As políticas para responder às mensagens dos clientes da Amazon estão disponíveis para todos os vendedores Vendedor Central. Freqüentemente, porém, os vendedores não têm o tempo necessário para examinar todas as muitas diretrizes da Amazon. Às vezes, simplesmente esquecemos quais são as mais importantes, por exemplo, como responder às mensagens dos clientes da Amazon.
É fácil cometer um erro ao se comunicar com os clientes da Amazon, e você não deseja fazer isso. A Amazon protege ferozmente a experiência do cliente. Fazer qualquer coisa que viole seus requisitos, intencionalmente ou não, pode causar problemas. A Amazon pode aplicar sanções a você por violar políticas. Sua empresa também pode sofrer porque o serviço de atendimento ao cliente da Amazon desempenha um papel na visibilidade da pesquisa, no compartilhamento da caixa de compra e nas vendas.
Então, veja aqui como usar o sistema de mensagens da Amazon e as melhores práticas para se comunicar com os clientes da Amazon.
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Usando mensagens do vendedor do Amazon Buyer
Esse sistema interno de mensagens para vendedores deve estar ativado para permitir a comunicação com os clientes sobre pedidos. (Os vendedores do FBA também podem usar as Mensagens do vendedor do comprador para responder às perguntas dos clientes sobre os produtos antes de comprá-los.) Para fazer isso, navegue até Configurações e, em seguida, Atendimento pela Amazon, depois clique em "Editar" em Suporte ao produto. Você verá o botão para "Ativar" as mensagens. Clique em "Atualizar" e você deve estar pronto para usar o sistema.
Para entrar em contato com um cliente antes que ele entre em contato com você, é necessário navegar até o pedido desse cliente e clicar em "Entrar em contato com o comprador". Uma página será aberta, onde você poderá digitar e enviar sua mensagem. Depois disso, você poderá acessar sua mensagem enviada e quaisquer respostas na guia "Mensagens" no painel central do seu vendedor.
Por que usar o serviço de mensagens
A melhor vantagem de usar as Mensagens do vendedor do Amazon Buyer é realmente a conveniência que ela oferece. O sistema está no menu principal da Central do Vendedor. Não é necessário procurar o email de um cliente e copiá-lo para um cliente de email.
Como muitos outros clientes de email, as mensagens da Amazon também são seguras. Ele usa criptografia para mascarar os e-mails verdadeiros do vendedor e do cliente. Obviamente, a Amazon também faz isso para que os vendedores não possam fazer o remarketing para clientes fora da Amazon.
Você pode anexar até 10MB de .TXT, PDFs, documentos e / ou imagens do Word (.jpg, .gif, .tiff, .bmp e .png) às mensagens da Amazon e receber o mesmo. Observe que todos os anexos são regidos pelas mesmas regras que o próprio texto da mensagem; caso contrário, eles serão removidos.
Além disso, compradores e vendedores podem visualizar e-mails da Amazon de clientes de e-mail populares como Gmail, Outlook etc. Isso facilita o rastreamento; ou seja, não é necessário fazer login na Central do vendedor toda vez que você deseja verificar se há novas mensagens.
No entanto, você também pode enviar mensagens usando o cliente de e-mail de sua escolha. Basta enviar para o endereço de e-mail criptografado fornecido para o cliente na Central do Vendedor. Como o email passa pelo serviço de mensagens da Amazon, o cliente não poderá ver seu endereço de email real. Usar seu e-mail pessoal ou comercial pode ser uma vantagem importante devido ao limite de tempo que a Amazon impõe às respostas - mais sobre isso a seguir.
Em conexão, perguntas e disputas do lado do cliente, bem como tentativas do vendedor para resolver reclamações, comentários e críticas negativas, podem ocorrer de forma mais rápida e suave na plataforma Central do Vendedor. Isso é auxiliado pelo acesso que a Amazon tem à correspondência vendedor-comprador. A Amazon pode intervir conforme necessário para ajudar na resolução.
Diretrizes para mensagens de clientes da Amazon
Aqui está o que você precisa lembrar sobre as mensagens dos clientes da Amazon, esteja você usando o sistema interno ou não. Começaremos com o que você não deve fazer e, em seguida, concluiremos as práticas recomendadas para comunicação com os clientes da Amazon.
Conteúdo Proibido
Você não deve enviar aos clientes nenhum link de site, seja em texto simples ou incorporado em uma imagem, etc. Todas as informações promocionais ou de marketing também são proibidas. Você não deve mencionar produtos ou promoções fora da Amazon.
Não pense que você pode enganar a Amazon. Muitos tentaram e falharam, alguns com conseqüências terríveis - sendo expulsos do mercado. A oportunidade de vender para os clientes da Amazon é valiosa demais para brincar. Em vez disso, se você quiser expandir seu alcance, abra outros canais de vendas para redirecionar e tirar proveito de outras estratégias da Amazon para aumentar o tráfego e as vendas.
Crítico para a conclusão do pedido
A Amazon considera certos tipos de mensagens críticos para a conclusão do pedido do cliente. Estas são perguntas sobre personalização do produto, agendamento de problemas de entrega e endereço de entrega.
Outras mensagens de clientes da Amazon não são críticas e podem não ser entregues se o cliente optar por não recebê-las. Isso inclui atualizações de pedidos, solicitações de feedback ou revisões, guias e dicas de uso do produto.
Comentários e Comentários
Não peça comentários ou críticas positivas. Os clientes não gostam de ser pressionados dessa maneira, e a Amazon é muito grande em termos de confiança e satisfação do cliente. Guarde o seu Métricas do cliente respeitando isso.
A Amazon já solicita comentários e críticas, para que você não precise. Mas se você precisar, não tente influenciar suas respostas com estruturas de frases principais ou oferecendo incentivos. Basta fornecer um ótimo serviço ao cliente. Respostas positivas seguirão naturalmente.
Atendimento proativo ao cliente
Mantenha as mensagens dos seus clientes da Amazon no mínimo. Você não quer incomodar os clientes que ainda não optaram. Isso lhe dá a oportunidade de se comunicar com eles livremente, e é um ativo importante.
O atendimento ao cliente deve ser intencional. Não basta lançar um monte de e-mails para eles dizendo que alguns terão um efeito positivo. Mais frequentemente, os efeitos negativos serão maiores. Planeje as mensagens do cliente para criar um estratégia sólida de acompanhamento de email por formar relacionamentos fortes e incentivar comentários e críticas positivas.
A maioria dos vendedores não faz isso; portanto, podem ser eles que solicitam que os clientes optem por não receber e-mails de vendedores. Mas olhe para isso de uma perspectiva positiva. Eles não estão criando uma boa experiência, e você pode. Você pode se destacar e fazer com que os clientes pensem duas vezes antes de optar por não participar, ou pelo menos se sentir compelido pela enorme diferença em sua abordagem para dizer aos outros o quão bom você é.
Ser proativo também significa fornecer aos clientes as informações necessárias. Não assuma que eles leram completamente sua página e políticas do produto antes de comprar e não os faça parecer estúpidos apontando isso quando você fornecer essas informações novamente. Permaneça educado e, sempre que possível, ceda um pouco para melhorar a experiência do cliente, mesmo que ele esteja realmente errado.
Responder prontamente
A Amazon monitora as mensagens dos clientes da Amazon e exige que os vendedores respondam a todas as mensagens relevantes dentro das horas 24. Se você não cumprir o prazo de forma consistente, suas métricas de clientes serão atingidas. Por mais ocupado que esteja, você deve reservar um tempo para ler e responder às mensagens dentro desse período de uma hora do 24. Como mencionado acima, você pode usar seu próprio cliente de email para facilitar isso.
Obviamente, às vezes você receberá spam ou uma mensagem final que não requer resposta. Nesses casos, você ainda deve provar que verificou a mensagem clicando no botão que diz "Nenhuma resposta necessária".
Modo de férias
É possível definir as mensagens do cliente Amazon como inativas se você estiver ausente e não puder responder às mensagens dentro do limite de horas 24. Isso evitará qualquer repercussão de não responder a mensagens dentro do período normal da hora 24.
No entanto, não se aplica a mensagens de clientes que fizeram pedidos antes de você ficar inativo. Para estes. Você ainda é esperado responder prontamente. Uma opção melhor para o modo de férias é obter ajuda para cobrir as mensagens dos clientes Amazon enquanto você estiver ausente.
Keep Cool
Como a Amazon protege os clientes com tanto vigor, eles tendem a ser mais mimados do que o consumidor comum que costumava estar sempre certo. Quando você entrar em contato com um cliente arrogante, exigente ou nervoso, não fique chateado e não inicie ou incentive uma discussão. Dê um tempo e responda com a cabeça fria.
A Amazon geralmente fica do lado do cliente, então sua melhor aposta é apaziguar o cliente. Se eles estiverem sendo excessivamente irracionais, você poderá escalar para a Amazon, mas certifique-se de ter feito o melhor possível o tempo todo, para que a Amazon não tenha motivos para decidir contra você.
Desativação de comentários
Os clientes da Amazon podem optar por não receber comentários do vendedor. Se você usar o método usual para iniciar o contato com um cliente que optou por não participar, sua mensagem não será entregue. Existe uma solução alternativa que você pode usar se precisar entrar em contato com um cliente, mas deve ser usada com cuidado:
Simplesmente comece sua mensagem na página de pedidos do cliente e escolha “Informações adicionais necessárias” como o assunto do email. Adicione sua mensagem como de costume e ela deverá ser entregue ao cliente. Não abuse dessa solução alternativa, no entanto, ou o cliente provavelmente reportará você à Amazon.
Se um cliente enviou uma mensagem anteriormente à qual você precisa responder, você pode responder à mensagem original para garantir que sua resposta seja concluída. Manter a mensagem original do cliente Amazon em sua resposta também ajudará.
Considerações Finais
Lembre-se sempre de que, na Amazon, o cliente vem primeiro, não importa o quê. Eles podem estar errados, mas você ainda deve tratá-los com respeito e mantê-los felizes. Eles têm o poder.
A própria Amazon é quase tão implacável quanto os clientes em relação às suas políticas. Você não quer aborrecê-los.
A melhor estratégia ao lidar com mensagens de clientes da Amazon é sempre seguir as regras e ser proativo em fornecer a melhor experiência possível para o cliente. Rebelar-se contra a Amazon nunca é uma boa ideia.
