O sistema de comentários do vendedor da Amazon foi criado para que os clientes da Amazon pudessem ter acesso às experiências de compradores anteriores com diferentes vendedores. Isso é uma adição às Revisões ou às informações que eles podem ler sobre produtos específicos listados por esses vendedores. A Amazon também coleta Feedback de pacote, que é limitado ao empacotamento de um pedido.
O Feedback do vendedor da Amazon se aplica a atacadistas e revendedores que oferecem os mesmos produtos. Os clientes o usam para tomar uma decisão sobre qual vendedor comprar. O feedback do vendedor avalia a velocidade e a qualidade do atendimento - o que não se aplica aos vendedores do FBA - e avalia como a descrição da listagem do produto corresponde ao produto real recebido.
Como funciona o feedback do vendedor
Os clientes deixam o feedback do vendedor retornando à página do pedido e clicando em uma compra específica ou acessando o Página de comentários da Amazon e navegando de lá. Os clientes escolhem entre as opções predefinidas, deixam uma classificação por estrelas e deixam comentários adicionais. Eles têm dias 90 a partir da data do pedido para deixar comentários.
O feedback do vendedor é agregado ao longo do tempo e classificado em uma escala de 1 a 5. As experiências negativas são classificadas como 1 ou 2. O feedback neutro é considerado um 3. O feedback positivo do vendedor é um 4 ou 5. Sua pontuação é exibida na sua loja e quando os clientes veem outras opções de venda nas páginas de produtos da Amazon. Você também pode visualizar rapidamente sua pontuação geral de Feedback do Vendedor da Amazon na página inicial da sua conta do Seller Central.
Por que o feedback do vendedor é importante
A Amazon usa o sistema de feedback do vendedor como parte de como eles monitoram e avaliam os vendedores no mercado. O feedback do vendedor informa se alguém não está alcançando o fim da barganha em termos de criação de uma experiência estelar ao cliente (que todos conhecemos os valores da Amazon acima de tudo). Se um vendedor ultrapassar a Taxa de Feedback Negativa aceitável de 5%, ele receberá um aviso da Amazon para revisar suas práticas de negócios e fazer ajustes para atender às demandas dos clientes da Amazon.
O feedback do vendedor é medido com base em três fatores:
- chegada do pedido no prazo
- produto como descrito
- atendimento ao cliente
É uma resposta simples Sim / Não, sem meio termo; portanto, um vendedor deve ser ótimo ou se posicionar para obter um "Não", mesmo que o pedido esteja correto.
Benefícios de Ter Feedback do Vendedor
Criar feedback do vendedor é uma etapa importante para todas as contas da Amazon. Alguns recursos, como cupons do Seller Central, não podem ser implementados até você receber uma certa quantidade de comentários do vendedor. O Feedback do vendedor também parece ter um efeito positivo no algoritmo de pesquisa da Amazon.
Vimos algumas contas de alto volume de nossos clientes com baixo feedback do vendedor revisadas pela Amazon devido a um baixo feedback. A resposta geral foi que nosso volume de vendas é desproporcional à quantidade de feedback que temos sobre o vendedor. Não há prova definitiva de que o baixo feedback do vendedor afete as vendas; no entanto, a conta sinalizada pela Amazon indica que um nível esperado de vendas está vinculado ao Feedback do vendedor.
Ganhando a Caixa de Compra
O feedback negativo diminui sua chance de ganhar a Caixa de Compra. A Amazon determina os vencedores por meio de suas pontuações gerais do vendedor para a experiência do cliente. Com vários vendedores oferecendo o mesmo item, a concorrência pode triunfar facilmente se você receber uma classificação de feedback ruim.
Amazon. Você pode ter uma classificação 5.0 para obter seus comentários; no entanto, se outro vendedor tiver uma 4.9, haverá muito mais feedbacks positivos e é o mesmo preço que eles também podem obter. A pontuação leva em consideração o feedback recebido nos últimos dias do 90, bem como feedbacks positivos antes desse período têm um efeito reduzido.
Para cada pedido, os vendedores ganham ou perdem pontos Buy Box. Observe a enorme diferença entre feedback bom e ruim:
- Para pedidos recebidos sem problemas, você recebe pontos 100.
- Para classificações de feedback de uma e duas estrelas, você perde pontos 500.
Privilégios de venda
Não apenas você recebe avisos e possivelmente enfrenta suspensão, mas seus privilégios de venda na Amazon podem ser revogados se a sua classificação de feedback do vendedor for consistentemente baixa. As classificações de uma e duas estrelas contam para a sua taxa de defeitos no pedido. Se essa classificação ultrapassar o limite de% 1, você terá grandes problemas.
Observe aqui que três estrelas não são consideradas uma boa classificação. Sua taxa de defeitos no pedido não será afetada, mas muitas classificações com estrelas 3 podem arrastar sua pontuação geral para baixo. Eles também não contam para a porcentagem de classificações positivas, que é exibida no seu perfil de vendedor. Uma porcentagem menor afastará os clientes.
Comentários do vendedor VS. Rever
O feedback do vendedor é claramente sistema diferente de Reviews. O processo é muito semelhante, mas os objetivos são muito diferentes. O feedback do vendedor se concentra no vendedor, enquanto as opiniões são sobre o produto. Muitos clientes confundem os dois, e isso pode significar obter uma classificação ruim para algo que não foi sua culpa, como remessa se você usar o FBA. Além disso, o feedback do vendedor pode ser deixado pelo mesmo cliente para cada pedido que eles fazem. As análises de produtos podem ser feitas apenas uma vez, mas podem ser revisadas conforme desejado.
Obter feedback e críticas positivos são importantes para o algoritmo de classificação da Amazon. Os clientes que deixarem uma avaliação do produto nos comentários do seu vendedor também podem ser um potencial candidato para obter uma avaliação positiva do produto. Você deve se concentrar em criar os dois e encontrar maneiras de tirar proveito das experiências positivas de compra que seus clientes têm.
Solicitação de feedback do vendedor
Um vendedor não pode pedir críticas, mas pode pedir feedback no desempenho deles como vendedor. Se você atendeu a um pedido com êxito e não recebeu nenhuma reclamação, é perfeitamente aceitável entrar em contato com um cliente para verificar como foi e pedir feedback para que você possa oferecer a melhor experiência possível. Com o timing e a mensagem certos, você pode obter um feedback valioso que o ajudará a melhorar as vendas e também obter um feedback positivo para aumentar sua classificação e informar outros clientes da Amazon que você é um vendedor estelar. Sem feedback, os clientes não saberão se podem confiar em você e provavelmente irão com um vendedor que tem algo a mostrar por seu desempenho.
Gerenciando comentários do vendedor
É importante observar que os clientes têm dias 90 para deixar comentários do vendedor, mas apenas dias 60 para removê-los. Isso significa que os vendedores precisam ser proativos em contatar os compradores se houver uma reclamação. Pense no tempo que leva para revisar o caso, apresentar uma solução proposta, entrar em contato com o comprador, aguardar uma resposta e resolver o problema. Você precisará dos dias completos do 60 se quiser se livrar dos comentários negativos e preservar sua classificação.
Específico do mercado
O feedback do vendedor é exclusivo do mercado em que seus pedidos foram originados. Isso significa que, se você estiver vendendo na Amazon US e Amazon Canada, o feedback para os EUA será visível apenas no site dos EUA e vice-versa. Isso pode ser uma coisa ruim, dependendo da sua classificação. Definitivamente, é um desafio quando você está entrando em um novo mercado, mas pode ser um bom começo se você ignorou seus comentários sobre um mercado anterior e está lutando para reduzir sua classificação negativa a um nível aceitável.
Como obter feedback do vendedor da Amazon
O feedback aumentará as horas extras organicamente. No entanto, é importante ter um processo em vigor que permita aumentá-lo mais rapidamente. Ajudamos nossos clientes a implementar Sequências de acompanhamento de email da Amazon para cada um de seus clientes. Dependendo das metas e objetivos dos clientes, podemos atender a sequências de e-mail para segmentar análises de produtos ou feedback do vendedor da Amazon.
Uma estratégia que pode ser implementada para ajudar a rastrear possíveis críticas negativas é usar a sequência de acompanhamento por email para solicitar primeiro o Feedback do vendedor. A capacidade de remover o feedback negativo do vendedor é o principal motivo para utilizar essa estratégia. É quase impossível remover uma avaliação negativa do produto. No entanto, qualquer avaliação negativa do produto deixada no feedback viola as diretrizes e a Amazon os retira da sua pontuação.
A maneira de estruturar sua sequência de email quando você está direcionando o feedback do vendedor é enviar o primeiro email na sequência como uma confirmação de compra ou entrega. Depois de alguns dias, você pode acompanhar o cliente e solicitar feedback sobre como foi a experiência deles com o produto, a entrega e o atendimento ao cliente. Se eles deixarem um feedback positivo, você poderá acompanhar um terceiro e-mail solicitando que eles considerem deixar uma avaliação do produto. Isso pode ajudá-lo a aumentar o feedback da Amazon e as análises de produtos ao mesmo tempo.
Lidando com comentários negativos do vendedor
Nenhum vendedor deve ignorar sua pontuação de feedback, independentemente de quão ocupado seja o atendimento de pedidos. O feedback negativo pode levar à suspensão da conta, o que afeta fortemente as vendas. Além disso, a concorrência é tão acirrada na Amazon que os vendedores precisam manter ativamente uma ótima classificação para se tornarem a escolha preferida dos clientes.
Nenhum vendedor pode evitar feedback negativo - você simplesmente não pode agradar a todos. No entanto, você pode tomar medidas para mitigar os efeitos dos comentários negativos do vendedor. Existem três formas de fazer isso:
Solicitar remoção de feedback
Quando uma instância de feedback negativo viola as diretrizes da Amazon, você pode solicitar sua remoção na Central do vendedor, na guia "Desempenho".
Basicamente, estes são os tipos de feedback do vendedor que você pode remover:
- é uma revisão do produto e não sobre o seu desempenho como vendedor
- contém conteúdo promocional para outros vendedores ou sites
- contém as informações de identificação pessoal dos usuários da Amazon
- contém linguagem obscena ou abusiva
- para vendedores que usam o FBA, qualquer reclamação sobre o item errado enviado, danos no armazém ou na remessa ou qualquer coisa relacionada a problemas de coleta e embalagem e remessa
Após solicitar a remoção, você poderá obter uma resposta imediata. Caso contrário, isso significa que o problema foi enviado à Amazon para revisão e você será notificado da resolução dentro de alguns dias. Se você não receber uma resposta nos dias 3, faça o acompanhamento. Você não quer que o tempo acabe ou que seu problema seja esquecido, deixando comentários negativos inadequados no seu perfil.
Muitas vezes, um cliente deixa uma avaliação positiva do produto nos seus comentários. A Amazon não removerá proativamente nenhum feedback. Isso permite que você tire proveito do feedback positivo recebido e o deixe na sua pontuação. Você também pode entrar em contato com o cliente para ver se eles consideram deixar uma avaliação do produto, dizendo o que disseram no Feedback do vendedor. Você pode ter seu feedback positivo que violou as diretrizes, mas por que você faria?
É importante ter a sua pontuação o mais próxima possível do 5. Você deve remover os feedbacks classificados como 1, 2 e até 3 da sua conta, caso violem as diretrizes de feedback. Inicialmente, você deseja obter qualquer feedback que possa obter para acessar os outros recursos do Seller Central que requerem feedback para serem utilizados. No entanto, à medida que você continua recebendo mais críticas sobre seu profissionalismo em vendas, você deseja remover qualquer coisa que não seja um 4 ou 5.
Entre em contato com o cliente insatisfeito
A maneira mais fácil de entrar em contato com um cliente sobre feedback negativo é no Gerenciador de Feedback, na Central do Vendedor. Ao lado da classificação de feedback, há uma opção para responder ao feedback e acessar o email do cliente para que você possa enviar uma mensagem.
Não se apresse com a reclamação, investigando o que deu errado e como corrigi-la. Em seguida, envie um email ao cliente com pelo menos uma solução proposta para resolver o problema. Se eles responderem e aceitarem, você poderá solicitar que eles removam seus comentários negativos. Se você lida com as coisas educadamente, elas devem estar abertas para fazer as coisas direito desde o fim. Ajude-os a realizar essa ação, fornecendo instruções sobre como removê-la:
1. Vá para http://www.amazon.com/your-account e navegue para "Personalização"
2. Na coluna “Comunidade”, clique em “Feedback do vendedor enviado por você”.
3. Clique no link “Remover” ao lado do feedback que deseja remover.
O que evitar ao entrar em contato com um cliente insatisfeito
Você precisa ser particularmente cuidadoso ao entrar em contato com clientes insatisfeitos. Existem certas etapas que você pode seguir para tentar melhorar a experiência delas. No entanto, tomar outras medidas pode colocar sua conta da Central do vendedor em risco.
As atividades de vendedor proibido da Amazon estabelecem algumas diretrizes claras de como entrar em contato com um cliente. Eles afirmam claramente que e-mails não solicitados para clientes da Amazon são proibidos. No entanto, entrar em contato com eles por motivos de atendimento ao cliente é permitido. Um cliente insatisfeito que diz que está tentando falar com o serviço ao cliente ou não conseguiu entrar em contato com o serviço ao cliente claramente se enquadra no escopo permitido. Entrar em contato com qualquer cliente que não esteja satisfeito com sua experiência de compra é uma área ligeiramente cinza, pois um email relatado como não solicitado por um cliente pode causar problemas na sua conta.
Você também não deve entrar em contato com um cliente com desconto, promoções ou outra recompensa além de um reembolso. A Amazon também afirma que e-mails relacionados a comunicações de marketing de qualquer tipo são proibidos. Os incentivos podem ser vistos como tal e podem ter sua conta sinalizada pela Amazon.
A política de revisão incentivada da Amazon também se aplica ao Feedback do vendedor. Você não pode oferecer compensação pelo feedback, assim como não pode oferecê-lo pelas análises de produtos. Fazer isso também pode levar a suspensão ou expulsão da plataforma pela Amazon.
Algumas dicas:
Certifique-se de responder prontamente aos comentários. Os clientes chateados só ficam mais irritados com o passar do tempo, sem nenhuma solução para suas preocupações. Além disso, eles têm apenas dias do 60 para remover comentários, portanto, você precisa desse tempo para corrigir as coisas - geralmente, os clientes irritados geralmente não respondem aos seus e-mails prontamente porque, bem, estão chateados com você.
Não deixe de pedir desculpas pelo que quer que seja que os deixou infelizes. Não comece com seus motivos pelos quais não é sua culpa ou vire a situação para eles de qualquer maneira. Reconheça que eles tiveram uma experiência ruim, peça desculpas por isso e vá diretamente para a solução.
Nunca ofereça um reembolso por remover comentários negativos do vendedor. Isso é uma violação da política da Amazon e pode ser suspenso. Você pode solicitar feedback, mas não pode de forma alguma coagir ou incentivar um comprador a deixar ou remover comentários. Direcione o problema. Não procure uma saída fácil.
Sempre alcance o objetivo de entender o problema. Não peça desculpas e peça a um cliente para remover comentários negativos. Seja gentil e mostre que se importa com a experiência deles, não apenas com sua pontuação. Depois, expresse que você deseja resolver o problema e como se propõe a fazer exatamente isso.
Quando um cliente não responde
Se um cliente não responder à sua mensagem, tente corrigir as coisas de qualquer maneira. Envie a eles um substituto para um item danificado ou faça um reembolso. Envie um e-mail a eles que você fez isso e por que, repetindo seu pedido de desculpas, mesmo que não espere uma resposta. Eles podem simplesmente não querer responder, mas resolver o problema fará com que se sintam melhor e sua dedicação à satisfação do cliente poderá trazê-los de volta à sua loja novamente.
Além disso, deixe uma resposta ao seu feedback negativo. Ele permanecerá lá, a menos que o cliente o remova; portanto, tudo o que você pode fazer é mostrar que você fez um esforço para resolver.
Algumas dicas:
Mantenha suas respostas de feedback educadas, curtas e diretas. Ele deve conter os seguintes elementos principais: um pedido de desculpas, a proposta de resolução apresentada por e-mail e a garantia de que você está trabalhando para garantir que isso não aconteça novamente. Mesmo que esse cliente não se importe, essa resposta ficará visível para outros clientes da Amazon que estão revisando sua classificação como vendedor. Mantenha-o profissional também. Não tente ser engraçado ou fofo, porque isso mostra desrespeito pelo problema do cliente.
Aqui está um puro Gliffy gráfico que você pode usar para orientar o processo de feedback do vendedor:
Não se preocupe demais
Uma classificação de feedback alta do vendedor é essencial para o seu sucesso na Amazon. No entanto, há um limite para o que você pode fazer para controlar as respostas dos clientes ao seu serviço. Você pode fazer tudo ao seu alcance para fornecer ótimos produtos, atendimento e satisfação do cliente. Ainda há uma chance de que aqui e ali, você escorregue ou um cliente não seja generoso.
Lide com os problemas à medida que eles surgem, faça melhorias para evitar que aconteçam novamente e não deixe que o feedback negativo do vendedor o desanime. Algumas avaliações ruins não irão arruiná-lo, contanto que você mantenha uma alta classificação geral. De qualquer forma, a maioria dos clientes não acredita em uma pontuação perfeita - eles sabem que você não pode agradar a todos, então 98% é melhor do que 100%.
Continue fazendo o seu melhor para oferecer o melhor que puder e mantenha o queixo erguido.
