Que sont les revendications de A à Z sur Amazon?

Des réclamations de A à Z ont été mises en place sur le marché amazonien pour protéger les acheteurs. C'est une partie importante de leur approche centrée sur le client. Avoir la possibilité de déposer des réclamations de A à Z auprès d’Amazon pour des achats auprès de tiers vendeurs simplifie l’esprit des acheteurs. De cette façon, Amazon peut assurer la satisfaction du client même pour les commandes traitées par les marchands.
Des réclamations de A à Z ont été mises en place sur le marché amazonien pour protéger les acheteurs. C'est une partie importante de leur approche centrée sur le client. Avoir la possibilité de déposer des réclamations de A à Z auprès d’Amazon pour des achats auprès de tiers vendeurs simplifie l’esprit des acheteurs. De cette façon, Amazon peut assurer la satisfaction du client même pour les commandes traitées par les marchands.

La garantie Amazon de A à Z

Comme son nom l’indique, A à Z revendique des problèmes de commande du début à la fin. Amazon souhaite s'assurer de pouvoir offrir la même qualité à ses clients, même pour les articles vendus et réalisés par des tiers vendeurs sur la plate-forme. Amazon garantit l’état et la rapidité de livraison des articles, et les acheteurs peuvent déposer des réclamations de A à Z pour toute commande ne correspondant pas à leurs attentes.

Une fois une demande A à Z est déposé, Amazon examine le problème signalé et décide si le client doit recevoir un remboursement.

Les conditions suivantes s'appliquent:

- la commande n'est pas des articles numériques, des paiements pour des services ou des instruments à valeur stockée (jetons portant un solde créditeur)

- la rétrofacturation n'a pas été déposée auprès du fournisseur de paiement ou de la banque

- la commande n'est toujours pas reçue trois jours après la date de livraison maximale estimée ou 30 jours à compter de la date de commande, selon la première éventualité

- le suivi montre une confirmation de livraison mais la commande n'a pas été reçue même si la date ci-dessus n'est pas passée

- l'article est matériellement différent de celui prévu, endommagé ou défectueux, et l'acheteur a contacté le vendeur pour un retour 48 heures auparavant sans résolution

- l'article a été retourné avec suivi mais le vendeur n'a pas encore effectué de remboursement

- l'article retourné par le client conformément à la politique d'Amazon mais n'a pas été remboursé du montant correct

- le client n'était pas satisfait des services éligibles fournis par le vendeur

- le vendeur n'a pas fourni d'adresse de retour aux États-Unis, d'étiquette de retour prépayée ou offert un remboursement complet sans retour pour les retours internationaux

- le client a été facturé en plus du prix d'achat et d'expédition, ce que le vendeur n'a pas couvert

Les acheteurs sont encouragés à communiquer avec les vendeurs avant de déposer des réclamations de A à Z, raison pour laquelle il existe un créneau horaire 48 avant que la garantie ne puisse être appliquée. Dans tous les cas, Amazon protège davantage les acheteurs en leur laissant un délai maximal de 90 jours après la date de livraison estimée maximale pour déposer des réclamations de A à Z.

Si un acheteur reçoit un remboursement du vendeur avant le traitement de sa demande de paiement de A à Z, il peut annuler la demande. Les acheteurs et les vendeurs ont la possibilité de faire appel des décisions concernant les réclamations.

Traitement des réclamations de A à Z

Les vendeurs tiers d'Amazon sont soumis à de fortes pressions pour maintenir les normes très élevées du marché en matière de satisfaction du client. Parvenir à expédier les commandes à temps et s'assurer qu'elles arrivent en bon état peut sembler assez simple. Cela peut toutefois être délicat dans la vie réelle.

Livraison à temps

Si Amazon a déployé tant d’efforts dans la construction de son réseau logistique, c’est parce que les solutions existantes ont échoué. Amazon a des normes aussi élevées, mais les clients avaient besoin de fiabilité en termes de livraison. Ils vont sur Amazon car ils savent qu’ils peuvent obtenir un article livré le jour même si nécessaire.

Les tiers vendeurs souhaitant rester dans les bonnes manières d'Amazon doivent pouvoir répondre aux mêmes attentes. L'utilisation de leurs propres méthodes d'exécution, ce qui signifie généralement que l'un des transporteurs que Amazon a déjà jugé non fiable, pose un problème. Les vendeurs qui accumulent des créances de A à Z contre eux se verront attribuer un compte médiocre, ce qui aura une incidence négative sur leur capacité à vendre. Dans certains cas, les comptes sont suspendus ou même résiliés.

Pour éviter de faire face à des réclamations de A à Z, les vendeurs tiers doivent utiliser une planification minutieuse:

1. Gestion des stocks - Un bon nombre de livraisons en dehors de la fenêtre estimée sont dues à des ruptures de stock qui entraînent des retards dans l'exécution des commandes. Maintenir correctement les niveaux d’inventaire peut en finir avec tout cela.
2. Messageries de secours - Les livraisons peuvent échouer lorsque les messagers sont sauvegardés et ne peuvent pas traiter les livraisons assez rapidement. Disposer d'options de sauvegarde immédiatement après le rejet d'une commande ou d'une date de livraison permet de garantir que les livraisons peuvent toujours être effectuées à temps.
3. Fenêtres de livraison - Les vendeurs qui gèrent leur propre exécution doivent faire le calcul et proposer uniquement les dates de livraison qu'ils peuvent réellement respecter. Cela peut grandement affecter les ventes, mais le manque d'estimations de livraison peut nuire encore plus à l'entreprise. C’est un cas de moindre mal si une solution pour une livraison plus rapide n’est pas disponible.
4. Surveiller les livraisons - Les vendeurs doivent suivre toutes les livraisons. Les acheteurs ne sont pas tenus de signaler les échecs de livraison avant le dépôt des réclamations de A à Z. Pour éviter les réclamations, des mesures proactives doivent être prises pour assurer une livraison rapide ou au moins communiquer avec les acheteurs et proposer des solutions avant qu'ils ne soient contrariés.

Etat de l'objet

Les tiers vendeurs sont tenus de s’assurer que les articles sont reçus correctement par les clients. Amazon dispose d'une longue liste de matériaux d'emballage acceptables et de méthodes répondant à cette préoccupation. Les directives sont là pour garantir (dans la mesure du possible) que les articles ne soient pas endommagés pendant le transit.

Beaucoup dépend toutefois de la responsabilité des transporteurs, des coursiers et des entrepôts qui gèrent les articles aux différentes étapes. Il est important que les vendeurs accordent une attention particulière aux dispositions qu'ils ont prises pour la livraison et le stockage des articles.

1. Contrôles de gros - Les vendeurs doivent surveiller activement la qualité des articles qu’ils reçoivent des fabricants et des fournisseurs. Cela implique des contrôles à la source pour les défauts ainsi que l'expédition et la manutention de la source au vendeur. Les contrôles de qualité effectués à ce stade précoce peuvent prévenir les réclamations de A à Z à la source.
2. Contrôles des entrepôts - Les vendeurs doivent également disposer de procédures de contrôle de la qualité adéquates dans leurs propres entrepôts. Le stockage, la cueillette et l’emballage doivent être effectués conformément à des directives strictes afin de ne pas endommager les articles stockés ou en transit vers les clients en raison d’un mauvais emballage.

Réclamations de A à Z pour les vendeurs utilisant FBA

Les réclamations de A à Z sont plus faciles à gérer pour les vendeurs utilisant FBA.

Problèmes de livraison

Les vendeurs utilisant FBA n'ont pas à s'inquiéter de la livraison dans les délais, car Amazon assume la responsabilité immédiate des problèmes d'exécution. Le client peut simplement être invité à contacter Amazon pour résolution. Toute rétroaction négative laissée à propos de l'épanouissement peut également être rapidement supprimée.

Dommage d'objet

Les articles endommagés pendant le transport seront remboursés par Amazon - si le vendeur peut obtenir la preuve que le dommage est survenu entre l’entrepôt Amazon et le client. Habituellement, cette preuve qu'Amazon exige nécessite une image des dommages causés à la boîte d'expédition et à l'article, ce qui doit inclure l'étiquette d'expédition et l'étiquette de l'article avec le code à barres pour prouver qu'il s'agit de l'article expédié depuis un entrepôt Amazon.

La preuve des dommages n’est pas toujours facile à obtenir, car certains acheteurs jettent les articles endommagés avant d’avoir déposé des réclamations de A à Z. D'autres ne sont tout simplement pas disposés à prendre la peine de prendre des photos pour obtenir un remboursement. Ils font confiance au système d'Amazon et connaissent le pouvoir que leurs commentaires et leurs avis ont sur les vendeurs.

Il en va de même pour les articles défectueux ou les articles pour lesquels il est impossible de prouver que les dommages résultent d'une mauvaise manipulation dans les entrepôts Amazon ou lors du transport dans le dernier kilomètre. C'est souvent le cas lorsque les dommages ne sont pas clairement visibles.

Voici ce que les vendeurs peuvent faire dans ces cas:

1. Avoir des SOP - Les vendeurs doivent développer des procédures spécifiques pour traiter les problèmes liés aux défauts et dommages des articles. Cela commence par savoir quelle est la responsabilité d'Amazon par rapport à la responsabilité du vendeur de faciliter une résolution plus rapide. Les procédures définies facilitent également la communication avec les acheteurs. Globalement, cela améliore l'expérience client et réduit les risques de réclamations de A à Z.
2. Surveiller les messages - Dans tous les cas, les vendeurs doivent surveiller de près les messages des clients afin de pouvoir conserver un bon classement pour des réponses rapides aux requêtes. Lorsqu'une plainte est déposée, les vendeurs doivent faire preuve de vigilance en réagissant immédiatement avec le désir de résoudre le problème, idéalement avec une solution à portée de main. Tant que vous entretenez une conversation utile avec un acheteur, celui-ci n'aura généralement pas recours à une réclamation.

Retours frauduleux

Les clients d'Amazon savent qu'ils sont essentiellement le chef du marché. Certains ont tendance à tirer parti de leur pouvoir sur les vendeurs. Ils savent que Amazon prend généralement leur parti et fera presque tout pour assurer leur satisfaction. Cela conduit les acheteurs qui tentent de jouer avec le système en ordonnant aux articles de les utiliser pendant une courte période dans l'intention de les retourner dans la fenêtre de la police en réclamant des défauts ou des dommages pour obtenir un remboursement.

Cela peut être un énorme problème pour ceux qui vendent des articles avec des frais d'expédition plus élevés ou des retours plus difficiles. Dans ces cas, il est essentiel que la politique de retour soit communiquée clairement aux acheteurs avant que les commandes ne soient expédiées. Répertorier les notes et la messagerie automatisée fonctionne à cet effet, avec une limitation de responsabilité selon laquelle l'absence de réception ou le non-accusé de réception de la politique ne l'invalide pas.

Réflexions finales

Les réclamations de A à Z peuvent être un véritable casse-tête pour les vendeurs tiers sur Amazon. Les clients sont convaincus que le marché les favorise. Les recours contre ces demandes sont rejetés plus souvent que par le passé. Et la plupart des vendeurs ne sont pas conscients de leur impact ou des facteurs plus petits qui affectent la décision d'Amazon:

- Les vendeurs n'obtiennent pas de protection à moins qu'ils expédient à temps et utilisent l'option «Acheter des étiquettes d'expédition».

- Les informations de suivi doivent être téléchargées sur Amazon avant qu'une réclamation ne soit déposée.

- La livraison doit avoir été effectuée avant la date de livraison maximum estimée ou l'expiration du délai de 30 jours.

- Les réclamations pour les colis dont les informations de suivi ont été perdues en transit sont automatiquement approuvées et les vendeurs doivent demander un remboursement auprès du transporteur et non d'Amazon.

- Les réclamations pour les colis suivis comme livrés mais réclamés par les acheteurs comme perdus ou volés sont approuvées sauf s'il peut être prouvé que l'acheteur est un fraudeur ou a abusé de la garantie A à Z.

- Les vendeurs doivent avoir une confirmation de signature pour les livraisons en plus des informations de suivi ou des réclamations seront accordées aux acheteurs par défaut. (Pré-signature exclue - l'acheteur remporte toujours la réclamation.)

Il n’est pas facile pour les vendeurs d’obtenir des réclamations de A à Z. Il vaut bien mieux prendre des mesures pour les éviter. Protégez-vous de manière proactive contre les dommages que ces réclamations peuvent causer à votre entreprise en améliorant vos processus et en restant vigilant.