Cosa sono i reclami dalla A alla Z su Amazon?

Le richieste dalla A alla Z sono state introdotte sul mercato Amazon per proteggere gli acquirenti. È una parte importante del loro approccio incentrato sul cliente. La possibilità di presentare reclami dalla A alla Z con Amazon per gli acquisti da venditori di terze parti mette a proprio agio le menti degli acquirenti. In questo modo, Amazon può garantire la soddisfazione del cliente anche per gli ordini evasi dal commerciante.
Le richieste dalla A alla Z sono state introdotte sul mercato Amazon per proteggere gli acquirenti. È una parte importante del loro approccio incentrato sul cliente. La possibilità di presentare reclami dalla A alla Z con Amazon per gli acquisti da venditori di terze parti mette a proprio agio le menti degli acquirenti. In questo modo, Amazon può garantire la soddisfazione del cliente anche per gli ordini evasi dal commerciante.

La garanzia dalla A alla Z di Amazon

Come suggerisce il nome, i reclami dalla A alla Z coprono i problemi dell'ordine dall'inizio alla fine. Amazon vuole assicurarsi di poter offrire la stessa qualità ai propri clienti anche per gli articoli venduti e realizzati da venditori di terze parti sulla piattaforma. Amazon garantisce le condizioni degli articoli e la velocità di consegna e gli acquirenti possono presentare reclami dalla A alla Z per qualsiasi ordine che non soddisfa le loro aspettative.

Una volta è un reclamo dalla A alla Z. depositata, Amazon esamina il problema segnalato e decide se il cliente deve ricevere o meno un rimborso.

Si applicano le seguenti condizioni:

- l'ordine non è un articolo digitale, pagamenti per servizi o strumenti a valore memorizzato (gettoni che riportano un saldo a credito)

- lo storno di addebito non è stato presentato al fornitore di servizi di pagamento o alla banca

- l'ordine non è stato ancora ricevuto tre giorni dopo la data di consegna massima stimata o 30 giorni dalla data dell'ordine, a seconda dell'evento che si verifica per primo

- il tracking mostra una conferma di consegna ma l'ordine non è stato ricevuto anche se la data sopra indicata non è stata superata

- l'articolo è sostanzialmente diverso dal previsto, danneggiato o difettoso e l'acquirente ha contattato il venditore per un reso 48 ore prima senza risoluzione

- l'articolo è stato restituito con tracciabilità ma il venditore non ha ancora emesso un rimborso

- articolo restituito dal cliente in linea con la politica di Amazon ma non è stato rimborsato l'importo corretto

- il cliente non era soddisfatto dei servizi idonei forniti dal venditore

- il venditore non ha fornito un indirizzo di restituzione negli Stati Uniti, un'etichetta di reso prepagata o ha offerto un rimborso completo senza reso per i resi internazionali

- al cliente è stato addebitato un importo superiore al prezzo di acquisto e di spedizione, che il venditore non ha coperto

Gli acquirenti sono incoraggiati a comunicare con i venditori prima di presentare reclami dalla A alla Z, motivo per cui esiste una finestra di 48 ore prima che la garanzia possa essere applicata. In ogni caso, Amazon protegge ulteriormente gli acquirenti consentendo loro fino a 90 giorni dopo la data di consegna massima stimata per presentare reclami dalla A alla Z.

Se un acquirente riceve un rimborso dal venditore prima che la sua richiesta dalla A alla Z venga elaborata, può annullare la richiesta. Sia gli acquirenti che i venditori hanno la possibilità di presentare ricorso contro le decisioni relative ai reclami.

Gestione dei reclami dalla A alla Z.

I venditori di terze parti Amazon sono sottoposti a una forte pressione per mantenere gli standard molto elevati del mercato per la soddisfazione dei clienti. Riuscire a spedire gli ordini in tempo e assicurarsi che arrivino in buone condizioni può sembrare abbastanza semplice. Può essere complicato, tuttavia, nella vita reale.

Consegna tempestiva

Il motivo per cui Amazon ha investito così tanti sforzi nella costruzione della propria rete logistica è perché le soluzioni esistenti sono fallite. Non solo Amazon ha standard così elevati, ma i clienti avevano bisogno di affidabilità in termini di consegna. Vanno in Amazon perché sanno che possono ottenere un articolo consegnato anche il giorno stesso, se necessario.

I venditori di terze parti che vogliono rimanere nelle grazie di Amazon devono essere in grado di soddisfare le stesse aspettative. L'uso dei propri metodi di adempimento, che di solito significa che uno dei corrieri che Amazon ha già ritenuto inaffidabile, pone un problema. I venditori che accumulano reclami dalla A alla Z presentati contro di loro finiranno con una valutazione del conto scadente, che influisce negativamente sulla loro capacità di vendere. In alcuni casi, gli account vengono sospesi o addirittura chiusi.

Per evitare di affrontare i reclami dalla A alla Z, i venditori di terze parti devono utilizzare un'attenta pianificazione:

1. Gestione delle scorte: un buon numero di consegne al di fuori della finestra stimata sono dovute a scorte che causano ritardi nell'adempimento. Mantenere correttamente i livelli di inventario può farla finita del tutto.
2. Corrieri di backup - Le consegne possono fallire quando viene eseguito il backup dei corrieri e non possono elaborare consegne abbastanza velocemente. Avere opzioni di backup a cui rivolgersi immediatamente dopo che un ordine o una data di consegna è stata respinta può garantire che le consegne possano ancora essere effettuate in tempo.
3. Finestre di consegna: i venditori che gestiscono il proprio adempimento devono fare i conti e offrire solo le date di consegna che possono realisticamente rispettare. Ciò può influire notevolmente sulle vendite, ma la mancata stima delle consegne può danneggiare ulteriormente il business. È il caso dei mali minori quando non è disponibile una soluzione per una consegna più rapida.
4. Monitorare le consegne: i venditori devono tenere traccia di tutte le consegne. Gli acquirenti non sono tenuti a segnalare la mancata consegna prima di presentare richieste dalla A alla Z. Per evitare reclami, è necessario adottare misure proattive per garantire la consegna tempestiva o almeno comunicare con gli acquirenti e offrire soluzioni prima che si arrabbino.

Condizione dell'oggetto

I venditori di terze parti sono responsabili di assicurarsi che gli articoli vengano ricevuti da clienti integri. Amazon ha una lunga lista di materiali e metodi di imballaggio accettabili che rispondono a questa preoccupazione. Le linee guida sono lì per garantire (per quanto possibile) che gli articoli non vengano danneggiati durante il trasporto.

Molto dipende da quanto siano responsabili i vettori, i corrieri e i magazzinieri specifici che gestiscono gli articoli nelle diverse fasi. È importante che i venditori prestino attenzione alle disposizioni che hanno per la consegna e lo stoccaggio degli articoli.

1. Controlli all'ingrosso - I venditori devono monitorare attivamente la qualità degli articoli che ricevono da produttori e fornitori. Ciò comporta controlli alla fonte per difetti, nonché spedizione e gestione dalla fonte al venditore. I controlli di qualità in questa fase iniziale possono impedire i reclami dalla A alla Z alla fonte.
2. Controlli di magazzino - I venditori devono inoltre disporre di adeguate procedure di controllo di qualità nei propri magazzini. L'immagazzinamento, il prelievo e l'imballaggio devono essere eseguiti secondo rigorose linee guida per garantire che gli articoli non vengano danneggiati durante lo stoccaggio o il trasporto ai clienti a causa di un imballaggio scadente.

Reclami dalla A alla Z per i venditori che utilizzano FBA

I reclami dalla A alla Z sono più facili da gestire per i venditori che utilizzano l'FBA.

Problemi di consegna

I venditori che utilizzano FBA non devono preoccuparsi troppo della consegna tempestiva poiché Amazon si assume la responsabilità immediata dei problemi di adempimento. Il cliente può semplicemente essere indirizzato a contattare Amazon per la risoluzione. Qualsiasi feedback negativo lasciato sull'adempimento può anche essere rapidamente rimosso.

Danni all'oggetto

Gli articoli danneggiati durante il trasporto saranno rimborsati da Amazon - se il venditore può ottenere la prova che il danno si è verificato tra il magazzino Amazon e il cliente. Di solito questa prova che Amazon richiede significa immagini del danno alla scatola di spedizione e all'articolo, che deve includere l'etichetta di spedizione e l'etichetta dell'articolo con il codice a barre per dimostrare che è l'articolo che è stato spedito da un magazzino Amazon.

La prova del danno non è sempre facile da ottenere poiché alcuni acquirenti scartano gli articoli danneggiati frustrati prima di presentare reclami dalla A alla Z. Altri semplicemente non sono disposti ad affrontare il problema di scattare foto per ottenere un rimborso. Si fidano del sistema di Amazon e conoscono il potere che i loro feedback e recensioni hanno sui venditori.

Lo stesso non vale per gli articoli difettosi o gli articoli in cui non è possibile dimostrare che il danno sia il risultato di una manipolazione impropria nei magazzini Amazon o durante il trasporto dell'ultimo miglio. Molte volte, questo è il caso in cui il danno non è chiaramente visibile.

Ecco cosa possono fare i venditori in questi casi:

1. SOPs - I venditori devono sviluppare procedure specifiche per la gestione dei problemi relativi a difetti e danni degli articoli. Questo inizia con la conoscenza della responsabilità di Amazon rispetto alla responsabilità del venditore di facilitare una risoluzione più rapida. Stabilire procedure rende anche più agevole la comunicazione con gli acquirenti. Complessivamente, migliora l'esperienza del cliente e riduce le possibilità di reclami dalla A alla Z.
2. Monitoraggio dei messaggi: i venditori devono comunque monitorare attentamente i messaggi dei clienti in modo che possano mantenere un buon punteggio per risposte rapide alle domande. Quando arriva un reclamo, i venditori devono mostrare vigilanza rispondendo immediatamente con il desiderio di risolvere il problema, idealmente con una soluzione a portata di mano. Finché sei impegnato in una conversazione utile con un acquirente, di solito non ricorrono al deposito di un reclamo.

Resi fraudolenti

I clienti di Amazon sanno che sono fondamentalmente i capi sul mercato. Alcuni tendono a trarre vantaggio dal loro potere sui venditori. Sanno che Amazon di solito si schiera dalla loro parte e farà quasi tutto per garantirne la soddisfazione. Ciò porta gli acquirenti che tentano di giocare al sistema ordinando agli articoli di usarli per un breve periodo con l'intenzione di restituirli all'interno della finestra della politica rivendicando difetti o danni per ottenere un rimborso.

Questo può essere un grosso problema per chi vende articoli con costi di spedizione più elevati o resi altrimenti più difficili. In questi casi, è fondamentale che la politica di restituzione sia comunicata in anticipo e in modo molto chiaro agli acquirenti prima che gli ordini vengano spediti. Le note di quotazione e la messaggistica automatica funzionano per questo, con una dichiarazione di non responsabilità che la mancata ricezione o la mancata conferma della politica non la invalida.

Considerazioni finali

Le richieste dalla A alla Z possono essere un vero mal di testa per i venditori di terze parti su Amazon. I clienti sono fiduciosi che il mercato li favorisca. I ricorsi contro queste affermazioni vengono respinti più spesso ora che in passato. E la maggior parte dei venditori non è consapevole del loro impatto o dei fattori minori che influenzano la decisione di Amazon:

- I venditori non ottengono protezione a meno che non spediscano in tempo e utilizzino l'opzione "Acquista etichette di spedizione".

- Le informazioni di tracciamento devono essere caricate su Amazon prima di presentare un reclamo.

- La consegna deve essere stata completata prima della data di consegna massima stimata o prima della scadenza del termine di 30 giorni.

- I reclami per i pacchi comprovati da informazioni di tracciamento persi durante il trasporto vengono automaticamente approvati ei venditori devono presentare la richiesta di rimborso al corriere, non ad Amazon.

- I reclami per pacchi tracciati come consegnati ma rivendicati dagli acquirenti come smarriti o rubati sono approvati a meno che non sia possibile dimostrare che l'acquirente è un truffatore o ha abusato della garanzia dalla A alla Z.

- I venditori devono avere la conferma della firma per le consegne oltre alle informazioni di tracciamento o le richieste verranno concesse agli acquirenti per impostazione predefinita. (Pre-firma esclusa: l'acquirente vince comunque il reclamo.)

Non è facile per i venditori ottenere liquidazioni dalla A alla Z. È molto meglio prendere provvedimenti per evitarli. Sii proattivo nel proteggerti dal danno che queste affermazioni possono arrecare alla tua azienda migliorando i tuoi processi ed essendo vigile.