-mail.
Como contornar as recusas de mensagens do vendedor
Quando a Amazon atualizou seu serviço de mensagens para permitir que os compradores optassem por não receber mensagens do vendedor, foi um golpe devastador para muitos vendedores. Muitos confiaram nessa conexão para buscar avaliações, promover relacionamentos entre comprador e vendedor e muito mais. Agora, os vendedores recebem uma mensagem de rejeição da Amazon quando tentam entrar em contato com compradores que optaram por sair do serviço de mensagens.
Toda esperança não está perdida.
Os vendedores ainda podem enviar mensagens “críticas”, que a Amazon define como uma das seguintes:
- Perguntas de personalização de produto
- Agendamento de entrega
- Problemas com um endereço de entrega
A Amazon recomenda incluir “[Importante]” em qualquer lugar na linha de assunto, se contatar o comprador por e-mail. No entanto, o envio de várias mensagens não críticas marcadas como “importantes” pode resultar na suspensão de sua conta de vendedor.
4 erros a evitar com mensagens comprador-vendedor
Uma conexão direta com seus clientes é uma ferramenta poderosa, portanto, deve ser usada com sabedoria. Os vendedores devem tomar nota de quatro erros a evitar com mensagens comprador-vendedor:
- excesso de mensagens,
- não otimizando,
- perder o foco, e
- enviando mensagens desnecessárias
1. Sobre-mensagens
O excesso de mensagens é um erro comum que muitos vendedores ainda cometem.
A Amazon envia e-mails automaticamente aos compradores uma vez quando uma compra é feita, uma vez quando o pedido é enviado e às vezes mais uma ou duas semanas após a entrega.
Não há necessidade de aumentar a confusão da caixa de entrada do comprador. Na verdade, é contra os termos da Amazon para enviar mais de uma mensagem por pedido que repete as informações já fornecidas.
2. Não otimizando
Quando os vendedores enviam mensagens aos compradores, essas mensagens devem ser absolutamente otimizadas.
Não cometa o erro de enviar sempre a mesma mensagem.
Os vendedores experientes da Amazon aproveitam as épocas de maior movimento, quando há um grande volume de pedidos, para testar as mensagens do comprador-vendedor e determinar o que é mais eficaz. Comece com o teste A / B e envie duas mensagens quase idênticas com um elemento diferente. Em seguida, acompanhe suas taxas de abertura, cliques e conversões. A mensagem com o melhor desempenho é aquela que você mantém e pode prosseguir para testar um novo elemento.
3. Posicionamento incorreto do foco
O terceiro erro a evitar ao usar mensagens do comprador-vendedor é adotar a abordagem errada. Os vendedores que se concentram em suas próprias necessidades em vez das do comprador não serão eficazes ou úteis. Afinal, o cliente deve vir em primeiro lugar se você quiser construir uma marca de sucesso duradouro.
Esse conceito é colocado em prática quando os vendedores entram em contato com os compradores em busca de avaliações dos produtos adquiridos.
4. Envio de mensagens desnecessárias
Se a mensagem indicar que a avaliação seria útil para os negócios do Vendedor, o comprador está compreensivelmente desinteressado e provavelmente não deixará uma avaliação. No entanto, se a mensagem apelar à disposição do comprador em ajudar outros compradores, há uma chance melhor de o vendedor receber uma revisão.
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Sobre o autor
Michael Jon Lazar é um parceiro em Suite ReadyCloud, uma solução de eCommerce CRM de canal cruzado que tem marketing de crescimento, remessa e devoluções embutidos. Ele gosta de contribuir com conteúdo de qualidade pela web no nicho de tecnologia para ajudar os varejistas eletrônicos a aproveitar ao máximo seus empreendimentos comerciais.
