Les chargesbacks d'Amazon, également appelés «litiges de charges», sont les tueurs silencieux de nombreuses entreprises de la plate-forme. Au lieu de concentrer leur énergie sur l'augmentation de leurs revenus, les fournisseurs se retrouvent avec des pertes financières en raison d'erreurs et de problèmes qui auraient pu être facilement évités.
Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les impayés d'Amazon et sur les stratégies que vous pouvez entreprendre, en tant que fournisseur, pour les éviter ou les gérer en douceur.
Pourquoi les rejets de débit se produisent-ils?
Bien que les rétrofacturations Amazon puissent être déposées pour diverses raisons - y compris l'utilisation non autorisée de cartes de crédit - l'expédition et l'emballage se trouvent être les plus populaires.
Il est important de garder à l'esprit qu'Amazon n'est pas celui qui effectue les rétrofacturations, mais les émetteurs de cartes (toute institution financière qui émet des cartes de crédit).
Par conséquent, les vérifications de conformité et des opérations peuvent contribuer dans une large mesure à prévenir ces rétrofacturations et à empêcher la perte de revenus.
Comme indiqué dans le Contrat de services commerciaux Amazon Services:
- Vous êtes responsable des rejets de débit produits sur votre compte pour des raisons liées au service, telles que la non-réception du produit.
- Amazon est responsable de tout rejet de débit lié à une fraude liée au paiement, tel que le vol de cartes de crédit ou toute autre tentative de fraude de paiement.
Programme d'emballage sans frustration (FFP)
Comme nous le savons tous, l'empreinte plastique est insupportable.
Les vendeurs et vendeurs d'Amazon devraient s'efforcer de respecter les efforts d'Amazon pour réduire les déchets; sinon, ils pourraient également faire l'objet de rétrofacturations.
Amazon travaille sur ses directives d'emballage pour sensibiliser à la question et encourager les fabricants du monde entier à créer des emballages durables.
Le programme de conditionnement Amazon sans frustration vise à: entre autres - éliminer les déchets et réglementer les emballages pour garantir que les produits arrivent en bon état.
Le 3 septembre 2019, Amazon a clairement indiqué que tout inventaire entrant, arrivant dans les centres de traitement, devait passer par un test de performance d'emballage. Cet inventaire (gros produits) devait être certifié sur SIOC (Ships in Own Container, ou minimum Tier 2); sinon, le vendeur sera facturé 1.99 USD / unité.
Ces directives s'appliquent aux produits emballés qui n'ont pas été certifiés Niveau 1 ou niveau 2.
Ideoclick.com présente une liste de produits qui ne seront pas concernés par cette nouvelle politique:
- ASIN avec classifications Hazmat
- ASIN dans Prime Pantry Amazon Fresh, ou média
- ASIN avec son côté le plus long inférieur à 9 ", son côté le plus court inférieur à 0.375" ou son côté médian inférieur à 6 "
- ASIN datant d'au moins 8 mois à compter de la date de création de l'ASIN
- Les ASIN emballés pour expédition vers Amazon dans une orientation imbriquant ou imbriquant l'individu qui vend
Amazon étendra également son programme d’emballage sans frustration pour inclure l’éligibilité à la certification pour les articles plus petits.
Mise à jour FFP 2020
Selon orcapac.com, Amazon a publié un communiqué déclarant ce qui suit :
« Nous réduisons les dimensions de l'emballage admissibles pour qu'un produit exige une certification de niveau 1 – Emballage sans frustration (FFP) ou de niveau 2 – Expédié dans son propre conteneur (SIOC).
En vigueur en février 1, 2020, avec un délai de grâce jusqu'au 1er août 2020, les dimensions minimales du colis qui nécessitent la certification d'un ASIN en tant que FFP ou SIOC sont de 6″ x 4″ x 0.375″ (auparavant 9″ x 6″ x 0.375″). Tout article emballé non trié qui est expédié via le réseau de distribution d'Amazon avec une ou plusieurs de ses dimensions inférieures à 6 pouces sur son côté le plus long, ou inférieures à 4 pouces sur son côté médian, ou inférieures à 0.375 pouces sur son côté le plus court est exclu de la rétrofacturation SIOC.
« Si vous expédiez vos produits dans un emballage petit et fin (côté le plus long <6 », côté le plus court <0.375 » ou côté médian <4 »), vous n'avez rien à faire pour le moment. Cependant, si votre colis dépasse l'une de ces limites d'un côté ou de l'autre et est expédié dans le réseau de non-tri d'Amazon, vous devez le certifier FFP (niveau 1) ou SIOC (niveau 2), qui a été introduit le 3 septembre 2019. »
Certifiez votre produit en étapes 3
Selon le niveau souhaité, vos ASIN principaux doivent être testés avec un tiers. Laboratoire certifié ISTA or APASS Lab.
- Une fois les résultats obtenus, vous devez soumettre le rapport et la certification par le biais de Vendor Central.
(Les méthodes de test et les modèles de rapport que vous utilisez dépendent des dimensions de l'emballage de votre produit.)
- Une fois les tests terminés, s'inscrire et certifier vos produits. (Chaque ASIN inscrit a besoin de son propre modèle.
- Si vos produits n’étaient pas éligibles pour obtenir la certification ISTA-6, essayez refonte de votre emballage.
Types de Chargebacks Amazon
Vous constaterez peut-être des déductions dans votre avis de remise d'Amazon et vous demanderez pourquoi ils paient vos paiements.
En termes simples, Amazon applique de nombreuses règles et lorsque vous ne les respectez pas, vous êtes pénalisé pour compenser leurs pertes.
Les débits compensatoires d'Amazon entrent dans les principales catégories d'expédition et d'emballage et incluent tout, des erreurs techniques aux codes-barres manquants en passant par des matériaux d'emballage inappropriés.
Comprenez les types de refacturations d'Amazon ci-dessous pour faire le premier pas pour vous remettre sur la bonne voie:
Bon de commande
La forme la plus courante de refacturation d'Amazon est les erreurs liées aux bons de commande (PO). Aussi peu que le fait de ne pas confirmer un bon de commande en temps opportun, l'expédition d'unités supplémentaires ou la violation des politiques de la fenêtre du navire peuvent entraîner un rejet de débit.
Comment éviter ces débits compensatoires?
· Les fournisseurs doivent confirmer les bons de commande dans les 12 heures suivant la validation de la commande et ne peuvent modifier la confirmation que dans les 48 heures suivant cette confirmation initiale.
· Ils doivent également accepter ou passer la commande en attente dans les 24 heures via Vendor Central ou EDI. Les commandes en souffrance doivent avoir une fenêtre d'expédition.
Toute défaillance de ce qui précède équivaut à une chargeback Amazon qui peut être assez importante en fonction de la taille de la commande.
Transport de colis
Amazon dépose également des rétrofacturations lorsque les fournisseurs ne parviennent pas à configurer des demandes de routage lorsqu'ils transportent des colis ou ne respectent pas les bonnes politiques d'expédition et de livraison. Les fournisseurs sont tenus de créer un routage avant de collecter les commandes où Amazon paie les frais d'expédition. Si la date de collecte dépasse la fenêtre d'expédition, une rétrofacturation suivra.
Envois reçus
Tous les envois qui arrivent aux centres de distribution Amazon sont vérifiés pour la conformité.
Toute violation des règles applicables aux envois peut entraîner une autre imputation de responsabilité par Amazon.
Ces échecs incluent:
- étiquettes sur les boîtes ne contenant pas d'informations complètes
- codes à barres impossibles à numériser ou totalement absents des éléments et des étiquettes en carton
Le non-respect des délais d'expédition est également une infraction punissable:
- Si la date de réalisation est en dehors de la fenêtre d'expédition, un rejet de débit important peut être prévu.
- Les commandes qui ne sont pas livrées dans le délai spécifié seront annulées par Amazon, ce qui entraînera un autre rejet de débit important pour non-conformité.
Emballage
Amazon a des politiques très strictes pour le type d'emballage que les fournisseurs doivent utiliser lorsqu'ils leur expédient des produits.
Le non-respect des articles en sachet ou l’enlèvement correct des articles et des cartons constituent des infractions, par exemple:
- boxe incorrecte
- rembourrage et emballage à bulles
Amazon n'hésitera pas à facturer ces erreurs aux vendeurs:
- Ne pas mettre le bon code-barres ou l'étiquette de bon de commande sur les boîtes - avec le numéro de bon de commande
- Produit proche de l'expiration
Avis d'expédition avancé
Amazon exige l'envoi de l'avis d'expédition préalable (ASN) de Vendor Central ou du partenaire commercial EDI:
- Les fournisseurs doivent créer l'ASN dans Vendor Central ou via EDI avant que les envois n'atteignent le centre de distribution d'Amazon.
- Si le fournisseur n'envoie pas l'ASN dans les deux semaines suivant la réception de l'envoi, des frais seront facturés.
- Si l'ASN n'est pas envoyé correctement, ce qui entraînerait une erreur lors de la transmission de l'EDI, les fournisseurs en paieront le prix.
Éviter les Chargebacks d'Amazon
Passer par le processus rigoureux de devenir un vendeur Amazon peut être épuisant. Maintenant, imaginez à quel point il peut être frustrant pour eux de faire face à des rétrofacturations après toutes les réductions de prix qu’ils ont déjà subies au cours des négociations.
Les vendeurs traitent beaucoup avec Amazon, mais commettre des erreurs coûte très cher.
Même la plus petite erreur d'un vendeur peut entraîner des rejets de débit de plusieurs milliers de dollars. La bonne nouvelle est que vous pouvez éviter d'être giflé avec les chargesbacks d'Amazon pour des raisons liées au service.
Vous pouvez retrouver et améliorer votre rentabilité en rationalisant vos opérations pour répondre aux exigences de conformité suivantes:
Technique
- Traiter les commandes, accuser réception des bons de commande, etc. dans les délais prescrits
- Envoyez des ASN avant que l'envoi du bon de commande ne soit analysé dans Amazon FC via une entrée manuelle dans Vendor Central à la date d'expédition ou demandez à votre fournisseur EDI de vérifier le mappage 856 d'Amazon.
- Créer des demandes de routage pour les commandes de collecte de navires avant d'envoyer les envois de bons de commande à Amazon
- Envisagez l'utilisation d'un système EDI pour automatiser le traitement des commandes, y compris les accusés de réception et les ASN, et demander au fournisseur EDI de vérifier le mappage d'accusé de réception 855.
- Entrez les dates d'expédition correctes pour différentes unités dans les heures 12, y compris le week-end
- Développer un système de contrôle et de suivi de l'expiration des produits
Emballage
- Étiquetez correctement vos colis avec des étiquettes correctement imprimées, des codes-barres clairs
- Suivez les directives d’emballage pour l’ensachage, le papier bulle, le ruban adhésif, etc.
- Vérifier les problèmes d'emballage au niveau du centre de distribution
- Vérifiez les informations ASIN sur les étiquettes imprimées à partir de Vendor Central
- Conseiller au fournisseur EDI de vérifier le mappage des étiquettes GS1 pour Amazon
- Consultez les directives de certification des emballages Amazon dans le centre de ressources Vendor Central pour vous conformer sur le plan opérationnel.
Livraison
- Ne changez pas l'adresse de livraison qui a été fournie par Amazon
- Choisissez une méthode d'expédition qui assure le suivi et la confirmation de livraison des marchandises de grande valeur
- Ne pas expédier avant ou après la fenêtre d'expédition
- Conservez des registres d'expédition clairs avec les dates d'expédition, la méthode, le suivi, le reçu et les preuves photographiques des étiquettes et autres exigences pour 6 mois après la date de la commande.
- Si les unités ne sont pas disponibles avant la date d'annulation du navire, annulez les unités de la commande d'achat et expédiez ce qui est disponible.
- Envisagez de demander à un acheteur Amazon de donner des fenêtres de commande plus larges ou d'envoyer des commandes le lundi matin uniquement.
Trouver un rejet de débit sur Vendor Central
Si vous êtes confronté à une rétrofacturation, vous pouvez consulter les détails de l'onglet Paiements de votre compte Fournisseur, de deux manières:
- Accédez à Remise et vérifiez les déductions détaillées énumérées sous le Description pour la vérification qui inclut le rejet de charge Amazon.
- Accédez à Performance opérationnelle du fournisseur pour voir tous les types de frais et les totaux de votre compte au cours de l'année écoulée, en particulier les erreurs opérationnelles. Sélectionnez un Type d'Amazon Chargeback de la liste pour en savoir plus sur les détails.
Savoir à quoi sert le rejet de débit vous aidera à identifier les problèmes à éviter à l'avenir. Les détails sur le montant, le statut et le type vous aideront également à gérer le rejet de débit ou un litige si vous estimez que les frais sont erronés.
Faire face aux rejets de débit
Le processus de rétrofacturation Amazon commence lorsqu'un acheteur demande une rétrofacturation à son émetteur de carte de crédit. Ensuite:
- La société de carte de crédit contacte Amazon pour obtenir les détails de la transaction en question.
- Amazon Payments envoie au fournisseur une notification par e-mail pour demander ces informations. (Si vous avez reçu une notification, vous pouvez émettre un remboursement ou contester la rétrofacturation auprès de la société de carte de crédit via Amazon.)
Quelle que soit la méthode choisie, vous devez répondre à la notification dans les jours 7, week-ends compris, sans quoi la rétrofacturation sera automatiquement approuvée.
Assurez-vous également de répondre rapidement à toute autre demande liée à la rétrofacturation.
Déposer un litige
Si vous décidez de contester un rejet de débit Amazon, vous devez vous familiariser avec les détails de ce dernier:
- Préparez tous les documents liés à la rétrofacturation à l'appui de votre demande.
- Vous devrez les présenter et expliquer de manière claire et concise pourquoi vous contestez la rétrofacturation pour avoir la moindre chance de l'obtenir.
- Vous devrez généralement fournir des informations telles que la date d'expédition, le mode d'expédition, le suivi et les informations relatives à l'article.
Assurez-vous également de respecter toutes les conditions de votre Contrat de vendeur.
4. Si vous êtes confronté à plusieurs conflits, créez une documentation et des explications distinctes pour chacun d’entre eux afin d’augmenter vos chances d’être approuvées.
5. Lorsque vous êtes prêt à déposer, accédez au lien Représenter votre cas sur la page Performances sous Réclamations de rétrofacturation.
Une fois que vous avez déposé votre différend, continuez à vérifier les mises à jour afin de pouvoir répondre rapidement.
- Vous pouvez voir si le litige est en cours d'examen, nécessite davantage d'informations, qu'il soit approuvé, payé ou refusé.
- Portez une attention particulière aux informations nécessaires afin de pouvoir préparer et fournir rapidement les documents justificatifs.
- Vous ne disposez que du nombre total de jours 30 pour traiter votre différend.
- Si votre différend est refusé, lisez attentivement les raisons. Vous n'avez qu'une seule chance de plus de contester et de fournir plus de preuves.
- Dans la plupart des cas où des preuves claires sont fournies, Amazon approuvera votre contestation et vous trouverez le montant déduit crédité sur votre compte dans les 90 jours.
Consultez régulièrement la page Performances opérationnelles des fournisseurs pour ne pas manquer l’échéance pour les nouvelles rétrofacturations. Conseillers AMZ si vous avez besoin d'aide pour toute information relative à Amazon Chargebacks.
